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1、 雁鳴湖納豆專營店運營管理手冊雁鳴湖營銷總部目錄一 店面選址- 2 -二 門店籌備與開張-3 -三 開業促銷與宣傳- 4 -四 日常運營管理- 5 -五 店員的行為規范- 6 -六 如何業績提升- 7 -一、店面的選址建店標準：門面視角好、醒目，店面前視野開闊，交通便利、面積（40-100平米）店面選址一直都是開店的重中之重，一個好的店址決定我們的目標客戶，決定加盟店未來的發展，下面公司為選址問題給加盟商一些分析和建議；1、商業活動頻度高的地區：在鬧市區，商業活動極為頻繁，把納豆店設在這樣的地區營業額必然高。這樣的店址就是所謂的“寸金之地”。 2、面向客流量最多的街道，人口密度高的地區：交通便2、利，客流量較多的街道上，可以使納豆店在消費者心中樹立一個活廣告，宣傳力和需求力都比較高。3、接近人們聚集的場所：如廣場附近、公園、社區、老年活動中心、菜市場、早市、等中老年消費人群的必經之路。4、店中店形式：嫁接連鎖超市或大型購物中心、商場等合作發展店中店，就可以充分利用他們的網點，節省了大量的人力與物力。二、門店籌備與開張一家門店開張需要籌備什么，注意哪些事項？而怎樣才能順利的完成新店籌備呢？第一節 開業計劃 操作事項進程安排：籌備事項具體內容負責人開始時間證件申辦營業執照、工商、稅務、食品流通許可加盟商 3-5天裝修向總部申請裝修設計圖稿加盟商0天與裝修工簽訂合同裝修商1天總部上門指導店面3、裝修工作總部1天（統一裝修風格）貨架、形象墻、吧臺裝修商5天總部驗收及衛生打掃加盟商、總部1天人員招募店長、店員、收銀員加盟商10天與總部接洽，安排員工學習、培訓加盟商5天廣告安裝牌匾、室內燈箱掛畫、logo、名片廣告商1天設備安裝電腦、電話、電視、桌椅等辦公日用品加盟商 2天促銷推廣策劃開業促銷推廣方案總部1天策劃開業慶典婚慶商1天聯絡慶典嘉賓及好友加盟商1天貨品向總部提交進貨單加盟商1天 配貨物流（附帶授權合同及宣傳資料）總部3天陳列驗收產品同時貨臺陳列加盟商1天試營業店長、店員、熟悉日常營業操作加盟商2天宣傳逐步落實業績提升方案加盟商、總部3天u 在實際的開店活動中，加盟商需要根據實際的4、開業時間將以上表格轉變成進程控制表格，哪怕是手繪的表格也可以的，但一定需要，這是一種有效控制工作的方法和技巧。三、開業促銷與宣傳（一）操作事項1、時間：在開業前10天開始執行宣傳計劃，并持續到門店開業。2、內容：負責人工作內容加盟商一、提供促銷的時間、宣傳項目及所需的宣傳物料二、參與制定開業促銷方案和宣傳計劃三、執行宣傳和促銷總部一、提供加開業促銷方案二、提供廣告宣傳的物料、設計稿和宣傳資料三、協助加盟商宣傳和促銷（二）促銷方法1、免費品嘗u 凡是在開業期間的，手握“免費品嘗券”的客戶，均可到店內領試吃品。2、滿*送*券u 購物滿一定金額的顧客可以獲得一定價值的贈券，促進顧客現場購買。u 贈券5、可以在規定的時間使用，促進顧客再次購買。3、免費辦理VIP 卡u 開業期間免費辦理VIP 卡，為未來的顧客營銷打基礎。5、發布“軟、硬”廣告u 直接表述納豆食品的核心價值u 直接說明開業的時間和地址u 直接傳達開業的促銷信息6、社區公關u 員工穿著印有納豆專營店的工服參加各種公益活動，以制造新聞點。