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1、商業公司運營管理手冊（沙坡頭水鎮）總 綱一 前言二 商管公司工作范圍及內容三 商管公司組織架構及人員配置四 商管公司各崗位工作職責四 商管公司各崗位人員職責概要五 日常工作流程及制度a) 巡場管理制度b) 商戶裝修及驗收流程c) 商戶貨品出場流程d) 商家活動促銷流程管理e) 工程有償服務f) 退鋪清場流程六 商管公司人員基本素質要求沙坡頭水鎮商管公司運營管理手冊序言商業地產項目只有通過良好的整體運營，才能體現真正的商業價值，像本項目這樣的大型旅游地產項目，因為其開發盈利模式的原因，運營管理過程中牽涉的關系和環節都比較復雜，體現了開發商、管理者、投資者、運營者、消費者五個方面的利益關系。商業運2、營管理公司組建的重要意義，就是要代理協調各種復雜關系，代理產權不同歸屬的物業或無產權的資產進行運營，整合各種內外的資源進行利用，使所管理的商業物業在整體上往良性循環和升值的方向邁進。商管公司人員是負責項目正常運作，影響到公司形象的專職人員，在商管公司的領導下，按照國家安全部門和上級上司部門的有關規定和要求，根據集團公司“商戶至上，服務第一”的宗旨，以維護項目的經營秩序和提高外部形象，保證項目的良好運作和發展。商管人員是面對商戶和顧客的一線管理人員，其人員素質的高低及工作效率的好壞，直接影響到商場在整個社會中的形象。所以，要求商管人員必須具備商業管理和物業管理的專業知識和良好的品行素質；具有強烈3、的反應能力，能夠迅速、妥善處理各種突發事件。一 商管公司工作范圍及內容按照公司要求及市場需要，對商戶及相關營運內容實行監督管理。即時向公司有關部門反映提報營運問題，并督促執行。向久遠公司總經理提交解決預案并商討處理事宜。總經理人事行政部運營管理部營銷策劃部物業管理部財務部運營主管招商經理人事專員行政專員工程主管設計美工信息員出納會計保潔主管防損主管保潔員防損員水暖工電工招商專員C區督導B區督導A區督導二 商管公司工作職責1. 定期定時定崗巡查商戶經營狀況。收集客戶反映經營問題及合理化建議。處理消費者投訴，督促商家整改不符合商管公司管理要求的事件行為。2. 為保證項目正常運轉，整理收集商家及消費4、者相關問題，整合處理后以書面形式提交相關部門處理，并且督促其執行情況。及時向久遠公司總經理反饋運營問題，并商定解決方案。3. 根據項目運營進度不斷完善公司經營方針和策略，并提出合理化方案。4. 督促商家按照合同及相關約定繳納各項費用，并提出合理化收費建議。三、商管公司管理制度（一）進場規定1、 合同簽訂經營戶入場前，應認真閱讀市場的招商說明，聽取市場招商人員的有關情況介紹，在充分醞釀的基礎上，向招商部提供法人的有效身份證、家庭住址、聯系電話，講明經營范圍等情況，并將出租商位的位置、面積、年租金及其他費用的收取規定，雙方的特殊約定、雙方的義務、權利寫明，在經營戶自愿的情況下，簽訂租賃協議，租賃合5、同一般一年一簽；2、 費用繳納經營戶一旦與市場簽訂租賃協議，必須按合同約定交清相應的租金及商位保證金，租賃戶憑交款通知全額款項交商場財務部，憑交款發票方能取得商位的租賃協議副本和商位；3、 其他特殊約定租賃合同在簽訂過程中，經營者會提出一些特殊要求，接待員應請示總經理同意，并由總經理簽注批準文件，附存在市場合理檔案內；（二）商位轉讓、轉租1、 轉讓規定：1） 洽談。