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1、廣州月亮湖體育服務(wù)有限公司目錄第一章 總經(jīng)理致辭第二章 公司簡(jiǎn)介一、 公司簡(jiǎn)介二、 公司組織架構(gòu)第三章 企業(yè)文化一、 經(jīng)營(yíng)宗旨二、 經(jīng)營(yíng)理念三、 管理理念四、 服務(wù)理念五、 用人理念第四章 勞動(dòng)管理?xiàng)l例一、 招聘與錄用二、 健康檢查三、 個(gè)人檔案四、 試用期五、 勞動(dòng)合同六、 人事變動(dòng)(一) 轉(zhuǎn)正(二) 晉升/降職(三) 調(diào)職(四) 調(diào)薪七、 辭職/解除合同/自動(dòng)離職/辭退或開(kāi)除八、 離職手續(xù)九、 工作時(shí)間十、 考勤管理（遲到/早退/曠工處理）十一、 超時(shí)工作補(bǔ)償（參照工資方案和臨時(shí)工管理辦法）第五章 工資與福利一、 發(fā)薪方式二、 獎(jiǎng)金三、 員工餐廳四、 員工宿舍五、 假期福利(一) 法定假(2、二) 公休日(三) 年假(四) 婚/喪/產(chǎn)/看護(hù)假(五) 病/事假(六) 工傷假六、 員工關(guān)系第六章 規(guī)章制度一、 入職培訓(xùn)二、 物品管理三、 員工公告欄四、 個(gè)人儀容儀表五、 行為舉止六、 服從七、 拾獲物品規(guī)定八、 匯報(bào)請(qǐng)示（主要針對(duì)投訴處理）九、 處理客人投訴規(guī)定十、 員工申訴十一、 保密制度十二、 物品出入公司規(guī)定十三、 親友探訪及電話使用規(guī)定第七章 獎(jiǎng)懲條例一、 目的二、 獎(jiǎng)勵(lì)條例三、 處罰條例第八章 安全管理一、 消防安全守則二、 緊急事故處理指引第九章 修訂第一章 總經(jīng)理致辭總經(jīng)理致詞：您好！歡迎您成為月亮湖體育會(huì)的一名成員。因?yàn)橛辛四募尤耄铝梁姆?wù)會(huì)更加出色；由于您的竭誠(chéng)3、工作，月亮湖將更加熠熠生輝。為此，我感到由衷的自豪和欣慰！月亮湖的宗旨是：“以用戶為中心、以服務(wù)為保證、以文化點(diǎn)亮全城”。用戶體驗(yàn)是我們工作的第一理念，全心全意地為用戶奉獻(xiàn)最出色的服務(wù)是我們工作根本，因?yàn)槭怯脩艟S系了我們的工作，保障了我們的福利。為了使您順利而又愉快的在月亮湖工作，請(qǐng)您在進(jìn)入工作崗位之前，認(rèn)真學(xué)習(xí)本手冊(cè)的各項(xiàng)內(nèi)容并銘記在心，以便在日后的工作中嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)管理?xiàng)l例和規(guī)章制度，減少失誤，使您享受成功的喜悅；同時(shí)明確您的權(quán)利和職責(zé)以及應(yīng)該享受的各項(xiàng)福利待遇。您的事業(yè)發(fā)展路線將孕育在月亮湖的成功之中，讓我們攜手共創(chuàng)月亮湖體育會(huì)的輝煌！第二章 公司簡(jiǎn)介及組織架構(gòu)一、 公司簡(jiǎn)介月4、亮湖體育會(huì)是獲得政府支持的綜合性體育文化項(xiàng)目，開(kāi)展的業(yè)務(wù)主要涉及商務(wù)會(huì)議承辦、體育賽事組織、體育場(chǎng)地服務(wù)、活動(dòng)策劃、旅游、文化建設(shè)等，以文化點(diǎn)亮全城為理念，致力打造一個(gè)綠色健康的體育文化平臺(tái)。體育會(huì)坐落于天河區(qū)新景路私立華聯(lián)大學(xué)內(nèi)，毗鄰科學(xué)城、天河軟件園。項(xiàng)目占地面積160畝，擁有200多個(gè)停車位。除了自然景觀湖，100條高爾夫打位、羽毛球場(chǎng)、乒乓球館、瑜伽館、釣魚(yú)場(chǎng)等多項(xiàng)體育運(yùn)動(dòng)設(shè)施之外，同時(shí)配套漁家海鮮坊、火鍋廳、宴會(huì)廳、會(huì)議室、品牌專賣店等一系列設(shè)施，滿足不同層面的企業(yè)文化建設(shè)、休閑娛樂(lè)、商務(wù)會(huì)議、婚宴、旅行及培訓(xùn)需求。二、 公司組織架構(gòu)第三章 企業(yè)文化一、 經(jīng)營(yíng)宗旨月亮湖體育會(huì)的遠(yuǎn)景是5、五年內(nèi)成為國(guó)內(nèi)知名的體育文化平臺(tái)，成為廣州文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)新發(fā)展模式。二、 經(jīng)營(yíng)理念以用戶體驗(yàn)為中心，以服務(wù)為保證，以文化點(diǎn)亮全城為經(jīng)營(yíng)理念，整合各方資源，形成獨(dú)具特色的會(huì)員體系、服務(wù)體系、銷售體系、質(zhì)量體系和金融體系，滿足各層次用戶對(duì)健康生活方式的需求。三、 管理理念以人為本的管理中心，以用戶需求為中心，追求創(chuàng)新，努力營(yíng)造一種人事公正、章法嚴(yán)明、服務(wù)優(yōu)質(zhì)和具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的良好氣氛。四、 服務(wù)理念以用戶體驗(yàn)為核心，注重我們的服務(wù)和產(chǎn)品的每項(xiàng)細(xì)節(jié)，以對(duì)用戶的關(guān)懷貫穿于每項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)。五、 用人理念用人、識(shí)人、育人，以內(nèi)部提拔為主的用人核心制度，為每位員工創(chuàng)造公平、公正、公開(kāi)的職業(yè)晉升平臺(tái)，努力幫助每6、位員工成長(zhǎng)、成功，共建月亮湖大家庭。第四章 勞動(dòng)管理?xiàng)l例一、 招聘與錄用所有員工在面試時(shí)必須出示有效身份證，經(jīng)核實(shí)后如實(shí)填寫入職申請(qǐng)表，按照面試流程逐級(jí)進(jìn)行，面試合格后由行政人事部通知入職。