7、賣場造勢u 如果賣場位置允許，可以在開業當天舉行舞龍舞獅等歌舞節目表演，制造聲勢從而達到宣傳推廣的目的。- 4 -四、日常運營管理登記顧客資料:（一）操作事項1、詢問沒有 VIP 卡的顧客是否填寫顧客資料卡；2、告訴顧客填寫顧客資料卡的好處，比如紀念日禮物、活動通知、累計購買一定金額可獲得 VI6、P 折扣等等，鼓勵顧客填寫；3、檢查顧客填寫的資料卡，核對內容，并誠懇要求顧客填寫完整；4、把顧客資料按照姓名排序歸類。店內衛生標準內容標準Logo標牌標牌干凈、無破損、醒目亮麗地面、過道清潔、無積水、無雜物、無破損、過道暢通墻面和天花板清潔、無印痕、無破損、無蜘蛛網收銀臺干凈衛生、無雜物；擺放整齊、合理貨架整潔、無刮痕、疊放整齊、無灰塵產品干凈衛生、擺放整齊、標價醒目飲水機、空調上邊不放雜物、干凈無灰塵，設備工作正常POP、海報無破損、干凈、放在對應區域；信息準確、醒目價格牌整潔，和產品相對應、擺放整齊、標價醒目空氣清新、無異味清潔工具擺放有序、干凈整齊、放在顧客看不到的地方垃圾容器及時清理7、無遺漏洗手間空氣清新，無異味；設施干凈無污跡，通道順暢不堵塞滅火器定期檢查、清理，指針向紅的滅火器及時更換五、店員的行為規范一、端正工作態度（一）笑容：是誠摯歡迎顧客的表示，店員應常常面帶微笑。（二）禮儀：禮貌待客是店員做好銷售服務工作的基本條件。（三）尊敬：店員與顧客之間、同事之前應時刻互相尊重，這是做好工作的前提。（四）忠誠：是店員必須具備的品德。（五）守時：是店員必須嚴格遵守，并作為一種良好的素質來培養。（六）整潔：反映店員的精神面貌，店員不僅要保持個人整潔，更要保持制服與環境及設施的干凈。（七）責任：店員必須做到忠于職守，做好本職工作，同時將個人事業與整個門店的事業聯系在一起，樹立團8、隊意識。二、愛惜門店財物店員必須愛護門店貨品、購物袋、文具等財物，不得挪為私用，如有蓄意浪費破壞，盜用門店財物或瀆職造成門店或員工損失者，門店將追究經濟責任并嚴重處罰，構成犯罪者將移交司法部門。三、遵守保密制度店員不得泄露公司的業務策略，營業狀況，銷售數據，薪酬制度及各種報表或其它機密資料。因個人職務而獲得的門店及品牌資料必須加以嚴格保密，離職時將有關資料歸還門店。四、杜絕不良行為店員在上班或中途休息時間嚴禁在門店或倉庫中吸煙，并絕對禁止喝含有任何酒精成分的飲料。店員不能在門店內打鬧，不能在店堂內化妝、吃東西，不能對顧客和同事無禮，不能吵架或打架，不得越權或違規操作。五、不得兼職在受聘期間，員9、工不得從事任何其它全職或兼職的工作。六、正確對待顧客投訴員工必須耐心聽取顧客投訴及對公司所售貨品的詢問，對顧客的需求和問題應設法協助解決。如投訴事項超出本身的工作及權利范圍立即通知上級處理，不得以任何借口置顧客不理。七、團隊互信每位店員應竭力防止門店貨品的內部遺失，同時樹立良好的互信心態，每位店員下班時應主動向接班的組長打開隨身包接受檢查。六、如何提升業績門店成功開業后，我們要做得更多的是去分析門店的業績情況？我們又該如何去提升門店的業績？明確提升方向-分析門店業績因素一、門店的業績構成 提升單店的銷售業績，首先要明確一件事：門店的業績是怎么得來？我們可以用下面的數學公式來表示門店業績的構成：10、“到客數”、“成交率”、“平均客單額”。 