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1、第一章 店面服務禮儀一、服務觀念的定位 我們知道世界上任何一個國家的各行各業各個類別都可劃分為三大產業，即農業、工業和服務業。廣義的服務業作為第三產業是反映社會文明進步的重要標準。一個國家的現代化程度越高，第三產業所占的比重越大，像歐美等發達國家第三產業已達到以上，我國目前的第三產業也呈迅速發展之勢。這就說明從事服務行業的人員將越來越多。 受我國傳統觀念的影響，不少人認為從事服務業是“侍候別人”、低人一等的生計。這其實是一種完全錯誤的觀點。其一，廣義上講，不但第三產業，就是從事工業和農業的人員也無不是以各種方式在為他人“服務”，只是直接間接的區別而已；其二，任何從事合法服務行業的人員都是值得尊2、敬的，因為他們以自己的腦力或體力勞動滿足或創造了人們衣食住行等各方面的需求，給他人送去各種形式的快樂體驗。所以，每一個從事正規服務業的人員都應該自豪的告訴自己告訴別人：“我是多么偉大！”“我的服務為顧客帶來了快樂，這是多么美好的事情！”“我熱愛服務行業！”二、店面服務業的總原則在我國經濟由傳統的賣方市場向買方市場轉變的大環境下，各行各業的“賣方”無不在想方設法適應這種形勢。而與以主動出擊為主的行銷行業相比，店面經營一定程度上越來越傾向于被動地位，因為必須先有顧客進店來，才有接下來的跟單及成交。相反，如果客源稀少，經營起來難免會力不從心。但這并不代表無所作為。眾商家也在采取各種措施變被動為主動，3、一樣可以贏得市場取得豐厚利潤。如現世界強排名第一的沃爾瑪集團不正是做終端店面銷售的嗎？而各種苦心經營、各種措施政策歸結于一點，無非就是兩個字，那就是“服務”！做好了服務，才能吸引住顧客，才能留住顧客，才能培養出越來越多的忠實顧客。試想，當我們店前車水馬龍、人潮如織，店內賓客盈門、門檻踏破時，我們想做不好都難！“眾里尋她千百度”，到底什么才是完美的“服務”？毋庸置疑，“服務”兩個字涵蓋了太多太多的內容，三百六十行可能千差萬別。但凡是店面經營，要將服務做到位，必須堅持三個總原則：時時刻刻微笑服務顧客永遠是受歡迎的 向顧客微笑，說明他是受歡迎的，說明你是樂意為他服務的顧客會因此光臨，并且不反對多待一4、會兒 向同事微笑，說明店面這個團隊關系是和諧的，氣氛是融洽的，顧客在這樣的環境中會感到非常的舒服和愜意總之，每一名店員，只要人在店里，臉上就要洋溢著單純的發自內心的笑容學會肯定顧客顧客永遠是對的 永遠沒有不對的顧客，只有不到位的服務。 顧客是上帝，顧客是衣食父母。經營店面的所有利潤均來自顧客。并且，要切記，每一位店員的工資待遇也來自顧客。當明白了這一點時，還有什么理由不好好服務，還有什么理由同顧客發生爭吵等沖突呢？即使你認為這些上帝們某些要求太不合理、某些行為太出格而忍無可忍，還是請你深呼吸三下，一樣拿出嬰兒般的笑容、五星級的態度來吧，因為，他們永遠是對的！永遠清楚賣的是商品的價值而非價格將高5、附加值送給顧客 價格是價值的反映。同樣一件商品在不同區域不同檔次的店面，價格則可能是不相同的。某店的價格之所以高于其他，就是因為在它的價格中添加了更多的附加值：品牌、硬件、信譽、服務、良好的售后體系等等。這就可以解釋同樣香濃味的面包在麥當勞里的價格會比在普通面包店里的價格高兩倍以上的原因了。 所以切記，在激烈的市場競爭中，我們要在同行中脫穎而出，不可采用價格戰，而相反要提高我們商品的價值，在這當中，做好服務無疑至關重要！ 以上三個原則一言以蔽之就是四個字：服務意識。