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1、xx家紡店鋪員工手冊目 錄第一章 員工基本行為規(guī)范（1）第二章 崗位責(zé)任制度（5）第三章 員工考勤制度（8）第四章 任用與晉升及離職制度（9）第五章 薪資與獎懲（xx）第六章 培訓(xùn)與發(fā)展（14）第七章 財務(wù)報銷制度（14）第八章 xx售后服務(wù)（14）第九章 店鋪安全管理制度（15）第十章 考核獎實施細(xì)則（16）第一章 員工基本行為規(guī)范一、員工儀容儀表1、 儀容整潔、穿著素雅，上班時著工作服，正確佩戴員工證；忌穿高跟鞋、拖鞋或拖著鞋上崗；2、 女員工剪短發(fā)或?qū)㈤L發(fā)束起，不梳怪異發(fā)型，不染夸張色彩，要求化淡妝，不使用有異味，使人感覺不舒服的化妝品，保持口氣清新；3、不留長指甲，保持指甲清潔，除透明2、色外不涂有色指甲油；4、不佩帶有尖銳刺角等類型的飾物，佩帶數(shù)量不宜過多且與品牌風(fēng)格相近。二、員工行為舉止1、 不遲到、不早退、不曠工、不擅自離崗，不私自調(diào)班，空崗2、 上下班必須簽到、簽退，不得叫人代簽。有打卡機(jī)的店鋪實行打卡制，不得代打卡。3、 店長負(fù)責(zé)每月排班，并于每月1日前上交部門主管，未經(jīng)店長允許，不得擅自更改。4、 員工請假需填寫請假單，不得安排在節(jié)假日休息（特殊情況除外）店長請假須上報部門主管批準(zhǔn)。5、 上班時間須著工作服，配戴員工牌，儀容儀表應(yīng)符合導(dǎo)購手冊規(guī)定；6、 員工用餐時間為30分鐘，店長應(yīng)合理安排員工用餐時間，必須輪流進(jìn)餐，不得在店堂內(nèi)非員工休息區(qū)用餐。7、任何情況下，員3、工應(yīng)面帶微笑，熱情服務(wù)，不得與顧客爭吵或不禮貌，不得任意評論顧客的言行、服飾。8、不可在賣場內(nèi)粗言穢語、飲食、戲鬧、聊天，不得在賣場及庫房吸煙或睡覺。9、嚴(yán)禁在賣場內(nèi)靠、倚于貨架或墻壁上、不背向顧客、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)，跪、坐、蹲在地上；xx、尊敬領(lǐng)導(dǎo)、上級主管，不得拒絕履行上級之合理工作安排。11、工作時間未經(jīng)允許不得私自會客或帶子女上班及存放他人物品。12、店鋪應(yīng)備有店鋪工作交接本，交接班時應(yīng)將銷售、收銀等情況交接清楚。13、嚴(yán)禁在賣場吃東西、吸煙、看書報、干私活、哼歌曲，或攜帶手機(jī)，打、接私人電話（店長、店助工作需要除外）、使用公司電話辦理私人事務(wù)，未經(jīng)允許私自會客或陪客人在店鋪內(nèi)4、游逛（工作關(guān)系除外）；14、未經(jīng)允許，不得擅自讓他人在專賣店外、內(nèi)拍攝或照相。15、私人物品、非銷售商品應(yīng)擺放在固定位置，不得放于收銀臺、貨架上以及顧客視線所及處；16、賣場收銀臺嚴(yán)禁兌換零錢；17、不扎堆聊天，嬉笑打鬧，同事之間應(yīng)互助互愛，嚴(yán)禁在賣場吵架、粗言穢語、搬弄是非、誹謗他人、影響同事的聲譽；18、賣場嚴(yán)禁吸煙、亂吐痰、亂丟廢紙、果殼、垃圾箱內(nèi)嚴(yán)禁倒水；不當(dāng)眾摳鼻、剔牙、打噴嚏、抹口紅、畫眉等；19、公司任何資料都須規(guī)范管理，不亂貼亂掛，亂寫亂畫；分類保存公司下發(fā)的相關(guān)文件，嚴(yán)禁向任何單位或個人泄露或提供有關(guān)公司的相關(guān)資料（導(dǎo)購手冊、價格表、畫冊等），嚴(yán)禁向外透露店鋪營業(yè)額等公司機(jī)密5、；20、每位員工都有維護(hù)公司信譽，保護(hù)、愛護(hù)公司財物的義務(wù)，注意在社會上的行為舉止，以免損害公司聲譽；21、與顧客交談時應(yīng)站立端正，不左顧右盼，低頭哈腰或抱臂叉腰，要用心聆聽顧客的談話，不與顧客搶話，不中途插話，不與顧客爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣應(yīng)溫和；22、不圍觀奇裝異服或舉止奇特的人，不交頭接耳，不歧視傷殘或有缺陷的人士；23、員工在店內(nèi)拾到任何財物，必須上交店長并登記處理，拾而不報，經(jīng)發(fā)現(xiàn)作違紀(jì)處理；24、不私留、私分贈送品、獎品；三、禮貌用語1、 歡迎顧客時應(yīng)使用迎賓語：“（早上好！