雙方洽談或多方洽談，其洽談內容除轉讓及受讓方的約定條款外，還須依據市場的要求；2） 簽訂轉讓協議前，商管公司客服專員須向轉、受讓方講明有關事項及要求；3） 轉、受讓方須向市場交納轉讓手續費；4） 填寫轉讓協議書；5） 轉讓書提交商管6、公司總經理或委托人簽字。2、 轉租規定租賃合同一旦確立，中途一概不得退租，承租者租賃期內，需將商位轉給其他人經營的，必須來商管公司客服專員處辦理轉讓手續，新的經營者保留原有合同的權力與義務，但必須按規定重新更改租賃協議，并全權承擔原經營戶的售后服務，經營者如將商位轉租給其他人經營，應親自陪同承租方來公司辦理手續，同時附存轉租者姓名及身份證復印件、家庭住址、聯系電話，以供備案。商鋪轉租期內發生的一切法律責任由原經營者承擔。（三）受理投訴程序1、 受理投訴，接待投訴人員應做好投訴登記工作，使每件投訴均有案可查；2、 聽取投訴者介紹情況，并查看投訴者提供的原始的相關材料和憑證，甄別其合法性。對符合“7、消保法”的予以進入下一個程序；對不符合“消保法”的予以耐心、仔細解釋，說明理由，并感謝投訴者對我們的信任；3、 電話或口頭了解被投訴方的想法和建議（僅可能避開投訴人），宣傳“消保法”規定，提出市場的想法和建議，以求統一認識；4、 找投訴方溝通，以求統一認識；5、 三方調解。根據投訴者提供的情況，聽取被投訴者的陳述，對照相關法規、條例，分別給雙方講解、宣傳相應的法規；6、 監督執行。三方調解后，重大事項應簽署調解協議，并現場監督按協議實施，提出市場處理辦法；7、 投訴回訪。當投訴處理結束后，接待售貨員應通過電話或登門形式向雙方致謝，并提醒雙方今后的注意事項，防止類似事情再次發生。（四）各類費用的8、收繳經營戶進場營業就應執行國家的各項規定交納各種規費，同時按租賃合同規定交納商場的各項費用，1、 費用的項目：國稅、地稅、房租、商場服務費、水電費；2、 費用的收取：商場管理員按照合同約定配合財務部向經營戶發放各類收費通知，并負責催繳工作；3、 費用的查詢：每期發生的費用額，商場都以表格的形式統一造表，如經營戶對本期費用疑問，可直接請求查看管理員的統計表，如要查看連續查看幾個月的數據，請直接到管理辦公室檔案管理員調檔查詢；4、 拖欠費用的追繳：經營戶對應繳的費用沒有如期交付，應提出具體理由，并報總經理批準，如無正當理由拒交，商場將采取商位保證金抵充、停電，直到清除出場。（五）違規事件的處理經營9、戶進入經營場所，必須按照國家的有關法規、法律守法經營，如果發現有違規行為，商場將按租賃合同（附件）、商戶臨時規約等有關條款進行處理，情節嚴重的將交公安機關處理。（六）突發事件的處理客服專員負責管理和維護正常的經營秩序，各經營戶必須服從管理，市場內一旦發生突發事件，管理員必須率先到達現場，根據事件的嚴重性給予分別處置。1、 經營戶與顧客糾紛的處理：當經營戶與顧客發生糾紛，管理員應及時將雙方帶離營業場所，管理員應根據雙方的陳述和對周邊售貨員的調查，按有關規定進行調解，使雙方有一個滿意的結果；2、 經營者與經營者糾紛的處理：當經營者之間發生糾紛，管理員也應將雙方帶離營業現場，調查清情況經過，按有關規10、定進行合理處理；3、 火警、水災事件的處理：一時發生火警、水災，管理員應沉著處理，及時報警，有效地組織進行搶救工作，撲滅火源，疏通道路，疏散人員，保護商品安全，減少財產損失；4、 突發事件的善后處理：突發事件的發生是偶然的，在前期處理完畢后，管理員應對情況進行分析，查出根源，杜絕類似事件的再次發生，從中吸取教訓。