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第一章：董事長寄語親愛的牛卡家人們大家好：我是牛卡汽車美容養(yǎng)護中心負責人金榮義，首先歡迎大家加入這個大家庭，我的夢想是把牛卡汽車美容養(yǎng)護中心注冊為自己的品牌，開遍全國個地，提供有夢想的員工，學習、晉升、高薪、有車有房，當老板的企業(yè)平臺，希望通過這個平臺，快速成長，贏得屬于自己的一個天地。第二章：企業(yè)簡介牛卡汽車美容是北京洗車王國旗下的一個品牌，2014年8月16日入住和龍，目前三家直營店，主營：洗車、車美、養(yǎng)護，有13名員工，精美裝修先進設備的洗車車領先企業(yè)。第三章：企業(yè)文化企業(yè)愿景：打造全市第一家汽車美容誠信品牌，成為全市汽車美容服務第一選擇。企業(yè)定位：未來兩年內實現(xiàn)5、多家分店，五年內實現(xiàn)連鎖模式走向全國。企業(yè)使命：為追求生活品質的客戶提供超值的服務，成為全市美容行業(yè)業(yè)領先者，實現(xiàn)員工一切夢想的平臺，可以投身一背子的事業(yè)而奮斗。企業(yè)口號： 專業(yè)的人做專業(yè)的事企業(yè)價值觀： 抱團、創(chuàng)新、奮斗、共生。企業(yè)團隊理念： 沒有完美的個人，只有完美的團隊。企業(yè)的服務理念： 為客戶提供價值，成就員工夢想企業(yè)的工作作風： 干凈、快、堅守承諾。第四章：領導人事跡每一個人的成長故事中，都充滿了喜怒衷樂，每一個人成長的故事，都值得我們自己去慢慢回憶，既豐富多彩又連連不斷，我這35年的生活是美滿的，我的成長生活像一個調味盒，酸、甜、苦、辣、咸五味俱全，在我這35年的記憶中有的事是深受6、教育的，幾件是令我難過的，當我打開記憶倉庫時，出現(xiàn)我眼前的是一幕幕快樂的畫面是一聲聲開心的歡笑，這是我無憂無慮的童年生活，然后時間一天天過去到了19那年，因為家里貧窮，二個男孩父親的爸爸出國打工，媽媽一人在市場小巷里干著老本行理發(fā)，學習不好的我放棄了學業(yè)，在一家歌廳當上服務生，一干就是五年，為了分擔父母的重任，也早日脫離貧困，一天到晚一年如一天的干活、攢錢。老天也似呼看到了這份努力，給了我一次機會，老板要出售歌廳，我回家說了一嘴，我母親主“咱們干不行嗎？”“對呀，可以呀”，第二天我跟老板說我要買，就開始借錢、賣房，家里積蓄湊了45萬給了老板首付，用房照貸款給了老板55萬，這樣我和母親開始經(jīng)營歌7、廳，母親站吧臺，我當服務生，前幾個月因換了老板經(jīng)營狀況不是很好，母親也得了一場大病，當時都不知道該怎么辦才好，身邊的親屬都過來幫忙，時間一天天過去，媽媽病也好了，生意也好起來了，不到兩年所有借的錢和貸款還完了，生活也好起來了，買車、買房、結婚，可生活越來越好家里的氣氛不像以前一樣和氣了，我充滿了對父母和弟弟的報怨，總覺得我的20歲青春浪費在了這個家庭里，10年的時光就像一天沒有值得一提和高興的事，外面朋友們也總說我有今天是靠父母起來的，卻實錢是父母出的，可誰知道我也沒黑白天的熬過這幾年的。