午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、運營手冊 客服組目 錄禮儀人員工作規范一、員工服務工作規范（一）員工服務精神1（二）員工服務工作要領1.大悅城常用用語2. 禮儀人員崗位服務規范（三）禮儀人員每日工作程序1.上班時間規定2.早班前準備3.晚班前的準備4.閉店前的工作（四）接待顧客要求1.接待顧客須知2.接待顧客的基本用語的應用3.以微笑歡迎顧客4.為顧客提供周詳、超期待的服務（五）禮儀人員服務程序及工作規范1.接待顧客咨詢規范2.接打電話服務規范3.接待顧客投訴4.禮品包裝規范5.禮品包裝規范6.開據發票要求7.租借傘具規范8.發放禮品要求9.發放贈券要求10.發放停車券要求11.代售文體演出票規范12.租借輪椅、嬰兒車規范12、3.能夠及時并正確處理一層大廳的相關現場及隱患問題（六）儀容儀表要求1.發型2.飾品3.著裝要求4.鞋5.襪6.化妝要求7.個人衛生（七）禮儀禮貌規范1.站姿2.坐姿3.鞠躬禮4指示方向5.引領禮儀6.走姿禮儀（八）工作規范 員工休息室使用須知二、禮儀人員現場檢查考核禮儀人員標準 廣播室人員工作規范一、廣播室人員工作職責二、廣播室人員每日工作程序（一）上班時間規定（二）廣播室人員工作流程禮儀人員工作規范一、員工服務工作規范（一）員工服務精神在接待顧客時，要做到禮貌待客、主動熱情、一視同仁、以誠待客、實事求是的介紹店內活動及商品，維護企業信譽、尊重消費者權益。（二）員工服務工作要領1.大悅城常用3、用語您好！歡迎光臨西單大悅城。您好，有什么需要幫助的嗎？對不起，請您稍后。對不起，讓您久等了。謝謝光臨！謝謝惠顧，歡迎您再來！2.禮儀人員崗位服務規范：（1）適時適度的與顧客打招呼，面帶微笑，表情自然、大方、溫和、友善。（2）適時為顧客提供服務，并使用自然的規范用語，不得使用服務忌語。（3）接待顧客要精神集中，舉止大方，語言文雅，真誠熱情，隨時體察顧客心理。（4）及時、主動回答顧客的詢問。（5）回答顧客咨詢的店內活動時，要事實求是，準確、耐心；用語要通俗，少用專業術語；不得有虛假信息、誤導、蒙騙顧客等行為。（6）為顧客拿遞商品時要輕拿輕放，雙手遞送商品。（7）對兒童顧客要多囑咐；對外國顧客要多4、介紹；對老年顧客要有耐心，對有生理缺陷的顧客要主動提供服務，不得傷害、刺激顧客。（8）顧客對員工有失禮行為時，員工應設法回避并盡快報告領班、經理。（9）在接待顧客時，不得替顧客照看衣物等隨身物品，顧客有此要求，應婉言謝絕。（10）禮儀人員在進行整理商品、做工作記錄等輔助工作時，不得影響接待顧客。（11）禮儀人員接待顧客投訴時，應熱情接待，同時應按接待顧客投訴流程逐級上報。（三）禮儀人員每日工作程序 工 作 日：每星期工作6天 工作時間：1.上班時間規定：早班時間：9：00 16：00中班時間：11：00 18：00晚班時間：15：00 22：002.早班前準備：（1）周一至周五9：05 9：35、0 開早會，填寫客服早會及交接班會議記錄表（YY-KF15）（附件1）。9：30 9：45 到現場碼單9：45 10：00到崗，對商品、現金進行點數等；物品交接； 現場物品交接 與物業安保部服務臺所有物品進行交接。填寫西單大悅城服務臺物品交接表（YY-KF02）（附件2）。 商品檢查 清點貨品； 檢查商品、各工作表格是否充足。 整理崗位環境 檢查電源、頂燈等設備是否正常； 打掃服務臺設施包括包裝架、臺面、地面等；填寫西單大悅城服務臺檢查記錄表（YY-KF01）（附件3）。10：00 在指定的位置以標準站姿站好，準備迎接顧客的到來。（2）周末及節假日9：00 9：10 開早會，填寫客服早會及交接6、班會議記錄表（YY-KF15）（附件1）。9：10 9：20 到現場碼單9：20 到崗，對進行商品、現金進行點數等；物品交接；填寫西單大悅城服務臺檢查記錄表（YY-KF01）（附件3）。9：30 在指定的位置以標準站姿站好，準備迎接顧客的到來。3. 