單店業績=購買人數*平均客單額=（到客數*成交率）*平均客單額二、門店業績提升的因素 由以上分析知，提升銷售業績可從能改變這三個方面（到客數、成交率、平均客單額）的各種因素入手。 決定業績的各因素我們可從下表清晰看出。其中“品牌魅力”和“商品魅力”的工作是由總部投入大量的資金和人力來運作完成的，但對門店來講，能夠發揮的作用是有限的。讓我們先從以下四方面入手：（一）累積顧客-這是提升門店業績最基礎的核心工作；（二）增加到客數-要讓銷售產生，必須讓顧客到你的門店；（三）提高成交率-每個到門店的顧客都很寶貴的，都是貢獻門店業績的一份子；（四）提升客單額-真正11、的銷售額體現在“金額”上，就是說我們應該讓成交的顧客發揮更大的貢獻。門店業績因素分析單店業績到客數成交率平均客單額業績提升門店形象店員銷售能力店員銷售能力促銷活動商品組合商品組合門店位置促銷活動促銷活動區域推廣空間環境商品陳列業績基礎品牌魅力商品魅力建立業績基礎-積累顧客 “積累顧客”不要僅限于你的“VIP”，他包括所有潛在的顧客和所有你目前的顧客。顧客資料的累積有助于開展顧客營銷，節省推廣費用。一、獲取顧客資料（一）跨界互換，迅速獲取資料1、顧客資料不限于自己門店的顧客，相關的、對等的品牌或其它行業的顧客的資料都是可用的。2、開業前期要取得一些顧客的資料，比如政府機構、百貨商場的VIP名單。12、3、選些當地相關的成熟品牌或行業來開展聯合活動，快速擴大顧客資料庫。4、與其它品牌建立聯系，進行顧客資料的長期共享。5、對有用的顧客資料，花錢購買也是值得的。（二）門店收集，資料更可靠1、努力讓每個購買的顧客留下顧客資料。2、盡量讓有意向購買的顧客留下資料。3、顧客資料至少要包含姓名、地址、電話；有購買過產品的必須有購買記錄。4、顧客填寫的資料必須當場檢查，如有看不清楚請即刻詢問更正。5、在門店舉行促銷活動的時候，是收集顧客資料最好的時候。6、為鼓勵顧客留下資料和表示感謝，可適當給顧客一些利益，如一些小禮物。7、把收集顧客資料的事情作為門店日常目標，如果達成目標請給店員鼓勵（包括物資和精神上的13、）。二、使用顧客資料（一）研究顧客1、有購買記錄的顧客，需要研究的是顧客的購買偏好，比如購買品類。2、在顧客資料卡上標注相關信息，以做告知提醒。3、店員可與進店的顧客“閑聊”，更多地了解顧客。（二）訊息告知1、訊息告知的方法有多種，如短信群發、宣傳單直遞、電話、微信等。2、告知顧客的訊息不單是新品到貨和促銷活動，還可是顧客關心的生活資訊。3、發送的信息必須留下店名、地址、電話，方便顧客接受信息后回應。4、信息主題必須簡潔明了，特別是新品到貨和促銷活動。（三）建立聯系1、日常訊息的告知是建立聯系的基礎。2、為VIP顧客舉辦特別的促銷，使其能感受VIP的特別之處，比如特別的折扣、優先折扣購買、特供14、的貨品等。3、把VIP當作朋友，為他們策劃閑暇時的群體活動。4、注重建立門店與顧客的聯系，比如培訓店員能叫出顧客的名字，碰到顧客有重要紀念日的時侯，還可以門店的名義發出賀卡，送出祝福。（四）擴大顧客圈1、為顧客增加在他朋友面前炫耀的工具，比如贈送有紀念意義的兔玩偶。2、鼓勵顧客帶朋友來門店購買，同時能給顧客和其朋友發放小禮物。3、VIP活動時鼓勵顧客可帶朋友一起參加。4、設計贈品的時可考慮贈品是否方便顧客轉贈給其朋友。