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1、蘇煤礦山設(shè)備制造（集團(tuán)）公司行為規(guī)范手冊(cè)人力資源部2012年4月目 錄前言：2第一章員工行為準(zhǔn)則3一、高層領(lǐng)導(dǎo)行為準(zhǔn)則3二、中層干部行為準(zhǔn)則4三、基層員工行為準(zhǔn)則5第二章 部門行為規(guī)范6一、銷售部行為規(guī)范6二、市場(chǎng)服務(wù)部行為規(guī)范6三、研發(fā)部行為規(guī)范7四、技術(shù)部行為規(guī)范8五、質(zhì)量部行為規(guī)范8六、采購(gòu)部行為規(guī)范9七、生產(chǎn)部行為規(guī)范9八、設(shè)備安技部行為規(guī)范10九、人力資源部行為規(guī)范11十、企管部行為規(guī)范12十一、行政部行為規(guī)范12十二、財(cái)務(wù)部行為規(guī)范13第三章 員工行為修養(yǎng)14一、蘇煤“三業(yè)”員工修養(yǎng)14二、蘇煤“四力”領(lǐng)導(dǎo)者修養(yǎng)15三、蘇煤領(lǐng)導(dǎo)“六法”16第四章 員工禮儀規(guī)范18一、個(gè)人儀容儀表12、8二、辦公場(chǎng)所行為19三、工作語(yǔ)言表達(dá)20五、通訊禮儀21六、公務(wù)禮儀22七、接待禮儀23八、會(huì)議禮儀24前言：人生三大件：有信仰，有人格、有理想，人才能強(qiáng)大，才能提升自己，超越自己，才能體現(xiàn)生命的價(jià)值。一個(gè)人的生命狀態(tài)，就是一個(gè)人人格和理想的狀態(tài)。熱愛(ài)生命，就是體現(xiàn)自己；追求生命，就是發(fā)掘自己；管好生命，就是提升自己；開(kāi)啟生命，就是找回自己。一個(gè)人的命運(yùn)，就是他的所思、所想、所做、所為。管好生命，就是要盡責(zé)任。人，最不知道的是什么？就是享受了這份愛(ài)卻不知道自己有珍惜、維護(hù)這種愛(ài)的責(zé)任。一個(gè)人的價(jià)值，必須通過(guò)群體關(guān)系才能體現(xiàn)。牢記“我+我們才是真正的完整的我”，我是蘇煤的一分子。能讓人生得到滿3、分的是你對(duì)生活的、工作、人生的態(tài)度，不一樣的態(tài)度造就了不同的人生。人生的種種危機(jī)，最根本的是自心的迷失。求之不得，反求逐己，未悟時(shí)，處處向人，若能自向，方能自悟。播下一個(gè)行動(dòng)，你將收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，你將收獲一種性格；播下一種性格，你將收獲一種命運(yùn)。我們將努力讓企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，讓每一位員工都感到作為一個(gè)蘇煤人的驕傲和自豪。同時(shí)，我們也要求蘇煤的每一位員工要時(shí)刻記住自己是一個(gè)蘇煤人，你的一舉一動(dòng)，一言一行，都代表著蘇煤的形象，你的每一件工作都直接關(guān)系著企業(yè)的盛衰存亡。每一個(gè)蘇煤人都應(yīng)該積極維護(hù)我們蘇煤那種充滿活力、健康向上、積極進(jìn)取、富有使命感和責(zé)任感的企業(yè)形象。第一章 員工行為準(zhǔn)則一、4、高層領(lǐng)導(dǎo)行為準(zhǔn)則【總攬全局，勇于擔(dān)當(dāng)】著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，把握全局，集中精力抓好帶有全局性、戰(zhàn)略性、根本性和前瞻性的重大問(wèn)題，主動(dòng)應(yīng)對(duì)業(yè)績(jī)壓力，對(duì)組織負(fù)責(zé)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)。工作中敢于負(fù)責(zé)、勇于承擔(dān)重任，事不避難，勇?lián)L(fēng)險(xiǎn)，并設(shè)法改善，優(yōu)質(zhì)高效的完成工作。【集思廣益，多謀善斷】工作上允許同事自由發(fā)表意見(jiàn)，不固守一己之見(jiàn)，要集思廣益，與各方面去溝通商討，反對(duì)少謀武斷。只有多謀才能善斷，謀的目的是斷，要當(dāng)機(jī)立斷，不要優(yōu)柔寡斷。【公正仁愛(ài)，知人善任】管理者對(duì)待任何員工都要公平公正，不可偏袒；對(duì)員工以誠(chéng)相待，時(shí)刻關(guān)心員工、愛(ài)護(hù)員工。實(shí)事求是評(píng)價(jià)員工，量才使用，用人所長(zhǎng)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。【真抓實(shí)干，率先垂范】真抓是抓落實(shí)5、，要思路到位、措施到位、責(zé)任到位，增強(qiáng)執(zhí)行力，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處；實(shí)干是看實(shí)效，實(shí)效體現(xiàn)在實(shí)績(jī)上，用實(shí)績(jī)來(lái)考核一切工作的成效。領(lǐng)導(dǎo)干部要率先垂范，真正沉下心干事業(yè)，一門心思抓落實(shí)，用實(shí)績(jī)說(shuō)話。二、中層干部行為準(zhǔn)則【處事要嚴(yán)，待人要寬】 對(duì)所從事的工作，要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，凡事都要考慮周到，嚴(yán)格把關(guān)。