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1、對外接待管理制度目錄1.目的.22.范圍.23.名詞解釋.23.1 對外接待.23.2 普通接待.23.3 集團高層活動接待.23.4 重大業務活動的接待.23.5 接待費用.24.職責.24.1 集團綜合部.24.2 分子公司綜合部.24.3 接待部門.34.4 財務中心.35.管理制度.35.1 接待的規格和禮儀.35.1.1 接待規格.35.1.2 接待禮儀.35.2 招待和宴請的審批和標準.45.2.1招待用餐.45.2.2宴請.55.3 住宿接待標準.65.4 接待費用控制及報銷.76.工作流程.87.注意事項.98.附件.10版本號：2011版附件數：6 密級：機密撰寫人：審核人：2、副總裁審批人：董事長1.目的：對外接待是公司行政事務和公關活動的重要部分，為了使對外接待工作規范有序，樹立公司統一形象，本著“熱情周到、嚴格標準、合理開支、勤儉節約”的精神，結合公司實際，特制定本制度。2.范圍：2.1 適用范圍：鑫塔投資集團有限公司各部門、各分子公司 2.2發布范圍：鑫塔投資集團有限公司各部門、各分子公司（以下簡稱“集團”）3.名詞解釋：3.1 對外接待：主要是指公司及所屬各部門，以及各分子公司經營管理活動所必需的接送、食宿、購票、會談和陪同參觀等方面的安排和工作。3.2 普通接待：是指對正常工作時間內到集團來訪客戶的接待工作，如各子公司、各職能部門的業務接待活動。3.3 集3、團高層活動接待：是指各級領導到集團和各子公司考察的接待。3.4 重大業務活動的接待：主要指對集團投資項目考察、重大業務項目洽談、重大業務的簽字儀式等活動的接待工作。3.5 接待費用：指用于招待來賓的住宿費、餐飲費、旅游費、娛樂費、煙酒費、禮品費等相關費用。4.職責：4.1 集團綜合部：4.1.1歸口管理接待工作，負責集團的接待策劃、組織、管理、協調工作；4.1.2負責公司高層接待活動、重大業務接待活動組織、策劃和實施工作；4.1.3負責與賓館、飯店等對口單位簽訂服務合同或協議，并每年評估協議單位的綜合情況，確定是否續簽協議；4.1.4負責禮品的策劃、選擇和采購；4.1.5負責對相關部門人員進行4、接待禮儀等知識培訓.4.1.6負責公司接待費用的審核與控制，做好用餐、住宿記錄及車輛的使用管理。4.2 分子公司綜合部：4.2.1負責所屬的公司普通接待的策劃、組織、管理、協調和實施工作；4.2.2負責本公司普通接待費用的年度資金計劃申報與報銷。4.3 接待部門（集團及各分子公司各中心、各職能部門及項目部）：4.3.1負責本公司普通接待中的策劃，并配合協調和實施工作；4.3.2配合接待費用的報銷工作。4.4 財務中心：負責接待計劃費用預支、審核、報銷。5.管理制度5.1 接待的規格和禮儀5.1.1 接待客人的規格應根據具體客人情況確定。一般情況下遵循以下原則：5.1.1.1高規格貴賓接待：市縣5、級以上領導，兄弟單位、協力單位、業務單位的總經理以上領導，公司領導的重要客人或外賓的接待，由公司領導參加，陪同人員由公司領導指定，招待地點在公司簽約的高檔酒店或公司領導另行安排的酒店。準備：水果、濕巾、香煙、茶水、資料、音像、投影、歡迎語，視需要贈送禮品、安排用餐等。5.1.1.2對等接待。適用于一般性接待活動。準備：濕巾、香煙、茶水、資料，視需要準備音像、投影設備等。5.1.1.3低規格接待。陪客比來賓職務低一些。適用于經常性業務往來。