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1、1/6 通用電器顧客投訴處理規(guī)定目錄第一章總則第二章投訴處理程序第三章接受顧客投拆時與顧客交談的原則第四章投訴的種類第五章顧客投訴處理說明單第六章依照不同原因處理顧客投訴的決竅第七章附則第一章總則第一條為了規(guī)范對顧客投訴的處理，完善售后服務(wù)工作，特制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定適用于公司的所有部門和門店。第三條所有員工都應(yīng)端正對顧客投訴的認(rèn)識，所有服務(wù)人員都應(yīng)當(dāng)樹立下列觀念：1人的需求模式是千變?nèi)f化的，在在充分競爭的市場上，只有不斷滿足消費者越來越多的需求，企業(yè)才能立于不敗之地。2投訴是顧客的期待，也是求新求變的原動力 3有客戶才有投訴，有批評才有進(jìn)步。4嫌貨人才是識貨人。5妥善地處理投訴可促進(jìn)客情2、。6面對投訴，處理投訴，可提高企業(yè)競爭力。7鼓勵多說：“請”、“對不起!”、“謝謝!”。2/6 8不可把責(zé)任推給公司。第二章投訴處理程序第四條傾聽。發(fā)生顧客投訴事件時，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的投訴，以便于隨時予以處理。切忌在顧客剛剛丌始傾訴時，隨時打斷其說話或立即加以反駁，如此將引起顧客更不愉快。第五條交談。任何時候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時，特別在顧客覺得處理不當(dāng)而感到生氣時，交談能緩和對方的緊張和怒息。顧客之所以會投訴通常是山于自己所信賴的門店服務(wù)態(tài)度不好，或者所買的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿和怨氣，就必須站在顧客的立場來想問題。有些3、顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種人千萬不要立即直接指明他的錯誤，應(yīng)該仔細(xì)而溫和地向?qū)Ψ浇忉專顾私忾T店解決問題的誠意。在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，使顧客對門店產(chǎn)生信賴感，因為顧客的信賴能夠為門店帶來財富和成功。第六條分析。分析顧客投訴的原因是解決問題的關(guān)鍵。顧客投訴的原因通常是因為商品不良，服務(wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻希望門店賠償、使用不習(xí)慣新商品等。分析清楚顧客投訴原因，就能針對問題進(jìn)行妥善地解決，并對自己這方面的工作進(jìn)步加以改進(jìn)。第七條道歉。在道歉時，應(yīng)注意自己代表著整個公司的形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈4、，使之意識到自己的說明并非借口或辯白，同時千萬不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點。第八條解釋。誠懇地向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反映，了解顧客的心理，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出合理的方式來滿足顧客的要求。第九條處理。在處理問題時，基本的處理方法是首先承認(rèn)是門店在顧客感到不滿的問題上存在著不同的責(zé)任再根據(jù)具體的情況進(jìn)行安慰至賠償、更換新商品等的處理辦法。但在解決問題時通常因為顧客的期望與門店能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕。遇到這種場合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決辦法，找出折衷的方式來滿足顧客的要5、求。這種和顧客溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦。但是經(jīng)過一番心血得到圓滿的結(jié)果時，門店的收益是巨大的。第十條改善。問題處理完畢，最重要的是立即在門店內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于此次投訴發(fā)生的責(zé)任清查。找到問題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進(jìn)行一系列的改進(jìn)工作，以杜絕此類事件及相關(guān)事件再次發(fā)生。3/6 第三章接受顧客投訴時與顧客交談的原則第十一條與顧客談話時的距離應(yīng)在一公尺以內(nèi)，進(jìn)行談話時，相互的位置關(guān)系有著微妙的心理影響。一公尺以內(nèi)可以看清對方的動作，是個保持勢力范圍和個人自由的距離。第十二條應(yīng)看顧客的眼睛以表示自己的誠懇，在與顧客交談時切忌左顧右盼，表現(xiàn)得心不在焉，或者不禮貌地上下打量顧客，盯視顧客身體的其他6、部位，這些都會加重顧客的抵觸情緒，極其容易導(dǎo)致顧客憤怒，使問題解決的難度加大。第十三條應(yīng)當(dāng)有意識的了解顧客的興趣和關(guān)心的問題，這樣交談容易切入顧客感興趣的話題，使顧客產(chǎn)生認(rèn)同感。第十四條應(yīng)當(dāng)問顧客您怎么看以注意反應(yīng)，首先從顧客的主張?zhí)岢鰜碜鰹樵掝}，然后將集中到您的意見上來考慮一下吧，這樣，對方的主張從個人的東西變成了存在于兩者中間，有了客觀性，然后，稍稍進(jìn)行啟發(fā)，使之對我方的觀點表示理解，這對解決雙方矛盾是有效的。