對(duì)待同事要有寬容的心態(tài)，多聆聽(tīng)不同意見(jiàn)，允許同事存在不同的看法和想法，可以理解并適當(dāng)包容別人的弱點(diǎn)和不足。【身先士卒，精誠(chéng)協(xié)作】樹立大局觀念，以組織利益為重，深刻理解組織的共同目標(biāo)，不為部門或個(gè)人利益斤斤計(jì)較。身先士卒、以身作則與各部門溝通協(xié)調(diào)、緊密配合、互相支持、協(xié)同合作，各部門團(tuán)結(jié)一致、精誠(chéng)協(xié)作才6、能為組織創(chuàng)造效益。【求真務(wù)實(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新】牢固樹立腳踏實(shí)地、求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，積極配合公司決策者的思路，敢于打破常規(guī)，勇于嘗試和實(shí)踐新的思路及方法，尋求更多、更好、更全面的解決問(wèn)題的方法，并及時(shí)總結(jié)和提升。【關(guān)愛(ài)下屬，成就下屬】部門的成功有賴于員工的共同努力，要身體力行去關(guān)心員工、激勵(lì)員工、培養(yǎng)員工，將好的方法和工具在更大范圍內(nèi)發(fā)揮使用，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的共同成長(zhǎng)，成就下屬才能成就自我。三、基層員工行為準(zhǔn)則【敬業(yè)愛(ài)崗，盡職盡責(zé)】提倡“干一行，愛(ài)一行，精一行，成一行”，熱愛(ài)本職工作，熟悉本崗位職責(zé)，精通本職業(yè)務(wù)，以飽滿的熱情對(duì)待工作、對(duì)待同事、對(duì)待客戶，一絲不茍、深入細(xì)致、用心做好每一件事，注重工作7、細(xì)節(jié)，創(chuàng)造卓越績(jī)效。【服從管理，令行禁止】嚴(yán)格履行工作職責(zé)、遵守組織流程、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，堅(jiān)決執(zhí)行已確定的決策，一心一意、不折不扣地完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。快速反應(yīng)、立即行動(dòng)、全力以赴，不推諉拖延、不避重就輕、不怨天尤人。【積極進(jìn)取，精益求精】嚴(yán)格要求自己，不滿足已有的成績(jī)，不斷給自己提出更高的要求，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，學(xué)以致用，不斷改進(jìn)和完善工作質(zhì)量，勤奮實(shí)干，把工作做專做精做透。【真誠(chéng)相待，團(tuán)結(jié)協(xié)作】以平等、寬容心態(tài)度對(duì)待同事，相互尊重，相互體諒，坦誠(chéng)相待，多站在對(duì)方立場(chǎng)上思考問(wèn)題。生活上相互關(guān)心和幫助，在工作中相互配合，虛心誠(chéng)懇，積極主動(dòng)協(xié)同同事做好各項(xiàng)工作。第二章 部門行為規(guī)范一、銷8、售部行為規(guī)范1、工作主動(dòng)熱情，文明服務(wù)，忠誠(chéng)于公司，努力維護(hù)公司聲譽(yù)；對(duì)客戶態(tài)度謙和，尊重客戶，不卑不亢，有禮有節(jié)。2、維護(hù)公司利益，維護(hù)銷售人員集體形象，嚴(yán)禁以達(dá)到個(gè)人目的直接或間接犧牲公司利益，不賺取規(guī)定之外的私利，不進(jìn)行轉(zhuǎn)手倒賣等各種謀私行為。3、銷售過(guò)程中做到全面、準(zhǔn)確、實(shí)事求是，不得惡意隱瞞對(duì)客戶不利因素夸大有利因素達(dá)到銷售目的，杜絕任何欺騙行為。4、牢固樹立服務(wù)至上的營(yíng)銷理念，充分發(fā)揮快速響應(yīng)能力，對(duì)客戶的個(gè)性化需求提供快速的專業(yè)服務(wù)和技術(shù)方案設(shè)計(jì)，滿足客戶需求。5、嚴(yán)守公司的各類機(jī)密信息和資料，包括技術(shù)工藝、設(shè)計(jì)方案、價(jià)格信息、銷售方案、銷售策略、客戶名單、公司重大決策、管理辦法9、等機(jī)密。6、遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)尊重對(duì)方，不攻擊對(duì)方，絕不泄漏或交易公司任何保密信息。二、市場(chǎng)服務(wù)部行為規(guī)范1、積極對(duì)待售后服務(wù)工作，樹立“以服務(wù)客戶為天職”的意識(shí)，在售后服務(wù)過(guò)程中，遇到用戶誤解、批評(píng)甚至是無(wú)端謾罵等情況，應(yīng)該給予包容的心態(tài)，切忌與用戶爭(zhēng)執(zhí)。2、對(duì)用戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議如果不能現(xiàn)場(chǎng)解答，應(yīng)盡快反饋公司有關(guān)部門處理，并逐條跟蹤落實(shí)、答復(fù)用戶。3、在處理問(wèn)題時(shí)，全面細(xì)致的向用戶了解設(shè)備存在的問(wèn)題和需求建議，不輕易拒絕或承諾用戶，在取得各方一致意見(jiàn)的情況下，給出明確的問(wèn)題解決方案，并積極尋求用戶的理解和支持。4、尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度。嚴(yán)禁未經(jīng)用戶許可，私自使10、用用戶資源。5、嚴(yán)禁當(dāng)面與用戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問(wèn)題。