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1、本資料由三個(gè)皮匠管理資源文庫(kù)整理收集（網(wǎng)址：）服務(wù)管理規(guī)范一、基本服務(wù)產(chǎn)品（一）單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)描述服務(wù)費(fèi)（元/次）標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)加急另加專(zhuān)家預(yù)約提供加盟醫(yī)院門(mén)診（含特需門(mén)診）專(zhuān)家的診療預(yù)約，及診療過(guò)程的協(xié)調(diào)、協(xié)助服務(wù)。600200檢查預(yù)約提供加盟醫(yī)院內(nèi)大型醫(yī)療儀器、設(shè)備的醫(yī)學(xué)檢查/檢驗(yàn)項(xiàng)目預(yù)約，及檢查過(guò)程的協(xié)調(diào)、協(xié)助服務(wù)。300200住院預(yù)約提供加盟醫(yī)院住院床位（特需住院部）的預(yù)約安排，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。1,5001,500康復(fù)預(yù)約提供加盟醫(yī)院康復(fù)專(zhuān)家、專(zhuān)項(xiàng)理療專(zhuān)家等的康復(fù)診療預(yù)約，及診療過(guò)程的協(xié)調(diào)、協(xié)助服務(wù)。300200體檢預(yù)約提供加盟醫(yī)院的醫(yī)療體檢預(yù)約與體檢過(guò)程的協(xié)調(diào)、協(xié)助服務(wù)。1002、50會(huì)診快遞提供異地專(zhuān)家診療服務(wù)安排，客戶(hù)提供近期醫(yī)療檢查、檢驗(yàn)報(bào)告，由聯(lián)盟安排加盟醫(yī)院專(zhuān)家對(duì)客戶(hù)病歷進(jìn)行會(huì)診并出據(jù)診療意見(jiàn)書(shū)。1,200-視頻會(huì)診向客戶(hù)提供異地遠(yuǎn)程視頻會(huì)診服務(wù)安排，由加盟醫(yī)院專(zhuān)家通過(guò)衛(wèi)星視頻會(huì)診系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面咨詢(xún)、診斷，并提供書(shū)面會(huì)診意見(jiàn)書(shū)。1,500200接機(jī)接站協(xié)同專(zhuān)業(yè)承運(yùn)機(jī)構(gòu)及車(chē)輛設(shè)備，提供聯(lián)盟專(zhuān)職客服到機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等接、送客戶(hù)的服務(wù)。1、車(chē)輛使用費(fèi)客戶(hù)另付。2、本價(jià)格為單程服務(wù)費(fèi)。300-備注注：以上單項(xiàng)服務(wù)，門(mén)診掛號(hào)費(fèi)、特需門(mén)診費(fèi)等由客戶(hù)另行向醫(yī)院支付。集團(tuán)客戶(hù)及套餐服務(wù)價(jià)格敬請(qǐng)垂詢(xún)聯(lián)盟相關(guān)部門(mén)。（二）全程服務(wù)產(chǎn)品門(mén)診全程服務(wù)內(nèi)容服務(wù)說(shuō)明服務(wù)次數(shù)規(guī)格單價(jià)服3、務(wù)價(jià)元/次元/項(xiàng)專(zhuān)家預(yù)約1、預(yù)約權(quán)威醫(yī)院知名專(zhuān)家。2、門(mén)診過(guò)程中預(yù)約專(zhuān)家服務(wù)。3、可提供專(zhuān)家非門(mén)診時(shí)間的診療預(yù)約。4、門(mén)診免收掛號(hào)費(fèi)。5、專(zhuān)職客服全程陪同。4次8003,200檢查預(yù)約1、提供特色檢查項(xiàng)目的預(yù)約服務(wù)。2、安排科學(xué)、高效的檢查流程。3、提供檢查過(guò)程的陪同服務(wù)。4、提供檢查結(jié)果的收取、遞送服務(wù)。5次3001,500門(mén)診規(guī)劃提供門(mén)診過(guò)程中的時(shí)間、檢查內(nèi)容、復(fù)診、復(fù)查的合理安排規(guī)劃。1套1,0001,000贈(zèng)送全程服務(wù)手冊(cè)，包含：1、專(zhuān)家門(mén)診診療意見(jiàn)。2、檢查結(jié)果報(bào)告。3、門(mén)診全程服務(wù)記錄。1冊(cè)00門(mén)診服務(wù)實(shí)施1、提供客戶(hù)門(mén)診全過(guò)程陪同診療服務(wù)。2、對(duì)門(mén)診全過(guò)程進(jìn)行診療記錄。