第三節 創造業績可能-增加到客數 想創造門店業績，須先讓更多的顧客進店，這一點對于位置稍偏的的門店來講更為重要。增加門店的進客數，須依次檢查門店的位置是否合適、區域推廣是否到位、15、門店形象是否具有吸引力、是否采用了有效的促銷。一、區域推廣（一）建立品牌地位1、在全國有很高的知名度，但當地的品牌建設還須由門店自己踏實地做。2、品牌的地位是有區域性差異的，我們必須建立區域的強勢品牌。3、只有成為目標顧客心中的領先品牌，才能說建立起了很強的品牌地位。4、區域推廣要和總部的全國性推廣保持統一性。5、區域推廣必須保持連慣性和計劃性。6、區域推廣必須結合各媒體的整體運用，比如戶外+報紙+電視+DM+公關活動。7、區域品牌推廣還須做到媒體和活動相結合、媒體和門店結合。（二）保持顧客提醒1、市場會不斷有新的品牌進入-為保持顧客不流失，須不斷地提醒顧客他們選擇雁鳴湖納豆是正確的。2、顧客16、大腦記憶時間是有期限的，所以同樣需要不斷地提醒顧客。3、給顧客做提醒的時不需密集的廣告投入，只需每月一次的硬廣告或軟廣告。4、顧客提醒也必須保持連貫性，基本上每季度可來一次活動。二、運用促銷（一）提高到客數的促銷1、比競爭品牌的促銷活動的力度更大。2、促銷可以只涉及部分產品，以部分產品的低價吸引力帶動到客數。3、當門店頻繁進行促銷活動的時候，則促銷的吸引力將大大下降。4、促銷最好能在節假日進行。（二）促銷告知1、促銷開展前須進行顧客的前導告知，如報紙、電視、夾報等。2、前導告知最好能提前一周開展。3、前導告知的對象包括門店的顧客資料庫和潛在的其他顧客。4、門店的現場促銷布置必須醒目。5、門店導17、購在接待時要清晰簡潔地告知顧客促銷內容。6、促銷告知可以多利用外部資源，比如百貨商場的DM、店內廣播、促銷看板、收銀臺告示等。第四節 提高銷售效率-提高成交率 進店的每一位顧客都是門店的生意來源，哪怕他（她）當天不購買，也有可能在未來的某天購買，而導購就應當盡量促成每位顧客的交易，并盡量促成在當天達成交易。這就要求我們打造有力的導購隊伍，并且幫助團隊提高成交率。一、打造強有力的導購團隊（一）培訓導購1、導購必須熟練掌握下面的知識和技能u 熟知商品，包括產品知識、詳細的庫存狀況、存放的位置；u 熟知促銷，包括促銷內容、截止日期、促銷宣傳品的內容；u 促成交易的技能，包括銷售的三步曲；u 快速取貨18、的心態和能力。2、教會導購掌握相關的知識和技能u 實例分析，將導購自身的銷售實例與同事一起分析，提出改進方法，總結銷售技巧；u 日常會議，通過會議進行觀念、產品、技巧等的培訓；u 相互學習，培養導購間相互學習的習慣，鼓勵成員分享自己的成功經驗。（二）激勵導購1、店員需求 導購想要什么？快樂！而快樂來源于安全感、團隊的認可、團隊的尊重和自我的實現。當快樂轉化成動力后，就能有效的發揮激勵作用了。 快樂=安全+認可+尊重+自我實現2、薪酬激勵u 薪酬總額要略高與同行；以業績為導向，公平第一；u 強調個人業績，但要兼顧團隊合作；讓導購及時感受到業績提升帶來的成果。示例1基本工資加班補貼國定假日補貼避免19、法律糾紛、降低加班費用超時加班補貼交通補貼體現關懷工作餐補貼全勤獎業績提成當月個人業績*70%*1.5%強調個人業績(當月當班的總業績*30%)/當班人數*1.5%鼓勵團隊合作示例2基本工資超時加班補貼交通補貼體現關懷工作餐補貼全勤獎當月每日個人業績達標獎勵強調及時獎勵,關注個人業績業績提成當月當班總業績/當班人數*1.5%鼓勵團隊合作說明:個人業績的提成以及個人業績達標獎勵可以根據達成狀況的不同做調整。