作為一名初入服務行業的店員，你可能還沒有掌握豐富的專業知識，可能還沒有一套靈活的服務技巧，但請你一定要相信：只要你有了真誠幫助顧客6、的服務意識，時時刻刻真正的為顧客著想，加上努力學習，你就一定會做得非常優秀！二、優秀的店面服務人員的標準l 作為一名優秀的店員，需具備以下素質：愛心 責任感上進心 做事的沖勁參與的熱忱 勤勉性自信心 謙虛好學誠實 積極性忍耐性 不屈的精神易親近 明朗的個性創造性 洞察力良好的記憶力l 優秀的店員要避免下列行為：緊跟隨在顧客身旁 對顧客不理不睬不買時態度急轉 強迫購買更換時態度不好 沒有商品的專業知識店面、儀表不整的感覺 （麥當勞的故事） 完全不在乎顧客的感覺或感受而行事很不在乎的輕易承諾店員之間的閑聊、吵鬧，關系冷淡，接打私人電話對離開的顧客講批評話正在做單，別的顧客叫也不回應以貌取人，有差別7、的對待顧客對顧客的同伴視若無睹不認真的傾聽顧客的訴苦或抱怨誹謗顧客在別的甜品店購買產品或說其壞話拿取商品時動作蠻橫粗魯 單手找錢或將錢放在柜臺上顧客還未離開就轉身走開若是小孩購買產品時打鬧，沒有耐心勸解與回答。三、基本服務禮儀哈佛大學商學院課題組在對店面經營進行充分詳盡的研究后得出了這樣一個結論：顧客對一家店面的印象和感覺，55來自所看到的情景（硬件和肢體語言），37來自店員的語言（語調、語速），8才是說話的內容。這個結論被無數案例證明是非常有道理的。大多數情況下，顧客會不會進一家店，會不會成為該店的忠實顧客，就取決于他曾在這家店看到了什么，包括：店頭招牌、店面氣派、裝修、產品圖片等，還有就是8、店面的員工在店里的情形！店員是否站的彬彬有禮，是否面帶笑容，一些細微的言行舉止是否得體、到位，這些都會給顧客留下深刻的印象。而接下來，他會回憶該店店員的說話方式是怎樣的，是溫柔還是粗魯，是興奮還是無精打采的等等。相反，對于我們自認為非常重要的應該告訴顧客一些什么內容如產品介紹呀促銷呀等等，顧客卻往往會淡忘。由此，我們就可以明白，在同樣市場環境和條件下，要在競爭中脫穎而出，我們就可以在提升硬件設施、提高廣義的肢體語言的水平上下功夫。人是第一生產力，員工是最能動的因素。基于此，我們就需要把自己當作店面的陳列品。對于這樣的活的陳列品，當我們稍一用心就能達到事半功倍的效果，我們又何樂而不為呢？下面就講9、述店面經營中員工的基本服務禮儀。 （一）、肢體語言l 店員的儀表儀容 上班精神飽滿，熱情，對工作充滿信心； 穿著要整齊、干凈、大方得體； 女職員不宜穿過艷的服飾，可以化適當的淡妝，切忌濃妝艷抹； 男職員頭發不過衣領，不留胡須，保持臉面干凈； 保持干凈的頭發，梳理整齊，適量地使用一些定型發膠以定型； 鞋襪為黑色或深色，皮鞋每天擦拭以保持呈亮。l 站姿 腳跟合攏，腳尖自然分開呈30； 雙手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹； 目光平視，眼神不要亂飄； 嚴禁叉腰，雙臂抱胸，依靠貨架，打哈欠，伸懶腰；l 鞠躬和顧客直接或間接接觸時，鞠躬也是十分必要的。 當顧客進店時，保持站姿時鞠躬30，做好手勢，同時大聲喊10、“歡迎光臨老港記”； 當在店內和顧客直接接觸時，如要表達“請跟我來”“請稍等”等意思或聆聽顧客表達時，要鞠躬15； 當顧客離開時，要鞠躬45，喊“歡迎再次光臨！”l 手勢介紹產品時，手指應自然并攏；手掌向斜上方傾斜45，以肘關節為軸指向目標； 嚴禁用一手指指點方向，擺手回答或用手做小動作。l 走路 快步，抬頭挺胸，雙臂自然擺動； 雙眼平時前方； 由笑容，充滿活力，自信向上的神態； 嚴禁左顧右盼，四處張望，盯著顧客上下打量。l 微笑微笑是我們的第一原則，無論對顧客還是同事都請綻放你花兒般的笑臉吧。