晚班前的準備：15：05 15：30 開交接班會議，填寫客服早會及交接班會議記錄表（YY-KF15）（附件1）。15：30 15：45 到現場碼單15：45 16：00到崗，對商品、現金進行點數、交接等；填寫西單大悅城服務臺檢查記錄表（YY-KF01）（附件3）。4.閉店前工作：21：30 22：00對商品、現金進行清點、結算，整理工作物品等；填寫7、西單大悅城服務臺檢查記錄表（YY-KF01）（附件3）。10：00 關閉所有電源，與安保人員進行現場物品交接，填寫西單大悅城服務臺物品交接表（YY-KF02）（附件2）。（四）接待顧客要求：1.接待顧客須知：（1）換位思考，提供親切、自然、周到的服務。（2）不要對顧客差別對待。（3）使用服務用語，避免說服務忌語。（4）遵守文明禮儀規范是高素質的體現。迎聲送語是最基本的文明禮儀；顧客到服務臺咨詢時，一定要放下手中的工作，第一時間接待顧客；在使用客用設施時，要注意言談舉止，讓顧客先行。（5）為顧客提供“滿意+驚喜”的服務，讓顧客能夠記住你，才是真正優秀的服務。為顧客提供“滿意+驚喜”的服務，應遵循8、以下原則： 換位思考：按照當你作為顧客時希望得到的服務去做 提供優質的服務：細心觀察顧客的心情和需求，多想一想還能為顧客做點兒什么，對你的服務會有所幫助。2.接待顧客的基本用語的應用：基本用語英語說話時要注意的事項情況/例子早上/下午/晚上好,歡迎光臨！Good morning/afternoon/evening,Welcome to our store.面帶笑容，態度要從容、誠懇，聲音要 明確、清晰。當看到顧客時；當顧客向你走來時。我能為您做什么嗎？ May/Can I help you ?面帶笑容，表現出樂于幫助顧客的意愿。當顧客在尋找我們幫忙時。請您稍等。Please wait a mo9、ment.態度要誠懇、語氣要平和。當為顧客找需要的商品時；當我們需要尋求幫助時。對不起，讓您久等了！Sorry for keeping you waiting ！行動要迅速應作輕微鞠躬，以表示對顧客的歉意。當顧客叫你，卻不能及時回應時；當你尋求幫助后，回來回答顧客問題時；當為顧客包裝好商品時。謝謝，歡迎您再來，再見。Thank you and Welcome again ,Bye bye。表示友善、感謝顧客的到來。當顧客離開時。3.以微笑歡迎顧客： 當兩個陌生人相互微笑示意時，你是否會覺得彼此不再那么陌生？當別人對你說的話報以微笑時，你是否會覺得心情不錯？ 笑臉迎人，勝過千言萬語，作為一名服務10、人員，你必須練習在任何時間和情況下，都能展示出你最佳的笑容。 練習微笑的要點：你的最佳笑容并非是你自以為最漂亮的笑容，而是要顧客認為最好的笑容。 練習方法：讓別人指出你的最佳笑容，并聯系在任何時間和情況都能展露你的最佳笑容。 切記：要保持微笑的自然、親切、舒服。不自然的笑將會適得其反。4.為顧客提供周詳、超期待的服務：（1）牢記店內服務設施的位置、各品牌的位置記住：即使顧客詢問的品牌我商場沒有，也應盡力幫助客人咨詢或介紹類似的品牌。（2）抓住時機，為顧客提供超期待服務 超期待服務 = 滿意 + 驚喜 提供超期待服務能夠讓顧客對你印象深刻，你的服務一定是成功的 提供超期待服務能夠讓顧客成為我們的11、忠實顧客，并且會為我們做正面宣傳，樹立口碑 超期待服務的內容 在接待內容全部完成之后，再想一想還能為顧客做點什么？由于客觀條件的限制，當你不能滿足顧客的需求時，為顧客想一想其它的辦法，即使行不通，顧客也會很感激你的。（五）禮儀人員服務程序及工作規范：禮儀人員負責日常服務接待工作，包括接待咨詢、開據發票、禮品包裝等服務工作，承擔部分推廣促銷活動的贈品、禮券發放工作。1接待顧客咨詢規范：（1）現場咨詢服務： 到顧客咨詢，應主動與顧客打招呼“您好”，表情自然大方，面帶微笑； 回答顧客問題時，要與顧客目光相互交流，語言表達要清晰、明確； 對于顧客咨詢的方位問題，應詳細指明所在位置、到達路線及方式，并配12、合標準的手勢； 對于顧客咨詢的問題不清楚時，可請顧客稍后，迅速打電話至相關部門咨詢，當顧客的詢問不能滿足時，應禮貌致歉。