第十五條在適當(dāng)?shù)臅r候詳細(xì)詢問事實情況，特別是在顧客憤怒時，若首先詢問事件的經(jīng)過情形，容易造成顧客的憤怒情緒更加不易控制。因此，應(yīng)使用種種方法使顧客的憤怒情緒平息后，再詢問事實情況。第7、十六條經(jīng)常插進(jìn)輕松俏皮話以緩和緊張情緒，配合顧客的講述，適當(dāng)?shù)臅r候插進(jìn)輕松俏皮話，可以迅速有效地緩和顧客的緊張情緒。第十七條使顧客知道談話的全貌及背景，在顧客的敘述結(jié)束時，客觀地將事件的全貌及發(fā)生的背景詳細(xì)描述出來，以使顧客冷靜后能清楚地了解是非所在。第十八條準(zhǔn)備好勸顧客的最佳理由，三點內(nèi)容最容易留在人的記憶里，因此，在勸導(dǎo)顧客時，最好舉出三個理由來說明。第四章投訴的種類第十九條門店服務(wù)投訴1、門店工作人員在商場與顧客發(fā)生爭吵2、門店促銷員向顧客隱瞞商品存在的問題造成顧客投訴3、促銷員未經(jīng)門店相關(guān)負(fù)責(zé)人同意擅自向顧客承諾兌現(xiàn)不了造成顧客投訴4/6 4、樣機(jī)不告知顧客造成投訴5、顧客購買原包裝商8、品，門店工作人員私自調(diào)換給顧客送樣機(jī)造成顧客投訴6、促銷員夸大商品功能造成顧客投訴7、門店工作人員私自扣留贈品造成投訴8、門店工作人員在接聽顧客電話咨詢時態(tài)度惡劣或推諉造成顧客投訴9、促銷員不向顧客說明售后安裝調(diào)試服務(wù)的相關(guān)情況造成顧客投訴送貨服務(wù)投訴1、與顧客爭吵造成顧客投訴2、不按公司規(guī)定打開商品包裝驗機(jī)和擺放到指定位置造成顧客投訴3、不回答顧客問題造成投訴4、野蠻裝卸商品造成顧客投訴5、因顧客地址留錯拒絕給顧客送貨或要求額外付費造成顧客投訴6、吃拿卡要顧客物品造成顧客投訴7、不按送貨票上備注欄注明的承諾送達(dá)時間送貨造成的顧客投訴投訴的處罰1、以上所列投訴每發(fā)生一起經(jīng)查實無誤處以30 元每9、單的罰款2、造成商品損失損壞的按公司相關(guān)規(guī)定另行處理對商品的投訴，予以更換并致歉，做成記錄向上級及相關(guān)單位反映后實施。第二十條對服務(wù)的投訴，由服務(wù)當(dāng)事人與適宜的高一層人員親自向顧客致歉，并立即改善。第五章顧客投訴處理說明單第二十一條顧客對服務(wù)或商品有所抱怨，其實是對門店一種信賴的表示。顧客產(chǎn)生投訴提出意見或建議，正是這家門店的信用高，使顧客產(chǎn)生更高程度的信賴。顧客抱著對門店的高度期待，產(chǎn)生物質(zhì)或精神上的不滿與憤怒時，門店必須首先處理這些顧客的投訴(意見或建議)。而建立顧客投訴(意見或建議)登記表，及時解決，確認(rèn)分析，就可以得到由顧客心中發(fā)出來的重要訊息，一種既難得又寶貴的訊息。顧客姓名電話5/10、6 第六章 依照不同原因處理顧客投訴的決竅第二十二條處理商品質(zhì)量問題時如果顧客購買的商品質(zhì)量發(fā)生問題，表示門店沒有盡到管制商品的責(zé)任。解決的辦法是首先要向顧客誠心地道歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。如果顧客由于購買了此種商品而造成精神損失時，門店應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)乜紤]給予賠償或安慰。具體做法是更換質(zhì)量無誤的新商品后，再送一份禮品。第二十三條處理商品不當(dāng)造成投訴時由于顧客處理不當(dāng)而造成商品損壞的情況發(fā)生的話，應(yīng)區(qū)別對待。如是顧客不注意造成的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋，并免費進(jìn)行修理。如確是售貨方法而造成損壞的話，錯誤的原因仍然應(yīng)在門店，門店一定要誠懇地向顧客道歉，然后以新品來交換舊品，作為補救方法。第二十四條顧客誤會11、店員而發(fā)生投訴時如果顧客產(chǎn)生誤會而投訴，一定要仔細(xì)地把事件真相告訴他，但在解釋的時候應(yīng)特別注意，一定要誠懇地讓顧客知道你并不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解于無形而己。經(jīng)營者充分地說明門店的立場以及顧客誤會的所在，最后，為了怕?lián)p壞顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感激企業(yè)的親切。第二十五條待客態(tài)度不當(dāng)時除督促銷售員改進(jìn)之外，門店在處理這一類的問題時，店長應(yīng)該仔細(xì)地聽完顧客的不滿，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)店員教育，不讓類似情況再度發(fā)生，店長陪同肇事員工一起向顧客道歉，以期得到諒解。第二十六條事件發(fā)生后當(dāng)場無法解決時用信件處理時，應(yīng)注意措辭一定要恭敬有禮，絕無錯、漏字，直接進(jìn)入主題，先12、向顧客地址投訴事由處理意見顧客態(tài)度接待人接待日期6/6 致誠懇的歉意；然后敘述事件的來龍去脈，肯定顧客的意見具有建設(shè)性。將門店需要說明的事件詳加解釋，再次道歉；最后詳細(xì)把門店的賠償方法說明，以利顧客決定。道歉電話是直接會面和道歉信兩者都無法做到的權(quán)宜之計，可能的話，盡量不要使用電話道歉的方式。在電話會談后，一定要親自書寫道歉函給顧客以示負(fù)責(zé)，然后說明立場、處理方式，并詳細(xì)約定再聯(lián)絡(luò)的時間和其他細(xì)節(jié)。根據(jù)事件的具體情況，對于比較復(fù)雜的、雙方存在較大分歧的問題，如果預(yù)計提出的處理意見難以終結(jié)解決時，使用書面方式應(yīng)慎重，以防表達(dá)不當(dāng)出現(xiàn)后遺問題。第二十七條附則本規(guī)定自公布之日起執(zhí)行烏海市通用電器有限責(zé)任公司2010 年 11 月 25 日