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1、英豪洲際公館質檢督導部SOP操作標準手冊目 錄 頁 碼第一節 職能概述-2頁第二節 組織結構-3頁第三節 崗位描述-45頁第四節 操作流程-67頁第五節 管理制度 -8頁第六節 考核考評 911頁第一節 職能概述質檢部是負責公館整體運營情況檢查、完善質量控制體系的職能部門。對公館全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查和工作指導；有人事變動提議職能；并有權開具質檢獎懲通知單。一、層級關系上級部門：董事會協同部門：總經理辦公室下級部門：各職能部門主要職能: 質檢督導部是在執行董事長的直接領導下，由副總經理開展實施工作，總經辦協助配合2、；二、硬件質檢監督范圍1、客用品擺放規范2、儀容儀表3、設備設施維護與節能降耗4、安全消防隱患5、區域衛生6、食、用品質量7、內外部環境8、公館各項行為規范員工遵守情況（員工手冊）9、后臺服務與辦公10、員工事務保障及公館給予員工的硬件（食宿標準）。三、軟件質檢監督范圍1、服務態度2、服務技巧3、服務方式4、服務效率5、禮節禮貌6、公館各部門協作情況7、顧客意見反饋與一線員工工作意見8、員工投訴、顧客投訴處理四、質檢監督權力1、有針對各部門各級別絕對的質檢監督權。3、有對各部門各崗位員工的簽發獎罰權。6、有涉及公館質量管理的一切建議整改權。7、有對任何員工通報表揚與通報批評的建議權。8、有各區3、域不符合質檢標準的責令強制性整改權利。9、有公館質檢管理所有制度的最終解釋權利。第二節 組織結構及工作配置一、組織結構分管副總夜值經理1人銷售部質檢員1人演藝部質檢員1人房務部質檢員1人康體質檢員1人ktv部質檢員1人餐飲部質檢員1人工程部質檢員1人后勤部質檢員1人總經辦質檢員1人二、人員與工作配置1、設質檢經理（夜間值班）一名，早班、中班質檢專員各一名，聯檢專員七名。2、電腦兩臺，數碼拍照攝像機一臺，優盤一個，以及其他辦公用品等。第三節 崗位描述一、職位名稱： 分管副總（一）直屬上級執行董事長（二）直屬下級質檢（值班）經理、兼職質檢專員（三）素質要求：1、通曉公館業務，掌握公館業務程序和標準4、。2、有嚴格的組織紀律性和強烈的工作責任感。3、具有優良的工作作風，善于幫教。（四）崗位職責：1、在執行董事長領導下，全面負責質檢部工作。2、根據公館經營方針和各項工作目標，制訂質檢計劃，考核標準和獎罰細則，并組織實施。3、負責幫助、指導、協調各部門兼職質檢專員開展工作。4、組織召開每周質檢工作例會。5、協助總經理辦公室做好公館各部門之間及本部門內的協調工作。6、對總監級以下員工違紀失職行為有簽發員工獎懲通知單權（五）工作內容:1、閱讀每天的質檢記錄、值班經理記錄，收集客訴情況和管理品質和員工違紀現象。2、每天不少于二次深入到各部門進行工作檢查和指導。3、經常性組織定期和突擊檢查。4、跟蹤驗收5、對存在問題的解決和落實情況。二、職位名稱： 值班（質檢）經理（一）直屬上級分管副總（二）素質要求：1、熟悉公館經營部門和保障部門業務，掌握對各項規章和執行標準。2、有強烈的工作責任感。不畏艱難和強權；剛柔相濟。3、具有優良的工作作風，善于反映和指正問題。（三）崗位職責：1、代表公館負責晚間值班和處理發生的問題，確保公館經營管理工作正常進行。2、突發事件及時處理和報告。3、處理解決賓客投訴。4、記錄處理問題的事項、時間、地點，解決與否，責令整改。5、對經理級（含經理）以下員工違紀失職行為有簽發員工獎懲通知單權（四）工作內容：1、了解和掌握每晚的客情，營業情況，根據不同部門營業高峰在現場關注。