員工憑通知單準(zhǔn)備好身份證、學(xué)歷證書、技術(shù)等證書復(fù)印件及小一寸彩照兩張如期報(bào)到（餐飲人員須出示健康證），再由行政人事部進(jìn)行入職培訓(xùn)后通知部門將員工領(lǐng)至部門進(jìn)行崗位培訓(xùn)。所有員工必須經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方能正式上崗。二、 健康檢查每年員工（特別是餐飲部員工）必須接受體檢。凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，公司將會(huì)視情況而調(diào)動(dòng)患病員工工作，或予以停職直至解除勞動(dòng)合同，以確保公司員工和客人的衛(wèi)生安全。三、 個(gè)人檔案公司建立員工7、個(gè)人檔案，對(duì)員工的個(gè)人資料及任職后的工作表現(xiàn)、假期明細(xì)、獎(jiǎng)勵(lì)與處分、薪金調(diào)整、考核晉升等情況，均記錄在案。部分員工（如收銀員）因工作上的需要，公司將要求員工出示有關(guān)擔(dān)保。員工如有住址、婚姻狀況、嬰兒出生、家庭成員、學(xué)歷、地址、電話號(hào)碼等私人情況變化，應(yīng)及時(shí)通知行政人事部，如因不及時(shí)通知所造成的一切后果將由員工個(gè)人承擔(dān)。四、 試用期新入職的員工試用期一般為12個(gè)月，如有特殊情況可提前或適當(dāng)順延。試用期內(nèi)，員工違紀(jì)或工作表現(xiàn)均不能達(dá)到崗位要求的，公司將提前3天與其解除勞動(dòng)關(guān)系，并不作任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。如員工在試用期內(nèi)要求調(diào)職，須在公司現(xiàn)任職位滿一個(gè)月后才可向部門經(jīng)理申請(qǐng)調(diào)職往其它部門，并且須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)8、批準(zhǔn)，而調(diào)職后工資將隨崗位工種的變化而改變。五、 勞動(dòng)合同 凡被正式錄用者，全部實(shí)行合同制管理，公司將在員工入職一個(gè)月內(nèi)通過(guò)簽定勞動(dòng)合同的方式確定勞動(dòng)關(guān)系，合同期員工應(yīng)遵循合同條款和公司規(guī)定。六、 人事變動(dòng)(一) 轉(zhuǎn)正員工在試用期內(nèi)由部門直接負(fù)責(zé)人對(duì)其工作表現(xiàn)、工作能力和業(yè)務(wù)水平進(jìn)行考核評(píng)估并給出是否轉(zhuǎn)正的合理建議，再經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后給予轉(zhuǎn)正。(二) 晉升/降職 升職主要根據(jù)員工之工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)水平、能力、品德及學(xué)歷等，參照公司提拔制度執(zhí)行，晉升后前2個(gè)月為試用期。試用期滿，經(jīng)考核合格，則正式任職；反之，將返回其原職位工作。降職是對(duì)在工作中出現(xiàn)重大失誤，經(jīng)部門申請(qǐng)，行政人事部考核，副總經(jīng)理審核9、，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，給予降薪一級(jí)直至開(kāi)除處分。(三) 調(diào)職公司在需要時(shí)，且根據(jù)員工的工作表現(xiàn)有權(quán)變動(dòng)員工的工作崗位，員工必須服從調(diào)動(dòng)，并積極做好工作。薪酬隨崗位的變動(dòng)而變動(dòng)。(四) 調(diào)薪公司根據(jù)不同部門、不同崗位、不同責(zé)任而劃分若干薪金等級(jí)，部門員工如有突出貢獻(xiàn)或表現(xiàn)的，可由部門負(fù)責(zé)人以業(yè)績(jī)報(bào)告形式進(jìn)行推薦進(jìn)行考核評(píng)估后，按照員工工資方案給予調(diào)薪，具體按工資方案相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。七、 辭職/解除合同/自動(dòng)離職/辭退或開(kāi)除(一) 辭職1. 試用期員工：須提前3天以書面形式遞交辭職申請(qǐng)書，并獲批準(zhǔn)后方可辦理離職。2. 正式員工：如因本人原因辭職，必須提前30天以書面形式遞交辭職申請(qǐng)書，經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意或10、以三十天實(shí)得工資代替書面通知，方可辦理離職手續(xù)。如未提前30日以書面形式遞交辭職申請(qǐng)書而擅自離職，企業(yè)將不予辦理任何手續(xù)，并按勞動(dòng)合同上的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。(二) 解除合同員工在合同期內(nèi)，有下列情況之一者，公司可予以解除合同，而不需做任何賠償：1. 入職填報(bào)材料有不真實(shí)內(nèi)容，虛報(bào)個(gè)人有關(guān)情況者；2. 試用期內(nèi)不符合崗位任職條件者；3. 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)不合格而又不宜改調(diào)其它崗位者；4. 患病或非因工傷（不包括自傷、打架斗毆、參與違法犯罪活動(dòng)而致傷的）， 醫(yī)療期滿后，不能從事原工作者；5. 不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度或觸犯國(guó)家刑法者。6. 服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，徇私舞弊，給公司信譽(yù)帶11、來(lái)嚴(yán)重影響者。