小姐）歡迎光臨xx”“（早上好，先生！）歡迎光臨xx，部分商品8折優(yōu)惠，請到里面參觀（請隨便參6、觀）”2、季節(jié)性問候語：“早晨好先生（小姐）”“天氣挺冷的，您可以到里面先休息一下” “非常感謝您冒雨光臨”3、學(xué)會認(rèn)同顧客：“是的，如果是我，我也會這樣想的”/“是的，您說的對”“是的，您說的有道理”/“是的，我理解您的心情”3、 離開顧客時：“不好意思，請稍等”/“失陪一下”4、 受顧客催促時：“非常抱歉，就快好了”/“請再稍等一下，很抱歉”5、 向顧客詢問時：“請問，您是哪位？”、“很抱歉，請問您是哪位？”6、 麻煩顧客時：“非常不巧”/“真對不起，您讓我為難了”/ “對不起，請您稍等”“可能會給您添麻煩”/“請您再考慮一下”/“如果您愿意，我會感到很高興”7、 聽取顧客埋怨時：“真對不7、起，您讓我為難了”“對不起，給您添麻煩了”/“我馬上查，請稍等”“今后我們會多注意的”/“真的很感謝您告訴我們這件事”8、 顧客提出要求時：“我來幫您，小姐這邊請”/“請問有什么可以幫您嗎？”“請稍等，您是哪位？”/“他現(xiàn)在不在位子上” “是的，我知道，他回來后，我一定傳達(dá)”/“請問您可以留張名片嗎？”xx、請顧客坐下時：“請坐”/“請坐著稍等一會”11、歡送顧客時：“小姐，您慢走”/“謝謝，歡迎您下次光臨”12、對顧客要用泛稱，如：先生、小姐等，對同事要用尊稱，賣場內(nèi)禁止使用綽號；13、對于顧客提出的意見，一時難以給出準(zhǔn)確評價時，多用委婉語言； 例：“您提的意見很值得考慮，我會上報公司，非常8、感謝您！”15、面對顧客表揚、感謝時，多用謙恭語回答； 例：“不客氣（您太客氣了）” /“這是我們應(yīng)該做的”16、收銀付款時，親切有禮，唱收唱付，雙手接遞；例：“您的四件套是298元，收您300，找您2元，您拿好！”17、顧客離店時（不論有無購買），致道別語，并面帶微笑，目送顧客離店；例：“謝謝，歡迎下次光臨，請走好！” 四、電話禮儀1、使用普通話，電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽，接電話時語言要清楚，態(tài)度要和藹；接起電話要先說：“您好，xx家紡XX店，我是XXX；”2、拔錯電話要及時道歉，碰到有錯打進(jìn)來的電話要禮貌解釋；3、正在接待顧客要聽電話時，須向顧客致歉，并盡快結(jié)束電話；4、代接電話時，9、要保持友好的態(tài)度，避免立即掛斷電話；5、對于不重要的電話，通話時間要有所限制，特別是私人電話，要巧于及時中止；6、通話完畢時應(yīng)說“再見”然后等對方先掛斷電話，再輕輕的掛下電話；第二章 崗位責(zé)任制度一、店鋪組織機(jī)構(gòu)圖店 長 導(dǎo) 購 店 助導(dǎo) 購導(dǎo) 購二、 工作流程1、營業(yè)時間上班時間：08：30 下班時間：21：30 （根據(jù)當(dāng)?shù)貭I業(yè)情況可作調(diào)整）2、營業(yè)前的準(zhǔn)備（1）員工簽到，店長監(jiān)督；（2）更換工服、鞋等，配戴好員工牌；（3）整理儀容儀表，確保儀容整潔；（4）結(jié)合店長每周排定區(qū)域，分組打掃各處衛(wèi)生，整理貨品，避免讓任何物品阻礙顧客視線；（5）店長檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用并打開各類電器； （610、）店長、收銀員檢查貨品吊牌、價格標(biāo)簽是否規(guī)范；（7）私人物品、非銷售商品應(yīng)擺放在固定位置，不得放于收銀臺、貨架及顧客視線所及處；（8）店長（店助）召開晨會：時間控制在xx-15分鐘內(nèi)介紹自己（第一次開短會）介紹新入職同事以及新同事自我介紹。