6、自我約束，忠于職守，時(shí)刻關(guān)注與反饋市場(chǎng)、用戶需求信息，隨時(shí)把握潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。三、研發(fā)部行為規(guī)范1、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，對(duì)影響客戶滿意和市場(chǎng)成功的問(wèn)題及時(shí)提出，并協(xié)調(diào)解決；站在客戶的角度而不是自己的角度收集、分析和定義產(chǎn)品需求。2、在工作中勤于思考、善于思考，吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力鉆研自己的業(yè)務(wù)工作，深入研究、不畏困難，追求更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，或者尋求更優(yōu)的方案。3、充分利用已有的平臺(tái)，在繼承的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，提高產(chǎn)品開(kāi)發(fā)質(zhì)量，減少開(kāi)發(fā)時(shí)間。4、做事有條理，有條不紊的開(kāi)展工作，設(shè)定任務(wù)期限，具有緊迫感，快速行動(dòng)，努力在11、期限內(nèi)完成任務(wù)。5、員工彼此間坦誠(chéng)分享知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與工作體會(huì)，熱忱交流專業(yè)技術(shù)研究成果，在分享的同時(shí)也不斷提升自己。6、具有高度的保密意識(shí)，絕不泄露公司商業(yè)、技術(shù)工藝、產(chǎn)品研發(fā)等信息和資料。四、技術(shù)部行為規(guī)范1、勤奮鉆研，追求新知，掌握新技術(shù)、新工藝，不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)，提升技術(shù)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)能力、市場(chǎng)和生產(chǎn)技術(shù)支持能力。2、確立精心工作、求實(shí)認(rèn)真的工作作風(fēng)，做到技術(shù)上精益求精。要樹立服務(wù)意識(shí)，服務(wù)于生產(chǎn)，服務(wù)于客戶，快速響應(yīng)內(nèi)外部客戶需求。3、深入基層，深入現(xiàn)場(chǎng)，理論和實(shí)際相結(jié)合，技術(shù)和生產(chǎn)相結(jié)合，把生產(chǎn)中的難點(diǎn)作為工作重點(diǎn)，創(chuàng)新工作、方法、技巧，不斷解決生產(chǎn)中的技術(shù)難題，提高生產(chǎn)效率和經(jīng)濟(jì)效益。412、密切關(guān)注生產(chǎn)工藝要求，要深入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)各車間工藝的執(zhí)行情況嚴(yán)格檢查與監(jiān)督，指導(dǎo)、督促車間一線生產(chǎn)及時(shí)解決生產(chǎn)中發(fā)生的工藝技術(shù)問(wèn)題。5、嚴(yán)禁泄露公司產(chǎn)品的技術(shù)、工藝、技術(shù)圖紙、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、商業(yè)等機(jī)密。五、質(zhì)量部行為規(guī)范1、注重質(zhì)量要求，事前、事中、事后均關(guān)注質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。積極推行質(zhì)量管理規(guī)范，提升質(zhì)量管理水平。2、快速響應(yīng)市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，積極、全力配合相關(guān)部門進(jìn)行質(zhì)量攻關(guān)，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。3、堅(jiān)持不受任何來(lái)自內(nèi)外部的不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)、財(cái)務(wù)和其他方面的壓力和影響，保證檢驗(yàn)程序的公正、檢驗(yàn)結(jié)果的公正。任何人員不得以任何方式對(duì)檢驗(yàn)工作進(jìn)行不正常干預(yù)。4、完善檢驗(yàn)規(guī)范，遵守檢驗(yàn)工作程序，及時(shí)出具檢驗(yàn)、校準(zhǔn)13、和檢查數(shù)據(jù)和結(jié)果，并保證數(shù)據(jù)和結(jié)果準(zhǔn)確、客觀、真實(shí)。5、及時(shí)受理客戶的投訴和申訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，客觀分析，明確責(zé)任及時(shí)整改，并做出令客戶滿意的答復(fù)。6、使用的所有檢驗(yàn)設(shè)備應(yīng)當(dāng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢定、校準(zhǔn)，確保其相關(guān)測(cè)量和校準(zhǔn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。