3、提供復(fù)4、診、復(fù)查的提醒服務(wù)。1套600600套餐合計(jì)6,300套餐優(yōu)惠價(jià)6,000住院全程服務(wù)內(nèi)容服務(wù)說(shuō)明服務(wù)次數(shù)規(guī)格單價(jià)服務(wù)價(jià)元/次元/項(xiàng)專(zhuān)家預(yù)約1、預(yù)約權(quán)威醫(yī)院知名專(zhuān)家。2、門(mén)診過(guò)程中預(yù)約專(zhuān)家服務(wù)。3、可提供專(zhuān)家非門(mén)診時(shí)間的診療預(yù)約。4、門(mén)診免收掛號(hào)費(fèi)。5、專(zhuān)職客服全程陪同。3次8002,400檢查預(yù)約1、提供特色檢查項(xiàng)目的預(yù)約服務(wù)。2、安排科學(xué)、高效的檢查流程。3、提供檢查過(guò)程的陪同服務(wù)。4、提供檢查結(jié)果的收取、遞送服務(wù)。5次3001,500住院預(yù)約提供特需區(qū)住院床位的預(yù)約安排。1次3,0003,000專(zhuān)家手術(shù)預(yù)約提供知名專(zhuān)家手術(shù)的預(yù)約安排。1次3,0003,000住院全程規(guī)劃提供多次門(mén)診的綜合5、時(shí)間規(guī)劃，檢查項(xiàng)目、順序的合理安排，復(fù)診、復(fù)查的合理規(guī)劃。1套1,0001,000針對(duì)客戶(hù)住院期間的入院安排、檢查檢驗(yàn)、手術(shù)、治療全過(guò)程提供綜合的時(shí)間、項(xiàng)目順序的合理設(shè)計(jì)，制定三大規(guī)劃：就醫(yī)規(guī)劃（含手術(shù)規(guī)劃、檢查規(guī)劃、術(shù)后康復(fù)規(guī)劃）、財(cái)務(wù)規(guī)劃、服務(wù)規(guī)劃。1套1,0001,000全套診療結(jié)束后，贈(zèng)送全程服務(wù)手冊(cè)，包含：1、專(zhuān)家門(mén)診診療意見(jiàn)。2、檢查結(jié)果報(bào)告。3、門(mén)診診療費(fèi)用記錄。4、門(mén)診全程服務(wù)記錄。5、全部住院規(guī)劃記錄。6、住院情況報(bào)告、檢查、檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告。7、專(zhuān)家診斷證明。8、住院期間每日病情記錄。1冊(cè)00住院服務(wù)實(shí)施1、提供客戶(hù)門(mén)診全過(guò)程陪同診療服務(wù)。2、對(duì)門(mén)診全過(guò)程進(jìn)行診療記錄。3、提供6、復(fù)診、復(fù)查的提醒服務(wù)。1套600600提供客戶(hù)住院期間的入院、檢查、手術(shù)直至出院的全過(guò)程陪同就診、就醫(yī)過(guò)程提示、醫(yī)療資源協(xié)調(diào)服務(wù)。住院期間聯(lián)盟客服人員每日探視2次，并做探視記錄：了解客戶(hù)需求、掌握病情發(fā)展、協(xié)調(diào)院方解答客戶(hù)問(wèn)題?？蛻?hù)住院期間，隨時(shí)提供生活需求方面的協(xié)助服務(wù)。1套1,0001,000套餐合計(jì)13,500套餐優(yōu)惠價(jià)10,000就醫(yī)全程服務(wù)內(nèi)容服務(wù)說(shuō)明服務(wù)次數(shù)規(guī)格單價(jià)服務(wù)價(jià)元/次元/項(xiàng)專(zhuān)家預(yù)約預(yù)約權(quán)威醫(yī)院知名專(zhuān)家。門(mén)診過(guò)程中預(yù)約專(zhuān)家服務(wù)?？商峁?zhuān)家非門(mén)診時(shí)間的診療預(yù)約。門(mén)診免收掛號(hào)費(fèi)。專(zhuān)職客服全程陪同8次8006,400檢查預(yù)約提供特色檢查項(xiàng)目的預(yù)約服務(wù)。安排科學(xué)、高效的檢查流程。提7、供檢查過(guò)程的陪同服務(wù)。提供檢查結(jié)果的收取、遞送服務(wù)。10次3003,000住院預(yù)約提供特需區(qū)住院床位的預(yù)約安排1次1,5001,500視頻會(huì)診提供遠(yuǎn)程衛(wèi)星視頻會(huì)診服務(wù)。安排權(quán)威醫(yī)院知名專(zhuān)家出診。會(huì)診病歷資料協(xié)調(diào)準(zhǔn)備及衛(wèi)星傳送。服務(wù)專(zhuān)員會(huì)診全程陪同。2次1,5003,000專(zhuān)家手術(shù)預(yù)約提供知名專(zhuān)家手術(shù)的預(yù)約安排。1次5,0005,000康復(fù)療程預(yù)約提供院后、術(shù)后知名專(zhuān)家康復(fù)指導(dǎo)?？祻?fù)療程的預(yù)約安排。