總結(jié)昨天銷售，并分析其原因，解決存在的問題。傳遞公司信息：新款貨品介紹；活動內(nèi)容介紹；人事變動；賣場調(diào)整等情況；與同事溝通解決工作中出現(xiàn)的問題；對公司的要求及建議；確定今天工作目標(biāo)明確月度、當(dāng)天及早晚班營業(yè)目標(biāo)；落實其它需完成的事項；激勵員工士氣（可穿插小游戲）；（9）營業(yè)前xx分鐘由員工播放規(guī)定音樂。（xx）全體員工分區(qū)域處于待機(jī)狀態(tài)，當(dāng)?shù)谝晃活櫩凸馀R時齊11、聲說：“早上好小姐，歡迎光臨xx。” 待機(jī)工作：整理和添加商品、整理貨款及票據(jù)；檢查衛(wèi)生、學(xué)習(xí)陳列知識、研究賣場布局、熟悉貨品（款號、尺碼、顏色、賣點）、總結(jié)銷售技巧、若待機(jī)時間較長，店長可帶領(lǐng)導(dǎo)購做游戲。注：當(dāng)有顧客光臨時，要立刻放下手中的活，第一時間去招呼顧客。3、營業(yè)中的工作（結(jié)合導(dǎo)購手冊）：主動提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)，耐心介紹，滿足顧客需求。（1）迎賓問候（2）了解需求（3）介紹貨品（4）附加推銷（5）收銀付款（6）道別4、營業(yè)后的工作（1）早晚班交接，清點款項，核對票據(jù)，填寫銷售報表；（2）將銷售報表及銀行有效收款收據(jù)核對后寄至公司；（3）清點貨品數(shù)量，填寫店鋪工作交接本登記銷售帳目；（412、）對于已售完或數(shù)量較少的商品進(jìn)行補貨； （5）在不影響顧客的前提下，按區(qū)域分組打掃各處衛(wèi)生，整理賣場及倉庫貨品；（6）如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開后才可關(guān)門；（7）店長（店助）召開晚會；（8）更換工作服、鞋，由店長監(jiān)督互相檢查手袋；（9）簽退離店，關(guān)閉一切電源，由店長（店助）或員工負(fù)責(zé)鎖門；（大門鑰匙由店長和店助各保管一把）三、店長職責(zé)： （1）店鋪日常運作負(fù)責(zé)合理安排員工工作及確保各盡其職，完成目標(biāo)。安排、檢查賣場衛(wèi)生（包括地面、收銀臺、試衣間、櫥窗、貨架、服裝等的清潔）；檢查是否有阻礙交通及阻擋商品銷售的情形；注意賣場安全，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生；隨時檢查員工的儀容儀表，是否13、配戴帶員工牌，查看是否有員工聊天或無所事事；督導(dǎo)收銀工作，掌握銷售情況；負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品財物及現(xiàn)金安全。檢查店內(nèi)設(shè)施安全與否（音響、燈光、空調(diào)、燈箱、門窗等），杜絕安全隱患；及時更換櫥窗、模特展示，隨時檢查商品陳列是否足夠或過多；依據(jù)公司要求，正確陳列貨品，統(tǒng)一公司形象。負(fù)責(zé)每天銷售報告，每周營業(yè)狀況分析。做好促銷活動的前期準(zhǔn)備（貨品、POP、贈品、表格等）及收尾工作；負(fù)責(zé)核對帳目，清點貨品、補貨；（2）貨品管理根據(jù)貨品存量及銷售情況，保持合理庫存；結(jié)合天氣、市場及賣場活動，靈活改變店內(nèi)貨品陳列方式及更換陳列貨品；監(jiān)督收貨及退貨程序，確保準(zhǔn)確無誤；收集市場信息，了解競爭對手，分析顧客對貨品的反應(yīng)并14、積極反饋給相關(guān)部門；通過申請促銷活動，調(diào)整陳列等方式合理處理滯銷品；確保公司各項推廣活動的切實執(zhí)行，并鼓勵導(dǎo)購積極銷售。