2接打電話服務規范：（1）接聽電話：接聽電話要及時，響鈴應在23遍時接聽（三遍為最佳），說：“您好，西單大悅城”掛電話時，要求對方先掛，我后掛的原則，動作要輕柔。 如需對方等待，要表示歉意，說明原因。 若不能回答對方的問題，要表示歉意，請對方留下電話，表示問清楚后再回電話告知。電話號碼要重復一遍，以便確認無誤。 如情況復雜或重要，應做好記錄，及時傳達。（2）撥打電話：說：“您好，請問是某某嗎，我是西單大悅城服務臺，請問您現在說話方便嗎？員工要先行將通話內容組織好，列好提綱，避13、免有遺忘，與顧客通話時，口齒要清晰，語言有條理、簡潔，如需再次溝通，要預約通話時間，電話要輕拿輕放，對方先掛我后掛。（3）接打電話要點： 謹記帶著笑容跟對方對話，可增加親切感 與對方通話時，應細心聆聽，不應打斷對方說話，更不應在同一時間與另一人講話 聲調要適當，說話要清楚，避免說話太急速和不耐煩 不可托著腮與對方說話 切勿在接聽電話時進食或喝飲料，邊咀嚼邊說話時極不禮貌的行為 跟顧客對話時，不得發表個人意見或批評公司 顧客給予的意見及建議，要及時向上級匯報 收線時，應先請對方掛線，方可輕放聽筒3接待顧客投訴（記錄顧客的意見和建議）（1）接到顧客當面投訴的情況：在接待顧客投訴時，應耐心聽取顧客意14、見，語言要和藹，態度要親切，不得在言語上激怒顧客。接待人員首先要向顧客致歉，并感謝顧客對我商城的重視，能提出很好的意見和建議，并將意見和建議如實的填寫在西單大悅城顧客意見建議表（附件4），并讓顧客簽字，及時上報客訴主管。如顧客需要回復的，要做好記錄，留下電話以及回復時間。（2）顧客當面投訴，要求現場解決的：禮儀人員應熱情接待顧客，及時與客訴人員聯系，或在不空崗的情況下帶領顧客到客服部解決問題。（3）顧客來電來函投訴接到顧客來電來函投訴，應將顧客反應的情況，并將情況填寫在西單大悅城顧客意見建議表（附件4）上，及時上報客訴主管。4禮品包裝規范：（1）包裝前應向顧客說明此包裝紙是收費的，明確包裝禮品15、所用紙張的大小及規格，并請顧客挑選紙樣、絲帶，取得顧客認可后，方可包裝。（2）包裝時應面向顧客，仔細、認真包裝，遇有貴重物品應輕拿輕放，遇有不規則物品應盡量提供合理化建議，以確保包裝的物品美觀和安全。（3）包裝完畢，認真按項如實填寫小票或發票，收到顧客交款，應唱收唱付。（4）如實準確的填寫禮品包裝登記表（YY-KF04）（附件5）。（5）如包裝較多時，先要向顧客表示歉意，得到顧客的理解后，盡快將顧客商品包裝完畢。（6）在為顧客包裝的過程中，如果顧客提出要離開一下，禮儀員需婉言勸阻不要離開。5代客通知廣播尋人：仔細詢問事情經過，將相關信息（顧客姓名、聯系電話、廣播內容）詳細填寫廣播尋人尋物登記表16、（YY-KF03）（附件6），并請顧客簽字確認。6開據發票要求：（1）開據發票應認真填寫各項內容；（2）商品名稱可填寫“辦公用品、服裝、禮品、飾品”內容；（3）開據發票完畢應與顧客確定發票的單位名稱、內容、金額，并留存顧客銷售小票一張。（4）如有作廢發票，應在三聯發票的每一聯上標注“作廢”字樣。（5）使用完的發票及時將有效金額進行結算，并將合計金額填寫在征稅單證匯總薄封面的“金額”一欄中。7租借傘具規范：依據西單大悅城免費提供傘具管理辦法相關規定，并填寫西單大悅城傘具出租登記表（YY-KF05）（附件7）。8發放禮品要求：按照換贈禮品要求，告知顧客活動內容，同時確認換取憑證，并填寫西單大悅城禮17、品領取登記表（YY-KF08）（附件8），與顧客確認禮品數量。不得私自接收任何活動的發放禮品業務。9發放贈券要求：按照換贈券要求，告知顧客活動內容，同時確認換取憑證，并填寫西單大悅城贈券領取登記表（YY-KF07）（附件9），與顧客確認禮品數量。不得私自接收任何活動的發放贈券業務。10發放停車券要求：按照換取停車券活動要求，告知顧客活動內容，同時確認換取憑證，并填寫西單大悅城停車券領取登記表（YY-KF11）（附件10），與顧客確認停車券數量，一次最多換取3張。