準備：濕巾、茶水，視需要準備資料、音像、投影設備等。賓客的級別劃分原則上參考其職務，如需提高接待級別的，事前應向總經理申請。需提高接待級別的情況主要含：代表更6、高級別職務的領導出席的；事件關乎重大，需提高接待級別方能解決的。5.1.2 接待客人的禮儀在與客人見面時，應為主動、熱情、禮貌。見到客人后應主動起迎，問明來意。5.1.2.1在與客人見面后，應根據來客來意和身份，安排適當地點（洽談室、接待室、會議室）進行交談。比較忙一時難以抽身時，應向客人說明暫請他人代接或另商時間，切忌讓客人久候而無人問津。5.1.2.2客戶提出和領導或他人交談，應立即聯絡，并將客人引至約定地點等候會面，介紹后再行離開。5.1.2.3在接待客人中進行引見時，首先向領導介紹客人（單位、職務、姓名）。通常的引見順序為：5.1.2.3.1把身份低、年齡輕的人介紹給身份高、年紀大的；7、5.1.2.3.2按職務高低，依次介紹一行來客；5.1.2.3.3職務相同，先介紹年紀大的。5.1.2.4領導與來賓見面交談后，對客人原定日程有變化的，與客人共同協商安排。5.1.2.5陪同客人行路時，請客人走在自己右側。自己處于主陪地位，應并排在客人旁邊，不要落在后邊。乘上下樓梯、電梯，禮讓在先，主動開關門。5.1.2.6陪同客人坐車時，應遵循以下乘車禮儀：5.1.2.6.1如陪同人員領導開車，應讓客人或最重要客人（有多個客人時）坐在副座（領導旁邊），其他客人坐在右后座，陪同人員坐在左后座；5.1.2.6.2如司機開車有領導在時，應讓客人坐在右后座，領導坐在左后座，陪同人員坐在副座；5.1.8、2.6.3如司機開車沒有領導在時，陪同一個客人時，應讓客人坐在右后座，陪同人員坐在左后座；陪同兩個客人時，陪同人員坐在駕駛副座；陪同三個客人時，陪同人員坐在后座中間。5.1.2.7接待客人時，穿著不宜過于隨便，應按公司規定著裝，衣著整潔得體；主動照顧來賓中的老人、婦女、兒童和殘障人士；尊重屬不同國家和民族來賓的風俗習慣和禮節。因故未能準時赴約，盡早通知對方，并以適當的方式致歉。5.2 招待和宴請的審批和標準公司用餐或住宿的接待費用實行提前申請、定額審批的原則。根據來賓身份、活動目的等因素，確定招待或宴請的方式。5.2.1招待用餐：針對對等接待或低規格接待，主要適用于來賓職務較低的、一般性接待活9、動或經常性業務往來活動。5.2.1.1招待用餐標準：招待用餐分為工作餐和招待餐兩種：5.2.1.1.1工作餐的標準：早餐10 元，中餐20 元，晚餐20 元。5.2.1.1.2招待餐根據來客用餐人數，核定用餐標準。具體標準如下：A標準：二菜一湯（2 3 人），60 元B標準：四菜一湯（4 5 人），100 元C標準：六菜兩湯（6 8 人），150 元5.2.1.2當各部門需要安排招待就餐時，由各部門相關人員填寫工作餐審批單，經部門經理批準后，到公司或公寓食堂就餐。5.2.1.3各部門申請派餐時，應提前1 小時通知食堂，以便按用餐人數安排工作餐?？腿酥杏谢孛竦模瑧诠ぷ鞑蛯徟鷨紊献⒚?，以便食堂準10、備清真飯菜。5.2.1.4工作餐由客人自行用餐，招待餐可有陪客1 至 2 人，特殊情況要增加陪客人數的，事先須經過審批。5.2.2宴請：針對高規格接待，主要適用于來賓職務較高的、上級政府部門、上級單位派員來人、其他企事業單位來員商洽重要事宜、下屬企業領導來訪匯報情況、重要客戶拜訪等。