(三) 自動(dòng)離職 員工曠工3天視為自動(dòng)離職，自動(dòng)離職公司只退回相關(guān)保證金，不發(fā)給當(dāng)月工資。(四) 辭退/開(kāi)除 員工因違規(guī)違紀(jì)原因等受到公司處罰的，公司將視其行為的嚴(yán)重程度給予作開(kāi)除或辭退處理，并且不作任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，員工在接到行政人事部的通知后按時(shí)辦理離職手續(xù)。八、 離職手續(xù)員工須按辭職申請(qǐng)書批準(zhǔn)的最后工作日，或在接到公司行政人事部的通知后，在規(guī)定期限內(nèi)按辦妥工作交接和其它手續(xù)，交還公司已發(fā)給員工的全部財(cái)物；未能交還物品者，須按公司規(guī)定賠償；否則，公司有權(quán)拒絕發(fā)薪及不發(fā)給任何離職證明。被解雇或開(kāi)除的員工一律不再雇用，辭職員工也必須在離店滿一年后方可根據(jù)其原有表現(xiàn)考慮是否可再錄用。九12、 工作時(shí)間公司員工工作時(shí)間實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)制（特殊崗位實(shí)行不定時(shí)工作制）。員工的工作班次、工作時(shí)間由部門根據(jù)工作需要具體安排，以部門的具體班次時(shí)間為準(zhǔn)。工作時(shí)間為平均每周不超過(guò)48小時(shí)，須除開(kāi)半小時(shí)的用餐時(shí)間。十、 考勤管理(一) 員工上、下班必須實(shí)行指紋打卡，營(yíng)業(yè)部門員工除了指紋打卡還必須到部門 二次簽到，并由部門主管或考勤員逐日對(duì)本部門員工進(jìn)行考勤管理，在每月末截止考勤時(shí)，主管應(yīng)將本部門員工的各類請(qǐng)假單、簽到記錄、平日考勤簿對(duì)照，然后經(jīng)部門經(jīng)理審批后報(bào)備行政人事部進(jìn)行審核。凡出現(xiàn)矛盾而不能說(shuō)明員工出勤情況者，屬個(gè)人原因責(zé)任的一律按缺勤或曠工處理。考勤由主管、部門經(jīng)理逐級(jí)負(fù)責(zé)，若發(fā)現(xiàn)在打卡13、或考勤中弄虛作假、出現(xiàn)錯(cuò)誤、解釋不清、以及丟失毀壞記錄、考勤簿等現(xiàn)象，將依據(jù)公司考勤管理制度有關(guān)規(guī)定給予處理。(二) 員工休假（包括事假、病假、補(bǔ)休假、婚假、喪假、產(chǎn)假、探親假等）均應(yīng)按考勤管理制度休假規(guī)定事先填寫“假期申請(qǐng)單”，向本部門及行政人事部申請(qǐng)，并根據(jù)休假的性質(zhì)及期限辦理相應(yīng)的審批手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，否則，手續(xù)不齊備或未經(jīng)批準(zhǔn)者，按曠工處理。十一、 超時(shí)工作補(bǔ)償（具體參照工資方案和臨時(shí)工管理辦法）要求員工做額外超時(shí)工作，原則上員工應(yīng)服從，超時(shí)工作將按企業(yè)規(guī)定給予補(bǔ)償。第五章 工資與福利一、 發(fā)薪方式(一) 除特殊聘請(qǐng)的員工外，員工的薪資以月薪計(jì)算和發(fā)放,以人民幣支付。公司根據(jù)員工14、的職級(jí)、技術(shù)水平、學(xué)歷等情況確定工資級(jí)別。工資的發(fā)放采用下發(fā)薪制，員工月工資于次月1020日（遇節(jié)假日順延或提前）由公司財(cái)務(wù)部以銀行轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金形式發(fā)放。(二) 公司有權(quán)根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況和政府的政策對(duì)員工工資進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。(三) 員工之間不得相互透露工資數(shù)額，也不得相互打聽(tīng)，否則，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處 理。二、 獎(jiǎng)金 公司將根據(jù)當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)狀況，適當(dāng)對(duì)員工做出獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)全體員工努力工作。具體應(yīng)以公司相關(guān)制度和方案執(zhí)行。三、 員工餐廳(一) 員工應(yīng)按企業(yè)之安排，憑飯卡在指定的時(shí)間和員工餐廳用餐，并自覺(jué)遵守員工食堂管理規(guī)定；(二) 員工在工作時(shí)間內(nèi)享有每日兩餐免費(fèi)的正餐膳食供應(yīng)。(三) 員工就餐必須注意15、節(jié)約，避免浪費(fèi)，注重環(huán)境衛(wèi)生，減少相互嘈雜，同時(shí)盡量避免在食堂以外的地方用餐。(四) 丟失飯卡須及時(shí)到行政人事部報(bào)失補(bǔ)辦，補(bǔ)辦飯卡每張10元。四、 員工宿舍(一) 員工住宿必須根據(jù)行政人事部的安排在指定的宿舍內(nèi)住宿，不得私下?lián)Q房，調(diào)床及更換門鎖；(二) 員工須遵守公司員工宿舍管理規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)定，不得影響他人休息，愛(ài)護(hù)房間設(shè)施，好宿舍衛(wèi)生，保持室內(nèi)外環(huán)境清潔衛(wèi)生。并愛(ài)護(hù)宿舍內(nèi)一切設(shè)施。如有損壞，照價(jià)賠償；不能確定損壞者，罰款由同室共同分?jǐn)偅?三) 禁止男女員工在規(guī)定時(shí)間之外互串宿舍，禁止男女混住同一宿舍；禁止中國(guó)公民德規(guī)范外的一切言行。