（3）人員管理強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊協(xié)作精神，注意同事之間的團(tuán)結(jié)與溝通；做好思想情緒低落或不求上進(jìn)的同事工作，調(diào)動每個同事的積極性；合理排班，安排考勤，監(jiān)管員工紀(jì)律，負(fù)責(zé)召開各類會議。公平對待每位員工，結(jié)合其自身特點，發(fā)揮所長，鼓勵員工發(fā)表對公司意見。對員工進(jìn)行培訓(xùn)。處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。四、收銀員負(fù)責(zé)收銀工作，具體如下：1、保證收銀臺安全，核對收銀款，留好備用金，負(fù)責(zé)信譽卡等票據(jù)，保持收銀臺清潔（筆、計算器），負(fù)責(zé)每日的交款工作；2、準(zhǔn)備店鋪活動的相關(guān)打折商品、贈品及包裝袋票據(jù)15、等； 3、核對帳物，填寫當(dāng)日營業(yè)報表并上傳公司；4、收銀員嚴(yán)禁攜帶現(xiàn)金收款；5、收銀期間須離開賣場時（如上洗手間，喝水等），一定要實行交接；6、收銀期間，其它人員不能在收銀員不在的情形下打開收款柜（以免造成誤會）；7、收款過程中如要兌換零錢，一定要通知店長；8、不得隨意兌換零錢，禁收外幣；五、導(dǎo)購職責(zé)（1）準(zhǔn)時上下班；著工作服，配戴員工證；儀容整潔；（2）做好賣場陳列和POP維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔；（3）宣傳xx品牌；配合店長做好各種宣傳、促銷活動；（4）妥善處理與其他同事的關(guān)系，配合店長做好市場信息的收集工作；收集顧客對產(chǎn)品的建議及意見，及時妥善地處理顧客異議；收集競爭品牌的產(chǎn)品、16、價格和活動等信息；收集賣場對公司的要求和建議，及時向主管匯報；了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向店長反映；（5）積極熱情地接待顧客，介紹商品，推薦適合顧客的產(chǎn)品，做好每日銷售；（6）留意貨場動態(tài)，防止失竊；（7）填寫報表。填寫工作記錄及銷售報表，并按時上交。（8）接受店長的直接指揮和監(jiān)督，并向店長負(fù)責(zé)，完成上級主管交辦的其它相關(guān)工作。六、其它：店鋪根據(jù)實際需要在工作人員里安排倉儲、形象、陳列等工作。第三章 店鋪考勤制度一、排班、休假、交接班（1）店鋪員工實行輪班工作制。店長負(fù)責(zé)每月排班，并于每月1日前將各店鋪排班表上交部門主管。（3）在人員配備充足的情況下，店長通常上串班，便于掌握店鋪17、一天的營業(yè)情況及人員狀況。（4）員工每月?lián)Q班不得超過2次，店長不得與店員換班，換班需填寫店鋪員工換班表，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。（5）店長結(jié)合店鋪的銷售情況，在假日可適當(dāng)延長各班次的上班時間；（6）店鋪應(yīng)設(shè)立專門的工作交接本，由當(dāng)班店長及店長助理負(fù)責(zé)，記錄銷售情況及日常工作，字跡清楚，避免涂改；（7）當(dāng)班人員應(yīng)明確記錄當(dāng)班時發(fā)生的貨品調(diào)、補、退等情況，便于交接班人員清楚了解；（8）交接班有顧客時，應(yīng)先接待顧客，工作完成后再進(jìn)行交接；（9）交接班清點貨品時，不得妨礙顧客瀏覽或試穿；二、考勤制度 （1）員工上下班實行簽到制度，不得弄虛作假，替他人簽到、簽退。