5.2.2.1宴請的形式包括：5.2.2.1.1宴會（早宴、午宴、晚宴）5.2.2.1.2招待會（冷餐會和酒會）5.2.2.1.3茶話會5.2.2.2宴請的審批5.2.2.2.1因工作需要在外面宴請的，由各部門相關人員提出申請，按照宴請標準填寫會議（活動）接待申請單 ，經部門經理審批后，預算在 500 元（含）以內11、報副總經理批準；預算超過500 元報總經理批準后方可宴請。未經批自宴請，費用一律不予報銷。5.2.2.2.2當部門經理因工作需要在外地宴請客人，或總經理/副總經理不在公司時，部門經理在宴請前必須口頭向總經理/副總經理申請，得到批準后方可宴請。否則費用一律不予報銷。5.2.2.2.3如遇緊急情況需先安排賓客就餐的，可直接電話請示公司副總及以上級別的負責人，餐后按以上審批程序補辦會議（活動）接待申請單，經電話同意的領導簽字后交行政部登記，否則一律不得辦理費用報銷手續。5.2.2.3宴請的標準因工作需要在外面宴請客人時，必須按照以下宴請標準嚴格執行，否則超過標準不予報銷。接待標準餐飲標準接待性質標準12、范圍最高規格根據高管安排由公司高管特批接待公司高管接待的客人高規格200 元/人/餐（不含酒水）主要接待對公司業務與發展有重大促進的賓客重大關聯賓客或縣級以上客人中等規格100 元/人/餐（不含酒水）主要接待與公司有密切往來和重要合作的賓客等重要合作伙伴或副縣級以上客人普通規格50 元/人/餐（不含酒水）與公司業務相關的一般商務往來一般客人5.2.2.4餐飲酒店的選擇所有餐飲全部安排在集團協議酒店，如需特殊安排，接待部門需在 會議（活動）接待申請單中注明并說明原因，報集團綜合部批準后實施。5.2.2.5其他5.2.2.5.1在宴請過程中，本著勤儉節約的原則，要嚴格控制陪餐人員，不得一客多請（多13、地點、多部門）。陪餐人數要嚴格控制，一般為12 人或按來客人數的二分之一安排。確因需要，最多不超過4 人，更不得超過來客人數。5.2.2.5.2在宴請過程中，如需要包租舞廳、卡拉廳、洋酒等特殊情況，需在會議（活動）接待申請單中注明并報請總經理/副總經理批準。5.2.2.5.3宴請結束后，按照因公借款和報銷管理制度的規定辦理宴請費用的報銷手續。5.3 住宿接待標準5.3.1接待活動中的住宿或會務酒店均需安排在三星（含準三、三星）以上標準酒店；5.3.2接待標準分為重要賓客和一般賓客兩類，如下表：接待標準住宿標準接待性質費用結算貴賓5 星由集團高管特批接待公司全部結算重要賓客4 星主要接待對集團業14、務與發展有重大促進的賓客公司全部結算一般賓客3 星以上（含準三、三星）主要接待與公司有密切往來和重要合作的賓客等公司承擔對方報銷標準以外的費用5.3.3住宿酒店的選擇所有住宿全部安排在集團協議酒店，如需特殊安排，接待部門需在會議（活動）接待申請單中注明并說明原因，報集團綜合部批準后實施。5.4 接待費用控制及報銷接待費用的支出與公司經營目的與要求要相一致，節約開支、爭取成果，充分考慮及認清每次接待的目的，合理接待。費用的支出原則上不得超出相應級別，如確實有必要超支，須事前請示總（副總）經理核準。5.4.1各子公司總經辦按年（月）向集團綜合部和財務中心、預算部提交本公司各部門接待費用使用計劃，在15、預算范圍內控制使用。5.4.2 任何部門不能突破年度接待費用預算，接待費用使用情況作為責任部門考核標準之一。如果因業務發生重大變更，可按預算管理辦法調整接待費用預算。5.4.3 接待規格的確定：5.4.3.1普通接待由接待部門填寫會議（活動）接待申請單，交由綜合部審核，再交由分管領導審批。