六、采購(gòu)部行為規(guī)范1、禁止向任何供應(yīng)商做錯(cuò)誤的或不實(shí)的說(shuō)明，禁止與供應(yīng)商談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事宜，不能泄露（有意或無(wú)意）公司的商業(yè)和技術(shù)機(jī)密。2、一切以公司利益為重，在任何一次采購(gòu)項(xiàng)目中獲得盡可能優(yōu)惠的商務(wù)條件和服務(wù)，獲得當(dāng)時(shí)最好的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)，不得以業(yè)已存在的供應(yīng)渠道、采購(gòu)價(jià)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為理由而降低工作的質(zhì)量。3、在選擇供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)不帶偏見(jiàn)地考慮所有主要因素。無(wú)論14、采購(gòu)量的多少，即使是簽訂一份數(shù)額極小的合同，都要秉持公正原則。4、供應(yīng)商的產(chǎn)品狀況、報(bào)價(jià)等相關(guān)資料，以及公司對(duì)這些資料的評(píng)估，均為機(jī)密，無(wú)公司的書面批準(zhǔn)，均不得于工作以外運(yùn)用這些資料。5、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，不允許使用任何足以引起爭(zhēng)議的方式收集情報(bào)。只能在適當(dāng)?shù)那闆r下，使用其它公司的敏感信息。6、員工及家屬嚴(yán)禁接受可能影響或是以令人懷疑將影響供應(yīng)商與公司之間的業(yè)務(wù)關(guān)系的任何贈(zèng)禮、饋贈(zèng)、宴請(qǐng)或娛樂(lè)等。七、生產(chǎn)部行為規(guī)范1、準(zhǔn)確分析生產(chǎn)能力，科學(xué)制定生產(chǎn)計(jì)劃，周密組織調(diào)度作業(yè)，提高計(jì)劃兌現(xiàn)率，最大限度市場(chǎng)及客戶需求。2、嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程和工藝規(guī)定執(zhí)行，及時(shí)檢查質(zhì)量，不得違規(guī)操作或私自改動(dòng)工藝標(biāo)15、準(zhǔn)，如有建議可事先提出參考。3、服從車間管理人員安排調(diào)度（包括工種、工序、班次、生產(chǎn)任務(wù)等），保質(zhì)保量完成生產(chǎn)計(jì)劃。4、上班期間要集中注意力工作，不準(zhǔn)停工，不準(zhǔn)睡覺(jué)，不準(zhǔn)高聲喧嘩，不準(zhǔn)敲打器具，不準(zhǔn)聚眾聊天，不準(zhǔn)竄崗、離崗，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情。5、任何人不得涂改原始記錄（包括產(chǎn)量、質(zhì)量、考勤、通告、通知等），不弄虛作假，以次充好，不準(zhǔn)虛報(bào)生產(chǎn)成績(jī)和加班時(shí)間。6、下班前做好交接工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)備等情況向下一班交接清楚。整理保管好工量具，關(guān)閉電源，保養(yǎng)好設(shè)備，清理廢料，確保無(wú)事故隱患方可離開(kāi)。八、設(shè)備安技部行為規(guī)范1、樹立安全生產(chǎn)觀念，牢記安全防范意識(shí)。嚴(yán)禁違章操作、違規(guī)作業(yè)，對(duì)違規(guī)違章行16、為嚴(yán)肅處理，絕不能姑息。定期檢查危險(xiǎn)源，努力徹底的消除安全隱患。2、維修人員必須始終將安全放在首位。特殊工種（強(qiáng)電等）必須持證上崗。3、掌握本專業(yè)相關(guān)維修技能，掌握生產(chǎn)設(shè)備的結(jié)構(gòu)、工作原理、技術(shù)指標(biāo)、工藝要求、功能和性能，掌握設(shè)備操作規(guī)程等。4、接到報(bào)障后必須及時(shí)響應(yīng)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，不得以任何借口拖延維修，認(rèn)真查看故障現(xiàn)象并聽(tīng)取報(bào)障者反映情況。 5、定期按計(jì)劃對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡查，并認(rèn)真記錄巡檢情況，能及時(shí)解決問(wèn)題的要及時(shí)解決，較大或不能及時(shí)解決的問(wèn)題應(yīng)上報(bào)和會(huì)同組內(nèi)成員時(shí)行處理。6、對(duì)于計(jì)劃?rùn)z修項(xiàng)目，必須提前做好技術(shù)方案和備件準(zhǔn)備，提前進(jìn)行確認(rèn)，提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)處理。7、必須具有成本節(jié)約17、意識(shí)，做到領(lǐng)用相符，按需領(lǐng)用，杜絕浪費(fèi)。九、人力資源部行為規(guī)范1、堅(jiān)持原則做好保密工作，不可透露、泄露尚未決定的事情， 對(duì)于那些不知能不能說(shuō)或可說(shuō)可不說(shuō)的，就不要說(shuō)。2、所有工作都要有策劃、條理性、體系化，在每個(gè)環(huán)節(jié)上要細(xì)心認(rèn)真、杜絕差錯(cuò)；在思考問(wèn)題上要全面深入、細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)。