(四) 宿舍內(nèi)員工所存放錢財(cái)及貴重物品，個(gè)人需妥善保管。如有16、丟失，應(yīng)及時(shí)上報(bào)行政人事部和保安部；(五) 禁止在宿舍內(nèi)賭博、酗酒、打架、鬧事、大聲喧嘩，影響他人休息或進(jìn)行其它違規(guī)行為；(六) 宿舍內(nèi)不得留宿外人。如違反以上規(guī)定者，將視情節(jié)輕重按公司有關(guān)規(guī)定處罰。五、 假期福利(一) 法定假員工享有國(guó)家規(guī)定的法定節(jié)假日和每月四天的公休日。如工作需要加班或法定節(jié)假日值班，工資按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。1. 元旦，放假1天(1月1日)；2. 春節(jié)，放假3天(農(nóng)歷除夕、正月初一、初二)；3. 清明節(jié)，放假1天(農(nóng)歷清明當(dāng)日)；4. 勞動(dòng)節(jié)，放假1天(5月1日)；5. 端午節(jié)，放假1天(農(nóng)歷端午當(dāng)日)；6. 中秋節(jié)，放假1天(農(nóng)歷中秋當(dāng)日)；7. 國(guó)慶節(jié)，放假3天(1017、月1日、2日、3日)。(二) 公休日 員工每天工作8小時(shí)，一線部門員工依據(jù)部門實(shí)際排班休息，二線部門員工逢周周日休息。如工作需要，須安排值班人員。(三) 年假1. 員工在合同期內(nèi)連續(xù)服務(wù)滿1年后，無(wú)曠工行為，全年事假不超過(guò)十天，病假 不超過(guò)一個(gè)月，無(wú)嚴(yán)重違紀(jì)行為，可獲5天的有薪年假；滿3年以上，獲7天的有薪年假；員工須在休假前十天申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可有效。2. 休假期間若家居地址有變，請(qǐng)知照所屬部門主管，以便聯(lián)絡(luò)。3. 年假不能累積，只能一次性提取，跨年作廢。休年假一般安排在營(yíng)業(yè)淡季。(四) 婚/慰唁/產(chǎn)/看護(hù)假1. 婚假：男女員工符合國(guó)家規(guī)定年齡、屬合法結(jié)婚、證件齊全的，可享有有薪婚假3天，且18、須在當(dāng)年1次性使用，逾期無(wú)效。2. 慰唁假：?jiǎn)T工的直系親屬（包括父母、配偶父母、配偶、子女等）去世，公司將給予3天喪假，并且休假后須出示相關(guān)證明。3. 產(chǎn)假：女員工符合國(guó)家政策規(guī)定的，持準(zhǔn)生證、結(jié)婚證件等，可享有90天帶薪假期。4. 看護(hù)假：男員工符合國(guó)家政策規(guī)定的，持結(jié)婚證、準(zhǔn)生證和出生證等，可享有10天的看護(hù)假，前提是女方正在產(chǎn)假期間，并且女方是符合生育年齡的。(五) 病/事假1. 員工因病請(qǐng)假須持有縣級(jí)以上醫(yī)院的證明，并填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表。如在工作期間發(fā)現(xiàn)有傳染病者，在確定不符合服務(wù)行業(yè)工作后，首先做停薪留職或視情況而調(diào)動(dòng)患病員工的工作直至解除合同處理。2. 員工有特殊原因需請(qǐng)事假者，應(yīng)按程19、序提前報(bào)批。事假按公司員工考勤制度辦理。部門經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)2天事假，3天以上（含3天）事假由部門經(jīng)理審批后，報(bào)行政人事部審核，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。經(jīng)理級(jí)及以上管理人員請(qǐng)事假者，無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短，一律須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3. 事假一律按無(wú)薪處理，并且請(qǐng)休事假37天的，需扣當(dāng)月例休1天，以此類推。正式員工病假最長(zhǎng)或累計(jì)15天（含）以內(nèi)的，其病假期間工資只享受日基本工資的60%，超過(guò)的以無(wú)薪計(jì)算。(六) 工傷假員工在工作時(shí)因工作原因受傷應(yīng)立即報(bào)告部門負(fù)責(zé)人，并由部門電話告知行政人事部，由行政人事部告知公司領(lǐng)導(dǎo)后，視情況與部門負(fù)責(zé)人陪同工傷員工前往工傷認(rèn)定醫(yī)院進(jìn)行治療。事后須由部門出示書面報(bào)告、相關(guān)證明和工傷報(bào)批需20、要的資料，其工傷治療期間工資計(jì)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)藥費(fèi)按公司工傷管理制度執(zhí)行。六、 員工關(guān)系(一) 公司在員工餐廳為員工設(shè)立意見(jiàn)箱，員工可通過(guò)意見(jiàn)箱向公司反映存在的各種問(wèn)題和建議。(二) 公司每月為壽星員工舉辦活動(dòng)或發(fā)放生日禮金。(三) 公司根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，為員工舉辦各種有益身心健康的康樂(lè)活動(dòng)和文體活動(dòng)。原則上上述各種活動(dòng)不能與公司的日常工作和發(fā)生沖突或影響公司的運(yùn)營(yíng)。第六章 規(guī)章制度一、 入職培訓(xùn)所有員工均需接受公司的入職培訓(xùn)和部門的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二、 物品管理(一) 公共物品管理1. 員工必須愛(ài)護(hù)公司各類財(cái)物和設(shè)施設(shè)備，不得擅自拿走、故意損壞、私用或偷拿。2. 員工應(yīng)該按照各部門、各崗位的規(guī)定，仔細(xì)地21、使用和愛(ài)護(hù)公司的所有設(shè)備、物資和公司所提供的工作服等。