5.4.3.2公司高層接待活動、重大業務接待活動由集團綜合部向分管副總裁報批。5.4.4接待費用結算：所有接待活動全部安排在集團協議酒店；原則上不得使用現金結算，由有簽單掛賬權的人員簽單掛賬，掛賬時必須注明接待事由，月底與各酒店統一結算；有簽單掛賬權的人員無法到場時，需向酒店以 餐飲酒店接待通知單的形式指派臨16、時簽單人。5.4.4.1普通接待：各分子公司綜合部指派有簽單掛賬權專人一名。5.4.4.2公司高層接待活動、重大業務接待活動：集團董事長、總裁、副總裁、總經理或接待主管有簽單掛賬權。5.4.5接待費用的報銷：5.4.5.1本地協議酒店的報銷：接待主管和綜合部主任根據會議（活動）接待申請單和協議酒店提供的結算單據（簽單單據、餐飲酒店接待通知單，將協議酒店提供的發票）審核、分攤、簽字完畢后，在本公司按程序請款報銷。5.4.5.2外地協議酒店、所有非協議酒店、其它娛樂項目的報銷：報銷部門持有特別請示及批示的會議（活動）接待申請單、發票，交由接待主管和綜合部對其進行審核簽字完畢后，在本公司按程序報銷。17、5.4.5.3涉外接待中的來訪外賓住宿、游覽、娛樂等費用原則上由外方公司自理，重要客人由接待部門提出接待意見，報集團綜合部審核，再報接待部門分管領導批準。5.4.5.4未辦理會議（活動）接待申請單的任何接待，一律不得報銷。5.4.5.5接待人員在接待工作結束后2 天內必須將所有票據整理報賬，一例一貼，按實報賬，不得任何虛假。5.4.6由綜合部挑選多家合適的酒店、飯店、娛樂場地等，簽訂接待合同作為定點接待用地，據實發生的費用，按月結算（銀行轉賬方式支付）。確定各職位簽單付款人員名單，不在此名單中人員需現金或電話確認簽單。6.工作流程：6.1 凡集團或各子公司綜合部在接到公司高層接待活動、重大業務18、接待活動、會議通知時，及時請示相關領導，了解活動內容、活動時間、人數、公司參加會見的領導等情況后填寫會議（活動）接待申請單、會議（活動）接待實施方案和會議（活動）禮品采購方案，由集團綜合部向副總裁報批最終接待方案后實施接待活動；相關部門接到上級和有關單位來公司檢查指導工作的通知后，應問清對方單位、領隊、職務、人數、性別、乘坐的交通工具、到達時間和活動計劃等，制定接待計劃，提出接待意見，包括接待部門、人員、規格、方式、安排、費用預算等，并提前2 天填寫接待審批表報送綜合部，由綜合部依據審批表的信息核定接待標準，向公司領導匯報后作出統一安排，并通知相關部室執行。接待部門憑領導簽字后的審批表，按行政19、部核定的接待標準，可在財務部申請預支費用。6.2 接待主管部門和相關部門應積極協助配合做好接待工作，根據來賓身份、人數、性別，預訂公司招待所或賓館酒店，安排好伙食標準、進餐方式、時間、地點等。應事前了解賓客的愛好、禁忌，在費用控制范圍內，盡可能滿足賓客的合理需求。對于不合法、不合理需求須婉言拒絕；精心安排好接機、接車、訂票和全程迎送陪同，并確保交通安全。接待過程中要嚴格執行既定的安排，不得隨意更改活動時間、活動場所和已商定的事項，確保接待工作上下銜接，有條不紊。6.3 在接待外賓時，應安排迎送陪同人員和翻譯，要有與外賓身份相當的對等人員迎送。對身份較高的外賓，事先應在機場（車站、碼頭）安排貴賓20、休息室，并備有飲料。6.4 來賓住下后，公司有關部門人員前往看望，表示歡迎和問候，了解來訪日程和目的，商定活動日程并通知有關部門和人員；公司重要客人來訪時，按接待規格和禮儀，安排有關領導去住所看望客人，由接待人員安排會見地點、時間和陪同人員；來賓有會見公司領導意愿的，須溝通、安排好雙方約談的時間、地點。