笑容的作用： 創造和諧的溝通環境和氛圍，讓顧客感到他是受歡迎的； 使人感到親切、喜悅和舒服； 化解敵11、意，建立良好的人際關系；笑容要做到： 露出八顆牙齒； 和別人分享樂觀的思想； 用整個臉微笑； 把眉頭舒展開來； 運用你的幽默感； 必要的時候大聲笑出來； 我喜歡你； 經常看鏡子。（二） 、語言l 言談禮儀： 說話要謙恭，以問句表示尊重； 不用命令型而用請求型； 不用否定型而用肯定型； 熱忱的態度，熱情與活力； 拒絕時需要委婉地說“對不起”； 多聽少講，傾聽時要用心：A，看著對方面部“”字型；B，表情要豐富；C，不要面帶困倦；D，不要走神；E，不要打斷對方；F，不要小動作；G，保持適當的距離；H，可以問一些推進性的語言，如“然后呢”“最后呢”等等；I，必要時記筆記。 注意講話語速語調，不說口頭禪12、或粗言粗語； 表達要明確、具體； 語氣要懇切，用誠意的方式做結語。l 學會贊美顧客： 努力發現對方優點； 贊美事實； 使用自然不夸張的語言； 使用具體的方法； 把握贊美的機會； 在交談中贊美對方。l 語勢尤其在做促銷時，語勢特別重要。要讓顧客瘋狂，自己要先瘋狂起來，要先進入狀態。l 服務文明用語： 您好 請，請問，請說，請稍后 歡迎光臨，歡迎再次光臨 很高興能為您服務；很榮幸有機會認識您 勞駕您，打擾您，真不好意思 請多多指教，請多多關照，歡迎您多提寶貴意見 對不起我沒有聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎 有什么要求，請隨時電話聯系l 電話禮儀： ，電話鈴聲響三聲內接聽； ，保持愉快的心情，用干脆利索13、的聲音先問好，再報出公司名稱，如：您好，老港記有什么可以幫您？ ，確認對方身份時，“請問您是那位？” ，對方要找某人，如在，“請您稍等”，即叫過來接電話； 如被問的人不在，“我能幫您轉告嗎？”如有記錄下來，并重復對方所說的“誰，什么事，地點，時間”，最后感謝對方“謝謝，再見” ，在對方掛斷電話后方可掛上電話以示尊重。二、解決問題和處理異議的方式從店員接近顧客、調查、產品介紹、示范操作等的每一個銷售步驟，顧客都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個異議，就摒除您與顧客一個障礙，您就愈接近顧客一步。請牢記銷售是從顧客的拒絕開始。（一）、三種最經常性的問14、題： 顧客不進店說明我們沒有吸引力。氛圍不好，態度不好，服務禮儀不到位； 明明知道顧客的身份，只來了一次，沒有下次再過來。熱情不夠，親切感不足，人性化不夠； 顧客進店只買了一個單品就走出說明我們不夠說服力。專業知識不足，技巧不嫻熟，對顧客購買力的激發不強。 第二章 基本工作流程和工作環節第一節：促 銷店面的促銷有廣義、狹義之分。廣義的促銷就是指各種廣告宣傳，它包括一切以擴大店面知名度、提升銷售額為目的的方式和手段，它可以在店內也可以在店外其他地方進行。可以單純依靠店面員工來做，也可以借助其他媒介如傳單、報紙、電視等來進行。（見店面主要宣傳方式）1、狹義的促銷僅指在店門口舉行的增加人氣的活動。它15、的作用在于： 鍛煉膽量，在直接面對顧客中熟練掌握服務技巧； 增加人氣，聚集客源，會造成店里人潮如織的場面； 以點帶面，提高業績，在促銷臺有成交時，容易促成會員卡推廣成功； 活躍店內氣氛，提高帶動其他員工的積極性顧客是蠟燭，我們是火柴，要讓蠟燭點燃，首先我們自己要先燃燒起來!因此促銷要做到：有激情，我熱愛我的工作！有動作，以拍掌等手勢和夸張的動作吸引顧客;有語言，可以手拿麥克風大聲喊出來，內容可以是打折、新產品宣傳、老顧客優惠等。 