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1、精品資料網（）25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座Contents 目錄一.顧客服務文化篇1)服務理念2)服務模式二.服務標準及相關案例篇1)隨叫隨到2)到了就好3)創造感動4)信息增值三.星級服務規范篇1) 顧客服務模式2) 服裝儀容標準3) 上門服務規范4) 服務規范用語及禁語四.服務技巧及相關法律法規篇1)三包規定2)消法五. 服務創新篇1) 全程管家3652) 神秘顧客，服務暗訪海爾星級服務手冊海爾集團商流本部顧客服務推進部Contents 目錄一.顧客服務文化篇1)服務理念2)服務模式二.星級服務規范篇1)顧客服務模式2)上門服務規范3)規范用語及禁語三.服務標準及相關案例篇12、)隨叫隨到2)到了就好3)創造感動4)信息增值四.相關法律法規篇1)三包規定2)消法五.創新服務講解篇1)海爾俱樂部2)全程管家3651、服務理念n 海爾人就是要創造感動 創造感動，就是對工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個性化需求；就是用“心”工作，對產品用心，對用戶用心。海爾人一直在創造感動，對于顧客服務人員來說更應如此，用服務創造感動，用感動贏取定單,最終贏取用戶的忠誠度,創造海爾顧客服務市場第一美譽度,正如國際著名咨詢公司蘭德公司專家所言:“在海爾國際化進程中,一定會以一個不斷創造感動、極具凝聚力和創新變革的品牌形象,啟動美好未來!” 工廠制造產品，心靈創造品牌。帶走您的煩惱，留下我的真誠3、。n 用戶永遠是對的 1995年,海爾提出星級服務,宗旨是用戶永遠是對的.即用戶就是企業的衣食父母,只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產品和服務,用戶就會給企業帶來做好的效益.一 海爾顧客服務文化篇2、服務模式n 五個一 一張服務名片一副鞋套一塊墊布一塊抹布一站式產品通檢服務 n 一站式產品通檢服務：服務人員為用戶提供一個產品的售后服務完畢后，不但要對此產品進行全面的通檢、維護，同時主動對用戶家中其它海爾家電問寒問暖，對用戶提出的需求、建議一票到底的跟蹤解決，直到用戶滿意。n 您的滿意就是我們的工作標準在海爾,技術檢驗合格的產品不一定是合格產品,只有用戶滿意的產品才是合格產品.因為用戶不滿意,產品4、賣不出去,企業就沒有利潤可言.所以,用戶的滿意就是海爾的工作標準,不能對用戶說:“不”.n 用戶的抱怨是我們的最好禮物用戶抱怨的內容,正是我們工作改善的方向;如果能及時消除這些抱怨,就是真正增加了企業的資產.n 對內“一票到底”的流程,“對外一站”到位的服務 海爾在流程再造中為用戶帶來更多的滿意而實行的“一票到底”的流程,以“實現一站”到位的服務.“一站到位式服務”即只找一個SBU就可解決用戶全部需求的服務.“一票到底”即為完成一個定單,有一個SBU自始至終負責全過程的流程整合.評價我們服務質量、服務效果的標準就是看我們每一次為用戶提供服務是否做到了“隨叫隨到、到了就好、創造感動、信息增值”。5、簡要概括為“隨叫隨到、到了就好、創造感動、信息增值”四個標準。它成為今后檢驗服務人員工作質量的標準。服務人員必須以此為準繩，做好今后的服務工作。只有嚴格地按照這四個標準，及時、高效地給用戶提供服務，才能有效提升海爾品牌忠誠度、美譽度，實現市場第一美譽度的目標。二 服務標準及相關案例篇2、到了就好“到了就好”就是上門后能夠迅速而準確的判斷故障原因，排除故障，手到病除，一次服務到位，這是對服務技術水平方面的要求。只有“到了就好”，保證一次服務到位，迅速排除用戶機器故障才能更好的滿足用戶需求，減少因為機器故障帶給用戶的不便和煩惱。