2、6、對公館各要害部位以及設施設備情況，如樓層、廚房、鍋爐、空調機房等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業場所的安全保衛工作，注意防火、防盜工作。3、檢查員工儀容儀表及禮貌禮節規范。4、查找能耗，是否有長流水，長明燈、不關閉電器現象。5、對整改問題的跟蹤、驗收和反饋。6、每日晚上18：00時前匯總值班經理（MOD）記錄本的問題，收集運營部門特別是銷售部賓客意見記錄，質檢部每日質檢記錄本，編寫質檢通知單。7、每月根據質檢通知單對部門的服務質量情況進行分析，并編寫每月的質檢月報。三、質檢專員（一）直屬上級：分管副總（二）素質要求：1、通曉公館公共操作標準和基本服務規范，掌握各項規章和執行標準。2、工作7、認真負責。勇于質檢、敢于督導、辦事公正，愛憎分明。3、掌握管理和業務知識，書面、口頭表達能力強，有溝通協調能力。（三）崗位職責：1、服從質檢部工作安排，履行質檢崗位職責。2、善于發現質量問題，指正解決問題方法。3、對一般違紀行為有直接簽發員工獎懲通知單權。（四）工作內容：1、執行定期或不定期采取例行巡查、突擊檢查、專項檢查、重點檢查等和形式多變的方式，對各部門、各崗位的工作質量、服務質量進行認真細致的檢查。2、做到勤查、勤聽、勤看、勤問，及時發現和糾正違規違紀的人和事，把違規違紀行為減少到最低限度。3、負責填寫受檢部門質檢部每日質檢記錄本上報質檢（值班）經理。4、對涉及到部門之間的質量問題，要8、及時做好調查研究，積極協調解決。5、完成領導交辦的有關事項。第四節 操作流程及標準一、質檢體系質檢監督體系劃分二級一專（一）一級質檢質檢部專人每日巡查，由保安部、總經辦質檢專員按班次、規定區域規定內容進行輪流質檢督導，夜間質檢由質檢（值班）經理完成。主要負責對共性特征軟硬件的質檢監督工作，以及監督二級自檢。（二）二級質檢部門自檢，各部門質檢員（主管以上）主要負責對本部門特性服務（具體服務流程操作）以及非常規性服務的質檢監督工作。（三）三級專項質檢聯合檢查，由質檢部組織、匯總，總經辦（副總經理）牽頭，聯合各部門質檢專員組成，每周一次聯合檢查，檢查重點涉及安全消防、設備設施維護與節能降耗、衛生與服9、務、員工事務。二、質檢督導工作基本程序（一）早班、中班質檢專員每天須保證不少于二個時間段在規定區域質檢，針對查出的問題，認真填寫每日質檢記錄本以備質檢經理抽查。（二）截止晚上18：00，當日早班、晚班的每日質檢記錄本由值班經理匯總,19：00將各項質檢情況分部門、分項目編制成質檢通知單由分管質檢部副總經理審核下發至相關部門簽認；次日09：00前報送執行董事長、分管副總經理、總辦主任。（三）質檢部下發的質檢通知單能及時整改的立即整改，不能及時整改的，三天內必須整改完成，質檢部負責復查。部門接到重要、緊急問題糾正改善通知單當場整改，質檢部現場跟蹤落實。（四）質檢部簽發的員工獎懲通知單，由質檢部月初10、5日前統一交至人力資源部。各部門主管以上簽發的員工獎懲通知單統一不超過二天上交至人力資源部，由質檢部審核把關。（五）編制每月質檢分析報告。匯總各部門質檢記錄，列出部門違紀和不良記錄次數、被扣總分，作為評估部門管理品質和管理人員管理水平的依據。三、檢查督導實施辦法（一）聯合檢查每周一次，不定日期，由分管副總負責實施，成員由和部門質檢專員組成。（二）專項質檢和每日質檢1對公館存在普遍性的問題及屢次出現的問題，質檢部部署不定日期的專項質檢。從中找出原因，分清責任、形成決定，督促整改。2、每日質檢實行18小時無間斷工作；人員由夜間值班經理、人力資源部和保安部質檢專員擔任。從早上8點至次日凌晨02：0011、點；（白天）每個班次至少對所有部門進行二遍巡查。 3、分為早班、中班、晚班三個班次；早班：凌晨8：00點至下午12：00點（包括中餐吃飯時間）、中班：下午12：00至17：00點（包括晚餐吃飯時間）。