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1、淘寶網店客服人員工作手冊化妝品類將“淘寶化妝品類網店”更換為您的網店名稱。harry2011-4-5附件1：倒班交接記錄附件2：客服工作日報表附件3：淘寶化妝品類網店旗艦店顧客管理檔案表附件4：如何管理淘寶化妝品類網店旗艦店的信用評介附件5：淘寶化妝品類網店旗艦店訂單處理流程一、淘寶化妝品類網店客服人員的工作要求【淘寶化妝品類網店客服人員工作范疇】1、 在線接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑； 2、售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易；3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進；4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等；【淘寶化妝品類網店客服人員職能要求】1、勤奮敬業(yè)、責任心強，思2、路清晰；2、懂得消費者心理，語言組織表達能力強，擅于溝通；3、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務意識，工作耐心細致；4、性格好，有耐心及責任心；5、有團隊合作精神，強烈的集體榮譽感；6、電腦使用熟練，打字速度流暢，熟悉辦公軟件和網絡工具; 7、對護膚化妝品及基礎護理常識了解，特別是對淘寶化妝品類網店相關的全部產品有清晰、熟練的掌握。積極進取、永不言敗！優(yōu)秀的客服團隊是我們項目成功的關鍵！二、 淘寶化妝品類網店客服人員的業(yè)績提成制度1、 由于公司目前營銷資源平臺的不確定性，淘寶化妝品類網店客服人員的業(yè)績考評以季度為考評周期，季度銷售任務量分解到該季度內的各月；業(yè)績提成以月度為發(fā)放周期，毎月銷售3、業(yè)績考核額度在月前公布，基于需提高、可達到的原則合理制定。2、 客服人員的提成按月度發(fā)放，當月度發(fā)放上月度的提成；3、 提成金額=實收金額*提成比例；4、 提成比例：A：當月任務完成100%，提成比例3%；B：當月任務完成80%X100%，提成比例2.5%；C：當月任務完成X80%，提成比例2%；D：季度內任務總量完成未達到50%，客服轉崗或辭退；E：在項目總體季度任務毎季度完成額100%時，客服累積量超額部分享受增額提成獎勵，比例最高不超過6%；三、 淘寶化妝品類網店客服人員的日常工作流程1、 工作時間按輪流倒班制度執(zhí)行（附件1倒班交接記錄），每周的倒班安排本著公平原則由文浩統一協調，交運營4、總監(jiān)確認，特價活動日所有客服人員須全部到崗；2、 客服人員每日須認真填寫客服工作日報表（見附件2），公司將除銷售業(yè)績考核之外對報表進行考評。審核客服人員每日的咨詢接入量、主動發(fā)起售前售后服務量、主動發(fā)起二次營銷量、回訪客戶頻次等量級日常工作，對有優(yōu)異表現的客服人員進行額外獎勵，對嚴重沒能達到基本要求者提出警告直至辭退。3、 客服人員應對重要顧客進行科學、詳細的歸類整理；（見附件3淘寶化妝品類網店旗艦店顧客管理檔案表）4、 客服人員須認真掌握公司對客服服務工作提出的基本要求，嚴格使用統一的標準用語，熟練運用銷售的基本技巧手段。公司將除銷售業(yè)績考核之外對以上考核點進行質的考評，對有優(yōu)異表現的客服人5、員進行額外獎勵，對嚴重沒能達到基本要求者提出警告直至辭退。5、 客服部門應在公司運營總監(jiān)的組織下進行周例會（毎周五下午四點），例會內容包括匯總本周銷量、訂單數等，對本周客服工作遇到的各種問題進行集中解決，分析下周銷售量，對店內活動、陳列風格提出各自意見，進行有代表性的案例交流等等。6、 客服人員對店鋪信用管理負有責任，盡最大努力控制中評、差評的產生，并積極消除。