正面網點：天（二）信息派工及售后鑒定津雙晶網點服務人員：馮連江天津用戶6、程懷波于1997年9月購海爾麗達XQG50-8洗衣機，使用過程中因噪音大、機器移位等故障,2000年6月8日用戶撥打售后服務電話，請海爾售后人員上門修理。工單被派至天津天青網點，該網點先后分別指派服務人員胡守軍、張鵬、陳文林上門為用戶提供服務。幾次修理之后，機器只是暫時好一些，但很快又恢復原狀。無奈之下用戶于2002年6月3日再一次撥打了我們的服務電話，這一次接到派工的是天津雙晶網點。服務人員馮連江師傅上門，以其過硬嫻熟的技術，很快就發現了機器故障的根源是三角架螺絲松動、配重塊松動，調整三角架及配重塊螺栓，整機器正常。并快速排除了機器故障。用戶寫信對此進行了表揚，他被馮師傅精湛的技藝所折服。原7、來認為海爾售后服務維修技術不高的觀點，被徹底改變。天津雙晶的馮連江憑借高超、嫻熟的維修技術，將別人有解決的難題一步解決到位。馮師傅真正做到了“到了就好”，不但為用戶機器排除了故障，還挽回了用戶對我們的信任。1、隨叫隨到所謂“隨叫隨到”，就是以用戶要求的時間為標準，及時快捷地為用戶提供服務。對服務商來說，就是服務商及服務人員的響應速度問題。用戶要求的時間就是我們的工作的標準。在用戶發出服務請求信息后，能否在最短的時間內和用戶取得聯系或到達用戶家中（或用戶要求的其它地點），是我們能否做到“隨叫隨到”的關鍵。網點：成都工貿綿陽進力維修部服務人員：劉長青青島客戶服務中心網站9月26日接到綿陽用戶陳先生8、反饋洗衣機出現自動斷電問題的郵件。用戶發出郵件的時間是當天上午12點01分，綿陽進力維修部接到派工后，迅速于12點07分與用戶取得電話聯系，取得用戶詳細地址。網點維修人員迅速于12點32分與用戶取得聯系，并于12點50分到達用戶家中（本地維修人員上門路程約18公里）。12點54分四川省維修中心對該用戶進行了電話回訪；13點40分維修人劉長青已將故障排除，一站式通檢到位，并向用戶詳細咨詢講解使用方法。（后經落實，原來產品正常，是用戶家的插座問題）當天的16：26分，陳先生的第二封郵件發到客戶服務中心網站，表達了對海爾速度的嘆服和對服務人員的感謝。從用戶發出求助信號到服務人員到達用戶家中，僅用了49、9分鐘，在不到一個小時的時間里用戶的難題得到了解決。這個案例可以作為“隨叫隨到”的最好詮釋。 4、信息增值“信息增值”是指要求售后服務網點及大學服務中心能夠利用自身優勢，及時發現對產品開發、產品質量改進、備件解決方案等方面的有用信息并提報給開發部門、質量改進部門、備件供應部門，它是收集用戶抱怨、創造用戶需求所必不可少的。只有這樣才能促進售后服務工作質量的不斷提高，才能達到售后服務工作的最終目的，即：服務創造感動，感動贏得定單廣州工貿洗衣機售后服務人員吳家賓接到用戶沈冰要求服務的信息。用戶反映：每次晚上洗衣服時洗衣機都要報警一次，重新啟動后，又正常了。用戶家住8樓，聯系到他剛聽到的一件趣事兒：說10、的是有一家水電局經常接到居民投訴，說每天晚上總有那么幾次水壓特低的時候，很不方便！水電局一調查，發現每次電視劇插播廣告時，大家都利用“寶貴時間”上廁所，用水量陡然增加，水壓突然降低。與用戶交談中他發現，用戶這幾天也總是在電視插播廣告時洗衣服。他立刻明白洗衣機的進水時間是按標準水壓設計的，如果用戶在水壓不高的用水高峰洗衣服，既使進水時間到了，水量也會仍然不足，洗衣機就會報警。這時重新啟動一次再進水，洗衣機就正常工作了。說完，用戶也明白了。吳家賓回來后，認為這件事兒反映了用戶的新需求，所以立即與洗衣機型號經理許升取得聯系，結果海爾洗衣機的一項新功能誕生了：根據水壓控制進水時間。現在，洗衣機產品本部11、生產的5公斤以上容量的洗衣機上都有了這項新功能。吳家賓提供的是一條非常好的關于產品設計方面的有價值信息。