有打卡機(jī)的店鋪實行打卡制。（218、）未經(jīng)允許擅自遲到（早退）xx分鐘以上的，記遲到（早退）一次；每月累計遲到（早退）3次作曠工一天處理。因特殊情況遲到（早退），可視情況酌情處理。（以上遲到或早退一次在xx分鐘內(nèi)扣xx元，遲到或早退xx-30分鐘扣除半天工資并處罰30元）（4）未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)或無故不上班者，按曠工處理。（5）遲到超過30分鐘以上按曠工處理。（6）曠工1天扣罰3天工資及提成，當(dāng)月累計曠工3天者，作辭退處理。（7）因曠工或擅自離職為公司帶來損失者，公司將追究其相關(guān)責(zé)任。第四章 任用與晉升及離職制度一、店鋪員工基本要求（1）女性，高中、中專及以上學(xué)歷，1828歲，儀容儀表應(yīng)符合基本行為規(guī)范要求；（2）必須具備19、健康的心態(tài)和吃苦耐勞的精神；（3）善于表達(dá)和溝通，有一定工作經(jīng)驗者優(yōu)先；二、入職流程（1）店鋪需增補人員時應(yīng)向行政事業(yè)部遞交申請，由行政事業(yè)部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作，店鋪也可向行政事業(yè)部推薦合適人選；（2）行政事業(yè)部負(fù)責(zé)收集、核實應(yīng)聘者資料并進(jìn)行初步篩選，安排相關(guān)部門組織面試。（3）根據(jù)面試結(jié)果由行政事業(yè)部通知入選人員辦理到職手續(xù)，進(jìn)入試用期。三、試用期（1）凡新進(jìn)員工需經(jīng)過13個月的試用期（包含培訓(xùn)期）。（2）若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，部門主管可報請公司批準(zhǔn)，酌情將試用期縮短。（3）員工在試用期間表現(xiàn)不符合公司要求的，公司有權(quán)隨時辭退。（4）試用期滿，由員工所在部門和人事部進(jìn)行考核，合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用20、員工，不合格者將予以辭退。四、員工離職（1）試用期間，員工辭職需提前一周遞交書面辭職申請，正式員工需提前30天申請。（2）當(dāng)員工辭職申請按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作交接后方可離職。（3）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。（4）離職流程為：遞交辭職申請店長批準(zhǔn)報送直營部核準(zhǔn)行政事業(yè)部核實完成工作交接離職（5）辭職工作交接： 交還員工證；交還所領(lǐng)用的工具；向續(xù)任或同事交接所有工作；清還所有預(yù)支費用；五、辭退 員工嚴(yán)重違反各項公司管理制度、經(jīng)營理念，或在工作期間表現(xiàn)較差，工作能力不符合要求的，公司將予以辭退。員工因違反公司規(guī)章制度，為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應(yīng)賠償。六、自然解聘公司與員21、工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向，雙方應(yīng)提前30天通知對方，在辦理完交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。第五章 薪資及獎懲一、員工薪資及福利（1）員工月薪結(jié)算日通常為每月31日，支付日為次月17日，遇節(jié)假日順延。工資以現(xiàn)金形式存入員工個人銀行帳戶。發(fā)放時已扣除員工義務(wù)繳納的個人所得稅。