一、 考核辦法為充分調動員工的主觀能動性、創造性，在企業中形成獎優罰劣、相互競爭的工作環境，特制訂本制度：1、 評級的對象：企業的全體員工（中層以上管理干部除外）。2、 等級劃分：共分有四個等級，四級管理員（一般新進企業的員工定為四級）； 三級管理員； 二級管理員； 一級管理員；3、考11、核細則如下：序號目錄考核內容評分標準得分1應知應會1、理解消法、質量法；2、掌握市場管理暫行規定；3、提供咨詢；4、接待投訴；（每項五分）202敬業愛崗1、 工作主動性；2、廉潔奉公；3、工作完成情況；4、同事團結；（每項五分）203勞動紀律1、 準時上、下班；2、不撤自離崗；3、文明禮貌程度；4、日常巡視檢查；（每項五分）204工作能力1、各類收費準確、及時；2、工作效益；3、兼顧三方利益；（市場、經營戶、顧客）4、經營戶投訴；（每項五分）205應急能力1、 糾紛處理方法；2、及時匯報；3、配合公安機關情況；4、特殊事件：204、四級考核成績應達到65分，即按四級工資發放（四級工資暫定 元/12、月）；三級考核成績應達到75分，工作滿半年，即按三級工資發放（三級工資暫定元/月）；二級考核成績應達到85分，工作滿壹年，即按二級工資發放（二級工資暫定元/月）；一級考試成績應達到95分以上。5、工作表現突出，效益明顯提高或對企業有突出貢獻的可申請提前升級，若工作能力欠佳，或由于本人因素造成企業一定經濟損失，可降級，連降二級不能勝任工作的將作辭退自理。三 商管公司人員職責概要（一） 運營部經理：1. 依照項目的要求，負責落實商業市調匯總資料的研判，統掌市場調整方向，組織對競爭對手的市場調查，并進行分析，根據競爭對手狀況及時調整經營策略；2. 根據項目的商業定位、布局以及招商達成情況。對項目各營13、業區的商家選擇、品牌調整計劃、租售關系配套、物業配置建議、商業管理建議、推廣活動等提出合理化建議。并按照上級領導及項目需求安排一系列營運方案的細化分工；3、全面負責公司的綜合管理，完成年度管理目標和經濟指標；4、負責制定所管部門年度、月度工作計劃并組織實施，業務上接受上級部門的指導和監督；5、負責分解、檢查、監督各項制度的執行情況；并對計劃執行情況進行考核；6、合理調配人員、協調崗位的分工協作，責任到人，同時關心員工的生活，確保員工有良好精神面貌和積極的工作態度；7、負責所管轄物業的裝修審批，協調違章和投訴處理工作，落實安全、防火工作；8、協調本公司與供水、供電、工商等有關部門的外聯，便于開展14、各項工作； 9. 負責制定和完善各項部門工作流程及規章制度，積極參與重點客商的營運協商談判，定期組織員工的業務培訓和能績考核，充分調動員工的主觀能動性，不斷提升部門工作效率，確保針對商家和消費者管理服務工作的質量；10. 督促協調商業營運管理公司橫向部門間工作配合，并定期向集團公司提報工作進度報告。11. 主持部門例會，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標。12. 制定各種規范及措施，避免各類事故發生，并根據考核結果，對下屬員工的獎懲做出處理意見。13、認真完成上級部門交辦的其他工作和臨時工作。（二） 客服專員：1、 定期落實管轄區域內各業態、業種廠商資料和經營信息的建立、15、更新工作。