（見附件4如何管理顧客信用評介）7、 客服人員在日常工作中，對客戶的全部評論、留言反饋應及時詳盡回復，對購買顧客必須誠懇的邀請他們在留言版上給予我們店鋪及產品好的評論。8、 客服人員對訂單處理、修改價格、顧客退款、退換商品等應執(zhí)行標準化6、的統一流程（見附件5淘寶化妝品類網店旗艦店訂單處理流程）。四、淘寶化妝品類網店客服人員常用語的模板參考把別人的事情當自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意！1、向顧客發(fā)起主動問候時“親，上午好， 我是淘寶化妝品類網店旗艦店的客服，（再向顧客通告店內活動、推薦產品、關心使用效果、通報貨物情況、付款催繳。）”2、顧客首次主動咨詢時“ 您好，我是淘寶化妝品類網店旗艦店的客服，有什么可以幫到您的嗎？”或 “您好， 歡迎光臨淘寶化妝品類網店旗艦店，（再回答顧客的問題）”【原則上要求顧客咨詢在二分鐘內必須接入】3、面對顧客咨詢因各種原因耽擱時電腦又沒設置自動回復時“很抱歉，剛才臨時接了個電話，沒有及時回7、復您請別介意， 有什么需要幫助呢？（或者再回答顧客問題）”“4、顧客希望你為她推薦而你正忙時“現在詢問顧客較多，希望您別介意回復慢， 您可以在店內挑選幾款適合的寶貝，然后我再給您參考意見，好嗎？”5、面對顧客討價還價時“很抱歉呢， 我們店的定價都是經過再三考慮的，已經比專柜價低了很多，利潤有限不接受議價，請多多理解，（再向顧客推薦更優(yōu)惠的套裝或介紹滿300減100活動、會員活動等等”； 如果顧客一直“理論”時間太多“親，沒關系，您可以再考慮下，不買都沒關系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機會哦”6、面對顧客比較其它品牌護膚品產品比店內貨品便宜時“親，我們不能保證其它品牌產品的性價比，但我們8、一定能保證我們的產品質量和服務，OGUMA用的都是最好的技術及原材料，用過的親們都對效果很滿意的， 您可以再考慮，或者先小批量的試用幾款我們的產品，相信不會讓親失望的 ”7、面對顧客購物提出不合理要求時“親，真的很抱歉，我們對每個顧客都是全心全意的服務，請理解和支持哦，您也可以考慮后再決定購買，沒關系的 ”8、面對顧客說我們店的運費比別家高而心生疑惑時“親，在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少，因為護膚品屬于特殊商品，在包裝及快遞過程中要格外謹慎，所以快遞成本要高一些。” 或 “我再幫你推薦一款超值包郵的套裝，親可以一起購買，郵費就省下了” 9、面對顧客挑好寶貝9、后咨詢你的意見時“親，我覺得這很適合您的肌膚類型，效果很不錯的 ， (再向顧客建議搭配使用的幾款產品)“ 10、面對顧客很長時間的挑選和猶豫不決時（還要照顧其它更多顧客）“親，其實剛才那幾個真的不錯，比較適合您的肌膚，反饋也很好，您再比較比較， 現在顧客較多請別介意，等您選好了告訴我就行”11、售后面對顧客說店內產品有質量問題時“親，請別著急，如果的確因為我們的疏忽而造成質量問題，我們是不會逃避責任的，我們先和廠家聯系后會在第一時間回復您。對因此給您造成的不便及遺憾，先說聲對不起，我們一定能夠為您圓滿解決的，請放心”（客服人員應注意工作效率，將經常使用的回答語句儲備起來，做到能夠快速、準確的調10、用。本內容作為客服例會每周商討內容，把客服人員遇到的實際新的疑惑進行標準化回答模式，不斷更新完善我們客服人員的回答技巧）五、淘寶化妝品類網店客服人員需掌握的一些基本溝通技巧客服人員必須相信我們的產品，絕對接受產品，找到任何產品的獨特買點，認真的了解顧客訴說的每一個細節(jié)，把握顧客心里，合理運用促成技巧。A、顧客分類分析：1、面對新顧客，態(tài)度一定熱情，回復產品、肌膚護理相關問題時不能失去專家的口氣。有目的性的詢問顧客問題并針對性的推薦產品，做好記錄。針對當下不能解決的問題，記錄并約好回復的時間。