3. 不得使用公司提供給客人的任何物品。4. 員工對(duì)所在崗位的設(shè)備應(yīng)做到“三知三會(huì)”，按照各部門的操作程序，每天或定時(shí)對(duì)本崗位所用設(shè)備和物品進(jìn)行保養(yǎng)；凡因保養(yǎng)不善，維修不及時(shí)而造成的損失，由責(zé)任者承擔(dān)賠償。(二) 私人物品管理員工有責(zé)任保管好個(gè)人的財(cái)物。貴重物品不宜帶進(jìn)工作場(chǎng)所，倘有任何損失，企業(yè)恕不負(fù)責(zé)。三、 員工公告欄(一) 公司各類文件、通告及指示將張貼于員工餐廳的“員工天地”內(nèi)。(二) 員工未經(jīng)授權(quán)不得在企業(yè)內(nèi)張貼任何告示。(三) 員工未經(jīng)授權(quán)不得擅自更改任何通告。四、 個(gè)人儀容儀表(一) 員工應(yīng)在工作中保持衣著整潔，上班穿工作服，22、佩戴工號(hào)牌（左胸前），如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告行政人事部，并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，費(fèi)用為人民幣二十元。(二) 男性員工不可留須，頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋及耳部與衣領(lǐng)為宜。女員工應(yīng)保持發(fā)型莊重整齊，著工作服時(shí)長(zhǎng)發(fā)必須束起短發(fā)整齊，劉海不遮眉，并且不得燙染夸張顏色的發(fā)型。(三) 所有指甲應(yīng)短而干凈，且不可涂染有色指甲油。(四) 女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。五、 行為舉止(一) 對(duì)客人要保持熱情友好的微笑，保持精神飽滿；(二) 講話口齒要清楚，音量適中，聲調(diào)溫和；(三) 對(duì)客人稱呼時(shí)，不應(yīng)直呼其名，應(yīng)冠以“先生”、“夫人”、“女士”、“小姐”等；(四) 對(duì)客凡事要以“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝23、”字結(jié)尾；(五) 不要在公共區(qū)域大聲喧華、聊天或跑動(dòng)；(六) 不要背后議論客人和同事的舉止；(七) 客氣禮貌地對(duì)待所有的同事和上級(jí)；(八) 時(shí)刻保持個(gè)人儀容整潔，注意個(gè)人涵養(yǎng)及態(tài)度，不應(yīng)隨地吐痰、人前挖鼻孔、污言穢語(yǔ)等。(九) 應(yīng)忠誠(chéng)老實(shí)，不說(shuō)謊話，注重信譽(yù)；(十) 應(yīng)嚴(yán)守工作時(shí)間，不得遲到早退或無(wú)故中途離開(kāi)崗位；(十一) 應(yīng)恪守職守，做好本職工作，完成所委派之任務(wù)，保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)；六、 服從員工必須切實(shí)執(zhí)行和服從直接上級(jí)的工作安排，必須按時(shí)上班，在工作時(shí)間內(nèi)不得無(wú)故早退，更不得擅離職守。如有任何調(diào)換更值者，必須事先征得部門經(jīng)理同意，否則視為當(dāng)日曠工。七、 拾獲物品規(guī)定(一) 員工在工作場(chǎng)所范圍24、內(nèi)拾到任何財(cái)物，不論屬于客人或其他員工，不論貴賤大小，必須立即送交上級(jí)，由上級(jí)上交前臺(tái)服務(wù)中心（或行政人事部）統(tǒng)一做好登記和管理，不得私匿。(二) 員工在公司范圍內(nèi)若有私人物品遺失，應(yīng)立即向上級(jí)和保安報(bào)告。(三) 物品無(wú)人領(lǐng)取時(shí)，相關(guān)部門要予以登記和保存。八、 匯報(bào)請(qǐng)示 所有員工如工作中遇到不能解決的問(wèn)題或工作，應(yīng)第一時(shí)間向直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或請(qǐng)示。九、 處理客人投訴規(guī)定當(dāng)遇有客人投訴時(shí)，處理方法如下：(一) 細(xì)心聆聽(tīng)賓客之意見(jiàn)并加以記錄，且由部門匯總后，上交公司客服中心；(二) 在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向賓客致歉并馬上采取補(bǔ)救措施，事后應(yīng)向上級(jí)主管報(bào)告；(三) 如超越本職權(quán)范圍時(shí)或遇無(wú)法解決的情況，25、應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管或經(jīng)理，馬上予以解決。十、 員工申訴(一) 員工對(duì)工作有不滿之處，應(yīng)在工作時(shí)間之外直接向直屬上司提出；(二) 員工如得不到滿意答復(fù)或不愿意由直屬上司處理，可在工作時(shí)間之外，口頭或以書面形式越級(jí)提出；(三) 員工如選擇書面申訴形式或?qū)咎岢龅慕ㄗh，應(yīng)注明姓名及部門，直接將其投 到員工餐廳的員工意見(jiàn)箱，以示誠(chéng)意；(四) 企業(yè)應(yīng)為所有員工的申訴和意見(jiàn)，做到絕對(duì)保密。十一、 保密制度(一) 為保障公司的合法權(quán)益不受侵犯，維護(hù)企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)管理秩序，企業(yè)員工必須遵守保密制度。(二) 公司對(duì)制定的規(guī)章制度、員工手冊(cè)、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)操作、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、品牌手冊(cè)、通訊及軟件辦公自動(dòng)化等信息資料應(yīng)26、進(jìn)行必要存檔，確保企業(yè)秘密不被泄露。