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1、第一章公司培訓(xùn)控制程序1.目的為了提高全體員工的基本素質(zhì)，掌握本工種工作知識(shí)和技能，確保所有人員適應(yīng)質(zhì)量管理體系的需要、勝任本職工作。2.適用范圍本程序適用于本公司所有與物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量有影響的工作人員的培訓(xùn)控制。3.職責(zé)3.1辦公室負(fù)責(zé)本程序的編制、修訂并監(jiān)督實(shí)施，制訂本公司員工教育培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)實(shí)施企業(yè)員工教育培訓(xùn)工作。3.2其它部門根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)工作之需要，提出本部門的教育培訓(xùn)申請(qǐng)。4.工作程序4.1員工教育培訓(xùn)計(jì)劃4.1.1每年12月底，各部門根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)工作需要，填制下一年度的培訓(xùn)需求申請(qǐng)表報(bào)辦公室。4.1.2辦公室根據(jù)公司發(fā)展的總體規(guī)劃和物業(yè)管理服務(wù)工作需要，制定下年度員工教2、育培訓(xùn)計(jì)劃，填寫年度員工教育培訓(xùn)計(jì)劃表報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。4.2培訓(xùn)對(duì)象：管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、維修、保安保潔、客服人員等。4.3培訓(xùn)要求4.3.1根據(jù)不同層次進(jìn)行崗位培訓(xùn)。企業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員，管理人員按各自工作崗位的要求，均應(yīng)接受崗前培訓(xùn)和上崗后的再培訓(xùn)和繼續(xù)教育。4.3.2本公司的部門經(jīng)理，管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、維修、保安、保潔、客服等人員均應(yīng)參加相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資質(zhì)證書或崗位合格證書后方可上崗，辦公室建立員工培訓(xùn)登記表。4.3.3新工人、新上崗、轉(zhuǎn)崗人員(除具有對(duì)口專業(yè)學(xué)歷文憑、知識(shí)技能外)須接受崗前培訓(xùn)，考核合格方可上崗。4.3.4特殊工種(如電工、生活用水設(shè)3、施管理人員等、消防中控員、電梯司機(jī)等)按照國(guó)家勞動(dòng)部門規(guī)定，定期接受主管部門的培訓(xùn)，報(bào)行政部備案，保證特殊工種人員在證件有效期內(nèi)工作。4.4培訓(xùn)方式、培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容公司會(huì)采取集中與分工種培訓(xùn)，將內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)相結(jié)合，造就房屋管理，電腦與檔案管理，治安管理，消防管理，水電管理，財(cái)務(wù)管理，與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等專業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍。我公司將同時(shí)負(fù)責(zé)督導(dǎo)及培訓(xùn)各級(jí)別管理員工的專業(yè)管理知識(shí)，使其理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合。4.4.1.公司全體員工培訓(xùn)（1）委托方、管理公司及物業(yè)情況的簡(jiǎn)介（包括人事結(jié)構(gòu)和組織）（2）管理員工禮儀及行為規(guī)范（3）員工守則、行為及紀(jì)律（4）物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)（5）物業(yè)保安4、措施及輔助巡邏設(shè)備（6）物業(yè)設(shè)施的類型及應(yīng)用（7）管理服務(wù)的目的及重要性（8）防火知識(shí)、消防裝置及使用（9）各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及實(shí)際操作培訓(xùn)（10）緊急事件處理程序：如水管爆裂、火警應(yīng)變、電力故障、煤氣泄、雷暴及臺(tái)風(fēng)、業(yè)主投訴及投訴處理程序。4.4.2.物業(yè)管理人員專業(yè)培訓(xùn)（1）管理員的職責(zé)（2）物業(yè)移交單元的程序（3）清潔知識(shí)的介紹（4）物業(yè)管理法規(guī)的介紹（5）二次裝修的監(jiān)控及管理（6）物定范圍內(nèi)巡視規(guī)程（7）緊急事故處理程序4.4.3.