6.5 來賓如需聽取工作匯報與情況介紹，接待部門應視來賓領隊職務、來公司目的等情況，事先確定匯報內容和匯報人；如來賓要求參觀生產現場，由接待部門事先與綜合部安保部門聯系，經綜合部審核并報主管領導同意后安排實施；接待人員應嚴守企業秘密，未經請示同意，不得擅自向對方提供企業任何內部文件、資料。如上級21、來公司檢查工作，可安排匯報、座談會等；根據需要做好拍照和攝像安排。6.6接待工作結束后，接待負責人對接待成果做最終評價，匯報對象為預算及方案核準的相應領導。6.7綜合部及各部門要建立日常接待登記制度，內容包括來賓姓名、單位、職務、接待時間、主要業務、處理意見、處理結果以及接待人員簽字等。接待登記和有關記錄應指定專人妥善保管，重要的接待登記、記錄應定期報送公司主管領導審閱。6.8 接待管理部門和人員要積極協調好相關單位的公共關系，創造良好的接待條件。接待部門要定期召開接待工作例會，對職責履行情況和服務質量進行總結，對存在的問題提出整改意見和措施，不斷提高接待服務質量。7.注意事項:在安排與外賓會22、談時，應注意以下方面：7.1 會見會談的時間、地點、雙方人員名單應至少提前1 天通知對方，并盡量不改變計劃；7.2 對會見會談場所、座位事先精心安排，留定座位。雙方人員較多、場所較大時，應裝擴音系統，桌上放置中外文座位卡。7.3 我方人員應提前到達，并在門口迎送。7.4 會見時，我方主要人員要高于或等于外賓身份。會見的座位排列：外賓在右邊，我方人員坐左邊。團長安排在我方主談人右手第一位，副團長坐第二位，其他外賓可依次隨便落座。7.5 會談時，身份一般對等。會談時用長桌的，中外各一方，請外賓坐上方，我方主談人坐自己一方的中間位置。7.6 如安排合影，事先應安排合影圖，以免出現忙亂。合影一般主人居23、正中，按禮賓次序，以主人右手為上，主客雙方間隔排列。7.7 如條件允許，可根據活動目的、來賓興趣、接受能力，安排和選定文藝晚會節目，根據客人身份安排好座位，一般以第七、八排座位為佳。7.8 根據來賓身份以及來訪目的、性質、來賓意愿和興趣，選擇有針對性的參觀游覽項目。有外賓時，安排身份相當的陪同人員和解說員、導游。7.9 客人在公司活動期間，可根據需要和客人愛好適當贈送禮品。贈送的禮品可采用公司的小禮品、具有地方特色的紀念品或購買其它禮品。7.10 客人離開時，根據客人意見，代其預定車、船、機票，協助客人結算食宿賬目，與客人話別送行。必要時派人、派車送至車站、碼頭或機場。7.11 每次較大規模的24、接待工作完成后，應進行一次小結，以便總結經驗、改進今后的接待工作。7.12 接待人員應衣著整潔，文明禮貌，熱情大方，嚴守企業秘密，未經請示同意，不得擅自向對方提供企業任何內部文件、資料。7.13 罰則7.12.1接待過程中必須遵守“開車不喝酒，喝酒不開車”的規定；對在工作時間酗酒的，公司給予責任人警告處罰，同時罰款100 元，如造成損失并負賠償責任；7.12.2違反本規定虛報宴請申請宴請他人的或虛報宴請發票謀取私利情節輕微的，公司給予責任人嚴重警告或降職、撤職（僅限管理層員工）處罰，同時罰款500 元，如造成損失并負賠償責任；7.12.3違反本規定酗酒滋事造成惡劣影響的或虛報宴請發票謀取私利情節嚴重的，公司給予責任人開除處罰，同時罰款1,000 元，并視情節移交司法機關處理。8.附件：8.1 工作餐審批單8.2 會議（活動）接待申請單8.3 會議（活動）費用預算表8.4 餐飲酒店接待通知單