負責建立各個管轄區域小組業務執行檔案；2、 負責決斷處理管轄區域內商家及消費者投訴事件，做好處理事件記錄匯報部門經理，并且督促其他商家不再發生相似事情；3、通過與消費者或商家的接觸，及時了解他們的需要，提出商場服務改進意見。建立良好的客情關系,并協助商家不斷提升經營業績。4、根據上級工作要求制定階段性達成方案，并做好下級職員的分工部署，對其達成情況實施考核。 5、高效、積極地協調與各部門之間的工作。6、協助、督導總服務臺熱情、準確、優質、高效的服務和信息。 7、熱情接待來訪的消費者和商家，及時了解他們的需求和期望，及時上報。8、巡視、督察商場各種服務設施和工作情況，確保整個商場正常運16、轉。9、對突發事件，按異常處理方案反應，并積極配合相應部門的工作，詳細記錄情況。10、通過與各部門的協調，保證管轄片區正常良好運營11、及時了解商家的現場經營、促銷活動，并配合、督促商家規范地完成經營、促銷行為。12、按照商管公司有關規定巡查商家經營狀況，規范商戶經營行為，違規者即時處理整改，并做好記錄工作上報領導。1、及時了解公司的發展戰略目標，負責制定管理方案及各項工作計劃，負責公司各項規章制度的具體落實；2、當總經理不在時，代理總經理開展各項工作；3、負責向經理辦公會提請對下屬員工的獎懲工作；4、遵照勞動部門人事有關規定，擬定公司編制計劃，按程序辦理管轄區域招聘、調動員工的工作，對部門中17、的私招濫雇行為進行處理；5、負責協調與業戶的關系，解決爭議，對突發事件采取應急措施妥善處理，并及時向總經理匯報情況；6、負責所屬員工的組織管理及人員調配，做好員工的政治思想教育及相關業務培訓工作；7、負責公司有關的各項合同、協議的洽談、審核與上報。四 日常工作流程及制度沙坡頭水鎮經營管理規約1. 各商鋪在從事經營活動前，必須到當地工商所申請辦理營業執照，并將其懸掛在營業場所；實行經營許可證的，還應當懸掛相應的經營許可文件。2. 各業主應遵守本商管公司規定的明確營業時間，營業時間內各商鋪內的安全自行負責，商鋪開關門時間應與商城規定的營業時間同步，在營業時間內未開業或未經管理方許可擅自關門。3. 18、商鋪裝修期間經營者應將店鋪及招牌設計方案及施工圖紙送至世界城商業經營管理有限公司審批，得到書面批復后方可執行（后期店招改造同樣適用）。店鋪招牌在保證不破壞外墻面結構的基礎上需統一采取發光式招牌。4. 商戶因工程設計上存在缺陷或施工過程失誤或工程實施設備使用不當，導致經營場所造成損失事實的，商戶必須承擔一切損失的賠償責任。5. 商戶在經營期間，進行大規模施工作業或局部改造（包括但不僅限于裝修施工，工程改造及外立面招牌施工或改造等）必須向商業運營管理有限公司及相關部門辦理審批流程，獲準后方可施工。施工過程中必須保證非經營時段施工，必須保證施工范圍圍欄封閉措施，必須保證施工材料、施工設備及垃圾按指定19、路線輸運。未經運營部許可經營期間禁止產生施工噪音、施工揚塵及異味。違規商鋪一經發現，必須立即整改。6. 商鋪經營者有需要在商鋪外公共區域制作廣告牌或發放宣傳單，應向世界城商業經營管理有限公司提出申請，辦理相關手續后方可進行。未經管理方審批（或者超過審批時間），商家不得隨意粘貼放置任何形式廣告，否則世界城商業運營管理有限公司有權制止或拆除，由此產生的費用由該商鋪經營者承擔。7. 各商戶必須按照原裝修審核圖紙分布店鋪布局，保證人流動線的暢通。