3、目標激勵u 設立合理的目標將有效激勵導購；設立目標是希望導購可以多拿錢，而不是少拿錢；目標是需要導購經過努力才能達到的，但不能讓導購失去達到的信心，比如可以把目標設定在正常情況的110%-20、120%。4、信心激勵u 我們時刻要保持信心，并讓這種信心傳達給你的導購；留意導購的信心維持狀況，幫助她們（他們）保持信心。5、贊賞激勵u 贊賞是不需要花錢的，所以不要吝惜；我們要善于發現導購身上值得贊賞的地方；贊賞發生越及時就越能發揮效力；導購獲得贊賞產生的愉悅心情會傳染給顧客；當眾贊賞導購不但更能激勵當事人，而且對其他導購也是很好的激勵。6、標桿激勵u 把成交率高的導購設為標桿，這樣可以帶動整個團隊；對標桿導購的贊賞或額外獎勵要讓整個團隊知道。7、溝通激勵u 保持與導購的溝通順暢是激勵員工的基礎；除正式的溝通，如培訓、會議、報表等，私下的一對一溝通是很有必要的；溝通的時候要多聽聽導購在想什21、么，有什么困難，有什么銷售心得。二、運用促銷提升成交率（一）提高成交率的促銷1、促銷貨品是顧客真正需要的產品。2、讓顧客感到促銷給其帶來的前所未有的好處，如商品以驚爆價的形式促銷。（二）現場運用1、促銷宣傳品要讓顧客能夠清楚的看見，且促銷內容要簡潔明了。2、導購要做好隨時準備，能夠及時地向顧客熟練清晰地講述，如果可能最好能濃縮成一句話講出來。對不了解的顧客可以做詳細的介紹。3、導購需要隨時地向顧客展示促銷的價值，比如講解促銷品的好處、贈品的價值、促銷品原先的購買價格和現在的價格形成對比。4、把門店購買記錄快速的給顧客“過目”也是一種加強顧客購買信息的手段。第五節 擴大銷售成果-提高客單額 也許22、你的門店有很高的成交率，來一個顧客就能讓他（她）成交，但業績還是不理想。為什呢？因為每筆單都是很低的金額。想提高業績，很關鍵的因素就是提升客單額，讓每個顧客買得更多。一、提升客單額的有力銷售（一）正確的銷售觀念1、說服更多的顧客購買比起讓一個顧客更多的購買難得多。2、每天來到門店的顧客是有限的，所以要讓愿意購買的顧客購買更多的產品。3、當顧客已經決定購買某一商品的時候，他（她）的防御心理就會大大降低，從而更容易接受其它的推薦。4、片面的強調成交率會讓店員產生急噪的心理，從而忽略和顧客的交流，也容易讓顧客反感。（二）有用的技巧1、告訴顧客，他（她）只差一點點金額就可以達到優惠的條件了。2、告訴顧客，店里有很合適的其可以品類產品和他（她）所購買的產品搭配。3、如顧客是為別人購買，告訴顧客，朋友定會為她（他）的考慮周全而高興。二、運用促銷提升客單額（一）促銷設計1、承諾顧客在購買滿一定金額的時候給予優惠，如“買滿*元送*”等。2、促銷活動當中的限定金額必須考慮商品的銷售價格，比如購買某兩樣商品可以略為超過限定金額。3、以商品的套餐價促銷，比如納豆凍干粉、鮮納豆、納豆片劑套組合價。溫馨提示：門店業績的基礎是門店的顧客群。要想提高門店業績必須思考門店的到客數、成交率、平均客單額。改善門店業績可從調整門店位置、開展區域推廣、強化店員銷售力、培養團隊協作力，運用促銷等入手。- 14 -