2、三級以上規模店可行的促銷方案： 、商業區擺攤，擴大宣傳目的：在店鋪所在商業中心開展現場免費品嘗展示活動，以做宣傳提升老港記品牌知名度。方式：人員3-4名，貨架2-16、3臺，新產品或限量產品為主，在征得商業中心管理處同意后在廣場或其他空場之類的場合擺攤、發宣傳單，設專柜現場展示各式產品的款式、食材、功效，激發顧客對產品的興趣。 日期：以周六周日或節假日為宜；平常以在店門外派單為主。、發展白領消費群體，提升口碑；方式： 在寫字樓附件派發宣傳單； 在店鋪所在區域的商業中心派發宣傳單 投放網絡信息如：發微博、團購、錢柜、大型的戶外廣告 內容： .突出本店全國連鎖、品牌等特色，并有千余種產品及特色產品出售； .老顧客本人生日當天購物可享受貴賓價，并獲贈精美禮品一份； .二人以上來店購物的享受貴賓價； .把時尚和美食緊密結合。 ，會員集體簽名，暢談貼心體驗： 方式：以17、贈若干現金券、贈禮品等形式誠意邀請大部分會員集會并集體簽名，暢言對食尚甜品、對食尚特色獨特見解以及加入會員享有的貼心服務等等，然后將此活動通過媒體廣而告之； 日期：以大型節慶日如元旦、春節、中秋節為宜第二節：跟 單 店面銷售其實就是做單。從迎賓打招呼到送顧客出門，是一個完整的環環相扣的過程。一、店面銷售的七個流程。完整的銷售過程會有七個環節：注意、興趣、聯想、欲望、比較、信賴和決定。. 、注意（注目）：要將更多的顧客吸引進店來，需要我們：、加強硬終端建設，要贏在起點 A,店面裝修：醒目的招牌，明亮的燈光，氣派或新異的裝修 B,座椅擺放：桌面干凈明亮，暢銷品種醒目，裝飾品的擺放C,員工（陳列品）18、：肢體語言精神面貌 、調動其他方式 A，視覺：新產品的宣傳海報、促銷公告，促銷員的夸張動作B，聽覺：優美或激昂的旋律，店員的語言聲勢C，感覺：上次品嘗的美好感受 D，氛圍：門口促銷臺火爆非常，店內環境舒適，員工彼此友好互助、興趣（進店內發現興趣點停下腳步）： A 對于第一次進店的顧客，店員要跟進好，盡量把本店特色產品推薦給顧客 B 對于老顧客店員一般要建議，本店推出的新品，讓顧客有全新感受。 C 對于和朋友一起的進店的顧客，要靈活掌握顧客的需求點。 、聯想（顧客注視特定產品時） 顧客注視特定產品說明他有了直接的興趣點，此刻就是我們上前開場的時候了。 開場注意事項：a， 錯誤的語言：“想要什么樣19、口味？”“有什么幫您的嗎？”-給顧客拒絕的機會。b， 多余的禮貌：如走到顧客面前喊歡迎光臨等-容易讓顧客產生反感。c， 直接切入最重要。開場技巧： 技巧一，贊美開場：d， 拉近距離e， 運用潛意識規則 “您真漂亮，真有氣質” “ 技巧二：新產品開場： “小姐，您看這是我們店最新推出的產品，簡單說下口味及食材，給您介紹一下！”a， 新的產品，新的口味b， 運用語言的氣勢c， 構圖以銷售浪漫，用語言向他描述品嘗產品后的喜悅。 技巧三：新活動（促銷）開場： “小姐，您真幸運，我們現在正在搞活動做促銷，上面都是今天特價產品！”a， 展現出活動的價值b， 興奮度和喜悅 技巧四：唯一性開場：物以稀為貴 “20、小姐，今天是我們促銷最后一天，我們邀請了香港著名甜品大師推出限量產品。 技巧五：以制造的熱銷的氣氛開場：“小姐，您看我們今天就剩幾份了，喜歡品嘗下，明天就不推出了。”、欲望（用我們的問題激發出顧客的購買欲望） 對于問題，只要不出格，顧客一般都會回答的。我們就是通過提出問題，在顧客的回答中找出他的需求再確定對策。提問題的原則：， 問簡單的問題，是隨便提問，沒有目的，只是為打開話題。“你喜歡什么口味的甜品？”， 問二選一的問題，要求從兩個被選項中擇一而答，答案必具其一。“草莓味和香芋味，您更喜歡哪種？”， 問YES的問題，即答案一定是肯定的問題，帶有目的性。