診療過(guò)程專(zhuān)職客服全程陪同2療程2,0004,000全程規(guī)劃針對(duì)客戶(hù)院前、院中、院后的全部就醫(yī)過(guò)程，制定全過(guò)程的就醫(yī)規(guī)劃。包括：1、院前規(guī)劃，院前門(mén)診階段各項(xiàng)診療、檢查的安排。2、住院規(guī)劃，住院期間的床8、位、綜合治療安排。3、檢查規(guī)劃，住院期間的檢查、檢驗(yàn)安排。4、手術(shù)規(guī)劃，住院期間的手術(shù)安排。5、營(yíng)養(yǎng)運(yùn)動(dòng)規(guī)劃，住院期間的營(yíng)養(yǎng)、膳食、運(yùn)動(dòng)安排、指導(dǎo)。6、康復(fù)規(guī)劃，術(shù)后康復(fù)訓(xùn)練的安排、指導(dǎo)。7、出院就醫(yī)規(guī)劃，出院后復(fù)查、復(fù)診的安排。1套5,0005,000全程財(cái)務(wù)規(guī)劃：1、門(mén)診財(cái)務(wù)規(guī)劃，門(mén)診全過(guò)程的財(cái)務(wù)指導(dǎo)。2、住院財(cái)務(wù)規(guī)劃，住院期間含手術(shù)、檢查的財(cái)務(wù)指導(dǎo)。1套2,0002,000全程服務(wù)規(guī)劃：1、門(mén)診服務(wù)規(guī)劃，門(mén)診階段就醫(yī)服務(wù)安排。2、住院服務(wù)規(guī)劃，住院期間的就醫(yī)服務(wù)安排。3、住院日志，每日2次，詳細(xì)記錄住院期間診療、康復(fù)、生活細(xì)節(jié)。4、康復(fù)服務(wù)規(guī)劃，康復(fù)階段服務(wù)安排。1套1,0001,0009、全套診療結(jié)束后，贈(zèng)送就醫(yī)全程服務(wù)手冊(cè)：含專(zhuān)家門(mén)診診療意見(jiàn)。檢查結(jié)果報(bào)告。門(mén)診診療費(fèi)用記錄。門(mén)診全程服務(wù)記錄。全部住院規(guī)劃記錄、住院情況報(bào)告、檢查、檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告、專(zhuān)家診斷證明、住院期間每日病情記錄等。1冊(cè)00全程服務(wù)實(shí)施提供客戶(hù)門(mén)診全過(guò)程陪同診療服務(wù)。對(duì)門(mén)診全過(guò)程進(jìn)行診療記錄。提供復(fù)診、復(fù)查的提醒服務(wù)。1套1,0001,000提供客戶(hù)住院期間的入院、檢查、手術(shù)直至出院的全過(guò)程陪同就診、就醫(yī)過(guò)程提示、醫(yī)療資源協(xié)調(diào)服務(wù)。住院期間聯(lián)盟客服人員每日探視2次，并做探視記錄：了解客戶(hù)需求、掌握病情發(fā)展、協(xié)調(diào)院方解答客戶(hù)問(wèn)題。客戶(hù)住院期間，隨時(shí)提供生活需求方面的協(xié)助服務(wù)。1套1,0001,000套餐合計(jì)32,10、900套餐優(yōu)惠價(jià)30,000保健全程服務(wù)內(nèi)容服務(wù)說(shuō)明服務(wù)次數(shù)規(guī)格單價(jià)服務(wù)價(jià)元/次元/項(xiàng)醫(yī)療體檢加盟醫(yī)院高端專(zhuān)業(yè)醫(yī)療體檢服務(wù)（含體檢費(fèi)）。1次5,0005,000專(zhuān)科檢查檢驗(yàn)提供特色檢查項(xiàng)目的預(yù)約服務(wù)。安排科學(xué)、高效的檢查流程。提供檢查過(guò)程的陪同服務(wù)。提供檢查結(jié)果的收取、遞送服務(wù)。5次3001,500專(zhuān)家預(yù)約服務(wù)預(yù)約權(quán)威醫(yī)院知名專(zhuān)家。門(mén)診過(guò)程中預(yù)約專(zhuān)家服務(wù)?？商峁?zhuān)家非門(mén)診時(shí)間的診療預(yù)約。門(mén)診免收掛號(hào)費(fèi)。專(zhuān)職客服全程陪同。4次8003,200會(huì)診服務(wù)預(yù)約權(quán)威醫(yī)院知名保健專(zhuān)家提供全面健康指導(dǎo)，及體檢后的深化診療服務(wù)，或多學(xué)科專(zhuān)家會(huì)診服務(wù)。可提供專(zhuān)家非門(mén)診時(shí)間的診療預(yù)約。門(mén)診免收掛號(hào)費(fèi)。專(zhuān)職客服全程11、陪同。（本項(xiàng)目可兌換為專(zhuān)家預(yù)約服務(wù)）。2次1,5003,000專(zhuān)項(xiàng)檢查根據(jù)客戶(hù)需要和專(zhuān)家意見(jiàn)，提供大型特色專(zhuān)項(xiàng)檢查，如雙源64排CT、核磁共振等（含檢查費(fèi)）。