（2）員工試用期基本工資根據(jù)個人資歷、經(jīng)驗面議，不享有銷售提成。與公司簽訂勞動合同后，基本工資另行協(xié)定，如享有銷售提成，按具體規(guī)定執(zhí)行。（3）員工如有突出表現(xiàn)，可提升為店長或市場督導(dǎo)，基本工資具體規(guī)定執(zhí)行。（4）工作服：按公司配發(fā)著裝要求統(tǒng)一穿著。二、員工休假（1）曠工：凡未事先辦理請假手續(xù)或未準(zhǔn)假而私自休22、假者；請假逾期而未續(xù)假者；不服從調(diào)配或辭職未經(jīng)批準(zhǔn)而不上班者均以曠工論處。（2）事假：員工因處理私事確需請假，須提前一天請假，請假一天以內(nèi)（含一天）可向業(yè)務(wù)主管辦理請假手續(xù)。請假一天以上，須經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意；最長不得超過xx天。（3）病假：員工病假須持指定醫(yī)院證明，病假假期最長不得超過一年。另外，病假條上應(yīng)寫明 “xx家紡”字樣，否則不予受理。本公司將與各醫(yī)院保持聯(lián)系，若發(fā)現(xiàn)有捏造事實，弄虛作假等情況，一律作曠工處理。事、病假累計不超過兩天的（含第二天），不扣請假日的日薪；事、病假累計超過兩天，但不超過十天的（含第十天），扣除請假日平均工資的50%；事、病假累計超出十天的，全額扣除請假日的平23、均工資。（4）工傷：員工因工負(fù)傷時，持醫(yī)院證明，店長確認(rèn)后，可視傷情由部門主管核準(zhǔn)給予工傷假。（5）婚假：男25周歲/女23周歲以上婚假天（附結(jié)婚登記證）；男22周歲/女20周歲以上3天。超過結(jié)婚登記日一年后不能請婚假，新員工入職時已婚的不能請婚假。再婚的享受婚假3天。（6）產(chǎn)假：員工產(chǎn)假必須在產(chǎn)假前一個月提出，產(chǎn)假假期最長不得超過一年；產(chǎn)、病假請長假前需經(jīng)過財務(wù)部核查帳務(wù)情況。（7）喪假：父/母、配偶的父/母、配偶、子女之喪亡：天，祖（外）父母、兄弟姐妹之喪亡：天。三、獎勵（1）晉升公司注重員工的培養(yǎng)，任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過該職位的培訓(xùn)，并須通過三個月的試用期，經(jīng)評定符合要求后正式升任24、該職位。評定不符合者，可根據(jù)考核結(jié)果延長試用期或調(diào)回原職位。（2）晉升標(biāo)準(zhǔn)：員工任職期間，工作積極負(fù)責(zé)，吃苦耐勞，服從安排，具備一定的管理能力與能力，積極協(xié)助店長工作，由店長書面申請，經(jīng)公司批準(zhǔn)后即可晉升為店長助理。店長助理任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，具備成熟的管理能力，積極向公司提出有利于店鋪發(fā)展的意見及建議。由部門主管書面申請，經(jīng)公司批準(zhǔn)后即可晉升為店長。 店長在任職期間，工作認(rèn)真仔細(xì)，責(zé)任心強(qiáng)，有成功的管理經(jīng)驗，使店鋪業(yè)績非常突出（包括銷售業(yè)績、店員的專業(yè)素質(zhì)和店鋪的整體形象等）。由部門主管書面申請，經(jīng)公司批準(zhǔn)后，可晉升為市場督導(dǎo)。上述幾項，如有員工工作表現(xiàn)優(yōu)異、成績顯著，可25、越級提升。（3）其它：公司根據(jù)店鋪實際運營情況及員工的個人績效，給予其它形式的物質(zhì)獎勵。四、處罰凡有下述行為的員工公司將視情節(jié)輕重予處罰，處罰分為口頭警告、書面警告、降職或調(diào)崗、辭退：1、有下列行為之一者，將受到口頭警告。