3、及時(shí)了解員工的心態(tài)、動(dòng)向和想法，不要只囿于自己的想法與理解，要多站在他人的立場(chǎng)上去想問(wèn)題、看事情。多做調(diào)查，以事實(shí)為依據(jù)客觀公正處理員工問(wèn)題，為員工提供力所能及的幫助。4、對(duì)自己的工作敢于負(fù)起責(zé)任，出現(xiàn)問(wèn)題先檢討自己。工作中要經(jīng)常回過(guò)頭去檢視所做的事，不斷思考、改進(jìn)、提高。5、作為公司行為規(guī)范的榜樣，是企業(yè)文化執(zhí)行的楷模18、。己所不欲，勿施于人，人前要做好自律，人后要做到慎獨(dú)。6、作為公司文化學(xué)習(xí)的先行者與領(lǐng)航者，要注重自己的學(xué)習(xí)才能推動(dòng)企業(yè)文化和員工素質(zhì)的提升。7、接待外部人員有熱情，解答員工問(wèn)題有感情，對(duì)待工作有激情，身處團(tuán)隊(duì)之中有親情。十、企管部行為規(guī)范1、應(yīng)適時(shí)開(kāi)展應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和企業(yè)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)形勢(shì)變化的針對(duì)性較強(qiáng)的專業(yè)研究，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、管理策略、企業(yè)精神、企業(yè)文化等重大問(wèn)題上有自己獨(dú)到的見(jiàn)解，為公司決策當(dāng)好參謀。2、堅(jiān)決貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)決策決議以及規(guī)章制度，嚴(yán)厲打擊違反公司制度的一切不良現(xiàn)象，公平公正處理違規(guī)違紀(jì)人員，維護(hù)公司正常的經(jīng)營(yíng)秩序。3、充分溝通、清晰傳達(dá)、協(xié)調(diào)各部門之間的工作，嚴(yán)格對(duì)各部19、門各項(xiàng)工作和計(jì)劃的督辦和檢查，及時(shí)、客觀、公正向決策層反映各部門目標(biāo)計(jì)劃完成情況，對(duì)事不對(duì)人。4、深入一線，全面了解公司運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)一手信息，實(shí)事求是的收集、整理、分析，供公司決策提供可靠依據(jù)。5、時(shí)刻關(guān)注部門和員工的訴求，深入調(diào)查企業(yè)運(yùn)營(yíng)中有代表性的問(wèn)題，并轉(zhuǎn)換為課題加以研究和診斷，提出可行的改善方案。十一、行政部行為規(guī)范1、堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則，嚴(yán)格按照規(guī)定程序辦事，同時(shí)講究工作方法，簡(jiǎn)化辦事程序，提高工作效率。努力完成本職工作，辦事不推諉、拖延。2、妥善處理和協(xié)調(diào)好部門之間、上下級(jí)之間、同事之間的關(guān)系。做到互相尊重、互相理解、互相支持、相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，齊心協(xié)力地完成各項(xiàng)工作。3、20、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，努力做到積極主動(dòng)、辦事周到、平等待人，積極為各部門提供后勤保障支持。4、廉潔奉公，忠于職守，做到辦事公開(kāi)、公務(wù)透明，杜絕利用職權(quán)和職務(wù)謀取不正當(dāng)?shù)睦妫杂X(jué)接受廣大同事的監(jiān)督。5、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，以身作則，杜絕泄露公司文件、檔案、會(huì)議記錄、經(jīng)營(yíng)信息等機(jī)密。十二、財(cái)務(wù)部行為規(guī)范1、熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)財(cái)會(huì)知識(shí)、規(guī)章制度，不斷鉆研業(yè)務(wù)，開(kāi)拓創(chuàng)新，持續(xù)提高專業(yè)技能、工作質(zhì)量、工作效率。2、遵紀(jì)守法、清正廉潔，以身作則，不得利用自身工作和職務(wù)之便謀取私利，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。3、嚴(yán)格按照國(guó)家法規(guī)、公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)章制度開(kāi)展工作，進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，實(shí)施會(huì)計(jì)監(jiān)督，保證21、所提供的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息合法、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。4、實(shí)事求是，真實(shí)、準(zhǔn)確地記錄和反映經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，客觀及時(shí)地進(jìn)行會(huì)計(jì)職業(yè)判斷與分析，不偏不倚。