1次4,0004,000專(zhuān)項(xiàng)治療按客戶(hù)需要，提供專(zhuān)項(xiàng)治療療程預(yù)約及服務(wù)。如中醫(yī)保健治療、齒科療程治療、專(zhuān)病療程治療等。（含療程費(fèi)）。1療程8,0008,000保健服務(wù)規(guī)劃提供保健診療全過(guò)程科學(xué)、合理的計(jì)劃安排。1套1,0001,000療程結(jié)束，贈(zèng)送保健全程服務(wù)手冊(cè)。記錄體檢、專(zhuān)項(xiàng)檢查、診療全過(guò)程及結(jié)果。1冊(cè)00保健全程服務(wù)實(shí)施保健全程陪同診療服務(wù)。提供診療全過(guò)程的診療記錄。提供復(fù)診、復(fù)查的提醒服務(wù)。1套1,0001,000套餐合計(jì)26,712、00套餐優(yōu)惠價(jià)25,000二、基本服務(wù)流程（一）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（二）咨詢(xún)流程 （三）注冊(cè)流程（四）充值流程（五）服務(wù)申請(qǐng)（六）服務(wù)協(xié)調(diào)注：具體院內(nèi)就醫(yī)服務(wù)協(xié)調(diào)流程參見(jiàn)下圖。（七）服務(wù)實(shí)施1、預(yù)約類(lèi)服務(wù)2、遠(yuǎn)程類(lèi)服務(wù)（1）會(huì)診快遞（2）視頻會(huì)診（八）服務(wù)小結(jié)中心客服應(yīng)于服務(wù)實(shí)施完成當(dāng)日填寫(xiě)就醫(yī)服務(wù)小結(jié)，詳細(xì)記錄客戶(hù)就診情況、專(zhuān)家意見(jiàn)，客戶(hù)簽字確認(rèn)。按約定方式將服務(wù)小結(jié)送達(dá)客戶(hù)，并提交總部備檔。（九）客戶(hù)回訪聯(lián)盟總部將不定期安排客戶(hù)回訪，根據(jù)各中心客戶(hù)接待量，回訪內(nèi)容及時(shí)間按業(yè)務(wù)需求制定?？头卦L須即時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)回訪記錄表，回訪結(jié)果由客服主管負(fù)責(zé)整理匯總并保存。三、基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）預(yù)約時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)13、品預(yù)約時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)檢查預(yù)約1、正常預(yù)約為3至5個(gè)工作日。2、加急：3天內(nèi)。 住院預(yù)約1、正常預(yù)約為5至7個(gè)工作日。2、加急：5天內(nèi)?？祻?fù)預(yù)約1、正常預(yù)約為3至5個(gè)工作日。2、加急：3天內(nèi)。3、本服務(wù)為單次診療的預(yù)約安排，不含康復(fù)療程的規(guī)劃、安排。體檢預(yù)約1、正常預(yù)約為3至5個(gè)工作日。2、加急：3天內(nèi)。 會(huì)診快遞1、正常預(yù)約為3至5個(gè)工作日。2、每次協(xié)調(diào)一位專(zhuān)家進(jìn)行病歷會(huì)診與咨詢(xún)，如需多位專(zhuān)家會(huì)診，每增加一位專(zhuān)家加收服務(wù)600元。視頻會(huì)診1、正常預(yù)約為3至5個(gè)工作日。2、加急：3天內(nèi)。3、每次協(xié)調(diào)雙方專(zhuān)家進(jìn)行視頻會(huì)診，會(huì)診時(shí)間為30分鐘。4、服務(wù)每超時(shí)10分鐘，加收服務(wù)費(fèi)200元。5、如需多專(zhuān)家排期14、會(huì)診，每增加一位專(zhuān)家，加收服務(wù)費(fèi)1,000元。6、如需協(xié)調(diào)特殊專(zhuān)家，專(zhuān)家費(fèi)用另付。7、會(huì)診病歷傳送不另收費(fèi)用。全程服務(wù)首次預(yù)約一個(gè)工作日后。（二）基本服務(wù)規(guī)范預(yù)約流程服務(wù)規(guī)范充值1、服務(wù)中心收取客戶(hù)繳納費(fèi)用后，中心主任開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)給予客戶(hù)。發(fā)票開(kāi)具要求參照財(cái)務(wù)管理辦法執(zhí)行。不能開(kāi)發(fā)票的中心，由服務(wù)中心客服向總部客服主管提出申請(qǐng)，由聯(lián)盟總部核實(shí)并統(tǒng)一開(kāi)具發(fā)票，郵寄至客戶(hù)指定地址。2、匯款轉(zhuǎn)賬客戶(hù)，須將匯款底單注明服務(wù)卡號(hào)，傳真至聯(lián)盟總部。