(三) 員工必須對(duì)自己所從事業(yè)務(wù)的保密工作負(fù)責(zé)，不得已任何方式泄露屬于公司的商業(yè)秘密。(四) 員工違反保密規(guī)定則被視為嚴(yán)重過(guò)失，一旦發(fā)現(xiàn)確認(rèn)的，將立即解除當(dāng)事人與公司的勞動(dòng)合同，交視情況對(duì)公司的損失做賠償處理。十二、 員工出入規(guī)定(一) 員工上下班必須從指定之進(jìn)出通道出入。(二) 公司授權(quán)保安人員有權(quán)檢查員工手袋及包裹，員工應(yīng)接受檢查。(三) 員工攜帶私人物品或非私人物品離開(kāi)公司時(shí)，應(yīng)出具由部門簽署的出店證明，并交保安人員驗(yàn)證。十三、 親友探訪及電話使用規(guī)定(一) 員工在工作期間不得接待親友。如有特殊原因，須經(jīng)部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，在指定地點(diǎn)接待，如員工親友27、住宿或就餐需向部門書面申請(qǐng)說(shuō)明，并經(jīng)由行政人事部批準(zhǔn)備案，不得利用工作職務(wù)之便謀取私利。(二) 公司電話為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所需用財(cái)產(chǎn)，員工在公司內(nèi)部未經(jīng)許可不得因私事使用電話，不得用電話與店內(nèi)同事閑聊，嚴(yán)禁利用工作之便打私人電話。第七章 獎(jiǎng)罰條例一、 目的為了增強(qiáng)公司的經(jīng)營(yíng)活力，維護(hù)員工的利益和鼓勵(lì)員工的積極向上，嚴(yán)肅法紀(jì)，維護(hù)公司正常的工作秩序，保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)。特制定如下獎(jiǎng)罰條例。二、 獎(jiǎng)勵(lì)(一) 獎(jiǎng)勵(lì)條件凡符合下列條件者，由部門上報(bào)個(gè)人事跡，行政人事部審核后呈報(bào)公司管理層審批，由行政人事部獎(jiǎng)勵(lì)金額20元500元不等，通過(guò)工資發(fā)給，視其程度大小執(zhí)行，并作為加分、評(píng)優(yōu)、轉(zhuǎn)正、升職、外28、派培訓(xùn)的重要依據(jù)條件。1對(duì)提高公司經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量提出合理化建議或制定有效制度等，經(jīng)實(shí)施有 重大成效者或?qū)μ岣呓?jīng)濟(jì)效益有重大貢獻(xiàn)者。2在公司服務(wù)工作中自覺(jué)奉獻(xiàn)，不計(jì)加班和個(gè)人得失，成績(jī)顯著者。3為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱情，多次贏得客人表?yè)P(yáng)者。4為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和客人生命財(cái)產(chǎn)安全，見(jiàn)義勇為者。5嚴(yán)格控制開(kāi)支，對(duì)節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。6拾金（物）不昧者。7在旅游體育行業(yè)各類表演競(jìng)賽中獲大獎(jiǎng)?wù)摺?發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生，使公司避免重大損失者。9在其它方面有重大貢獻(xiàn)者。(二) 獎(jiǎng)勵(lì)分類：分為部門級(jí)和公司級(jí)。(三) 獎(jiǎng)勵(lì)形式1. 表彰：分為口頭表?yè)P(yáng)（記5分）和書面表?yè)P(yáng)（記1029、分）2. 獎(jiǎng)金：針對(duì)拾金（物）不昧，視物品的貴重程度給予20元100元的獎(jiǎng)金（記5分）3. 晉級(jí)(四) 獎(jiǎng)勵(lì)程序1. 部門級(jí)：由部門主管提名，部門經(jīng)理（總經(jīng)理）審核，報(bào)行政人事部復(fù)核。2. 公司級(jí)：由部門經(jīng)理（總經(jīng)理）提名，行政人事部審核，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。三、 處罰(一) 處罰分類：A類過(guò)失（分為口頭警告、書面警告）、B類過(guò)失（嚴(yán)重警告）、C類過(guò)失（降職或開(kāi)除）。1. A類過(guò)失行為：1) 儀容儀表表不整齊者（不按規(guī)定佩戴工牌、頭發(fā)不整、手插口袋、依靠墻壁、濃妝艷抹、衣冠不整）；2) 上班時(shí)未按規(guī)定著裝；3) 上班時(shí)不佩戴工牌或借用他人工牌者；4) 上、下班不打卡；5) 上、下班有遲到、早退行為30、；6) 未經(jīng)許可或非工作需要使用客用物品；7) 非工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理、主管許可穿著或攜帶工服離開(kāi)公司；8) 開(kāi)例會(huì)、班前班后等會(huì)議時(shí)遲到、喧嘩、嬉戲及上培訓(xùn)課違反課堂紀(jì)律等；9) 在客人面前有不禮貌的舉止，如：梳頭、打哈欠、伸懶腰、扶肩搭背、唱歌、吹口哨、剪指甲等；10) 上班時(shí)間非工作需要打私人電話或私自會(huì)客；11) 未經(jīng)許可帶領(lǐng)親友進(jìn)入公司工作區(qū)域；12) 上班時(shí)間在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃零食、嚼香口膠、看報(bào)紙、雜志、聊天等；13) 