11租借輪椅、嬰兒車規范：為老年顧客、兒童或行動不便的有使用輪椅、嬰兒車需求的顧客辦理租借手續。收取押金（輪椅500元、嬰兒車500元18、）及有效證件，填寫押金收據；顧客歸還時，檢查椅、車無問題后，收回押金收據，返還顧客所抵押金及證件，并填寫西單大悅城輪椅及嬰兒車出租登記表（YY-KF13）（附件11）。具體流程及要求依據西單大悅城免費提供輪椅、嬰兒車管理辦法相關規定。12能夠及時并正確處理一層大廳的相關現場及隱患問題。（1）應掌握消防安全應急預案： 火警緊急處置預案 接到恐嚇電話（爆炸物）緊急處理預案 遇突發斷電緊急處置預案 電梯故障困人應變措施 盜竊和破壞事件應變措施 發生高空擲物事件的應急措施 發生擅自侵入事件的應急措施 大型活動消防、治安安全及疏散預案 對發生急癥人員的應急處理程序如現場遇到應急事件，需按照以上流程進行處19、理及上報相關部門。（2）對外宣傳管理 服務臺在現場直接接到新聞媒體的采訪要求時，須向推廣部匯報，由推廣部負責安排接待工作；未經推廣部批準，任何人不得以公司名義接受任何采訪。 經推廣部批準，需接受媒體采訪的人員，在采訪中不得有任何有損公司形象的意思表達，所發表的內容應符合國家法律法規的要求和政府新聞導向的有關規定。（3）熟記相關部門聯系電話：運營部東門服務臺66517777南門服務臺59716161客服辦公室58518309廣播室59716601現場59716602客訴59716262經營58518310VIP卡務59716060大宗購物59716526物業部總經辦59716888工程部585120、9410環境部58519414安保部58519413車場13掌握基本崗位“啞語”手語：（1）問候與介紹：您好！ 歡迎光臨西單大悅城！ 北京歡迎你！很高興認識你！ 你叫什么名字？我是北京人。 你是哪里人？ 您需要幫助嗎？ 好，謝謝！ 對不起！請說慢一點可以嗎？ 我做的不好，請原諒！祝您購物愉快！ 祝你身體健康！ 祝你工作順利！再見！明天見！（2）地點與交通：服務臺在哪兒？銀行、衛生間、會員中心、餐飲、服裝店、鞋店、內衣店、手機廣場、超市辦理會員卡在哪兒？請問到北京站怎么走？請不要吸煙。飛機、火車、汽車、出租車、自行車祝您旅途愉快！ （六）儀容儀表要求：自然、大方1.發型：頭發應保持清潔，不得留怪21、發型。頭發顏色應保持自然、穩重，不得染帶有紅色、金色、綠色、藍色、桔色等鮮明的、帶有刺激性的顏色。男員工頭發不得超過頸部、發際、蓋耳、尤其是不得留長發、蓄小胡子；女員工頭發不得遮擋臉部。2.飾品：女員工可戴一枚戒指，寬度在8毫米以內，可戴一對耳釘和一條項鏈，耳釘不得超過耳廓，項鏈不得露在衣領之外。男員工可戴一枚戒指，寬度在10毫米以內。3.著裝要求：（1）服務臺禮儀人員上崗必須按規定著統一工裝、服飾，并系好紐扣，保持干凈整潔，不得卷起衣袖或褲腳。（2）員工必須按照規定位置戴好工牌上崗，且工牌前不得有任何遮蓋物。（3）春、秋季工裝：女士上身著綠色襯衫、西服上衣；下身著西裙，肉色連褲襪，黑色女高跟22、鞋。男士上身著白襯衫，打領帶，著西服套裝，深色襪子，黑皮鞋。（著裝時間：5月1日 5月31日、9月1日 9月30日）（4）夏季工裝：女士上身著白色襯衫，下身著西裙，黑色腰帶，肉色連褲襪，黑色女高跟鞋。男士上身著白襯衫，打領帶，藏藍色西褲，深色襪子，黑皮鞋。（著裝時間：6月1日 8月31日）（5）冬季工裝：女士上身著綠色襯衫、西服上衣；下身著西裙，肉色連褲襪，黑色女靴，外套黑色大衣。男士上身著白襯衫，打領帶，著西服套裝，深色襪子，黑皮鞋。（著裝時間：10月1日 次年4月31日）4.鞋：穿著統一配發的皮鞋，經常保持光潔而沒有塵垢；禁止拖踏和穿后幫有踩跡的鞋。5.襪：穿著統一要求的絲襪，每日更換，保23、持清潔。6.化妝要求：女員工：須淡妝上崗，禁止化濃妝或夸張妝上崗。要求妝容得體大方、高雅親和，符合大悅城整體形象。7.