網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬客戶(hù)，可打印回單并傳真，或?qū)⒒貑坞娮影姘l(fā)送至聯(lián)盟總部客服郵箱，總部填寫(xiě)匯款登記表遞交財(cái)務(wù)，核實(shí)到賬情況。客服應(yīng)及時(shí)提醒或通知客戶(hù)充值到賬情況，避免延誤15、時(shí)間。服務(wù)申請(qǐng)1、服務(wù)卡內(nèi)費(fèi)用充足時(shí)方可提交申請(qǐng)，核對(duì)客戶(hù)基本信息，填寫(xiě)服務(wù)申請(qǐng)表，與客戶(hù)核對(duì)填寫(xiě)內(nèi)容。2、系統(tǒng)提示提交成功后，告知客戶(hù)三日內(nèi)（加急則次日）服務(wù)中心的人員將與客戶(hù)聯(lián)系落實(shí)客戶(hù)需求。服務(wù)協(xié)調(diào)1、就醫(yī)服務(wù)中心客服接收到服務(wù)申請(qǐng)后，聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)申請(qǐng)信息。2、中心主任根據(jù)申請(qǐng)內(nèi)容與醫(yī)院相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)落實(shí)，客服協(xié)助。3、確認(rèn)協(xié)調(diào)信息后告知客戶(hù)。核實(shí)協(xié)調(diào)內(nèi)容（包括迎接客戶(hù)的時(shí)間、地點(diǎn)）。4、隨時(shí)向總部客服部進(jìn)行匯報(bào)進(jìn)展情況。院內(nèi)服務(wù)協(xié)調(diào)中心主任接到服務(wù)申請(qǐng)后，根據(jù)申請(qǐng)內(nèi)容即時(shí)與醫(yī)院相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)落實(shí)。中心客服協(xié)助。服務(wù)實(shí)施1、服務(wù)實(shí)施當(dāng)日按預(yù)定時(shí)間、地點(diǎn)迎接客戶(hù)。2、迎接客戶(hù)到就醫(yī)服務(wù)16、中心后填寫(xiě)相關(guān)表單，（如幫客戶(hù)墊取掛號(hào)費(fèi)用，應(yīng)與客戶(hù)完成還取）。3、中心客服陪同客戶(hù)到相關(guān)科室進(jìn)行診療檢查。在客戶(hù)就醫(yī)過(guò)程中提供協(xié)調(diào)協(xié)助服務(wù)。4、服務(wù)結(jié)束后完成服務(wù)小結(jié)。服務(wù)小結(jié)1、準(zhǔn)確記錄客戶(hù)檢查項(xiàng)目、就診情況、專(zhuān)家建議、陪同項(xiàng)目等。2、服務(wù)實(shí)施當(dāng)日完成就醫(yī)服務(wù)小結(jié)。客戶(hù)回訪1、客戶(hù)服務(wù)結(jié)束后中心客服定期電話(huà)回訪客戶(hù)，了解客戶(hù)康復(fù)情況，或提示客戶(hù)進(jìn)行復(fù)查，以及相關(guān)注意事項(xiàng)。2、正常客戶(hù)服務(wù)結(jié)束后一周中心客服進(jìn)行電話(huà)回訪，3個(gè)月內(nèi)進(jìn)行2次回訪。（三）全程服務(wù)規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)規(guī)范服務(wù)反饋時(shí)間專(zhuān)家預(yù)約檢查預(yù)約康復(fù)預(yù)約1、服務(wù)執(zhí)行前一日，執(zhí)行服務(wù)中心客服應(yīng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)提示就診須知。2、就診當(dāng)日客服應(yīng)17、提前10分鐘在約定地點(diǎn)等候客戶(hù)。3、就診全程客服陪同。4、當(dāng)次服務(wù)完成后，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，確認(rèn)下次預(yù)約需求。5、服務(wù)結(jié)束當(dāng)日應(yīng)完成服務(wù)小結(jié)填寫(xiě)，由服務(wù)中心主任審核、簽字，保留紙質(zhì)表單并錄入客服管理系統(tǒng)。6、聯(lián)盟總部客服審核服務(wù)小結(jié)內(nèi)容。1、收到服務(wù)申請(qǐng)當(dāng)日，接診服務(wù)中心應(yīng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)信息。2、3日內(nèi)落實(shí)客戶(hù)需求。3、特殊情況不能完成服務(wù)的，應(yīng)在3日內(nèi)向客戶(hù)說(shuō)明情況，協(xié)商其他就診時(shí)間。