工作態(tài)度不認(rèn)真，紀(jì)律散漫，工作時(shí)收聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)、mp3等音、視頻設(shè)備或看電視等；14) 隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭、雜物；在禁煙區(qū)吸煙及其他各種不衛(wèi)生、不文明31、行為；15) 在辦公區(qū)域、公共場(chǎng)所內(nèi)高聲喧嘩、爭(zhēng)吵、嬉鬧、唱歌等；16) 對(duì)客服務(wù)時(shí)，未用敬語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)或用忌語(yǔ)；17) 對(duì)客人過(guò)于親昵（鼓勵(lì)與客人進(jìn)行有禮貌交往，但應(yīng)避免談及私人話題）；18) 未經(jīng)批準(zhǔn)，在公司內(nèi)散發(fā)任何宣傳材料或印刷品，推銷商品；19) 在公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、正門或辦公區(qū)域內(nèi)無(wú)事逗留；20) 不遵守員工餐廳規(guī)定，浪費(fèi)飯菜等；21) 不遵守員工宿舍管理規(guī)定，未經(jīng)許可私自更換宿舍和床位等；22) 未遵守安全制度、部門規(guī)定，違章操作但未造成重大影響者；23) 未按公司相關(guān)規(guī)定提交請(qǐng)假條私自休假；24) 交接班時(shí)，未能將發(fā)生的問(wèn)題或不正常情況進(jìn)行交接，或未向上級(jí)報(bào)告；25) 不接受上級(jí)或32、有關(guān)部門的檢查；26) 上班時(shí)間在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙；27) 拒不接受安全警衛(wèi)人員的出入檢查；28) 擅自動(dòng)用專供客人使用的物品和器具；29) 擅自翻動(dòng)客人物品者；30) 擅自動(dòng)用公司設(shè)備、工具移做私人之用；31) 擅自動(dòng)用公司灶具，私自烹飪制作食品者；32) 輕度違反公司或部門規(guī)章制度或其他輕度違紀(jì)行為。2. B類行為過(guò)失行為：1) 重復(fù)違反A類過(guò)失；2) 1個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到、早退超過(guò)5次（根據(jù)考勤管理規(guī)定）；3) 曠工12天或1個(gè)月內(nèi)曠工累計(jì)3次者；（同上）4) 上班期間擅自脫崗、串崗、扎堆、聊天超過(guò)10分鐘；5) 當(dāng)班時(shí)打瞌睡、打撲克、下棋等；6) 對(duì)上級(jí)不禮貌或有不尊重上級(jí)的言行；7) 拒不接33、受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作任務(wù)；8) 損壞酒店或客人物品者；9) 在酒店墻壁上涂寫字跡、亂畫者；10) 丟失酒店鑰匙、印章、單據(jù)，未造成重大影響和損失者；11) 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅自復(fù)印、復(fù)制公司文件資料等；12) 員工之間相互打聽(tīng)、透露彼此的工資數(shù)額；或背后議論公司的決策和制度；13) 非因工作需要在工作時(shí)間內(nèi)飲酒；14) 在酒店內(nèi)售賣私人物品；15) 與客人爭(zhēng)辯或?qū)e客不禮貌；16) 因責(zé)任問(wèn)題受到賓客的投訴；17) 對(duì)客人態(tài)度粗魯、侮辱、謾罵客人者；18) 向客人索取報(bào)酬；19) 拒不上交自己拾獲賓客丟失的物品者；20) 不接受批評(píng)，頂撞上司領(lǐng)導(dǎo)；21) 偷吃客人或客用食品；22) 對(duì)不屬于本職工34、作范圍內(nèi)的事務(wù)擅作主張或有意影響阻礙其他部門行使職權(quán)；23) 違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程和服務(wù)程序等有關(guān)規(guī)定，而給公司造成一般損失的；24) 其它違紀(jì)行為，所犯錯(cuò)誤與上述條款性質(zhì)相類似，按B過(guò)失處罰。3. C類行為過(guò)失行為：1) 一個(gè)月內(nèi)受到兩次書面警告者；2) 連續(xù)曠工3天；3) 盜竊公司客人或同事財(cái)物；4) 拉幫結(jié)派，故意怠工、罷工妨礙公司正常營(yíng)業(yè)；5) 不按公司規(guī)定的安全操作或違規(guī)操作，給公司或個(gè)人造成嚴(yán)重影響和損失的；6) 參與賭博、斗毆、打架、滋事、酗酒、吸毒、服用麻醉藥物等；7) 上班期間喝酒或酒后當(dāng)值（除了有特殊工作需要的重要崗位）；8) 私自配置公司鑰匙，造成重大影響和損失者；9)35、 恐嚇、威脅、謾罵、毆打同事和管理人員者；10) 制造傳播謠言、惡意中傷員工及損害賓客聲譽(yù)者；11) 利用職權(quán)謀取私利，侵吞公司財(cái)物，或在公司內(nèi)進(jìn)行私人交易，對(duì)公司造成嚴(yán)重?fù)p害；12) 因過(guò)失引起倉(cāng)庫(kù)積壓、滯銷，造成經(jīng)濟(jì)損失者；13) 因管理不善、指揮不當(dāng)，造成經(jīng)濟(jì)損失者；14) 因玩忽職守，造成危及他人生命安全或損壞設(shè)備者；15) 蓄意破壞公司設(shè)備物品者；16) 泄漏公司及客人機(jī)密者；17) 私自交換外幣，涂改偽造單據(jù)、發(fā)票、證明等；18) 不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆等危險(xiǎn)品；19) 在公司外做有損公司聲譽(yù)的行為；20) 提供假資料或報(bào)告；21) 觸犯“治安管理?xiàng)l例”及國(guó)家法律、被公36、安機(jī)關(guān)處分者；22) 擅自動(dòng)用公司的重要消防器材及安全設(shè)施者；4 管理人員的處罰 同類過(guò)失管理人員如有觸犯的加倍處罰。