在經營時間內不得隨意關閉出入通道。8. 經營時間內，為保證商城的商業氛圍，各商鋪的照明燈光及店招發光字需全部開啟，如經發現不合規范的商鋪將予以100元以上的現20、金處罰。9. 不得使用“跳樓價”“出血狂減”“傾銷”“虧本清倉”等文字，一經發現，立即整改，拒不整改者罰款100元。10. 商鋪經營管理者未經管理方許可，不得粘貼轉租、轉讓等信息廣告，如經發現管理方可有權直接撤除此類廣告，將按合同相關條款執行；如管理方發現再次粘貼轉租、轉讓等信息廣告的商鋪，我司有權將改商鋪收回統一招租。11. 為促進各個商家銷售業績的提升，商戶對商場舉辦各種營業活動（包括展覽、宣傳、抽獎、表演、贈品、贈券等）承諾配合并自愿承擔分攤費用，但如涉及經費開支商場必須于事前通知相關商戶。12. 各業主應當遵守法律、法規和本商場內各項管理制度，按照合同確定的地點和區域經營，未經許可不得21、在商鋪外擺攤設點。針對未經物業管理有限公司同意而在商鋪外擺攤設點的經營者，同意管理方對其擺攤設點的設施及商品進行暫扣或沒收等方式處理。13. 各商戶在經營時間不得出現空鋪現象，如果有特殊原因，需要向當區樓層督導員報告。未經報告出現空鋪現象，一律按私自關門缺勤處理，罰款100元以上。14. 商鋪經營者如需增加音響設施播放音樂，應向世界城商業經營管理公司提出申請，經審批后可在店鋪門口懸掛音響。商鋪內播放音樂不得聲音過大影響其他商鋪的正常經營，不得播放陋俗音樂，一經發現不合規范的商鋪必須立即整改，拒不整改者，罰款100元以上。15. 經營階段各商鋪從業人員（如穿戴工裝或佩戴工號牌時）必須走員工通道，22、不得使用觀光電梯及手扶電梯等客用設備，違規者一經發現，對所在商鋪罰款100元。20. 各商鋪在營業時間內應做好店鋪內衛生，不得在商鋪內、商場通道內、安全出口內停放車輛，不得在商鋪內外顯眼處擺放衛生潔具、亂掛抹布、毛巾、雨具等物件，不得在商鋪內外從事與經營無關的活動（如打牌、下棋等）。禁止在商鋪內使用明火，電加熱器，禁止燒香點燭。商場營業時間結束后應及時離場，不得在商鋪內過夜留宿。21. 各商鋪業主應按時交納各項費用（租金、物業管理費、水電費、空調費等商場相關費用），如未及時交納，在物業管理公司進行口頭或書面通知后仍未交納者，該商鋪業主同意管理方對其采取必要的催繳措施，該業主無異議。22. 各商23、鋪內服務人員應禮貌待客，講文明用語，不說服務忌語，樹行業新風。23. 經營者應當使用國家法定計量單位和依法檢定合格的計量器具，不得使用不規范或不合格的計量器具。24. 經營者應當對其銷售的商品或者提供的服務實行明碼標價。25. 經營者應當對經營商品的質量負責，不摻雜、摻假、以假充真、以次充好，不在商品的質量、性能、規格、技術標準等方面欺騙誤導消費者，杜絕經營色情、暴力、反動、迷信等違法違禁物品。26. 各商戶必須按照合同約定的業態或品牌經營，不得擅自變更品牌業態，不得代售未在合同約定中注明的商品及種類，一經發現立即整改，拒不整改罰款200元。27. 經營者應當履行國家有關消費者權益保護、產品質24、量等法律、法規規定的義務。因所售商品質量或者提供服務不合格給消費者造成損害的，應當依法承擔相應的賠償等責任。28. 經營者與消費者發生糾紛時，應接受商場管理方的調解意見，不得以任何理由拒絕、推諉商場管理方的調解。巡場時間各個樓層督導保持在現場執行巡場工作。