保安人員專業(yè)培訓(xùn)（1）保安人員的職責(zé)（2）保安工作的基本概念（3）物業(yè)安全防范與管理（4）消防安全防范與管理（5）車輛管理與停車管理（6）日常巡視及夜間防范管理規(guī)5、程（7）二次裝修的監(jiān)控及管理規(guī)程（8）xx消防等突發(fā)事件處理（9）xx體能訓(xùn)練及消防演習(xí)（10）事件記錄規(guī)程4.4.4.工程人員專業(yè)培訓(xùn)（1）工程人員的職責(zé)（2）各施工單位監(jiān)督檢查規(guī)程（3）機(jī)電維護(hù)的措施及程序（4）物業(yè)設(shè)施設(shè)備運(yùn)作流程（5）維修工具維修及保養(yǎng)（6）設(shè)施設(shè)備xx規(guī)程（7）物業(yè)設(shè)施的操作流程（8）突發(fā)事件處理程序等4.4.5清潔綠化工專業(yè)培訓(xùn)（1）本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制（2）文明禮貌用語(yǔ)及行為xx（3）不同區(qū)域、不同項(xiàng)目清潔、保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范（4）清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng)（5）不同綠化品種管理養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)（6）常見病蟲害及防治（7）噴灑農(nóng)藥殺蟲安全操作（8）常用農(nóng)藥6、的稀釋配置采用內(nèi)培與外培相結(jié)合，脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)與業(yè)余自學(xué)相結(jié)合等培訓(xùn)方式。4.5培訓(xùn)的實(shí)施4.5.1專業(yè)技術(shù)人員的繼續(xù)教育和特種崗位培訓(xùn)，由公司各部門將選送人員名單交行政部備案審批后，報(bào)名參加上級(jí)主管部門安排的教育培訓(xùn)。4.5.2特殊工種、初級(jí)崗位培訓(xùn)，由本公司組織參加勞動(dòng)部門認(rèn)可發(fā)證的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)。4.5.3辦公室定期組織員工進(jìn)行政策、法規(guī)、工作手冊(cè)、文件的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)和遵守體系文件的自覺性。4.5.4辦公室負(fù)責(zé)對(duì)新調(diào)入人員進(jìn)行本公司規(guī)章制度及其相關(guān)體系文件的教育及崗位技術(shù)培訓(xùn)。4.5.5公司內(nèi)部培訓(xùn)按年度計(jì)劃進(jìn)行，由辦公室組織實(shí)施，遇有新員工培訓(xùn)和其他特殊需求可在年度培7、訓(xùn)計(jì)劃外追加培訓(xùn)項(xiàng)目。追加培訓(xùn)也要編制培訓(xùn)需求申請(qǐng)表并報(bào)總經(jīng)理代表批準(zhǔn)后實(shí)施。培訓(xùn)的具體要求是：4.5.5.1選聘有相應(yīng)專業(yè)技術(shù)職稱或有專業(yè)知識(shí)技能的人員擔(dān)任教師；4.5.5.2選用相應(yīng)的教材，合理安排教學(xué)時(shí)間，確保員工的質(zhì)量意識(shí)和崗位技能得到提高，了解如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；4.5.5.3確定適宜的培訓(xùn)場(chǎng)所；4.5.5.4填寫相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。4.6培訓(xùn)的考核、評(píng)定4.6.1外培人員由代培單位實(shí)施考核評(píng)定。考核評(píng)定結(jié)束后，受訓(xùn)人員應(yīng)及時(shí)將考核評(píng)定結(jié)果及所取得的相關(guān)資格證書復(fù)印件交辦公室備案。4.6.2內(nèi)培人員由辦公室協(xié)同有關(guān)職能部門對(duì)培訓(xùn)效果實(shí)施考核評(píng)定，填寫員工培訓(xùn)評(píng)估表。員工經(jīng)過培訓(xùn)后8、，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟蹤檢查，既在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求操作的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作。現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種方式。評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。第二章公司培訓(xùn)制度1.公司培訓(xùn)工作歸辦公室統(tǒng)一管理，包括入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)等。2.員工入職統(tǒng)一接受入職培訓(xùn)，入職培訓(xùn)主要包括公司紀(jì)律、規(guī)章制度和企業(yè)文化等內(nèi)容，具體由辦公室組織。3.崗9、前培訓(xùn)由辦公室和用工部門聯(lián)合進(jìn)行，培訓(xùn)考核合格后方準(zhǔn)予上崗。4.