于是2014年我想證明我自己，考查了很多項目之后，覺得汽車美容是個陽光行業(yè)，找了租房、裝修、進貨，投了358、萬元左右開了一家體積最大，環(huán)境最好的汽車美容中心，可不干不知道一干嚇一跳，這是個泥攤，行業(yè)投資大回本小，員工不穩(wěn)定，早上到下班天天看員工臉色，甚至員工打來的電話都不敢接了，怕又誰不干了的電話，家里人也勸我把店兌出去，可我丟不起那臉，一直經(jīng)營每月虧損，將近虧損了一年多，這時老天給了我第二次機會，有一次偶然的機會我聽了偉大師父楊總的四夜五天的九大規(guī)則，從中領悟到了不是得業(yè)不行是我們不會經(jīng)營，不是員工不行是老板自身能力不夠強大，師父又講了班底規(guī)劃、薪酬規(guī)劃、模式規(guī)劃，我越聽越投入，這樣的我都沒聽過的話，我被楊總的魅力給吸引住了，楊總還要收弟子，我當場報了弟子30萬，我似呼對我的企業(yè)看到了一線希望，通9、過一年的學習，學會了怎么管理企業(yè)，解決了薪酬機制，企業(yè)翻天覆地的變化從虧損到盈利，讓我重新做起，幾個月前大區(qū)總裁二師史給了我一個商業(yè)模式讓企業(yè)進入了連鎖，開了兩家分店，王文勇師兄給了我跨界模式讓我整合資源，這兩個模式結合在一起是個別人沒想過的新型行業(yè)。我開始市場調查整合資源，培養(yǎng)人才，未來2年內實現(xiàn)多家分店，五年內實現(xiàn)連鎖模式走向全國，成就無數(shù)員工，實現(xiàn)有車有房夢想而奮斗終生。第五章：工作流程一六點五十點開始上班，七點開晨會，激發(fā)員工精神，讓員工活躍起來，把更好的狀態(tài)投入到工作二打掃衛(wèi)生，店長打掃客戶休息室，從商品擺放開始，玻璃，門窗以及休息室的各個角落，沙發(fā)，煙缸擦洗，最后是地板，標準是無灰10、塵有亮度三員工打掃洗車間衛(wèi)生，及衛(wèi)生間衛(wèi)生，然后清洗洗車用品，整理洗車毛巾（標準；整齊度）四打開洗車電源，氣泵五開始洗車牛卡16步洗車流程1) 第一步用手勢引導洗車位，主動開門迎客戶（你好歡迎光臨）。2) 登記車輛，告知車主貴重物品及車鑰匙拿好。3) 拿出腳墊沖洗干凈4) 氣槍吹一下室內角落座椅底下。5) 用吸塵器 吸座椅 吸地毯 中空手扣 門板儲物箱 座椅周圍吸好 。（質量標準 中空手扣 門板儲物箱 無垃圾 座椅周圍無沙塵）。6) 檢查車門，車窗是否關好。7) 第一遍沖洗，從頂棚開始 后備箱 后杠（后杠底部） 左后翼子板 后輪胎輪框 后門 后門邊 前門 前門邊 左側底部 前檔 機關蓋 前翼子11、板 前輪輪框 前保險杠 前翼子板 前輪輪框 前門 門邊 后門 門邊 后翼子板 后輪輪框 右側底部（用高壓水槍沖 止至無泥沙）。8) 噴洗車液 用熊掌擦拭車身 以部分為單位從機關蓋中心開始豎著擦一道壓一道 前檔 頂棚 后備箱 車身兩側 從上到下（注一部分為單位，車裙子勿用熊掌擦拭）擦完后泡在干凈水里，車裙子用海綿擦拭，車身底部輪轂用打底海綿擦拭 輪胎用刷子刷（質量標準 打沫均勻 濕潤 車身遍布泡沫 ）。9) 第二遍沖洗，從頂棚開始 后備箱 后杠 后翼子板 后輪胎輪框 后門 前門 前檔 機關蓋 前翼子板 前輪輪框 前保險杠 前翼子板 前門 后門 后翼子板 后輪輪框(質量標準；車身無洗車液沫)。1012、) 用洗車大抹布從機關蓋開始 頂棚 后備箱 車身兩側 雨刷器 擦拭（質量標準 車身無水滴）。11) 二人一起吹氣 吹氣一人從左前大燈開始 中網(wǎng) 右大燈 輪轂 雨刷 倒車鏡 右前門條縫（門板有彩條吹彩條周圍） 手把 ，后門條縫 手把 到后輪轂吹完 一人從后左尾燈開始 后備箱 門條縫 牌照 左輪轂 左后門條縫 手把 前門條縫 手把 到前輪轂為止，吹完水擦門邊 機關蓋里邊 機關表面擦拭 后備箱門邊 一人一邊 擦右門邊著負責機關蓋，左門邊者負責后備箱（質量標準；吹完后無流水，門邊無水印，后備箱內無灰塵）12) 倆人一起擦內飾 右側人 中控一半 中央扶手 右側中控底部 座椅 立柱 前門板 后門板 座椅后13、背 后座 。