個人衛生：（1）經常洗澡，搞好個人衛生；（2）指甲要經常修剪，不得留存污垢，禁止留長指甲（應在5毫米以內）；（3）男員工必須每日剃須，不得蓄小胡子；（4）注意口腔衛生，清除異味。（七）禮儀、禮貌規范1.站姿：（1）男員工：男員工腳跟并攏，足尖分開30 40，兩腿并齊，自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放平，下頜微收，雙手自然下垂，置于庫線兩側；頭頸挺直，平視前方，面部輕松、自然、保持微笑。（2）女員工：女員工腳跟并攏，足尖分開15 30，兩腿并齊或左腳跟向前跨半步，置于右腳腳弓處，分24、開15 30，自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放平，下頜微收，左手指輕握右手指，手背向外重疊，自然下垂置于腹前稍下位置，頭頸挺直，平視前方，面部自然輕松、保持微笑。2.坐姿：入座后的姿態要保持身體呈兩個90，坐椅子的前2/3為宜。立腰，收腹，挺胸，身體重心向下。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，掌心向下，頭正頸直，雙目平視前方，下頜微收。3.鞠躬禮：行鞠躬禮時須保持標準站姿，腰部以上部分向前傾，頭與背應保持平行；迎送賓客時使用15鞠躬，表示感謝時使用30鞠躬。4.指示方向：四指并攏，拇指微向里扣，手心象托一滴水的形狀。5.引領禮儀：引領要走側步，一只腳正向前方，兩腳呈45，身體一側向前，一側向著25、客人，保持身體平穩而不前后擺動。6.走姿禮儀：邁出的一條腿應腳跟先著地，另一條腿膝蓋內側拉直，身體重心前移，步位為兩腳內緣呈一條直線（女士），或呈兩條相近的平行線（男士），步幅為一腳長。以腰為軸，大腿帶動小腿前行，挺胸收腹，兩肩端平，兩臂自然放松并前后擺動，頭正頸直，雙目平視前方。（八）工作規范：1.員工休息室使用須知：（1）員工休息時，應保持休息室的環境整潔，不隨地吐痰、亂扔廢棄物，不要蹬坐窗臺、桌子。（2）愛護公物，不允許在休息室墻上亂寫亂畫。（3）不允許在休息室內吃東西、睡覺。（4）休息室內不允許存放商品、食品及私人物品。二、禮儀人員現場檢查考核禮儀人員標準：（一）口頭提醒禮儀人員有下列26、行為，將對當事人予以限期糾正，未糾正者或30天內再次出現同樣行為者給予“提醒”處罰：1.工牌佩戴不規范。2.發型、梳理不符合規范標準，標準應為：（1）男女員工頭發應保持清潔，經常梳理，不得留怪發型。（2）女員工頭發不得遮擋臉部。（3）男員工頭發不得超過頸部、發際、蓋耳，尤其是不能留長發、蓄小胡子。3.未按要求淡妝上崗。4.化濃妝或夸張妝上崗（如濃彩、亮星眼影、有色眼鏡、粘假睫毛、涂另類顏色口紅等）。5.戒指、耳釘、項鏈、徽章等佩戴中任一項不符合規范標準。6.個人衛生不規范，包括：工服、鞋襪、頭發、胡須等其中任一項。7.接待顧客未按規范雙手遞拿商品及錢款、票據。8.未使用內部語言。（二）提醒員工27、有下列行為將被視為過錯，給予提醒：1.營業區域行走拖拉鞋。2.營業區域站姿不規范。3.涉及費用問題，禮儀員應唱收唱付，未造成影響。4.上崗未佩戴工牌。5.上崗未按規定穿著佩戴統一配發的制服、服飾。6.指甲顏色未保持干凈，染帶有綠色、藍色等鮮明的、帶有刺激性的顏色。7.頭發顏色未保持自然、穩重，染帶有紅色、金色、綠色、藍色、桔色等鮮明的、帶有刺激性的顏色。8崗上形象差，如伸懶腰、無遮掩的打哈欠等。9.崗上照鏡子。10.濕發上崗。11.穿行營業區域時拉手、跑動。12.下班后無故在工作區域逗留。13.其它輕微的過失，應確認為提醒的違紀行為。14.將私人物品放置在崗位區域的（明面？）上。15.利用上班28、時間接打私人電話。（三）一次過失1.在崗期間大聲喧嘩、嬉笑打鬧、吹口哨、哼歌、發出奇聲怪調。2.在崗期間趴臥、蹲坐。3.穿工裝穿行營業區域時勾肩搭背。4.有現金交易時，未做到與顧客唱收唱付，造成一定的影響。5.邊做其它事情邊接待顧客，如商品點數、整理臺子等，引起顧客的不滿。6.接待顧客時使用服務忌語。7.商品包裝時，未履行與顧客共同驗貨程序及商品包裝不符合規范。