公司每年年底，各部門根據(jù)需要，填制下一年度的培訓(xùn)需求申請(qǐng)表，報(bào)辦公室，辦公室匯總各部門上報(bào)的培訓(xùn)需求申請(qǐng)表，編制年度員工教育培訓(xùn)計(jì)劃表，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。5.各部門臨時(shí)追加的培訓(xùn)，由部門提出申請(qǐng)，報(bào)辦公室。6.培訓(xùn)對(duì)象包括管理人員、專業(yè)人員、維修、保安保潔、客服人員，培訓(xùn)老師可以是公司內(nèi)部管理人員，也可以外聘。7.專業(yè)培訓(xùn)由部門組織，辦公室監(jiān)督實(shí)施。8.特殊工種必須持證上崗，在證件有效期內(nèi)使用，辦公室組織外培事宜。9.辦公室組織相關(guān)部門對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行驗(yàn)證。10.培訓(xùn)方式采用內(nèi)培與外培相結(jié)合、脫產(chǎn)與半脫產(chǎn)及業(yè)余學(xué)習(xí)的方式，考核10、方式分為了解、熟悉、掌握三種。11.各部門組織的培訓(xùn)要報(bào)辦公室備案，辦公室將各類培訓(xùn)結(jié)果匯總，建立員工培訓(xùn)檔案。第三章客服部培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容一.客服人員專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容（1）客服人員的職責(zé)（2）物業(yè)移交單元的程序（3）清潔知識(shí)的介紹（4）物業(yè)管理法規(guī)的介紹（5）二次裝修的監(jiān)控及管理（6）物定范圍內(nèi)巡視規(guī)程（7）緊急事故處理程序（8）客服部工作手冊(cè)二.清潔綠化工專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容：（1）本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制（2）文明禮貌用語(yǔ)及行為xx（3）不同區(qū)域、不同項(xiàng)目清潔、保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范（4）清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng)（5）不同綠化品種管理養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)（6）常見病蟲害防治及常用農(nóng)藥的稀釋配置（7）噴灑農(nóng)11、藥殺蟲安全操作（8）保潔綠化工作手冊(cè)三.加強(qiáng)對(duì)瑞騰物業(yè)管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)。第四章保安部培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容一保安人員專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容：（1）保安人員的職責(zé)（2）保安工作的基本概念（3）物業(yè)安全防范與管理（4）消防安全防范與管理（5）車輛管理與停車管理（6）日常巡視及夜間防范管理規(guī)程（7）二次裝修的監(jiān)控及管理規(guī)程（8）xx消防等突發(fā)事件處理（9）xx體能訓(xùn)練及消防演習(xí)（10）事件記錄規(guī)程（11）保安部工作手冊(cè)二保安人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)應(yīng)知：1.所在目標(biāo)單位的名稱、通信地址、郵政編碼及聯(lián)絡(luò)電話。2.保衛(wèi)部門電話、主要負(fù)責(zé)人姓名、管界派出所駐地及電話。3.所在崗位的職責(zé)范圍和承擔(dān)的保安任務(wù)。4.保安范圍內(nèi)需12、重點(diǎn)保衛(wèi)的部門和設(shè)施的分布情況及具體位置。5.保安范圍內(nèi)的消防器材、報(bào)警設(shè)施、電源、水源等分布情況及具體位置。6.熟悉客戶單位的各類人員出入證件及貨物、物品出入門手續(xù)。7.熟悉公司和對(duì)客戶有關(guān)的規(guī)章制度。8.總公司及業(yè)主的人員、車號(hào)。應(yīng)會(huì)：1.會(huì)糾正違章和調(diào)解處置一般糾紛、治安事件。2.會(huì)發(fā)現(xiàn)和處置一般可疑情況、物品，及時(shí)抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子。3.會(huì)正確使用報(bào)警器材和常用消防器材(泡沫滅火機(jī)、干粉滅火機(jī)、二氧化碳滅火機(jī)即1211和消火栓、消防水帶、水槍)。4.會(huì)正確使用通訊器材、保安器械及設(shè)備。5.會(huì)報(bào)火警(119)、匪警(110)、醫(yī)療急救(120)、交通報(bào)警(122)。三.保安人員的“六個(gè)13、規(guī)范、五好、四知、三無、二個(gè)達(dá)標(biāo)、一保證”1.六個(gè)規(guī)范(1)軍事訓(xùn)練規(guī)范(2)內(nèi)務(wù)衛(wèi)生規(guī)范(3)執(zhí)勤xx規(guī)范(4)交通指揮規(guī)范(5)儀表儀容規(guī)范(6)文明用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范2.