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1、梅州市客都匯物業管理有限公司頁 數 共7頁編 號KDH-2015-008現場制度管理辦法 一、目的通過對客都匯商業文化廣場經營租戶和經營秩序進行現場監督和檢查，及時發現未達到預期管理結果或目標的現象，并根據問題的影響程度采取適宜的預防和糾正措施，持續改進經營租戶經營形象，提高整體服務意識及服務質量，最大程度上提升消費者購物過程的體驗感受及對商場品牌的忠誠度，最終達到“統一管理、統一運營，互利互惠、合作共贏”的良好局面。本辦法規定了綜合體經營過程從商場允許租戶員工進場營業到商場結束營業清場完畢（包括非營業時間內租戶申請的加班作業）整個過程中對經營服務質量有關的所有事項。二、適用范圍與對象 適用范2、圍：全場所有商戶（大潤發除外）商鋪和所有公共通道。 適用對象：全場所有商戶（大潤發除外）員工和與商戶經營有關的人員。三、職責3.1客服部為本辦法的歸口部門，負責制定現場檢查計劃并實施。 3.2客服部對租戶員工的基礎禮儀、商場管理制度進行統一培訓。 3.3商管部對租戶員工的消防安全技能、突發應急事件處置進行統一培訓。3.4推廣部對租戶員工的銷售技能、宣傳推廣進行統一培訓。3.5其它相關部門配合，并實施必要的改進和糾正措施。四、管理要求4.1客服部制定年度現場管理監督計劃，并下發。4.2現場檢查的準備4.2.1客服部按計劃向各商戶下發倡議書/溫馨提示。4.2.2客服部主管領導組織成立現場檢查小組，3、成員一般有客服部、商管部、推廣部等員工組成。成員必須具備以下條件：a) 對檢查內容熟悉；b) 有檢查需要的技能，如策劃、組織、交流和領導能力；c) 具有較好的個人素質，如正直、誠實，有較強的判斷能力、綜合分析能力、組織能力、書面和語言表達能力，容易接受新知識。4.3現場檢查a) 檢查員通過現場查詢，收集客觀證據等方法，在檢查過程記錄上記錄客觀證據。b) 檢查的內容（但不限于）： 現場通道紀律 中心區域衛生 營業時間 營業紀律 儀容儀表規定 現場經營秩序 消防安全紀律4.4培訓計劃 4.4.1目的：通過以“培訓促管理”的方式有效促進租戶員工自覺服從管理，鞏固一線現場秩序。4.4.2培訓科目（每半4、月對培訓科目進行輪換）： 客服部：基礎禮儀、商場管理制度； 商場管理部：消防安全技能、突發應急事件處置； 推廣部：員工銷售技能、宣傳推廣； 各部門負責編寫培訓課件教案。 4.4.3培訓前三日內下發培訓計劃至各租戶，收集租戶培訓需求并填寫租戶員工培訓計劃表，客服部匯總后報行政人事部安排培訓場所，培訓結束后收集參與培訓人員的合理建議，對培訓方式及內容進行改進。 4.5跟蹤反饋4.5.1客服部對每日現場檢查情況進行匯總統計，對檢查發現的問題當場告知商戶并要求迅速整改，存在較嚴重問題且態度惡劣的由相關部門下發書面整改通知。每周召開部門會議對扣分問題進行討論，商討解決的對策、督促商戶進行整改并將會議記錄5、抄送總經理。每月對“問題租戶”就現場管理制度實施情況進行電話回訪，征詢業主的建議并通報檢查情況，借租戶的手來管理員工，盡量避免商場與租戶員工的直接沖突對立。4.5.2對每月排名前十和排名后十的租戶進行公榜，每季度對排名前十的租戶進行頒發證書或以適當進行獎勵，如：在LED屏的使用上給予優惠或免費使用一段時間，商場招聘欄優先刊登招聘信息，舉辦場內外活動給予場地及宣傳推廣方面的相關優惠等。4.6評定原則 采用100分制，進行扣分原則。