“同等質量和價格的產品您一定更在乎服務，21、對吧？、比較（說出與同類相比我們的優勢） 利用流行口味、食尚先鋒：向顧客說明甜品食尚的趨勢。“您知道嗎，這種口味甜品是今年最暢銷的，它采用的食材、色彩還有制作工藝都是從國外引進的最新技術，在其他甜品店是品嘗不到的。 利用第三者：“您看那位顧客，已經來了幾次了，今天又帶朋友過來品嘗， 運用產品或品牌的說服力：“您看我們“老港記”是品牌來的，全國各處都有連鎖店，絕對值得信賴，您就放心吧。 本環節顧客會提出相關的異議，我們都要加以解決。、信賴（讓顧客參與進來，使之對我們產生充分的信賴感） 把產品放到顧客手上，讓他參與進來并產生占有欲，再用語言描述他嘗到產品后如何感受？“講述下產品的食材、工藝、要求的22、設備及溫度，哇！那效果就立竿見影了！” 少問多聽，讓顧客說話，讓顧客自己說服自己。“您是否在其他的甜品里品嘗到這種口味？”“您是否享受到在其他的甜品店有這樣的特色服務？” 利用顧客的盲點，用專業知識說服顧客：“您看這種產品不論是原材料是進口的，就連我們的設備、工藝都是采用最新國外技術，再講述下該食品的儲藏、運輸、功效，使其達到一定的效果，您一定要品嘗下！” 注意，此環節是顧客思想斗爭最激烈的時候，她可能會提出很多反對問題和異議，總之切記一定要把握好成交的節奏。，決 定。 顧客最終決定要品嘗了，我們也不能放輕松的，要看下顧客的狀態和感受，及時問下品嘗后的感覺，然后十分禮貌的歡送她出門，并且在以后23、仍保持良好的聯系和互動。 二，如何提升營業額。 1、增加消費客戶即進店人數 2、提高成交率和成交量 3、增加已成交顧客的消費次數 4、供選擇和購買的產品的種類要多樣化 5、擴大宣傳，要行銷不要坐銷 6、員工是關鍵，加強內部管理。三、 建 議：1，要增加價值而非降低價格。價格和成本沒有關系，價格來自于價值。如果價格提高5%，利潤就提高50%。重要的是服務，產品是其次。 產品的價值包括： 核心價值：功能 食用價值， 附加價值：品牌，企業名譽，員工素質，服務，承諾。要提高價值，要讓顧客出最高的價格且心甘情愿。就要做到以下幾點？ 找出和其他對手的差異 提高附加值2、每降低10%的成本，就能創造100%24、的利潤出來。降了成本還不能降品質。3、降低營業費用。 簡化組織，精減人員。 目標管理，獨立負責。 加強培訓，監督績效。 依據利潤（而非業績）去檢查員工。 頭銜便宜，慷慨出手。 目標必須具體量化，落實到人頭。4、提高高利潤產品的比重5、提高品牌的形象就是提高業績。品牌是靠顧客的滿意度，信譽度和忠誠度，建立維護起來的。6、學習的速度和賺錢的速度成正比。第三節：有效促成交易的八種技巧一、假定準顧客已經同意購買當準顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，店員可對準顧客說：你平常喜歡什么口味的？此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，25、下決心購買了。二、幫助準顧客選擇有些顧客不知道自己想要吃些什么？這時我們主動推薦一些本店的特色產品、新推出的產品三、利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。店員可利用這種“怕買不到”的心理，來促成購買。譬如說，店員可對準顧客說：“這種新產品是邀請香港著名的甜品大師親手制作的，今天您非常幸運，請把握良機，明天您就品嘗不到這種口味的了.第四節：收銀臺的工作流程一、職 責基本工作：收付款，做帳。核心：將單做大促成再成交理念：抓住顧客決定購買的瞬間，乘勝追擊，擴大盈利，達到成交倍增效應。