8.崗上聊天、會客交談，不接待顧客或影響工作。9.利用上班時間購物。10.在崗上看書、報、雜志、吃東西或做其它與工作無關的事情。11.不注意服務臺衛生，不及時清理，亂扔紙屑、雜物。12.經查實欺騙管理人員，不配合管理。13.未經批準，接29、受顧客任何饋贈。14.下班后著工裝購物、娛樂、理發、美容等。15.崗上化妝、剪指甲。16. 30天內出現兩次提醒的，第二次給予一次過失。17.服務不規范，造成服務性投訴（未擴大影響）。18.根據過失性質、影響及造成的后果，應確認為一次過失的其它違紀行為。（四）二次過失：1.非工作需要，私自試用或使用商品的。2.私收貨款。工作時間擅離職守，辦私事或從事打牌、收聽錄音機等娛樂休息活動。3.故意損壞商品。4.工作時間酗酒、睡覺。5.怠慢顧客，議論顧客，將顧客區別對待，造成不良影響。廣播室人員工作規范一、廣播室人員工作職責：運營部客服組負責對廣播室工作及設備進行管理，廣播員按照播音工作程序，根據播出效30、果的需要，負責修改、潤色、編輯、錄制預播稿件；負責店內背景音樂的選定、播放。二、廣播室人員每日工作程序： 工作日：每星期工作6天 工作時間：（一）上班時間規定：早班時間：9：00 16：00中班時間：11：00 18：00晚班時間：15：00 22：00（二）工作流程：1播音員應于9：00到崗，進行室內（包括設備）清潔工作。29：10看交接記錄本，盤點CD盤，調試廣播設備。39:30 -9:55為“員工天地”時間，播放員工點歌和播放流行歌曲及內部宣傳廣播。49:55播放兩遍開店提示詞。親愛的各位同仁，你們好！現在距離開店只剩下5分鐘的時間了，請大家做好開店前的各項準備工作，讓我們帶著愉快的心情31、，面帶微笑，準備迎接顧客的到來，祝各位同仁工作愉快！510:00播放開店曲。開店詞：親愛的顧客朋友們，早上好！歡迎光臨西單大悅城購物中心。快樂就這樣 大悅城就這樣。西單大悅城挑選搭配了國際化的年輕時尚,為您奉獻全新的生活空間。西單大悅城購物中心是西單規模最大功能最全的商業綜合體集購物、娛樂、餐飲為一體共有13個樓層，西單大悅城分別賦予13各樓層前內、炫舞、優雅、性感、潮流、沖撞、動感、快了、童真、夢想等不同的樓層性格。精彩不間斷全反復為滿足您的時尚生活需求，衷心的希望您在西單大悅城感受年輕、體驗時尚，渡過愉快的時光!610:10播放商場背景音樂。7營業時間內播出促銷稿件，并在11：30插播當天32、和次日的天氣預報。815:00 16:00 早晚班交接工作。9.營業時間內播出促銷稿件，并在19：00插播當天和次日的天氣預報。10.按照店內規定的營業時間，在閉店前20分鐘，連續播放2遍“閉店詞”，內容如下：親愛的顧客朋友們，晚上好!大悅城忠心的感謝您的光臨,我們今天的營業時間就要結束了, 還在購物的顧客，請您盡快到收銀臺結賬。我們將以一如既往的熱情、優質的服務等待您的下一次光臨。11. 21：50放閉店曲12.閉店前5分鐘準時播放2遍閉店提示詞，內容如下：親愛的顧客朋友們，你們好！現在距離本店營業時間結束還有5分鐘，請朋友們抓緊時間購物。歡迎您有機會再度光臨西單大悅城，祝您晚安、再會!1333、.閉店前3分鐘準時播放1遍閉店提示詞，內容如下：各商戶朋友請注意!現在離商場閉店時間還有3分鐘，請大家在閉店前仍以一如既往的工作熱情為顧客提供更加周到的服務以 的結束一天的工作!14. 10：00準時播放2遍閉店提示詞，內容如下：各商戶朋友請注意!我們一天的營業時間已經結束請大家做好閉店的工作.祝大家晚安.15.離崗前廣播室人員應整理廣播室、器材歸位，檢查、關閉廣播器材、所有電器設備及電源，填寫西單大悅城廣播室設備日檢記錄（YY-KF14）（附件12）。三、播音內容的確定和審批：1.背景音樂由廣播室選定節奏輕緩、舒暢的輕音樂或經典、外文歌曲。新年、圣誕節、春節等節日應選擇節日代表性曲目，以增加34、節日氣氛。2.商品促銷信息，由商鋪擬定廣播內容及播音起止時間，填寫西單大悅城店內廣播申請書（附件13），經運營部樓層經理、客服經理審核簽字后，廣播室免費為商戶提供廣播服務。