(二) 處罰形式1. A類過(guò)失行為的處罰形式：A類過(guò)失行為視情節(jié)嚴(yán)重程度給予口頭警告或書面警告處分：口頭警告1次扣5分，并處以10元處罰；書面警告1次扣10分，并處以30元處罰；一個(gè)月內(nèi)口頭警告2次，則第2次警告按書面警告處罰。2. B類過(guò)失行為的處罰形式：B類過(guò)失行為給予書面警告或嚴(yán)重警告處分：書面警告1次扣10分；嚴(yán)重警告1次扣30分；一個(gè)月內(nèi)書面警告2次，則第2次書面警告按嚴(yán)重警告處罰。3. C類過(guò)失行為的處罰形式：C類過(guò)失行為給予降職或開(kāi)除處分：視情節(jié)嚴(yán)重程度給予降職或37、開(kāi)除處理，并給予處罰50分，100至200元的處罰；另外，降職期間將根據(jù)員工的表現(xiàn)直到開(kāi)除處理。(三) 處罰程序和權(quán)限1. 一般A類過(guò)失，由部門主管（調(diào)查） 經(jīng)理（簽名） 行政人事部經(jīng)理（審定）；2. B類過(guò)失，由部門主管（調(diào)查） 經(jīng)理（簽名） 部門副總或總經(jīng)理（簽名） 行政人事部經(jīng)理（審定）；3. C類過(guò)失，由行政人事部介入調(diào)查審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；如有必要的特殊情況，由高層會(huì)議開(kāi)會(huì)裁決，會(huì)議裁決為最后決定；4. 領(lǐng)班級(jí)以上管理人員的各種處分最后均須總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；5. 部門對(duì)其它部門員工的違紀(jì)行為有權(quán)提議處理，但須經(jīng)違紀(jì)人所在部門按上述程序辦理批準(zhǔn)手續(xù)。（四） 過(guò)失記錄員工的過(guò)失通知單由行38、政人事部備案，員工可在部門或行政人事部查閱本人的過(guò)失記錄，但不得翻制或復(fù)印。（五） 調(diào)解受處分的員工本人或他人對(duì)處分不服，可在一周內(nèi)以書面形式向本部門及行政人事部申訴，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)不當(dāng)?shù)模捎枰愿⒊废＃?處分的撤銷書面警告和嚴(yán)重警告過(guò)失通知書的撤銷：違規(guī)通知書發(fā)出3個(gè)月后，如果員工表現(xiàn)非常突出或以功抵過(guò)的，可由本人書面申請(qǐng)，部門經(jīng)理簽字，報(bào)行政人事部審核后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可予以撤銷。員工受降職降薪處分6個(gè)月后，由員工書面申請(qǐng)，部門經(jīng)理根據(jù)其表現(xiàn)決定是否恢復(fù)原職級(jí)；恢復(fù)職級(jí)由部門經(jīng)理填報(bào)職位調(diào)動(dòng)表，報(bào)行政人事部調(diào)查和審核后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可撤銷其處分。第八章 安全管理一、 消防安全守則(一)39、 火災(zāi)報(bào)警無(wú)論在任何時(shí)候，一旦發(fā)現(xiàn)火情、火險(xiǎn)及不尋常的熱度引起的感覺(jué)，要及時(shí)報(bào)警。保證賓客和公司員工人身、財(cái)產(chǎn)安全是您的首要責(zé)任。報(bào)警注意事項(xiàng)：1. 報(bào)警電話為：保安部“6119”；2. 報(bào)警時(shí)應(yīng)講清起火的具體地點(diǎn)，火勢(shì)情況、本人姓名及聯(lián)系方式；3. 如有可能，應(yīng)盡量先滅火，然后再報(bào)消防中心，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；(二) 火情處理1. 任何人員接到火警通知后，應(yīng)利用樓梯或安全通道迅速奔赴火場(chǎng)撲救；2. 迅速關(guān)閉火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的所有門窗，切斷電源；3. 任何電器火災(zāi)在未斷電的情況下，切勿使用水或泡沫滅火設(shè)備；4. 火災(zāi)發(fā)生時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，主動(dòng)、迅速、有序地引導(dǎo)疏散客人撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)或協(xié) 助滅火。5. 每位員工必須熟記火災(zāi)報(bào)警電話號(hào)碼，防火通道口位置及滅火器具的使用方法。二、 緊急事故處理指引(一) 意外事故的處理1. 如遇有意外傷亡或落水情況，應(yīng)馬上通知部門主管領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)助將救護(hù)意外傷者，且協(xié)助送往醫(yī)院；2. 立即通知部門負(fù)責(zé)人或保安部，接通知人要迅速報(bào)告部門經(jīng)理、行政人事部及總經(jīng)理；3. 加設(shè)標(biāo)志，警告他人勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。第九章 修訂公司有權(quán)修訂本員工手冊(cè)的相關(guān)規(guī)章制度，并且隨時(shí)可以根據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)及營(yíng)業(yè)需要修改本員工手冊(cè)的條款。公司行政人事部對(duì)本手冊(cè)擁有解釋權(quán)。手冊(cè)制訂時(shí)間：2013年1月1日手冊(cè)修訂時(shí)間：2014年1月1日 廣州月亮湖體育服務(wù)有限公司