根據他的這條增值信息，我們解決了水壓不穩定情況下洗衣機的進水時間控制問題，徹底地消除了用戶的煩惱，提高了用戶滿意率，對洗衣機產品的銷售也起到很大的促進作用。3、創造感動創造感動指的是，我們提供的服務必須要超出用戶的期望值，不單單能夠使用戶感到滿意，還要能夠觸動用戶的情感，使其成為海爾的忠誠用戶。他要求我們必須要給用戶提供“意外的驚喜”，使其在內心深處產生對海爾品牌的依賴感、信任感。從而強化用戶與海爾之間的情感聯系,提高海爾品牌的忠誠度、美譽度。網點: 北京凱達隆商貿有限公司（手機網點）20012、3年9月30日，家住北京東城區東直門內小街豁口的海爾手機用戶陳君撥打北京客戶服務熱線電話，報修手機出現故障。北京客戶服務中心自動派工給北京凱達隆商貿有限公司，該網點立即電話聯系用戶，得知：用戶外出摔傷同時手機出現故障，現用戶在家臥床休息等待手術。由于手機產品較為特殊，無上門服務業務，用戶只是抱著試試看的態度撥打了熱線電話。了解到用戶的特殊情況后，凱達隆網點從用戶的角度考慮，打破手機不上門服務的常規，立刻安排網點服務人員上門，取回了手機，并于第二天十月一日國慶節一早，將維修好的手機送回了用戶手中。用戶倍受感動，并撥打了北京工貿服務熱線電話，對網點提出了表揚。10月16日上午，網點撥打電話詢問用戶13、手機使用情況，得知陳先生在北京積水潭醫院做手術后，馬上派工作人員帶著果品等禮物表示慰問，陳先生被深深地感動了，激動地說：“海爾的售后服務讓我心服口服，創造用戶感動的關鍵在于服務的質量、范圍高于用戶的期望值，給用戶意外的驚喜。北京凱達隆商貿有限公司根據用戶受傷不能送修的情況，打破常規提供上門服務。并且在得知用戶做手術的消息后，主動到醫院探望。這些特殊的服務措施，大大高于用戶的期望值，給了用戶意外的驚喜，因此才使得用戶被深深地感動了。 1、12345服務規范一證件：上門服務時出示“星級服務資格證”二公開：n 公開出示海爾“統一收費標準”n 公開一票到底的服務記錄單,服務完畢后請用戶簽署意見三到位：14、n 服務后清理現場到位n 服務后通電試機演示到位n 服務后向用戶講解使用知識到位四不準：不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品五個一：遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產品通檢服務三 星級服務規范篇 3、海爾服務規范見服務規范指導BOM2、海爾服務“十要十不準”n 十要n 十不準1.公共場所不準大聲喧嘩2.上門服務不準遲到拖延3.預約咨詢不準含糊不清4.服務規范不準執行有偏5.同事之間不準嬉鬧打罵6.工具攜帶不準丟三落四7.在用戶家不準隨意亂動8.對待問題不準推委扯皮9.車輛工具不準亂停亂放10.信息傳遞不準遺漏延誤1.安裝服務要致謝2.維修服15、務要道歉3.咨詢服務要微笑4.上門服務要準時5.言談舉止要文明6.服裝鞋帽要整潔7.對待用戶要真誠8.解決問題要徹底9.工作作風要迅速10.愛護企業要同心 4.3接聽電話禮儀J電話鈴響三聲內接起電話。J接起電話在要報單位名稱、姓名及問候。J確認對方詢問來電事項，傾聽委托之事做記錄。J匯總并復述來電事項。J告知自己的姓名。J說話聲音要清晰、溫和但有精神。J聽不清楚對方姓名，一定要問清楚不可茍且敷衍。J保留狀態電話，不宜讓其等待太久。J若中途斷線，原則上由打電話的一方重撥。J通話完畢后，要等對方掛斷后，再輕輕掛上電話。4、服務禮儀及服務規范用語4.1接待服務五大禮儀要領表情保持微笑的表情言詞明確果16、斷的話語動作機智敏捷的動作工作工作迅速敏捷態度態度活潑有朝氣4.2禮貌的姿勢：n 站立時的正確姿勢：將臂挺直、兩手自然下放、收小腹、重心集中在兩腳尖的大拇指上。n 走路時正確姿勢：把背挺直，不拖著腳后跟走路，再怎么匆忙也不在屋內奔跑。