1、問（建立信賴感）要求首先要認同顧客選擇的產品，然后直接發問，還有無其它要求，26、認真聽取，2、直接推介（高壓）方法：當你了解顧客更多要求后，可直接把產品拿到顧客面前放到其手上，告訴他（她）這些產品可給他的好處，以專業知識要求其購買并運用公司的促銷、優惠來推動成交（包括推卡）。3、促成技巧（假設成交）首先在心態上要假設你的推碟是在幫助顧客，顧客一定會接受方法： 壓更多的產品迫使顧客做決定。 贊美顧客有品位。 主動幫顧客把產品包好。 用二選一的提問：“你是刷卡還是付現金（最好是付現金）”一：方 式收銀要求：1，動作（人到起立，身體前傾，并說歡迎光臨或你好）2，唱收，唱送（收多少錢，請稍等，收您多少錢，找您多少錢，請點清楚錢與產品）。3，請您慢用。二：說 卡收銀臺將單擴大的主要27、方式就是說卡，推銷會員卡是我們提高業績的一大法寶。推銷的注意事項及推卡的最佳時機：面帶微笑，非常熱情禮貌，目光注視是注意事項，最佳時機是顧客買單時。1、卡的介紹 VIP貴賓卡入賓條件凡在老港記甜品店內一次性消費滿多少元便可獲得貴賓卡一張。 貴賓尊享顧客憑貴賓卡消費可享受正價貨品多少折貴賓價優惠，推廣產品及特價產品可享額外多少折優惠。積分權限貴賓卡獲取后，可獲贈當日實際消費金額為準的消費積分，以后每次憑卡消費均可參與積分，按實際消費額每1元積1分計。積分專享貴賓卡內積分可折合現金消費，按20分抵扣1元，積分抵扣不能超過當次總金額的20%，并不可與現金券等其他有價券同時使用。獨享優惠顧客憑貴賓卡可28、參與老港記的各種優惠推廣活動，并享有購買甜品大師親手制作限量產品發行產品或限量促銷禮品的優先權。生日驚喜顧客生日時憑貴賓卡可獲得老港記提供的特殊優惠或精美禮品。一卡全通顧客憑此卡在全國各地的老港記連鎖店消費均可享受貴賓折扣。2、說卡的流程：首先，要熟悉了解VIP申請細則、積分事項以及能享受到的各項優惠。和顧客建立良好的關系，通過詢問的方式了解顧客的需求。 問簡單的問題A: 先生/小姐，您貴姓，（怎么更好的稱呼您）B: 聽您的口音，您是東北人吧！C: 小姐您經常來這條街嗎！D :您是我們的會員嗎？您有會員卡嗎？E：小姐，今天休息是嗎？或今天不用上班嗎？F: 好久不見，最近工作很忙吧？ 問二選一的29、問題：A：小姐，您喜歡什么草莓味還是菠蘿味呢？B：您是要大杯還是中杯的？C：平時注重價格還是口味？下面以辦卡為例闡述說卡過程 認真仔細的傾聽顧客的回答，從中分析出顧客的喜好。 根據購客消費數額引到我們的VIP卡上，例：“小姐，您這個產品的價格是38元，如果您一次性消費滿多少元便可成為我們的會員。”激起顧客的好奇心。 顧客了解后會感到興趣，一般都會提出異議：A，會員有些什么優惠答復：具體向她講述VIP會員卡的內容，讓顧客了解全部內容和優惠 B，我現在已經消費了一次 答復：平常的38元的產品，可以享受8折的優惠，積分的積累可以兌換成現金或是購買其他的產品等 在我們給顧客處理異議時，一定要密切注意顧30、客的反應。當顧客有那么一點點動心有辦卡的念頭時，就要馬上行動拿筆讓其簽名辦理手續。（顧客辦卡的動心是瞬間的，當顧客非常冷靜時是很難辦卡的要留意顧客的表情、眼神，動作等肢體語言把握時機速戰速決）辦卡過程中要耐心、熱情，顧客買單后，也不能不管不問,要熱心幫他(她)挑碟，當顧客出店門時，要禮貌的對她（他）說：謝謝，歡迎再來讓顧客感覺服務好，受到了尊重，辦這張卡是值得的3、顧客的肢體語言與語言無論在做單還是說卡的過程中，可以通過顧客的肢體語言和語言判斷他（她）們的心理 肢體語言：摸下巴。：雙手抱胸陷入沉思。C：身體成茶壺狀。D：身體往前，雙手平放桌面。E：面帶愉快的笑容。 