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1、吉咪餐廳人員培訓(xùn)以及管理制度餐廳服務(wù)人員管理制度一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。四，檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；撿到遺失的物品要交公。六、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)所有工作要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；所有出品要保質(zhì)保量，不準(zhǔn)私自添加或縮減，更不允許私自更改調(diào)味，配料。七、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有2、事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打電話，聚眾聊天及做與工作無關(guān)的事情。八、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。衛(wèi)生和餐飲制度一，所有具應(yīng)每日清洗消毒。器皿表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。二、地面，操作臺(tái)要做到每日清掃、擦洗、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。三，吃飯時(shí)間一般在客人較少的時(shí)間段，不得在前臺(tái)用餐，用餐不超過 30 分鐘，嚴(yán)禁浪費(fèi)。考勤制度一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。二、每人每月休四天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補(bǔ)休。年假按餐廳規(guī)定執(zhí)行。三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不3、能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示并上報(bào)。四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。儀容儀表規(guī)定儀表：1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換。4、服務(wù)員上班時(shí)嚴(yán)禁穿便裝，嚴(yán)禁穿拖鞋，吃零食，抽煙，喝酒，追逐打鬧。5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶4、各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容：8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。11、女士上崗前可化淡妝，不可濃妝艷抹。12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài)：一、站姿 1、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。2、雙臂自然下5、垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。3、女士站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男士站立雙腳與肩同寬。4、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。5、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。6、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。二、走姿 1、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。2、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。3、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。4、見客人主動(dòng)打招呼并點(diǎn)頭示意問好。5、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用橫沖直撞。6、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。獎(jiǎng)懲條6、例 1、上班遲到、早退。罰5-10 元。2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。罰5-10元 3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。罰5 元 4、不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位。罰5 元 5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育不思悔改者。罰10-50元 6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。5-10 元 7、當(dāng)班時(shí)聽音樂、打電話聊天或打手機(jī)游戲，看電子書。10元 8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶外人員進(jìn)入操作間。10 元 9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。5-10 元 10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭7、發(fā)不整等。5-10 元 11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。10 元 12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。10-30 元 13、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。20-30 元 14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。5-20 元 15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。5-10 元 16、不服從上級(jí)合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。10-30 元 17、工作中搬弄是非，誹謗他8、人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。10-50 元 18、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。5-10 元 19、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。10-30 元 20、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。20-50元 21、語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自動(dòng)用客人物品。30-100 元 22、工作不認(rèn)真、消極怠工。不熱情接受客人投訴或領(lǐng)導(dǎo)意見。20-50 元 23、私自接受客人小費(fèi)、物品，或拾到客人遺留物品不及時(shí)上交。20-50 元 24、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人進(jìn)餐。20 元 25、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客人服務(wù)工作，引起9、客人不滿。20-30 元 26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。20-100 元 27、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。10-30 元 28、未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用不安全設(shè)備。20-100 元 29、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報(bào)。50-100元 30、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、命令或材料。10-50 元 31、泄露餐廳經(jīng)營(yíng)機(jī)密，遺失餐廳鑰匙、單據(jù)等重要物品。20-50元 32、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。20-50 元 33、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。50-100 元 34、購(gòu)物票據(jù)要及時(shí)劃票并回收，嚴(yán)禁私自帶走，違者罰款。50-100 元辭退、除名或10、開除 1、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，造成重大損失。2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。4、盜竊或私拿餐廳物品或客人物品。5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。6、酗酒、賭博造成惡劣影響。7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。8、故意損壞公物。9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)餐廳的污蔑性言論，發(fā)表有損餐廳聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞餐廳形象。11、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定 1、服從上級(jí)管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個(gè)人原因影響工作 2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整11、潔和幽靜，保持正常私生活。3、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見親友或閑談。4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。5、對(duì)客人服務(wù)不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針鋒相對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。7、面對(duì)客人不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙，不得粗言粗語(yǔ)；不表示私人意見，不談?wù)搰?guó)家大事。8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅做主張。9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；不得給客人小孩亂給食物。10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。11、如發(fā)現(xiàn)客12、人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告，以免發(fā)生意外。12、養(yǎng)成良好習(xí)慣，不得隨意和客人閑聊客人，不得答應(yīng)客人一些自己做不到的或自己職責(zé)范圍之外的要求 13、未經(jīng)確認(rèn)是否為工作人員或超市督查人員，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得隨意帶領(lǐng)他人進(jìn)入操作間。14、客人離去時(shí)主動(dòng)提醒客人拿好行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。15、上下班走員工通道，非特殊情況不得使用隨便出入。工作安全制度 1、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。2、隨時(shí)檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。3、隨時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種安全監(jiān)察工作 2，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)13、熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。3、對(duì)操作間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度操作，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時(shí)采取措施外，要立即上報(bào)。4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)餐廳，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告給超市安全人員。5、要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并委婉的勸阻和提醒客人不要抽煙，這里是無煙區(qū)，為了您和他人的安全和健康，請(qǐng)不要抽煙。服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說來是：1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的14、集中表現(xiàn)。2、熱情。即在服務(wù)過程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和。3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，在客人面前低三下四，喪失人格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)自大大欺客的思想和行為。4、耐心。根據(jù)的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。獎(jiǎng)勵(lì)制度 1，當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀員工者，獎(jiǎng)勵(lì)100 元。2，當(dāng)月沒遲到，早退，請(qǐng)假，礦工，即全勤者，獎(jiǎng)勵(lì)50 元。3，當(dāng)月獲三次以上客人滿意表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì)50 元。4，發(fā)現(xiàn)并上報(bào)或解除重大隱患而避免餐廳受到損失者，酌情獎(jiǎng)勵(lì) 100 元以上。5，見到客人遺失物品并及時(shí)上交者，獎(jiǎng)勵(lì)10-20 元6，連續(xù)在本餐廳工作超過三個(gè)月并沒有犯過重大錯(cuò)誤者，每季度（三個(gè)月）加30 元。7，能夠團(tuán)結(jié)同事，相互協(xié)作，積極完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)任務(wù)，獲得同事們一致好評(píng)者，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)50 元。8，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為餐廳節(jié)省材料，在技術(shù)，口味或管理上取得新突破，并提出好的意見或建議并經(jīng)上級(jí)采納的，獎(jiǎng)勵(lì)50-100 元。以上制度希望各位嚴(yán)格遵守，嚴(yán)以律己，認(rèn)真執(zhí)行。本制度最終解釋權(quán)歸吉咪餐廳。