n 坐著時的正確姿勢：穩穩坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，雙腳不可晃動或抖動。n 鞠躬行禮時的正確姿勢：行禮可依時間、場所、場合分成輕輕點頭、一般行禮、深深鞠躬三種。看著對方的眼睛，笑容可掬地點頭示意。 4.4服裝儀容檢查標準n 耳朵是否有耳垢？n 是否有口臭？n 牙齒是否刷凈？n 制服是否整潔？n 領帶是否扭曲不正？n 扣子是否扣好？n 手指是否骯臟？n17、 指甲是否修齊？n 襪子是否干凈？n 襪子腳尖、腳后跟是否有破洞？n 頭發是否梳理整齊？n 是否有頭發屑等積物？n 胡子、鼻毛是否太長？n 長褲是否有折痕？n 鞋子是否干凈，是否方便活動？n 是否帶有手帕、手帕是否干凈？4.5服務人員的十大基本用語J您好，給您添麻煩了J請您稍候J對不起，讓您久等了J真對不起J是的，我知道了J能讓我聽一下您的意見嗎？J請您原諒J謝謝您J您看這樣可以嗎？J再見 4.6服務人員的服務禁語L對顧客的咨詢說“不知道”、“比清楚”L對于用戶咨詢的某一方面的問題，在沒有搞清楚之 前向用戶解釋“這種現象可能不正常”L對于用戶反映的機器噪音大說：“就這樣，沒有辦 法解決，湊合著18、用”，或者“這種型號噪音確實比較 大，但不超過標準；”L這種型號的產品都是這樣的；L這是設計問題，我無能為力；L這是老型號產品，我們都不銷售了L “我不能修好，請您退（換）貨吧”或者“您剛買的 產品可以退（換）貨”L這種產品比較貴，不如購買其他牌號的；L內在質量問題造成的，無法解決；L這種型號壞的太多，質量不過關；L這是新產品，我也不清楚；L現在配件未到，等配件到后再修吧L這種型號是老產品，無配件，無法維修；L您的問題我無法解決，找有關部門吧四 服務技巧及相關法律法規篇1、處理投訴順序1.真誠的道歉絕對不可反駁，不可逃避責任。2.認真聽取意見使對方怨言全部說出；使對方的心情平靜；對方要求內容確19、認。3.對事實進行確認對方的不滿，不可逃避、自己要正確的看待。4.原因分析對策之檢討，防止再發生，商品之系統改善是最重要的步驟。5.研究對方的要求對方的要求內容要妥當的檢討。6.商討對策附合對方要求及決定實施內容。7.取得對方的理解處理的方法告訴對方、取得對方的諒解。8.迅速采取措施絕不拖延、迅速處理。9.防止再度發生多數是由于商品說明不足，公司內體制原因造成的，這些都是公司之窗口的營業員的責任。10.確認顧客是否滿意不是處理好就好，還要訪問顧客以確認顧客是否滿意。2、處理投訴、抱怨的態度n 設身處地地傾聽客戶的意見。n 應該認識到，通過處理投訴能夠獲得銷售的機會。n 對于客戶的投訴不可感情用20、事。n 耐心地聽投訴，直至最后。n 不可同客戶爭辯。n 立即對投訴進行處理。n 不可先入為主。n 辭別時不要忘記致謝。n 體諒顧客情緒包括：l 目光注視用戶，表示關切和理解；l 仔細傾聽用戶的講述，盡量不插話，不辯解、不打斷對方談話；l 對客戶的不滿和遭遇表示同情和不安；l 保持客觀公正，不先入為主，堅持實事求是；l 如自己企業確有過失或錯誤，應坦率地予以承認，并向顧客真心表示歉意。l 對于用戶需要解決的，服務人員應積極承擔解決問題的責任，表現出誠懇相助，主動為顧客解決問題的態度。 3、處理顧客抱怨時的10項注意事項n 克制自己的情緒n 要有自己代表公司的感覺n 以顧客心為出發點n 以第三者的21、角度保持冷靜n 傾聽n 迅速第一n “誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案n 就算是顧客的錯，也是以該顧客滿意為目標解決問題n 必須恢復顧客的信賴感n 絕對不要與顧客為敵 4、處理特殊顧客的技巧企業所接待的顧客成千上萬、各式各樣，有溫和型的、有怒氣型的，會有一些顧客在接待時使企業感到“難對付”。有些顧客可能態度激烈，甚至說出些不文明語言，還可能提出過分的要求等。能指責用戶不好嗎？