住院預(yù)約1、服務(wù)執(zhí)行前一日，執(zhí)行服務(wù)中心客服應(yīng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)提示就診須知。2、客戶(hù)到院當(dāng)日客服應(yīng)提前10分鐘在約定地點(diǎn)等候客戶(hù)。3、客服應(yīng)陪同客戶(hù)辦理全部住院手續(xù)，引導(dǎo)客戶(hù)入住病房。4、客服應(yīng)協(xié)助客戶(hù)料理入住事宜，18、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)病房、床位、臥具的需求，對(duì)不滿(mǎn)之處及時(shí)協(xié)調(diào)醫(yī)院解決。5、服務(wù)結(jié)束當(dāng)日應(yīng)完成服務(wù)小結(jié)填寫(xiě)，由服務(wù)中心主任審核、簽字，保留紙質(zhì)表單并錄入客服管理系統(tǒng)。6、聯(lián)盟總部客服審核服務(wù)小結(jié)內(nèi)容。1、收到服務(wù)申請(qǐng)當(dāng)日，接診服務(wù)中心應(yīng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)信息。2、5日內(nèi)落實(shí)客戶(hù)需求。3、特殊情況不能完成服務(wù)的，應(yīng)在3日內(nèi)向客戶(hù)說(shuō)明情況，協(xié)商其他住院時(shí)間。體檢預(yù)約1、服務(wù)執(zhí)行前1日，執(zhí)行服務(wù)中心客服應(yīng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)提示就診須知。2、就診當(dāng)日客服應(yīng)提前10分鐘在約定地點(diǎn)等候客戶(hù)。3、就診全程客服陪同。4、當(dāng)次服務(wù)完成后，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，確認(rèn)體檢報(bào)告領(lǐng)取時(shí)間、方式。5、如客戶(hù)需要，應(yīng)提供報(bào)告帶領(lǐng)取、遞送。中心主任應(yīng)19、協(xié)調(diào)相關(guān)醫(yī)生，提供體檢報(bào)告分析、解讀服務(wù)。6、服務(wù)負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)體檢報(bào)告接收情況，客戶(hù)收到體檢報(bào)告，并確認(rèn)對(duì)報(bào)告內(nèi)容清晰明白，方可確認(rèn)為服務(wù)完成。7、服務(wù)完成當(dāng)日填寫(xiě)服務(wù)小結(jié)，由服務(wù)中心主任審核、簽字，保留紙質(zhì)表單并錄入客服管理系統(tǒng)。8、聯(lián)盟總部客服審核服務(wù)小結(jié)內(nèi)容。1、收到服務(wù)申請(qǐng)當(dāng)日，接診服務(wù)中心應(yīng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)信息。2、3日內(nèi)落實(shí)客戶(hù)需求。3、特殊情況不能完成服務(wù)的，應(yīng)在3日內(nèi)向客戶(hù)說(shuō)明情況，協(xié)商其他住院時(shí)間；體檢檢查完成5-7日內(nèi)，應(yīng)提交體檢報(bào)告。4、客戶(hù)對(duì)體檢報(bào)告的疑問(wèn)應(yīng)在客戶(hù)提出問(wèn)題當(dāng)日解答；特殊情況可順延至次日解答。就醫(yī)規(guī)劃：如手術(shù)規(guī)劃、門(mén)診規(guī)劃、院前規(guī)、檢查規(guī)劃、保健規(guī)劃、20、財(cái)務(wù)規(guī)劃等1、全程類(lèi)服務(wù)必須提供相應(yīng)的就醫(yī)規(guī)劃。2、涉及醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容的規(guī)劃必須由醫(yī)院方填寫(xiě)，有醫(yī)生簽字、日期。專(zhuān)家類(lèi)服務(wù)需由客戶(hù)指定專(zhuān)家填寫(xiě)就醫(yī)規(guī)劃。3、財(cái)務(wù)規(guī)劃應(yīng)盡可能準(zhǔn)確、項(xiàng)目詳細(xì)，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明財(cái)務(wù)規(guī)劃的可變性。4、中心主任負(fù)責(zé)向客戶(hù)解釋說(shuō)明就醫(yī)規(guī)劃的內(nèi)容，如客戶(hù)仍有疑問(wèn)，應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)醫(yī)生解釋說(shuō)明，直至客戶(hù)滿(mǎn)意。