該項工作內容由樓面經理監督。樓層督導在接到事件反映時，若非其他工作原因必須在10分鐘內到達事發現場了解并處理。該項工作由客服前臺進行電話跟蹤督促，并作好登記，每周將情況向部門主管進行一次匯報。各樓層督導在日常巡場過程中，如發現問題無法立即處理，必須做好現場記錄及取證工作并立即向上級領導匯報。巡場時，巡場樓層督導應整齊著裝、佩戴工作號牌，并填寫25、巡場記錄表。巡場內容：1） 商城清潔衛生：包括公共區域、天花、洗手間、商城外圍等；2） 促銷活動執行情況跟蹤，各種標牌、指示牌的檢查；3） 設備設施的運轉情況等；4） 步行街異常情況檢查、處理突發事件及顧客投訴等；5） 未完工作的跟進；6） 巡場簽到：每周各樓層督導要完成對所管理商鋪在巡場登記表上簽到，簽到內容為：本區域樓層督導工作評價、相關部門人員服務情況評價，商場管理情況評價，并對商場管理運營提出合理化建議。7） 商鋪巡場，具體分為以下四種類型，已開業商鋪、臨租展位、裝修中商鋪、空鋪（包括待租商鋪、未開業商鋪及未開放區域）。已開業商鋪巡場內容如下： 1. 商鋪是否按商場規定時間準時營業。226、. 商鋪內是否整潔干凈，貨物擺放是否整齊，是否符合安全規定，商鋪或櫥窗是否有亂張貼廣告現象（如清貨、招工、轉讓或其他信息）。3. 商鋪內賣場的燈光是否控制適當，招牌的燈光是否按規定開啟。4. 商鋪內是否開啟音樂，音量是否控制適當，是否播放陋俗音樂。5. 貨架貨品陳列是否豐滿或是缺貨，有無甩貨、清貨現象。7. 商鋪內POP設置是否適當，書寫是否正確，大小是否合適，是否陳舊或污損。8. 對于特種行業，如食品、游戲機、圖書、音像制品等營業商鋪要注意相關證照是否齊全，商品是否過期，是否有涉嫌黃、賭、毒等違法違紀經營，一經發現立即上報部門經理，部門經理接到報告立即到達現場了解實際情況，并將情況如實向上一27、級領導匯報。9. 注意商鋪可視范圍內是否有擺放消防設備。如果沒有，立即向商戶了解并提醒擺放，如果商戶對口頭提醒沒有反應，則以書面通知的形式告知并知會場內消防責任部門。10. 商戶有無擅自使用或占用公共通道區域和設施現象，商戶促銷廣告牌擺放是否按規定進行，如擺放是否有相關部門批文批示，擺放內容是否與審核內容相符，擺放數量是否按要求，內容是否健康，有無損壞現象。11. 營業期間有無關鋪停業現象。12. 銷售情況了解分析，客流動向的觀察。臨租展位巡場內容：1. 貨物擺放是否整潔。2. 布局格調與周邊環境是否和諧，物品擺放是否遮擋視線、阻礙通行，承租范圍是否有超越租界行為。 3. 貨品展位的尺寸是否有28、超過規定的要求。4. 承租地面是否保持清潔。5. 臨租展位是否有商場管理方開具的許可證，經營情況與許可證內容（時間、面積、交費情況）是否相符。裝修中商鋪巡場內容：1. 檢查裝修商鋪是否張貼施工許可證，裝修中商鋪是否圍蔽。對周邊商鋪的經營環境是否造成影響。2. 裝修施工是否存在安全隱患，是否采取防護措施。3. 檢查裝修商家是否按審批圖紙進行施工，有沒有違規施工，有沒有對商場的公共設施成品造成破壞。 未開商鋪及未開區域巡場內容1. 檢查是否有圍蔽，檢查圍蔽有無脫落或損壞現象發生。2. 商鋪內設備設施是否完好，門鎖是否鎖好，鑰匙是否進行統一管理。3. 周邊的衛生情況，未開商鋪內是否有貨物存留，并做好29、相關登記工作。運營部員工務必按此管理規定要求進行工作巡場，記錄表將作為員工工作考評內容之一。