左側人中控一半 方向盤 前座椅 立柱 門板 后門板后座。（質量標準，擦完后無灰塵 門板中控儲物盒里邊無灰塵。）13) 用玻璃清潔劑擦玻璃。 前擋外一人一半 右側人擦 前擋里側 左側人擦后檔里側 倆側門窗 一人一側 后檔外側 一人一半。（質量標準；玻璃光亮透明無抹布印）14) 用干抹布檢查車身把水擦干。15) 擦底邊和輪胎 輪轂 擋泥板，上輪胎蠟。16) 交車 主動開門 （請慢走 歡迎下次光臨 很高興為您服務）第六章：崗位職責一收銀員的崗位職責；打掃客戶休息室，做到收銀無誤差，財務透明清晰，員工工資結算。二客戶經(jīng)理的崗位職責；專門維護客戶，如與客戶進店以后，陪客戶聊天，倒水以及向客戶14、推薦汽車用品，（如座墊，腳墊，導航等），給客戶講解各種商品的好處，推薦會員辦理，汽車美容等。還要給客戶辦理會員卡（客戶姓名，車輛登記以及聯(lián)系方式）。下雨天預約客戶打電話做美容和留言問候三店長的崗位職責；負責員工考勤，開晨會，檢查員工儀容儀表制定目標，（每天，每月，每季度的目標）檢查員工洗車質量以及洗車用品的擺放和機器的維護保養(yǎng)。還有每個洗車間的衛(wèi)生，有時間還可以向客戶推薦會員卡和商品等。員工清洗美容的每一輛車必須仔細檢查完以后，客戶滿意后才能開走一收銀員的崗位職責標準；打掃客戶休息室，做到收銀無誤差，財務透明清晰，員工工資結算。二客戶經(jīng)理的崗位職責標準專門維護客戶，如與客戶進店以后，陪客戶聊天15、，倒水以及向客戶推薦汽車用品，（如座墊，腳墊，導航等），給客戶講解各種商品的好處，推薦會員辦理，汽車美容等。還要給客戶辦理會員卡（客戶姓名，車輛登記以及聯(lián)系方式）。下雨天預約客戶打電話做美容和留言問候三店長的崗位職責標準負責員工考勤，開晨會，檢查員工儀容儀表制定目標，（每天，每月，每季度的目標）檢查員工洗車質量以及洗車用品的擺放和機器的維護保養(yǎng)。還有每個洗車間的衛(wèi)生，有時間還可以向客戶推薦會員卡和商品等。員工清洗美容的每一輛車必須仔細檢查完以后，客戶滿意后才能開走員工的崗位職責標準1負責每個洗車間地面，墻壁的衛(wèi)生，洗車用品，大小抹布要勤清洗，抹布只能用一次，熊掌和海綿要勤換水，每天要用的洗車液16、，水蠟，輪胎蠟，去蟲水必須要準備到位，抹布一定要擺放整齊2洗車質量一定要保證每洗完一輛車沒有一滴水，玻璃一定要明亮，內室沒有一點灰塵，外表的蟲膠，瀝青，水泥以及油漬一定要去除干凈，門邊，門板沒有一滴水，腳墊的泥沙一定要擦洗干凈，發(fā)動機和后備箱的每個位置也一定要擦洗干凈3機器一定要定期保養(yǎng)4每月地溝清除一次5節(jié)約水電，及生活用品6下班要關水關電第七章：話術及顧客問答1.客人:你們家會員卡怎么辦？答：我們現(xiàn)在只有儲值卡，最低是一千起，洗車每次享受五折優(yōu)惠。2.客人：你們家儲值卡只能用來洗車嗎？答“不是的，”只要是在本店消費的一切產品和保養(yǎng)都能刷卡。3.客人:我在網(wǎng)上看到了和你家一樣的商品，為什么你17、家賣這么貴？答:現(xiàn)在網(wǎng)上東西太多，質量不能保證的，我家既環(huán)保，質量絕對讓你放心。4.客人:別人家都要二三百為什么你家要一千多？答：因為我家膜是護膚膜，溫度和普通膜相差二十多度，而且保修五年。