晚班：夜值經理，晚上17:00至至部門營業結束。4、質檢側重內容早班工作側重：1）員工考勤，儀容儀，班前衛生，住店客人意見征詢，員工宿舍衛生、安全、設施檢查。2）員工餐廳督導、中餐廳開餐準備情況；康體營業業檢查，餐飲收餐清理檢查。辦公區督導。3）昨日質檢通知單問題跟蹤查驗。中班工作側重：1）專項問題質檢、賓客投訴處理；2）外圍環境衛生督導處理，車輛停放安全，保安員在崗檢查。3）公共營業區域衛生、物12、品擺放巡查，收銀臺、工作間、吧臺、二個廚房安全隱患、衛生檢查。夜值經理工作側重：1）收集、匯編、整理質檢通知單報總經辦。2）重點在各營業部門服務規范督導。3）統計營業部門營業情況，跟蹤員工餐廳、中餐廳收餐及KTV部、康體部收市工作情況，處理賓客投訴。4）檢查部門節能降耗存在的問題，查驗防火、防盜安全隱患，特殊天氣預防措施。第五節 管理制度一、責任認定部門總監/經理為檢出問題的第一責任人，將承擔經濟扣罰和影響評估管理品質的責任。（一）聯合質檢1、聯合質檢只針對部門總監或部門第一責任人，不處理主管級以下員工。2、全公館通報聯合質檢情況，公布處理扣罰結果，并責令整改。（二）專項質檢和每日質檢專項和每13、日質檢查出的問題只針對事件經辦人和相關責任人，現場直接簽發員工獎、罰通知單。（三）外包單位質檢標準與公館其他區域一致，項目扣分標準與公館其他區域一致，無需外包單位簽字即可執行。二、質檢扣罰依據（一）遵照公館總經辦各項規章制度及員工手冊第八章獎勵與處罰條例。質檢細則標準。各部門操作標準手冊（二）檢出相同問題累加只扣減1分。（三）質檢部下發員工獎懲通知單的1分為5元。其分數納入部門考核基數內。三、評估依據（一）根據各部門人員定編人數，以每人5分為系數，計算出部門最高限制（安全）分數線。（二）獎分與扣分允許沖抵。（三）低于限制分數線80%以下的，總經辦作為優秀部門評比和嘉獎依據。超出上限制分數25%14、和50%的總經辦將作為部門處罰的依據。（具體另定標準）四、質檢記錄形式與注意事項（一）筆記：發現質量問題，詳細記錄所發現問題區域、時間、內容、責任人，盡可能找問題責任人或者區域負責人現場確認并簽字。（二）照相：發現一些用文字無法表達清楚的質量問題，可以照相記錄，可以在質檢報告中附圖片，以便更加清晰的說明問題。（三）攝像：一般是適用于對軟件服務的檢查過程，或者是一些比較嚴重的質量問題，涉及罰款方面的質量問題，攝像記錄更有說服力，也可以作為培訓案例和質量分析案例。（四）、質檢過程注意事項1、事實要絕對清楚。2、文字表述要準確。3、同一問題集中表述。4、重證據。5、堅決杜絕說情。6、指出問題是為了幫15、助不是為了找毛病。7、現場指出且改正的不寫入報告。2第六節 考核考評一、質檢整改計劃和措施完成落實情況表 主題：周六質檢信息 記 錄 員：陳萍萍質檢成員：王偉躍、王謝敏、徐守祥、侯鵬、龐曉春、楊瑩、崔玉旗、陳珂彩、許聃、楊煒龍 遲到人員：無 缺勤人員：無 地 點：各區域日 期：7月13、14、15、16、17、18日 呈 送：總經理辦公室序號質檢問題部門： 娛樂部 整改計劃和措施責任人預定完成時間已整改完成未整改完成原因123質檢員：分管副總意見：二、英豪洲際公館重要、緊急問題糾正改善通知單存在問題部門： 質檢時間 年 月 日 序號存在不符合規范問題預防整改措施與完成日期復核人意見12345678910質檢員：部門確認（簽字）： 日期：注：責任部門收文后能及時整改的及時整改，不能及時整改的三天內完成，質檢部負責復查落實情況，經協調仍未能完成的與質檢部反饋并說明原因。三、 月度質檢記錄匯總分析表部門 ： 項 目問題數量（條）被扣分數（分）部門及員工獎勵（分）部門本月上限分值低于或超于上限標準 + %問題及時整改比率（%）專項與每日質檢問題 聯合質檢問題夜值經理質檢賓客投訴意見匯總突發事件其 它