對不能按要求工作的員工第一次給予口頭警告，第二次通知人力資源部，給予書面警告，第三次將給予相關過錯處分。如因巡場工作疏忽行為而對部門工作造成影響的員工，將通知人事行政部給予扣罰50-100元，同時，在人力資源部留檔。如因巡場工作疏忽而對廣場造成影響的員工，將通知人事行政部給予扣罰100元或扣除該名員工20%工資總額的處理，同時在人事行政部留檔。巡場過程中出現的情況請盡量在當日處理完畢。運營部人員績效考核標準被考評人： 崗位： 考評區域：考評周期：考評人：上次考評時間：上次考評分數：部門經理：管理相關事項30、事 由處理結果商戶管理1.未按規定時間營業-22.店內及店招燈未開啟-13.店內及櫥窗不干凈整齊-14.商品陳列及貨量雜亂-15.商家音箱音量過大-16.有私自張貼現象-17.商家店門外開-18.商家占道經營-19.裝修商家未做圍擋-210.消防器材未配備到位-1公共區域管理1.電梯停運未通知-12.街區衛生臟亂-13.照明未正常開啟-14.街區通道有阻礙-15.占用消防通道-16.消防設備損壞未通知-17.公共裝飾損壞-18.街區存在工程問題未反饋-1其他管理工作1.商家經營情況不了解-22.投訴及突發事件推托處理和隱瞞-23.投訴及突發事件處理滯后-14.繳費單丟失-25.相關費用繳納嚴重31、滯后-26.相關通知發放不及時-17.未按公司相關制度執行-18.與各部門協調工作跟進不及時-19.辦理商戶進場流程嚴重滯后-110.相關數據統計及報表上交不及時-1總計：. 商戶裝修及驗收流程(1). 商戶進場裝修流程1.商戶提交“光谷世界城商鋪交付通知單”2.運營部與招商部及商戶核對相應招商條件3.商戶交納相關進場費用4.簽署“光谷世界城商戶入伙資料”和“進場裝修施工管理規定”5.運營部與工程部和商戶驗收商鋪6.商戶提供施工圖紙（門頭效果圖、室內效果圖、平面圖、水電布局圖、消防圖）7.商戶登陸網上消防辦事大廳，進行建設工程消防設計網上備案8.運營部、企劃部、工程部審核相關圖紙9.相關圖紙審32、核通過后，商戶憑“裝修方案檢查表”和施工人員身份證至防損部辦理施工證件10.商戶進場裝修(2). 商鋪驗收流程1.商戶營業3個月后，向運營部提出驗收申請2.企劃部對商鋪店面形象、店招等進行驗收3.工程部對商鋪水電布局、消防系統等進行驗收4.商鋪驗收合格后，由運營部、企劃部、工程部經理簽字確認5.運營部對驗收合格的商戶名單進行匯總，交由財務部審核商戶有無欠費6.財務部審核通過后，由運營部辦理相關請款流程7.運營部通知商戶退款，商戶憑相關證件及票據辦理退款. 商戶貨品出場流程商家準備貨品出場有效申請（公司蓋章或業主簽字確認），注明貨品品類、名稱、數量，同時提交辦理人或代辦人身份證明。于每日9：0033、時至18：00時提交當區運營專員運營專員于現場對商家提交的貨品出場申請進行實物審核，對出場貨品進行確認，于現場開具貨品出場單（重點控制超范圍、超數量出貨情況），并呈交樓面經理簽字確認。商家憑貨品出場單，于每日上午11：00時前和晚間20：00時后，攜貨品從貨運電梯由地下車庫、利嘉南路及利嘉西路出場，不得利用客梯、觀光電梯、扶手電梯運送貨品，運送貨品過程中，不得破壞公共設備。物業保安部負責對商家貨品出場進行監管。物業保安部在各主要通道設置定崗人員，檢查商家是否擁有出貨審批單，發現違規情況及時與樓面經理聯系，確保商家貨品按規定出場及公共設備安全，并對貨品出場遇到的問題及時聯系運營專員進行處理。