5、各類(lèi)規(guī)劃應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)提供書(shū)面文字，服務(wù)中心保留紙質(zhì)表單，以備后查。應(yīng)在客戶(hù)就醫(yī)項(xiàng)目執(zhí)行前1日提供相應(yīng)的就醫(yī)規(guī)劃。就醫(yī)陪同服務(wù)1、對(duì)使用全程類(lèi)服務(wù)的客戶(hù)應(yīng)提供就診全過(guò)程陪同服務(wù)。2、客戶(hù)在同一醫(yī)院就醫(yī)，應(yīng)盡量保證每次由同一客服陪同。3、就診過(guò)程中客服應(yīng)隨時(shí)詢(xún)問(wèn)并滿(mǎn)足客戶(hù)就醫(yī)協(xié)調(diào)需求21、，突發(fā)需求無(wú)法落實(shí)的應(yīng)報(bào)告中心主任協(xié)調(diào)。4、服務(wù)過(guò)程中尊重、理解客戶(hù)及其家屬，熱情接待，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)、手勢(shì)等。當(dāng)日及時(shí)反饋。（四）VIP客戶(hù)服務(wù)規(guī)范四、投訴管理（一）聯(lián)盟服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)態(tài)度向客戶(hù)致歉。提取錄音電話(huà)資料核對(duì)，確屬服務(wù)態(tài)度惡劣，對(duì)當(dāng)事客服人員記書(shū)面警告，與績(jī)效考核掛鉤。2、服務(wù)質(zhì)量客觀原因，向客戶(hù)致歉并說(shuō)明原因，望得到客戶(hù)諒解。積極協(xié)調(diào)。主觀原因，處理辦法參見(jiàn)客觀原因，對(duì)當(dāng)事客服人員提出口頭警告，與績(jī)效考核掛鉤。3、其他客戶(hù)由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿(mǎn)足時(shí)合理正當(dāng)?shù)慕ㄗh、要求，虛心聽(tīng)取，耐心記錄，對(duì)客戶(hù)表示感謝，并表示會(huì)積極改正工作中的不足。無(wú)理22、取鬧的客戶(hù)，表明公司立場(chǎng)，不卑不亢。4、醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)聯(lián)盟為客戶(hù)提供就醫(yī)服務(wù)，對(duì)就醫(yī)協(xié)調(diào)安排結(jié)果負(fù)責(zé)。疾病診斷屬醫(yī)療服務(wù)范疇，由醫(yī)院方負(fù)全責(zé)。如客戶(hù)對(duì)醫(yī)療診斷結(jié)果有異議，應(yīng)聯(lián)系醫(yī)院相關(guān)部門(mén)提出。必要時(shí)聯(lián)盟可以協(xié)助客戶(hù)與醫(yī)院相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通。（二）投訴處理流程（三）時(shí)間結(jié)點(diǎn)要求1、客戶(hù)投訴，客服主管需當(dāng)天處理完畢。如確有特殊情況，最長(zhǎng)不得超過(guò)3天。2、客服主管3天內(nèi)不能妥善解決投訴問(wèn)題，需提前報(bào)客服經(jīng)理，以免導(dǎo)致客戶(hù)投訴升級(jí)。3、客戶(hù)投訴處理完畢后一周內(nèi)安排投訴回訪，確保投訴處理的有效實(shí)施。（四）注意事項(xiàng)1、態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。2、在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。23、3、尊重事實(shí)，對(duì)確認(rèn)是我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)積極處理對(duì)非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝客戶(hù)對(duì)公司的關(guān)心。4、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。5、遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話(huà)錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。6、處理投訴時(shí)最好是去相對(duì)安靜的環(huán)境，不宜在客戶(hù)較多的場(chǎng)合進(jìn)行。