能將這些顧客拒之門外嗎？當然是不應該的。“用戶永遠是對的”適用于每一位顧客，包括“難對付”的顧客。以下技巧可以幫助我們接待處理好特殊的顧客用戶。n 讓顧客發泄。可讓顧客先發泄不滿，服務人員應理解并傾聽顧客訴說不滿。待顧客把他22、的抱怨和不滿都講出來后，再來妥當處理或解決問題。n 避免消極待客情緒，消除對顧客的成見。如果對顧客報有成見，或因顧客的成見而影響了你的服務質量，應盡量調整自己的心態，把注意力放在了解和理解顧客的需求上去，并集中考慮如何去滿足顧客的需求，把雙方的消極態度變為共同的合作。 5、三包規定5.1三包規定的介紹n 三包規定的全稱為“部分商品修理更換退貨責任規定”，制訂部門為“國家經濟貿易委員會、國家技術監督局、國家工商行政管理局、財政部”，該規定主要是明確銷售者、修理者、生產者承擔的確三包責任，該規定含蓋包括彩電、冰箱、洗衣機、油煙機、空調等在內的18種商品。n 2001年和2002年，手機和電腦分別有23、了三包規定；n 三包是指：包修、包退、包換n 只有在國家三包規定明細中的產品才按三包規定的相關內容來執行，明顯中沒有的，比如：商用空調、展示柜、電熱水、剃須刀、音響等等，都不在規定的含蓋范圍內；n 不在范圍內的商品，按廠家承諾的相關內容執行。n 對顧客表示理解與同情。要站在顧客立場上理解顧客的處境，真誠地對他的遭遇表示同情和抱歉，并采取積極的合作態度。n 開始積極地解決問題。認真仔細地弄清事實原委，找出事情起因，從根本原因上，采取有效措施，積極的解決問題。n 找出雙方同意的解決方案。與顧客一起商議，共同制定解決問題的具體方案和完成的時間計劃。n 跟蹤解決問題的過程。與有關部門合作跟蹤整體解決問24、題的過程，同時采取措施改進工作方法，避免問題再次發生。5.2三包規定執行要點n 產品售出7日之內發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理；n 產品售出15日之內發生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理；n 在三包有效期內，修理兩次仍不能正常使用的產品，消費者可以選擇更換或者退貨（根據不同的情況需要收取折舊費）n 在三包有效期內，因生產者未提供備件，自送修之日起超過90日未修好的確，應當給消費者更換；n 因為修理者自身原因使修理期超過30日的，應當給消費者更換；n 修理后的產品必須保證正常使用30日以上；（海爾產品按公司的規定執行）；n 三包有效期自開具發票之日起計算，扣除修理占用的時間；25、n 換機產品保修期自換機之日起開始計算6、消法6.1消法規定介紹消法全稱為“中華人民共和國消費者權益保護法”，該法律適用的范圍群體為消費者，消法中規定：消費者為生活需要而購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；因此經營者與經營者之間的糾紛不適用消法；消費者與經營者發生消費糾紛，可以通過如下途徑解決： 與經營者協調； 請求消費者協會調解； 向行政部門申訴； 根據仲裁協議提請仲裁機構仲裁 向人民法院提起訴訟； 6.2消法要點講解n 在什么樣的情況下適用消法規定中的雙倍賠償的條款？I.消法的第四十九條：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額26、為消費者購買商品的價款或者其接受服務的費用的一倍；II.消法中對欺詐行為沒有作出明確的說明，山東省就此在山東省實施消費者權益保護法辦法釋義中明確了17種行為屬于欺詐行為III.欺詐行為的主要特點是假冒偽劣。IV.欺詐行為與產品的開箱不合格是完全不同的概念n 什么樣的情況下應當給用戶精神補償費？I.消法的第二十五條：經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由；II.