當區34、運營專員對商家貨品出場進行全程跟蹤，并建立商家貨品出場檔案。對大批量，可疑貨品進出，提交招商部備案，防止商家忽然撤場，造成商場內商鋪閑置。注意事項：出場單籌備事宜：確認商家貨品出場流程之后，明確各個相關部門職責范圍，需事前籌備蓋章完畢的出場單，以備使用。世界城光谷步行街商家貨品出場單（運營部存根聯） NO：今有區號商鋪，負責人為：，聯系方式為：，身份證號為：，貨品出場，經確認無誤，請準予放行。出場貨品明細品類名稱數量備注 武漢市世界城商業經營管理有限公司運營部 運營專員： 運營經理：年 月日世界城光谷步行街商家貨品出場單（客戶聯） NO：今有區號商鋪，負責人為：，聯系方式為：，身份證號為：，貨35、品出場，經確認無誤，請準予放行。出場貨品明細品類名稱數量備注 武漢市世界城商業經營管理有限公司運營部 運營專員： 運營經理：年 月日. 商家活動促銷流程管理. 工程有償服務流程1.商戶提出維修申請2.運營部聯系工程部現場核實3.工程部根據現場情況和有償服務的收費標準，確定維修費用4.運營部開具繳款單（由運營部、工程部經理簽字審核）5.商戶憑繳款單至財務室交費6.運營部確認商戶已交費后，通知工程部進行有償服務（6）. 退鋪清場流程1.商戶提出不再續租的申請（申請包括商戶身份證復印件和按有商戶手印/公章的退鋪申請）2.運營部發內部聯系函至資產管理部，進行合同關閉，同時抄送至招商部，進行招商儲備3.36、商戶按照合同約定，到期離場，同時負責對商鋪進行還原4.運營部、工程部及商戶對還原后的商鋪進行驗收5.在商戶退場90天后，運營部統一發函至資產管理部，由資產管理部出具商戶退款明細表6.運營部根據退款明細表，辦理相關請款流程7.財務部通知運營部可以通知商家退款后，由運營部通知商家帶相關票據和證件辦理退款六. 運營部人員基本素質要求1. 運營人員必備的素質與技能(1). 無論面對商家還是消費者要具有親和力。運營是處于第一線的工作人員，具有極強的親和力是運營管理工作順利進行的前提條件。 (2). 要有一顆公正、決不偏頗的心。運營的工作是管理商家、服務顧客、協調兩者關系的工作，只有心中放平了秤，才能贏得37、更多的尊重。(3). 不存私心，廉潔奉公，具有極強的自律性。運營所處的管理者的地位，也面臨著各種誘惑，要能行的正、坐的穩，需要自覺遵守公司規定。(4). 必備的技能a). 巡視與觀察能力。b). 良好的溝通能力和說服能力。c). 了解相關的法律、法規，如：消法、合同法、質量監督法、工商行政管理條理、治安條例等。 2. 儀表規范(1). 運營人員在現場需穿著統一制服，未配備統一制服的，應穿著與制服款式、顏色相近的職業裝，著裝整齊、清潔大方，必須佩戴工作號牌；(2). 男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時保證干凈無塵；女同事不穿露趾、無后跟的皮鞋，顏色不宜過于艷麗；(3). 男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲；(4). 男同事需打領帶，女同事需化淡妝；(5). 男同事不準留長發，需經常剃須，女同事頭發不宜剪得過短；(6). 早晨9：00之前需吃完早點，換好工作服，進入工作崗位；(7). 接待客戶態度熱情而誠懇，服務周到細致。