3.審批廣播稿時間：周一至周五（節日除外）9：00 17：30，稿件申請日期應比播音日期提前至少一個工作日。4.有關公司及店內重大事件簡報、優秀員工事跡、好人好事等內容，由相關部門、樓層提供并由并由部門經理級以上人員和客服經理簽字送至廣播室，廣播室在開店前播出，若有變化及時通知廣播室。5.顧客需要通過廣播尋人或尋物時，服務臺禮儀人員或店內員工應協助顧客與廣播室電話聯系，廣播員應及時予以廣播。廣播室設立廣播尋人尋物登記表（YY35、-KF03）（附件6），由廣播員詳細記錄尋人尋物信息，內容包括：日期、來電時間、部門、尋人尋物具體內容、廣播次數，廣播室免費為顧客提供廣播服務。6.遇公共區域出現突發事件時，應播出應急廣播稿件。應急廣播稿：一級疏散廣播稿各位員工和顧客請注意！各位員工和顧客請注意！購物中心發生緊急情況，現在執行一級預案。請顧客不要緊張，服從工作人員的指揮，從應急通道盡快撤離購物中心，撤離中請不要乘坐電梯扶梯，謝謝合作！各崗位員工聽從指揮人員安排，隨顧客迅速撤離現場！二級疏散廣播稿（1）引導顧客疏散廣播：各位員工和顧客請注意！各位員工和顧客請注意！購物中心層現正進行緊急情況演習，請工作人員執行二級預案，各崗位員工36、聽從指揮人員安排，監守工作崗位。請顧客不要緊張，服從工作人員的指揮，從應急通道盡快撤離購物中心，撤離中請不要乘坐電扶梯，謝謝合作！（2）通知員工撤離廣播：各崗位員工，現顧客已安全撤離，請大家聽從指揮人員安排，迅速撤離現場！三級疏散廣播稿（1）引導顧客疏散廣播：各位員工和顧客請注意！各位員工和顧客請注意！購物中心層出現機電設備故障，請工作人員執行三級預案，各崗位員工聽從指揮人員安排、監守工作崗位。請顧客不要緊張，服從工作人員的指揮，從應急通道盡快撤離購物中心，撤離中請不要乘坐電扶梯，謝謝合作！（2）通知員工撤離廣播：各崗位員工，現顧客已安全撤離，請大家聽從指揮人員安排，迅速撤離現場！四、廣播員工37、作崗位規范：廣播員播音時，應口齒清晰，發音準確、使用普通話，語調親切、柔和。對于各商戶送來的促銷信息稿件，廣播員需認真檢查稿件填寫是否規范，并與送稿人核對稿件內容。廣播員接聽電話，應禮貌、熱情，不得使用服務忌語。五、廣播室人員工作準則：1.播音系統實行專人管理，非播音員嚴禁隨意操作。2.播音員在調試、檢查播音設備、廣播器材以及線路時，如發現問題應及時解決，不得影響正常播音工作。3.嚴禁有損公司和商戶的社會、商業形象及利益的文字播出。4.交接班時，注意工作事宜的交接情況，不能因交接工作的失誤造成各項工作的失誤。5.未經部門經理的批準，廣播室的各種器材、設備以及用品不得私自外借，以免影響正常的播音38、工作。6.不得將非預經批準的CD、VCD、卡帶等帶入廣播室播放。7.廣播室的CD、VCD、卡帶等須及時清點，建立明細賬目，一旦發生丟失現象，應及時補充，并按違規處理。8.播音員上班時間不能做與工作無關的事、串崗、會客待友。9.進入廣播室后應保持安靜，不得大聲喧嘩、打鬧、非廣播室工作人員不得入內，每日打掃廣播室，保持播音器材和廣播室內清潔。2.廣播室內無關人員不得進入，不得用于會客等其他用途。3.廣播室內的水杯，應遠離機器設備。4.廣播員除用餐、去衛生間短時間離崗外，其他時間均應堅守崗位，離開廣播室時，需要隨身帶手機，以便工作需要。5.廣播室內不得存放私人物品。6.離店前必須檢查電源、門窗等安全39、情況，填寫西單大悅城廣播室設備日檢記錄（YY-KF14）（附件14）。西單大悅城免費提供輪椅、嬰兒車管理辦法一、目的：西單大悅城為給來店購物的顧客提供更大方便，提升顧客滿意程度，特制定本管理辦法。二、適用范圍：適用于西單大悅城為顧客提供輪椅、嬰兒車服務的相關管理工作。三、工作職責：（一）顧客服務問訊處負責輪椅、嬰兒車的歸還管理及出租和退還工作的實施。（二）現場組客訴人員負責出租及退還輪椅、嬰兒車中出現的顧客糾紛及投訴進行解決。