消法的第四十三條：經營者違反本法第二十五條規定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。III.不牽涉到侵犯消費者人格尊27、嚴或者人身自由的，不存在精神賠償的問題；n 什么樣的情況下應當給消費者誤工費？I.消法的第四十一條：經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人參傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用；II.正常服務需要的服務時間，不存在造成人身傷害的，不存在誤工費的問題； 1、不斷創新的海爾售后服務 五 服務創新篇海爾星級服務的每次升級和創新都走在了同行業的前列。我們認為服務也是營銷，只有通過持續性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務，提升海爾服務形象，最終創造用戶感動，實現與用戶的零距離。2、服務新舉措，全程管家365在28、全年365天里，海爾“全程管家”服務人員全年無休的等待著海爾用戶的來電，無論一年中的哪一天，只要消費者打電話到海爾當地的服務熱線，我們“全程管家”服務人員會隨時按用戶下達的指令上門服務。n 全程管家365的服務原則I. 海爾俱樂部會員憑會員卡可以享受免費上門維護、保養服務；II. 新海爾用戶在購買海爾產品時獲贈“全程管家服務金卡”，憑卡在有效期內可以享受免費上門維護保養服務；III. 既不是海爾俱樂部會員，也沒有全程服務管家金卡的海爾超保用戶，上門服務時可以收取適當費用。n 全程管家365的保養內容產品整機保養次數（年）重點保養部位空調1次過濾網除塵；電源線、排水管、氟利昂泄露檢測、擦拭整機、29、檢查墻洞、管路包扎冰箱冷柜1次清洗內膽、整理門封、機艙除塵、壓機性能檢測、散熱片除塵、泄露測試彩電1次除塵、圖象清晰度調整，電性能檢測、有線信號檢測洗衣機1次清洗過濾網及內桶，擦拭整機洗碗機1次清洗噴淋器、過濾網、擦拭內膽、檢查進排水管計算機1次清理灰塵、檢查系統軟件、查殺病毒電熱水器1次清洗內膽、漏電保護裝置、管理密封檢測 3、神秘用戶，服務暗訪為了真實的掌握終端的服務質量，發現服務中存在的問題，了解用戶的需求，2003年10月份開始，海爾集團在全國各地招聘了上千名神秘顧客，主動的捕捉服務終端缺陷，全方位、各角度的挑服務上“刺”，找自己的問題，揭自己的“短”，以推進服務體系的完善及服務人員服30、務意識的提升。神秘用戶定義：即經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。神秘顧客被用來收集有關企業或其他商業平臺的觀察數據以及顧客與雇員的交互數據。 n 神秘顧客推進目的拓寬服務評價渠道由被動式向主動式全面轉變，將原先的電話回訪用戶是否滿意評價轉變為現場監督服務人員的服務質量，從原先的監測結果轉變全過程、全流程的監控。有效改善服務水平“服務人員每一次服務都會感覺到一雙眼睛在盯著他”，能讓服務人員自我加壓，不但認真對待每一次的服務接觸，而且引發他們主動提高自身業務素質及服務技能、服務態度，促使其為顧客提供優質的服務；這種暗訪方式隨機抽樣，持續運作，形式更有效。”神秘顧客“通過及時發現、糾正服務中的不足，讓服務人員印象深刻，從而提升顧客忠誠度。了解服務人員對企業的忠誠度“神秘顧客”在與服務人員的接觸中，可以聽到員工對企業和管理不滿的聲音，幫助管理者找出管理中的不足，改善員工工作環境和條件，拉近員工與企業和管理者之間的距離，有效提升凝聚力。更加有效的激發終端服務人員的工作積極性。及時提煉服務人員在服務過程中創造的感動事跡，通過對優秀事跡、先進人物大張旗鼓的表揚來刺激終端服務人員工作積極性及創造性精品資料網（） 專業提供企管培訓資料