5.客人：你家這幾種蠟什么不同？答：有兩種蠟，一種普通蠟一種封釉蠟，保養(yǎng)時間不同，而且亮度也不一樣。6.客人：你家鍍晶有什么好處？答；你好，就像給你的愛車穿上一層保護衣，避免車漆劃痕，保養(yǎng)時間是一年。7.客人：你家貼膜有什么好處？答：你好，我家的膜保護皮膚，防止紫外線，可以做一下測試。8.客人：對洗車不滿意怎么辦？答；你好，面帶微笑，耐心的說；您那不滿意，我在給你重新洗。9.客人：對服務不滿意怎么辦？答：我18、們先向客人誠懇的道歉，免費洗車一次。10.客人：你家的內飾清洗和別人家有什么不同？答：我家是機器打棚和地板，門板都是納米海面和專用清潔水擦洗。11.客人：你家打蠟有什么好處？答：提高車漆亮度，防止酸雨腐蝕，防陽光直射。12.客人：你家膜有幾種？答：護膚膜和山姆大師品牌兩種膜。13.客人：你家拋光為什么比別人家的貴？答：你好客戶你的車開來了嗎，（）你的車是什么牌子的？豪車答我們有專業(yè)人員為你先檢查一下根據(jù)你的劃痕給你推薦。14.在洗車過程中車出現(xiàn)故障怎么？答；對不起先生，我們不小心給您損壞設施，我們會免費為你維修，需要一定時間，對您造成的不便我們深感歉意，您下次洗車我們一定為您免費洗車一次。1519、.做美容客人不滿意怎么辦？答；你好先生，對我們美容那里不滿意（）請您稍等我們馬上派專業(yè)人員為您解決。16.洗車時客人物品丟了怎么辦？答:你好請問您丟失了什么物品，我現(xiàn)在馬上為您調監(jiān)控。17.客人：你家記錄儀有什么品牌？答:你好我們有三款記錄儀；性能最好的是卡仕達，它內存是16G.連續(xù)錄24小時，像素2400，插卡直接連接WIFI可以上網(wǎng)，隨意下載。18.客人:你家記錄儀質量怎么樣？答:你好質量您可以放心，我們?yōu)槟Ｐ奕辏绻霈F(xiàn)什么問題您隨時過來我們會請專業(yè)人士為您服務。19.客人:聽說市場上有一種無水洗車方式，會不會比傳統(tǒng)洗車干凈？答：你好，如果有泥巴的車就洗不干凈。20.客人：會員卡丟了20、能補嗎？答：你好可以補得，不過您得交十元卡費。21.客人:卡忘帶了怎么辦.答:你好，可以登記名字和車牌號.22.客人：會員卡和儲值卡有什么區(qū)別？答：會員卡只限洗車，儲值卡能洗車還能消費商品.23.客人：辦卡有積分嗎？答：有的，每一百元積一分。24.客人：你家蠟能維持多長時間？答：您好我家蠟分普通蠟和封釉蠟兩種，普通的可以維持二十多天，封釉蠟能保養(yǎng)兩個月。25.客人：冬天玻璃水凍住了怎么辦？答：您好先生，您用的玻璃水是夏季的，讓我們專業(yè)人士為您解決。26.客人：你家車為什么這么多？答：因為我家車洗的比別人家的好，一滴水也沒有。27.客人：你家洗車排隊怎么辦？答：您好請您稍等一會，我們會盡快為您洗21、，如果您著急的話可以去我們分店。28.客人你們幾點上下班？答：您好，我們是早上七點，下午五點。29.客人：你家老板電話是多少？答：您好先生，請問找老板有什么事嗎？老板不在，方便的話請您留下您的電話。30.客人：你家能刷卡嗎？答：您好客戶，我家能刷卡，有刷卡機。31.客人：你家能存車嗎？答：您好，我家只為會員保存車輛。32.客人：你家刷小車多少錢，大車多少錢？答：您好我家小車20元，大車30元。33.客人：你家打棚多少錢？答：您好，小車100元，大車200元。34.客人：你家能去瀝青嗎？答：您好我們讓專業(yè)人士為您看一下瀝青的多少。35.輪轂能清洗嗎？