四、工作內容：（一）出租輪椅、嬰兒車的租金標準：顧客如有借用大悅城輪椅、嬰兒車要求，運營部禮儀人員可給顧客辦理相關業務工作，對外出租輪椅、嬰兒車以押金及暫時收取有效證件的40、形式進行，押金費用為500元/輛車。出租車輛應當日歸還；若不能當日歸還，應繳納罰款金100元，并當時給顧客開具收據或發票；（二）出租輪椅、嬰兒車的工作流程：收取顧客押金及有效證件，并在出租輪椅、嬰兒車的登記表上記錄其有效證件號碼，開具三聯收據，把第三聯（加蓋公司公章）給顧客留存，作為退還輪椅、嬰兒車押金的憑證，同時與顧客共同對輪椅、嬰兒車進行檢查，確認沒有任何質量問題及殘損，經顧客確認后，方可把輪椅、嬰兒車出租給顧客。（三）退還輪椅、嬰兒車的工作流程：禮儀人員收到顧客退還的輪椅、嬰兒車，與顧客共同檢查輪椅、嬰兒車，確認沒有任何質量問題及殘損，方可收回，并收回第三聯收據，退還顧客押金及有效證件。41、如果在收到顧客退還的輪椅、嬰兒車有損壞時，根據損壞的情況向顧客收取相應的費用。標準如下：1. 輪椅、嬰兒車在不影響使用的前提下，有1 2處損壞，賠償費用為200元；2. 輪椅、嬰兒車在不影響使用的前提下，有2處以上損壞，賠償費用為400元；3.完全影響輪椅、嬰兒車使用的，賠償費用為700元；4.收取顧客的賠償金后，應當時給顧客開據發票。（四）出租輪椅、嬰兒車的要求：1.禮儀人員要及時提醒租借輪椅、嬰兒車的顧客保管好輪椅、嬰兒車押金憑證并告知顧客如損傷物品的賠償金額。2.禮儀人員應妥善保管好顧客的有效證件及押金。3.在出租和退還輪椅、嬰兒車過程中如果顧客產生異議應耐心解釋，必要時請客訴管理人員協42、助解決。4.當日閉店時當班人員應清點輪椅、嬰兒車及已出租輪椅、嬰兒車的租金，將輪椅、嬰兒車保存在運營部，租金鎖在錢柜里，并在傘具租金交接記錄本上記錄、簽字。5.次日開店前，當班人員應根據輪椅、嬰兒車租金交接記錄本上的記錄情況進行點數，如出現問題要及時上報部門經理解決。五、本規定從 2008 年 7 月 6 日起執行。六、本規定由西單大悅城購物中心運營部負責解釋。西單大悅城運營部二八年七月六日西單大悅城免費提供傘具管理辦法一、目的：西單大悅城為給來店購物的顧客提供更大方便，提升顧客滿意程度，特制定本辦法。二、適用范圍：適用于西單大悅城為顧客提供傘具服務的相關管理工作。三、工作職責：（一）顧客服務43、問訊處負責雨具的歸口管理及出租和退還工作的實施。（二）客訴負責出租及退還傘具中出現的顧客糾紛及投訴進行解決。四、工作內容：（一）出租傘具的租金標準：顧客如有借用大悅城傘具要求，運營部禮儀人員可給顧客辦理相關業務工作，對外出租傘具以押金的形式進行，押金費用為100元/傘。（二）出租傘具的工作流程：收取顧客押金，開具三聯收據，把第三聯（加蓋公司公章）給顧客留存，作為退還傘具押金的憑證，同時與顧客共同對傘具進行檢查，確認沒有任何質量問題及殘損，經顧客確認后，方可把傘具出租給顧客。（三）退還傘具的工作流程：禮儀人員收到顧客退還的傘具，與顧客共同檢查傘具，確認沒有任何質量問題及殘損，方可收回，并收回第三44、聯收據，退還顧客押金。如果在收到顧客退還的傘具有破損時，根據破損的情況向顧客收取相應的費用。標準如下：1.傘具在不影響使用的前提下，有1 2處破損，賠償費用為30元；2.傘具在不影響使用的前提下，有2處以上破損，賠償費用為60元；3.完全影響傘具使用的，賠償費用為100元；4.收取顧客的賠償金后應當時給顧客開據發票。（四）出租傘具的要求：1.禮儀人員要及時提醒租借傘具的顧客保管好傘具押金憑證。2.在出租和退還傘具過程中如果顧客產生異議應耐心解釋，必要時請客訴管理人員協助解決。3.當日閉店時當班人員應清點未租出的傘具及已出租傘具的租金，將傘具保存在運營部，租金鎖在錢柜里，并在傘具租金交接記錄本上記錄、簽字。4.次日開店前，當班人員應根據傘具租金交接記錄本上得記錄情況進行點數，如出現問題要及時上報部門經理解決。五、本規定從 2008 年 4 月 16 日起執行。六、本規定由西單大悅城購物中心運營部負責解釋。西單大悅城運營部二八年四月十六日第 35 頁 共 35 頁