五個(gè)好(1)政治思想好保安員思想健康，積極進(jìn)取，熱愛保安，熱愛集體，維護(hù)團(tuán)結(jié)。黨、團(tuán)員能充分發(fā)揮先鋒模范作用，在關(guān)鍵、危險(xiǎn)時(shí)刻能沖鋒在前。(2)崗容崗姿好保安員在崗執(zhí)勤時(shí)，著裝嚴(yán)整，崗姿端正，精神飽滿，無留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須現(xiàn)象。(3)服務(wù)質(zhì)量好無論在內(nèi)或在外，上崗執(zhí)勤或平時(shí)交住中，均能做到講文明、懂禮貌、熱情待人。工作中能盡職盡責(zé)，善于發(fā)現(xiàn)和排除不安全隱患，積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)查破刑事案件，抓獲犯罪分子，確保客戶內(nèi)部安全。(4)遵紀(jì)14、守法好能經(jīng)常開展遵紀(jì)守法教育，重視建章建制工作，紀(jì)律嚴(yán)格，堅(jiān)持軍體和擒拿格斗訓(xùn)練，隊(duì)伍作風(fēng)過硬，均能自覺遵紀(jì)守法。(5)內(nèi)務(wù)衛(wèi)生好能認(rèn)真落實(shí)內(nèi)務(wù)制度。宿舍、值勤崗位及周圍環(huán)境清潔、物品擺放有序，整齊劃一，個(gè)人衣物干凈整潔。3.四知(1)知任務(wù)職責(zé)和權(quán)限(2)知緊急情況處置辦法和快速反應(yīng)通訊網(wǎng)絡(luò)。(3)知警衛(wèi)區(qū)域的重點(diǎn)部位和周圍環(huán)境。(4)知文明用語(yǔ)和行為規(guī)范。4.三無無案件發(fā)生、無責(zé)任事故、無違法違紀(jì)。5.二個(gè)達(dá)標(biāo)(1)軍事訓(xùn)練達(dá)標(biāo)(2)業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)6.一保證保證目標(biāo)安全四.加強(qiáng)對(duì)瑞騰物業(yè)管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)。第五章軍訓(xùn)、消防訓(xùn)練制度及內(nèi)容一.所有保安員必須全部參加軍訓(xùn)、消防訓(xùn)練、不15、合格者予以辭退。二.全體隊(duì)員必須熟練掌握：1.立正、稍息、xx；2.行止間轉(zhuǎn)法；3.隊(duì)形、隊(duì)列；4.三種步法；齊步、正步、跑步；5.軍體拳或擒敵拳等拳術(shù)及各種規(guī)定動(dòng)作；6.滅火器的使用。三.特殊原因不參加者必須經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)，無故不參加者或遲到十分鐘者按曠工處理曠工月累計(jì)兩次者辭退。四.新入隊(duì)的保安員必須在試用期間完成軍訓(xùn)、消防訓(xùn)練項(xiàng)目，二項(xiàng)不合格者予以辭退。五.訓(xùn)練由保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施及申報(bào)，保安部主管負(fù)責(zé)考核。六.考核分為年終總考，半年考和季考，不合格按考核標(biāo)準(zhǔn)處理。第六章保安員軍訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容儀容著裝立正稍息停止間轉(zhuǎn)法動(dòng)作要求精神飽滿、儀表整潔、不留長(zhǎng)頭發(fā)、鬢角、胡須按規(guī)定制式服裝，軍容16、嚴(yán)整動(dòng)作迅速，到位準(zhǔn)確到位、轉(zhuǎn)體迅速、跟腳有力分?jǐn)?shù)應(yīng)得分445810101054555205齊步行進(jìn)與立定隊(duì)列整齊、步法一致、動(dòng)作整齊正步行進(jìn)與立定隊(duì)列整齊、步法一致、動(dòng)作整齊跑步行進(jìn)與立定隊(duì)列整齊、步法一致、動(dòng)作整齊敬禮脫戴帽儀表端正、動(dòng)作到位整齊、迅速坐下、蹲下與起立動(dòng)作協(xié)調(diào)整齊報(bào)數(shù)集合集散拳術(shù)指揮聲音宏亮、吐字清楚、準(zhǔn)確連貫迅速、到位動(dòng)作熟練協(xié)調(diào)、剛猛有力姿勢(shì)正確、口令標(biāo)準(zhǔn)、聲音宏亮第七章工程部培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容一.工程人員專業(yè)培訓(xùn)（1）工程人員的職責(zé)（2）各施工單位監(jiān)督檢查規(guī)程（3）機(jī)電維護(hù)的措施及程序（4）物業(yè)設(shè)施設(shè)備運(yùn)作流程（5）維修工具維修及保養(yǎng)（6）設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程（7）物業(yè)設(shè)施的操作流程（8）突發(fā)事件處理程序等（9）工程部工作手冊(cè)二.加強(qiáng)對(duì)瑞騰物業(yè)管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)。 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