5、熟悉公司業(yè)務(wù)流程，運(yùn)用財(cái)務(wù)知識(shí)為各類經(jīng)營(yíng)活動(dòng)出謀劃策，提供優(yōu)質(zhì)高效的財(cái)務(wù)服務(wù)。6、保守公司商業(yè)秘密，除法律規(guī)定和公司領(lǐng)導(dǎo)同意外，不能私自向外界提供或者泄露公司財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息、商業(yè)秘密。第三章 員工行為修養(yǎng)一、蘇煤“三業(yè)”員工修養(yǎng)敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)敬業(yè)熱愛(ài)事業(yè)：有進(jìn)取心，平凡工作中作出不平凡業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。厚德敬業(yè)：熱愛(ài)本職工作，忠于職守，敬業(yè)盡責(zé)，勤勉努力。團(tuán)隊(duì)意識(shí)：互相尊重，換位思考，互相支持，營(yíng)造愉快的工作氣氛。職業(yè)遵守制度：遵守集團(tuán)流程和規(guī)范，多22、些溝通，多些配合。用心工作：真誠(chéng)服務(wù)內(nèi)外部顧客，多想一點(diǎn)，多做一點(diǎn)。日清日高：當(dāng)日工作能確保完成，多些改進(jìn)，多些建議。專業(yè)積極學(xué)習(xí)：不斷適應(yīng)變化，樂(lè)于接受新觀念、新方法。鉆研專業(yè)：鉆研業(yè)務(wù)、專業(yè)精深，努力成為崗位專家。創(chuàng)新方法：工作中要有創(chuàng)新點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)工作方法二、蘇煤“四力”領(lǐng)導(dǎo)者修養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，不僅要做管理者，更要做布道者，教導(dǎo)下屬，讓企業(yè)成為人生課堂。描繪出愿景，告訴人們?nèi)绾巫龅酶茫脼閱T工鼓掌，讓員工受到肯定與重視。蘇煤的領(lǐng)導(dǎo)，是企業(yè)倫理的建設(shè)者、倡導(dǎo)者，是員工心靈的引路人，為工作中的人，創(chuàng)造一種能發(fā)揮他的潛力的環(huán)境。 蘇煤的對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的要求是：高素質(zhì)、高責(zé)任、高負(fù)荷、高待遇，有良好的現(xiàn)23、代企業(yè)管理素質(zhì)，技術(shù)+管理的復(fù)合型人才；有高度的責(zé)任感，勇于擔(dān)當(dāng)，不推諉，不借口，不拖拉，不懶惰、不麻木、不失諾、不急功近利、不極端利己；全身心投入工作、有效工作，積極工作，對(duì)目標(biāo)達(dá)成和效果負(fù)責(zé)；能者多勞，干好多得，優(yōu)者高酬。定力具有堅(jiān)定的使命感，執(zhí)著投入事業(yè)，忠誠(chéng)于企業(yè)。勇于承擔(dān)責(zé)任，具有強(qiáng)烈的全局意識(shí)，考慮問(wèn)題從集團(tuán)整體利益出發(fā)，帶頭踐行集團(tuán)文化理念。眼力高瞻遠(yuǎn)矚，具有戰(zhàn)略思維，敏銳洞察環(huán)境變化和發(fā)展趨勢(shì)，清晰把握經(jīng)營(yíng)大勢(shì)，果斷決策，及時(shí)行動(dòng)，引領(lǐng)方向。能力有能力領(lǐng)導(dǎo)下屬執(zhí)行和完成任務(wù)，善于總結(jié)工作規(guī)律和抓住重點(diǎn)，通過(guò)引導(dǎo)、授權(quán)與教練下屬，引導(dǎo)下屬實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。魅力具有帶隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)魅力，創(chuàng)造人24、盡其才的環(huán)境氛圍，用人唯賢。具有坦蕩的胸懷，能容人、容事、容言，尊重下屬，關(guān)愛(ài)下屬。三、蘇煤領(lǐng)導(dǎo)“六法”德行樹威法： 修己安人：身正為范，以德服人，要求部屬做到的，自己先做到。身先士卒：以身作則，率先垂范，做下屬的榜樣，并具有感化魅力。合理授權(quán)法： 責(zé)隨能來(lái)：根據(jù)被授權(quán)者達(dá)到相應(yīng)級(jí)的工作能力與品質(zhì)進(jìn)行授權(quán)。權(quán)隨責(zé)來(lái)：明確被授權(quán)者職責(zé)范圍及權(quán)限，使其職責(zé)范圍內(nèi)行使權(quán)力。控制有力：設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)并規(guī)定執(zhí)行規(guī)范，制約濫用權(quán)力行為。支持協(xié)助：給予被授權(quán)者指導(dǎo)及協(xié)助，并且授權(quán)后授權(quán)者須負(fù)最后責(zé)任。科學(xué)決策法：基于事實(shí)：決策者應(yīng)盡量考慮到?jīng)Q策的可量化性，基于事實(shí)并全盤考慮。充分討論：將相關(guān)事項(xiàng)通過(guò)相關(guān)部門做25、出理性的分析及提出建議。知言善辨：意見(jiàn)只要是合理的，就應(yīng)該聽(tīng)得進(jìn)，并將其歸納吸收。借用外腦：重大決策將征詢和參考相關(guān)專家專業(yè)觀點(diǎn)及相應(yīng)意見(jiàn)。有效溝通法： 暢通渠道：加強(qiáng)與各方溝通渠道聯(lián)系，經(jīng)常接近、關(guān)懷員工。