2、面對在我們店購買過產品的顧客，首先是關心，然后再了解最近使用的情況，要讓顧客的傾訴轉化成二次銷售的介11、入點。3、面對多次購買的忠實顧戶，先詳細查詢顧客的聊天記錄，看看是解決問題還是延續(xù)銷售，讓顧客感到你對她永遠是真誠的，用心的，發(fā)起更多的口碑銷售。【B、促成技巧學習】：（1）假定準顧客已經同意購買：當準顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，客服可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對準顧客說:“請問是您現在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。（2）利用“怕買不到”的心理：人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，“我們店內的特價活動馬上要截止了，現在下單最合算的12、。”（3）反問式的回答：所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產品沒有或某個活動結束時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問:“你們29元特價活動還有嗎？”這時，客服不可回答沒有，而應該反問道:“抱歉！29的活動結束了，不過我們還有更超值的39、49、99的活動，您先了解一下，看看更喜歡哪一種？”（4）拜師學藝，態(tài)度謙虛：在費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如“親，雖然我知道我們的產品絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎？”此類回答常用來消除彼此之間的對抗情緒。（5）學會應對13、顧客的討價還價。 要向顧客證明自己的價格是合理的，物美價廉的； 不要急著亮出底牌，學會擠牙膏式的一點點的降，每降下一點點之后都要顯示出一種很吃虧的樣子； 用比較法來說明，比如說這款護膚品在賣200元，使用時間半年，每天也就1元錢左右，對比產品帶來的護膚效果，這點錢算什么。【C、促成方法歸納】： 1、直接要求法在線客服用簡單明了的語言，直截了當地向客戶提出成交要求。應用這種方法是有特定對象的，如客戶的購買欲望已經非常強烈，就可以直截了當向買家提出成交要求。2、坦誠促進法這是一個很有效的成交，能讓客戶感覺你很老實，而達成交易。3、假設成交法假設成交法是假定客戶會購買我們產品的一種方法，客戶沒有說他14、想買產品，但是在線客服通過觀察客戶的成交信號，判斷出客戶已經對產品非常感興趣了，這種時候在線客服就可以假設客戶想買產品，運用某種技巧和手段去誘導客戶多購買產品。4、選擇成交法選擇成交法是指在線客服直接向客戶提出一些購買決策方案，并要求客戶立即購買一種成交方法。選擇成交法具有減輕客戶的成交心理壓力，創(chuàng)造良好的成交氣氛，有效的促進交易。掌握成交主動權，留有一定的余地的優(yōu)點。選擇成交法是在假設成交法的基礎上延伸出來的一種方法，在線客服不是對客戶說：“你買不買?” “你要不要？”，而是對客戶提出兩個或兩個以上的方案讓客戶選擇。5、小點成交法是相對于大而言的，在線客服向對方提出大的要求，對方可能會馬上拒絕你，但是當在線客服將要求劃分為幾個小的要求，在第一個小的要求被對方接受后，再提出第二個，第三個，這樣被拒絕的機會就可能小，這樣幾個小的要求加起來，就和大的要求一樣了。6、保證成交法當客戶對我們的產品還有擔心和顧慮的時候，就要用這種方法了，在線客服可以用保證來減輕或消除客人的擔心和顧慮，通過保證消除產品在對方心中的風險，從而使得客人下定決心購買。7、利益總結成交法這是在線客服把先前向客人介紹的各項利益特別是獲得認同的地方，一起加起來，扼要的提醒客人，加重客人對利益的認同，從而成交。