4.7評定時間及標準4.7.1 采用月度評定、年度總評4.7.2 月度評定標準 a) 90分以上者為優秀 b) 80分-90者分為良好 c) 60分-79分者為合格 d6、)60分以下者為不合格（連續三個月不合格者勸退）4.7.3年度評定標準 a)90分以上者為優秀 b) 80分-90者分為良好 c) 60分-79分者為合格（進行約談） d)60分以下者為不合格（一年內超過四個月不合格者勸退） 五、記錄或表格 BG-008A 客都匯商業文化廣場現場檢查評分表 客都匯商業文化廣場現場檢查評分表 BG-008A序號內 容扣分備注一現場通道紀律81上下班只允許通過員工通道（3號門、6號門）進出，須出示出入證；22餐飲配送人員遵守卸貨區秩序，按規定乘用貨梯運送貨物，保護好公共環境衛生；23禁止在場內通道抽煙、聊天、吃零食、大聲喧嘩等；24嚴禁酒后鬧事。對酒后上班者，商管7、人員有權拒絕其入場。2二營業時間65早上營業時間9:30；36晚上收市時間22:00（重大節假日22:30，以具體通知為準）。3三儀容儀表67按品牌要求統一著裝，工裝整潔，領帶、領花、領結佩帶端正，工號牌佩帶在指定部位；18男員工頭發不得過后衣領，發角不過耳，禁止蓄胡子，不得理剪非常規發型；19女員工必須化妝上崗，保持清妝淡雅；110迎賓人員姿態端莊、大方得體；111工作時間內不得佩戴造型夸張飾物；112講究個人衛生，餐飲從業人員不得留長指甲。1四中心區域衛生1413總體要求61）“三潔”：商品潔，貨架、貨柜潔，服務設施潔；22）“四無”：地面無水跡、無雜物、無瓜果皮核、無紙屑、煙蒂；23）“8、六不見”：銷售區域內不見飲用水杯、飲具、抹布、水盆、衛生用具和零亂紙張。214具體要求84）試衣間四周及地面必須整潔，不得有雜物堆放，影響顧客使用；25）出樣用模特、道具等用具，必須整潔，不得破損，不得躶體展示，不得有灰塵；26）鋪內商品陳列不得凌亂，時刻保持美觀；27）各商鋪倉庫貨物擺放必須符合安全消防之規定。2五營業紀律1215禁止在商鋪、柜臺內聊天、嬉笑、打鬧、玩手機、打牌；216禁止在商鋪、柜臺內吸煙、吃東西（吃口香糖）；217禁止和賓客爭吵、辱罵、毆打；218禁止因上貨、結帳而不理睬顧客；219禁止對顧客做出不禮貌或不文明的動作或言行；220餐飲類員工必須穿著工作服，后廚人員需佩戴工9、作帽和口罩。2六現場經營秩序2521未經商場同意在租賃范圍外設置招牌、發布廣告或在租賃范圍內發布與客都匯品牌無關的招牌、廣告；222展示物占用公共通道，壓線或超出租賃范圍；223未經商場同意在廣場內舉辦各種宣傳、推廣和廣告活動；224在櫥窗玻璃外立面張貼宣傳廣告或繪制、書寫和噴涂字畫；225鋪內音樂適中，不得影響相鄰店鋪；226鋪內燈光正常舒適，無熄滅或閃爍故障；227安裝大型LED廣告屏等影響消費者觀感的設施設備；228不按要求及時辦理或更換出入證；229收到有效的客戶投訴；230故意阻礙商場管理人員進行日常管理工作；231不配合商場管理，對需整改的項目（除上述內容外的其他整改要求）拒不整改10、或超出規定整改時間的。5超出整改時間一周，加扣5分七消防安全紀律2932由于商戶自身原因造成安全消防火災隱患或火險；333使用不合格照明器具、電線、開關等；234擅自安裝電源插座，使用違規電器，盜用公共區域或其他檔口用電；235租戶員工和消費者在經營場地吸煙，制止不及時的；236商戶無證動用明火施工作業的；337擅自拆、改、移室內設備、設施或消防器材；338經營期間內存放易燃、易爆物品（除化妝品、香水、空氣清新劑等正規經營商品）；339在防火卷簾下擺放物品的；340擅自占用堵塞消防疏散通道、避難陽臺或消防應急車道的；341消防問題拒絕或不配合整改，超出規定整改時間仍不整改的。5超出整改日期一周加扣5分，不封頂說明：1、 除備注中說明的內容外，其余扣分項發現一次即扣取對應分值，按月累計。2、 本制度從2015年10月1日起試行，試行期三個月。試行期內根據情況再進行適當調整，2016年1月1日起正式實施。