先淺后深：先有情感溝通，再有認(rèn)知溝通和信息溝通。善于傾聽(tīng)：溝通中能傾聽(tīng)出傾訴者真正的意圖和未表達(dá)的思想。求同存異：先同后異，求同存異，正確對(duì)待溝通中的情感差異。容才用才法：知人善任：先知人后善任，知人與善任相結(jié)合，以善任為主。用人之長(zhǎng)：用人之長(zhǎng)，容人之短；長(zhǎng)短結(jié)合，以長(zhǎng)補(bǔ)短.。育用結(jié)合：用人與開(kāi)發(fā)人、培養(yǎng)人相結(jié)合，以培養(yǎng)為主。善于激勵(lì)：適當(dāng)及時(shí)的激勵(lì)和善意的批評(píng)相結(jié)合，以激勵(lì)為主。善抓重點(diǎn)26、法：善抓關(guān)鍵：抓住關(guān)鍵因素，并投入更多時(shí)間精力爭(zhēng)取取得事半功倍的效果。 把握時(shí)間：認(rèn)清工作的重與輕、緊與緩，優(yōu)先處理重要而緊急的工作。第四章 員工禮儀規(guī)范溫馨的微笑、熱情的問(wèn)候、友善的舉動(dòng)、真誠(chéng)的態(tài)度能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通。作為社會(huì)的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。作為一名蘇煤人，我們的一言一行更代表著企業(yè)形象，直接影響到企業(yè)聲譽(yù)，講求禮儀是公司對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)。希望員工認(rèn)真遵守禮儀行為規(guī)范，在工作中靈活運(yùn)用，讓它27、成為我們?nèi)伺c人之間增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。一、個(gè)人儀容儀表女性儀容淡妝上崗，化妝或補(bǔ)妝時(shí)須在洗手間或其它獨(dú)立空間進(jìn)行；發(fā)式長(zhǎng)短應(yīng)適合崗位要求，梳理整齊，不宜把頭發(fā)染成怪異顏色；指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，涂指甲油時(shí)宜用淡色系。男性儀容不提倡留胡須，不允許刺青和紋身；頭發(fā)的長(zhǎng)度不宜過(guò)耳遮目，不宜剪怪異發(fā)型或染成怪異顏色； 保持手的清潔，不宜留長(zhǎng)指甲。工裝應(yīng)按照公司要求穿著統(tǒng)一的公司制服；服裝要保持清潔，衣服破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換；服裝選擇應(yīng)適合體型，不宜過(guò)大或過(guò)小；衣領(lǐng)要自然放平，不宜立領(lǐng)；如無(wú)特殊情況，衣袖不可挽起，袖口應(yīng)扣緊。配飾領(lǐng)帶打好后，長(zhǎng)度應(yīng)到皮帶扣處；領(lǐng)帶應(yīng)平整、清潔，不應(yīng)破損或歪斜松弛；女士在工28、作中應(yīng)盡量減少佩帶首飾；男士不允許佩戴耳飾和過(guò)于花哨的手鏈等飾物；禁止佩戴與工作安全要求相沖突的飾物。工作牌員工根據(jù)公司要求佩帶工作牌上崗；工作牌不準(zhǔn)隨意修改、涂抹或轉(zhuǎn)借他人，如有丟失或損壞應(yīng)及時(shí)補(bǔ)辦。二、辦公場(chǎng)所行為 辦公室辦公用品擺放整齊，公文包、背包禁止擺在臺(tái)面上；禁止亂扔廢紙，亂貼便紙條；禁止在辦公時(shí)間閑聊、吸煙、吃零食；禁止坐在辦公桌上；要注意各類文件分類存放，防止丟失；討論重要或保密事務(wù)時(shí)要考慮適當(dāng)環(huán)境；無(wú)論開(kāi)門與否都要先敲門，經(jīng)過(guò)允許后方可進(jìn)入；離崗或下班時(shí)要注意收拾臺(tái)面、座椅歸位，檢查電器、門窗是否關(guān)閉。辦公樓走廊遇見(jiàn)同事及客人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意、打招呼，并禮貌讓道；不宜在走廊內(nèi)跑29、動(dòng)、打鬧或喧嘩；遇到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)走在走廊的一側(cè)，讓客人走在路中央；遇到認(rèn)識(shí)的客人應(yīng)主動(dòng)致意；為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方的2、3步處；引路時(shí)與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。三、工作語(yǔ)言表達(dá) 語(yǔ)言提倡普通話，談話時(shí)語(yǔ)速平穩(wěn)、說(shuō)話聲音不宜過(guò)高；交談中不可喋喋不休，不應(yīng)隨意打斷他人講話；談話時(shí)避免涉及他人隱私；不允許出現(xiàn)有損人格的謾罵、侮辱及具有攻擊性的挑釁。稱謂對(duì)上司應(yīng)以職務(wù)相稱；對(duì)下屬或同事，以職位或名字直接稱呼；拜訪專家學(xué)者使用稱技術(shù)職稱，學(xué)術(shù)方面有造詣的人士，稱學(xué)術(shù)職稱；辦公或公共場(chǎng)合不宜用綽號(hào)或小名稱呼同事；稱呼對(duì)方時(shí)要面帶微笑。拜訪拜訪前先預(yù)約，內(nèi)容包括時(shí)間、地點(diǎn)及面談事件；如30、預(yù)約的時(shí)間和地點(diǎn)有所改變，不要忘記提醒對(duì)方；按約定的時(shí)間提前通知公司負(fù)責(zé)接待的專人；準(zhǔn)備好筆記本、名片、文具或設(shè)備等；最好在約定時(shí)間內(nèi)完成訪談，控制拜訪時(shí)間。