7、客訴處理過(guò)程應(yīng)有詳細(xì)記錄備查。（五）投訴處理原則1、理解原則客戶(hù)投訴的原因，基本都是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的服務(wù)不滿(mǎn)而引起的，只要是投訴，客戶(hù)心中難免會(huì)有一絲怨氣。我們?cè)谔幚砜蛻?hù)投訴時(shí)要把握的第一項(xiàng)原則就是“理解”，不能認(rèn)為客戶(hù)投訴，就是有意找茬，或者提及客戶(hù)投訴就有談虎色變的24、感覺(jué)。如果我們不能將心比心，換位思考去理解客戶(hù)投訴，就不可能以寬容而又積極的心態(tài)去處理客戶(hù)投訴，就有可能在處理投訴時(shí)也帶著怨氣去處理，因而也就不可能在最大限度地化解客戶(hù)的怨氣。客戶(hù)是我們衣食父母，在處理客戶(hù)投訴時(shí)，我們理應(yīng)去理解客戶(hù)，去耐心而又細(xì)致地聽(tīng)取客戶(hù)投訴的原因，分析造成客戶(hù)投訴的矛盾與問(wèn)題，只有充分理解客戶(hù)了，我們才能真正做到想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急了，才能更多地掌握和了解客戶(hù)投訴的原因，才能真正體現(xiàn)我們與客戶(hù)共創(chuàng)成功的理念，為處理客戶(hù)投訴奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2、克制原則在處理客戶(hù)投訴時(shí)，由于客戶(hù)心中有怨氣，因而難免會(huì)發(fā)出怨言，更有極個(gè)別道德修養(yǎng)差的客戶(hù)會(huì)講一些難以入耳的粗言穢語(yǔ)。在這種情況25、下，如果我們的投訴處理專(zhuān)員，不能克制自己的情緒，與客戶(hù)進(jìn)行反駁，甚至與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，不但會(huì)影響投訴處理的進(jìn)程和效果，而且會(huì)影響單位的整體形象。不管投訴者語(yǔ)言和情緒有多反常，我們一定要學(xué)會(huì)克制自己的情緒，要學(xué)會(huì)給出一點(diǎn)時(shí)間，讓客戶(hù)發(fā)泄怨氣，排解憤怒。要知道，人是高級(jí)情感動(dòng)物，一旦心中有怨氣時(shí)，就會(huì)表現(xiàn)出急躁等情緒，如果這時(shí)，我們能給他們一定的發(fā)泄空間，一旦他們的怨氣發(fā)出之后，就會(huì)情緒穩(wěn)定，有時(shí)甚至問(wèn)題自然化解。為此，保持克制，是我們投訴處理人員的必須具備的基礎(chǔ)素質(zhì)和把握的基本原則，否則就有可能出現(xiàn)不但解決不了問(wèn)題，而且會(huì)擴(kuò)大事態(tài)的情況。3、真誠(chéng)原則“真誠(chéng)”是人與人之間溝通門(mén)交流的大門(mén)，是化解矛盾26、的催化劑和潤(rùn)滑濟(jì)，在處理客戶(hù)投訴中，我們一定要注意把握好“真誠(chéng)”原則，要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們是實(shí)實(shí)在在在為他們著想，真真誠(chéng)誠(chéng)在化解矛盾，用真誠(chéng)換得真心，用真誠(chéng)融冰雪，用真誠(chéng)展現(xiàn)我們健康服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)理念與風(fēng)采。在遇到確因我們服務(wù)不到位而造成客戶(hù)損失的，要真誠(chéng)道歉，并作出相應(yīng)的賠償，讓客戶(hù)真切感受到我們的誠(chéng)意，從而理解和支持我們的工作。4、快捷原則作為投訴客戶(hù)來(lái)說(shuō)，每一個(gè)投訴者都希望他們的投訴舉報(bào)信息發(fā)出之后，能得到及時(shí)快速的處理。為此，在接到客戶(hù)投訴以后，我們一定要即時(shí)即辦，對(duì)能當(dāng)時(shí)解決的就當(dāng)時(shí)解決，不能當(dāng)時(shí)解決的，也要在弄清原因后，給出客戶(hù)投訴處理的時(shí)間承諾，承諾之后，要盡快組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解問(wèn)題、收集信息、分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，做到能快則快。切不可在接到客戶(hù)投訴后，以各種理由拖延處理時(shí)間，或者把客戶(hù)的投訴當(dāng)作耳邊風(fēng)，放在一邊不去處理，造成客戶(hù)越級(jí)投訴等現(xiàn)象的發(fā)生。 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