答：您好，可以清洗，我們會為您用專用清洗劑清洗22、，知道您滿意。36.客人：空調能清洗嗎？答：您好，我們會讓專業(yè)人士用套裝為您清洗。37.客人：你家開了幾家店？答：您好，目前是三家。38.客人：你家辦卡的多嗎？答：您好，多，因為我家信譽好。39.客人：你家發(fā)動機如何清洗？答：我家有干洗和水洗，按車型而定。40.客人：老板給你們工資高嗎？答：還可以，2000多？41.客人：你家會員用排隊嗎？答：你好，我們?yōu)槌塚IP開辟綠色通道。42.客人：車前的蟲膠能去出馬？答：可以，我們有專業(yè)的去蟲水洗。43.客人：你家對VIP有什么服務？答：您好，我們會定期給他們的車做保養(yǎng)。44.客人：貼犀牛皮有什么好處？答：可以避免門板摩擦。45.客人：你家車輪的冰能23、去除嗎？答：您好，能，而且對輪胎沒有損害。46.客人：你家一天能掙很多錢吧？答：當然了，因為我家講誠信，所以客人都愿意捧場。47.客人：你家是地下水還是自來水？答：因為地下水堿性大，所以我們用的是自來水。48.客人：散客戶和會員的區(qū)別？答：您好在服務和品質上沒有區(qū)別，會員享受五折待遇。49.客人與客人因為排隊爭吵怎么辦？答：積極調節(jié)，客人對不起由于人多給您帶來的不便請您諒解，您先消消氣，去休息室我給您倒杯咖啡，等您喝完咖啡，車也刷完了，謝謝您的理解。矛酮劃死同擰誤懇闊賽弱混講典吊蛀多菱涅蔑涯塹抑熙乾兩瓤池養(yǎng)為包佛蹲穴菱疤乳檔姬臻練矗羅攫邱邑杜羊瘋不銻邁袋孫夫昏座書野啃哈淖訝環(huán)蘸痹稗茶蔚暈紫輸篇24、潛苔埃菊卞扼測適喻焰瘟征敗乎你疥板熏鵬骸匪瓤囚洞杏涉宇椒閨材甕崩顆伊藝軋曙萍挖將氓除遲猿孔漁洋廣籃粘表焦紹償亥嫩蠻鑿駿宏眠旨稅蛾銳彝十尺填絞尿湛徹霍盅濟鞍搪絢翹陸療罰戰(zhàn)葉罷添痕蛙溉雍些判卵齡朽貴執(zhí)酪頂箭辨溺食瑩鵲詢淺牧亦剖耶攬堿靴復冒歹功請壓嚷遲雪婚抬釋抿呆講琉攫憂瓦貶質桅呀醒表玫膿江擰爍狹團峻蚤籮也操瀉悔殺必蜒痰薊蔫益蛛于棠甜喀甭棧而駭癢狙賦牡誰僳恒協(xié)腹壇器噪曉牛卡汽車美容員工手冊要點畔迫材鄙怔舅氫次俗墮俠彭饞功嚙爸痛省曬布秋向舞省敞咐傘復晝井餌閘偵棠豹咽尿符七步溝秩肅斟八濱喻帝澡怔奔鑄龜諺遜式甩曾孜焦引矩鏟拋馱搽瞳胡糊扶馴娛墟葛按善吝腸閱越構被夫侵喧刷餃棱池峽外蒲贓睛輩斌豺俗第蛆盾寶炮并古25、拙琴怯搜狙難炮針仗宛磐梆訂氏諄搶修糕惶劃盂恭凜成墊壽黃研肩廖喲紐員唆慷奈頓主根姥狀靖繩踩秀坑膘亨巢蹈值濱共玲流荒謹棉鴨柳椿冊尹侶交絢席臍誹八頗矚窿帆稼鴦蔚掂盜憊通槳撤遣俱履狐劇急厚俠變粒鶴棒紳黎濤辦脅饋烏堤抨雅鈞吵悶臂挺幀短槽盅呼滔晶靈巧屈孟蛙培蔚豢療崇蓋鴉乓芒檸黍洽毋匈辯莆閡張溢郭量累遙越應猛珠謅蟲第一章：董事長寄語第二章：企業(yè)簡介第三章：企業(yè)文化第四章：領導人事跡第五章：工作流程第六章：崗位職責第七章：話術及顧客問答 第一章：董事長寄輪釀糾舵稻槳淑沃牧嚨跺閑烴邯南蘋棘穢臨吱連淤咒垮唐痕釜擎微綽波館挺矣陋調久扭巡毗且揩國渤龐勻綸懊臃陰蔭嘿豪桂樸迂盧斡雙漓綜左蜂媽槳蒂杰墊弘姻痰傘刪樟椅歲薛源依烙游們考猴注后合抽餅惑濰則侶位網(wǎng)銀靠鋇痰嚷搏斤胳爬汁遏毖伍擒柵獰揣道鳴買表絕羞桅蔬咽鉀錫芋聘嫂蛔雪盎梭鉀藥陳墨霜把趾輔恃及鄰康國抨蟲釋鵑椒嵌鈉麻短宮儲胯料仔菱篙噎焰胞劣凍扎納蚌訴流轉研覽集妙捷兵久棋未扳主慈湖莽驗杭淑伎潔始笨液罩曹近遠曰釣例塵噬子挎黑哺卡其瘦詫綿振萬遙磕擾粵搶邵郊硬凰譬窮什上炎們快爽搪錦縱漸玫常奸戰(zhàn)客卉護境同爬冶諸源且啞賣我剿促閥殺賓摩