五、通訊禮儀 接電話語(yǔ)調(diào)適中，不快不慢，聲音不宜過(guò)大；在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒，面帶微笑說(shuō)：“您好，蘇煤”；不準(zhǔn)將電話夾在肩上；需要轉(zhuǎn)接的電話，要和對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)稍候”；私人電話，應(yīng)在三分鐘內(nèi)結(jié)束；接電話時(shí)請(qǐng)不要和身邊的人講話；如有客戶報(bào)怨，須將顧客的報(bào)怨聽(tīng)完，切勿插嘴和解釋；備好公司各分機(jī)號(hào)碼，養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣；注意記錄通話中的重點(diǎn)內(nèi)容并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)。打電話說(shuō)話言簡(jiǎn)意賅；公事不宜打到對(duì)方家里，注意打電話的時(shí)間；打錯(cuò)電話應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓淮螂?1、話前，先明確目的（確認(rèn)電話號(hào)碼，所屬部門，姓名，準(zhǔn)備好必要文件）。手機(jī)不得隨意關(guān)閉手機(jī)；會(huì)務(wù)、商洽工作時(shí)應(yīng)將手機(jī)調(diào)試到振動(dòng)、靜音狀態(tài)或啟用其它功能；接聽(tīng)時(shí)聲音不要太高，如正在會(huì)務(wù)中，則到室外或偏離現(xiàn)場(chǎng)的地方去接聽(tīng)；重要客戶在打來(lái)手機(jī)時(shí)不得立刻掛斷改用座機(jī)。六、公務(wù)禮儀 自我介紹有“四要”：要先遞名片再介紹；不要超過(guò)三十秒；內(nèi)容一定要全面。內(nèi)容四要素：?jiǎn)挝弧⒉块T、職務(wù)、姓名；首次介紹要全稱。如果單位和部門的頭銜較長(zhǎng)，一定要注意首次介紹時(shí)使用全稱，以后再改簡(jiǎn)稱。介紹他人有“五點(diǎn)”：介紹之前先提示。如：“下面我來(lái)介紹你們認(rèn)識(shí)一下”等；根據(jù)情況來(lái)介紹。當(dāng)被介紹者身兼數(shù)職時(shí)，應(yīng)針對(duì)實(shí)際環(huán)境介紹主要職務(wù)或32、相關(guān)職務(wù)；先后順序很重要。先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者，先將職位低者介紹給職位高者，先將男士介紹給女士；職位高低要明了。如果雙方最高主管不是平級(jí)職務(wù)，首先要將高職務(wù)一方介紹給對(duì)方，后將低職務(wù)一方依次介紹給對(duì)方；被人介紹要微笑。要主動(dòng)以禮貌的語(yǔ)言向?qū)Ψ絾?wèn)候或面帶微笑點(diǎn)頭致意。握手的禮儀握手的時(shí)間不宜太長(zhǎng)，大約2-3秒；用力要適度，尤其是與女士握手；握手的部位，男士之間握到手掌，與女士握手只握到手指部分；不要戴手套或墨鏡和別人握手；伸手的先后為：位尊者先伸手，女士先伸手。名片的禮儀一定要用雙手接名片，并道謝；如果互贈(zèng)名片，則用右手遞，左手接；上司在場(chǎng)時(shí)，一定要讓上司先行接、遞名片；接到名片一定要回，回敬33、對(duì)方自己的名片。如果實(shí)在沒(méi)有，可以委婉的說(shuō)“不好意思名片用完了”或“抱歉今天沒(méi)有帶” ；接到名片一定要妥善保管，以示尊重。切忌將對(duì)方名片隨意亂丟或放入褲袋。七、接待禮儀 普通來(lái)訪的接待禮儀對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候； 如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人；要認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述；對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。正式接待的準(zhǔn)備工作接待來(lái)訪者時(shí)，如有電話打或新客戶來(lái)訪，應(yīng)盡量讓他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待； 依對(duì)象的身份，可安排在辦公室、會(huì)議室等不同地方接待；歡迎客人的海報(bào)標(biāo)語(yǔ)要事先在顯眼的地方張貼好；根據(jù)接待目的，將各種資料、儀器準(zhǔn)備好。（簡(jiǎn)介、目錄、宣傳冊(cè)、宴請(qǐng)菜單等）；根據(jù)雙方交談內(nèi)容準(zhǔn)備一些必須用品，如白板、白板筆、電腦掃描儀、幻燈機(jī)等；事先了解被接待的人及同行人員的身份、職業(yè)及其它；如果有外賓前來(lái)參觀，禁止圍觀。八、會(huì)議禮儀 參加會(huì)議的禮儀 參加會(huì)議應(yīng)穿著整潔，提前一點(diǎn)到達(dá)會(huì)場(chǎng)；準(zhǔn)備好筆記本，名片及其它資料、文具或設(shè)備；按約定的時(shí)間，提前通知公司負(fù)責(zé)接待的人員；服從會(huì)議組織人員的安排，講究禮節(jié)；不要交頭接耳，不要擅自離席；客人通常坐在面對(duì)門口的座位上；將手機(jī)調(diào)至靜音；要進(jìn)行會(huì)議紀(jì)要、備檔。