語言：顧客問到商品價格。：顧31、客問到送貨等其它細節。：開始計算數字。：顧客散播煙幕式異議訊號。：顧客顯得不愿離去。：顧客開始和店員套近乎。：顧客開始征求家人和朋友意見。 第三章 店員的角色定位一、店長的工作職責1、概 述A：以身作則，嚴格要求自已，具領導者的觀念。B：做好店面營銷及所有的營業計劃。C：檢查，監督，落實，指導員工的日常工作及運作是否到位注意細節。D：情報的收集和傳達，落實，管理以及代理人的工作。E：人員培訓，調動，協調工作。F：保全工作。2、角色定位，調整者營業活動管理與調整。A：開店，打烊的準備與管理，零錢，包裝紙，存貨補齊。B：陳列方式的更新與調整。C：廣告宣傳，管理和調整，效益評估。D：存貨控管，調整，32、盤點，小盤點，大盤點。E：能源，電話的控管和節能。F：退，換貨，商品損壞，遭竊，處理報告和調整。G：待客應對，銷售技巧。屬下的管理與調整。A：出勤表執得報告，執行狀況。B：人事考核，憑感覺。、C：常備與終端人員的配置。D：沖突管理。業績，目標管理與調整。A：每日，每周，每月報表與調整，大目標拆解。B：總體目標與個人目標的檢討調整。C：培養自我目標訂定的能力學習計劃。D：塑造目標訂定的環境。 業績不會自然達成做人D的生意VS做銷售服務的生意。 ，指導者：指導工作心態：指導工作方法：指導銷售服務技能：指導團隊相處： 度量要能納百川。 以身作則，以行動帶動命令的執行。，活動者：自己也是一位銷售員，不33、是只負責檢查：要表現地比基層更為出色，不是指業績，是認真的。：自我挑戰及目標設定的能力。3、店長的能力，優良的銷售技巧：開場的技巧：如何善用詢問技巧：如何激發購買欲望：如何處理反對問題：如何解決價格異議：如何善用成交法則危機處理：客訴客件處理，如何處理客戶不滿、：人事危機，能者外派：營業額危機：財務危機 4、店長必備的六知識 ：觀察出消費變化的知識 ：零售業績變化的知識。 ：經營技術與管理技術的知識。 ：教育方法與技術的知識。 ：訂定門市策略，計劃的知識。 ：分析統計數值的知識。5、新員工培訓試工：天 ：了解一天的工作流程及程序 ：商品的基本分類：工作態度及狀態。：是否習慣于工作場所（認同感）34、考核：天（試工考核均無工資） ：商品的基本分類及功效。：是否習慣：第一天的感受。培訓：天（每天補助元）內容：充分了解工作規則及制度。：服務的基本禮儀，共性的肢體語言。：服務的文明用語，及良好的道德品質：基本的商品專業知識，及跟單，推卡的技能。方式：目的是使之及早習慣于工作環境。：常規流程。：告訴他（她）怎么做你說他（她）聽；：做示范給他（她）看你做他（她）看；：讓他（她）說給你聽他（她）說你聽；：讓他（她）做給你看他（她）做你看；：一對一的教導：應依據新進人員的能力來教育，培訓。：使他們對本店的目標能充分分解。：使他（她）實際和反復的做給看。：避免：教導無激情：多指責：只復制自已的個性：講話繞35、圈子二、收銀員的工作職責收銀員在店內是直接左右營業額的工作角色，是店內最重要的工作角色之一， 最基本的工作是認真收、付款，做好明細賬（日報表，進銷存表，業績表等）。， 負責填寫貨單，控制進貨比例，有意識的傾銷積壓商品。， 服務會員，掌握時機適時說卡（把單做大）。， 店面布置，貨品擺放。， 負責衛生清潔，用水用電。， 全面了解各類貨品的數目、會員的數量等等。， 協助店長的日常工作，傳達并執行店面的營銷活動，安排并落實到人。， 積極參與店面銷售和促銷活動。， 做好個人榜樣（業績，出勤率，促銷，帶動氣氛，人際關系的協調，會員服務）。， 及時向長或店助反映店內的信息，培訓人員的情況和每日銷售額。21第 頁 共 21 頁