（1）無故遲到、早退在15分鐘以上；（2）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班；（3）上班時間違反著裝規(guī)定，儀容儀表不符合導(dǎo)購手冊規(guī)定；（4）工作時間扎堆聊天、高聲喧嘩、隨地吐痰，亂扔紙屑和雜物；（5）有顧客在時做各種與結(jié)束營業(yè)相關(guān)的工作；（7）接電話時，態(tài)度生硬、不禮貌，沒有使用規(guī)定用語；（8）在賣場吃東西，上班時間干私活、在賣場攜帶手機(jī)或打私人電話（除店長、副店長工作需要外）、使用公司電話辦26、理私人事務(wù)，未經(jīng)允許私自會客或陪客人在店鋪內(nèi)游逛（工作關(guān)系除外）；（9）工作時間翻看書籍、雜志，收聽隨身聽、MP3、吹口哨或唱歌哼小調(diào)；（xx）工作時靠、倚、趴在柜臺、貨架上，手扶腮、雙臂交叉于胸前、雙手插腰，手插兜、跪、坐在貨架上、蹲在地上；（11）未經(jīng)批準(zhǔn)，不參加會議或培訓(xùn)。參加會議或培訓(xùn)時無故遲到、早退；（12）在非員工休息區(qū)放置私人物品；（13）未經(jīng)允許擅自進(jìn)入收銀臺；（14）因工作差錯造成不良影響或一定的經(jīng)濟(jì)損失；（15）類似上述的過失行為。（以上行為受到顧客投訴的，將視情節(jié)加重處罰）；2、有下列行為之一者，將受到書面警告：對于較嚴(yán)重的或重復(fù)的損害及不良行為，將會受到書面警告。兩次口27、頭警告即可記一次書面警告，累計二次書面警告將被辭退。（1）工作時間未辦理請假手續(xù)，擅自離崗；（2）交接班人員未到崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意隨意離崗；（3）接待顧客拿、遞、接、展示商品時，扔摔商品或漫不經(jīng)心、諷刺挖苦顧客、或?qū)︻櫩陀胁欢Y貌、不理不睬行為；（4）私留贈品；（5）同事之間在營業(yè)場地或辦公室吵架、粗言穢語、搬弄是非、誹謗他人、影響同事聲譽；（6）拒絕執(zhí)行上級在授權(quán)范圍內(nèi)的工作指令；（7）收銀員因無零錢而拒收或讓顧客在賣場兌換零錢；（8）私藏顧客遺忘的物品；（9）未經(jīng)允許擅自以店鋪名義對外進(jìn)行交往，擅自向外提供有關(guān)店鋪的文件及資料，私自外借店鋪的財物設(shè)施；（xx）違紀(jì)后，隱瞞事實真相、撒謊、包庇等28、；（11）類似以上過失行為；3、有下列行為之一者，將受到降職或調(diào)崗處分：違反店鋪紀(jì)律或工作表現(xiàn)欠佳，或?qū)Ρ韭殑?wù)（崗位）無法勝任，嚴(yán)重影響工作者，將受到降職或調(diào)崗處分。（1）如遇顧客投訴或有特殊要求，不及時解決或不逐級反映造成顧客投訴嚴(yán)重后果的；（1）與客人爭吵，嚴(yán)重?fù)p失公司聲譽；（3）無故曠工；（4）態(tài)度惡劣、有意漫罵同事、侮辱或毆打同事；（5）私自配置店鋪鑰匙；（6）違反安全操作流程、造成設(shè)備損失或財物損失；（7）不服從正常的工作調(diào)動，對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動他人破壞或企圖破壞正常的工作秩序；（8）類似上述過失行為；4、有下列行為之一者，將受到辭退處分：對于嚴(yán)重重復(fù)違規(guī)或表現(xiàn)差的員工即被解除29、勞動合同但不再考慮通知期，由此而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失賠償責(zé)任由該員工承擔(dān)。（1）在試用期間被證明不符合錄用條件；（2）不服從正常的工作調(diào)動，經(jīng)教育無效；（3）任何盜竊行為；（4）對他人搜身、搜包、服務(wù)態(tài)度惡劣、漫罵、侮辱、毆打顧客；（5）煽動員工無理取鬧、聚眾鬧事、打架斗毆，嚴(yán)重影響營運秩序；（6）利用職務(wù)之便營私舞弊、謀取私利、利用病事假在外賺取額外收入；（7）連續(xù)曠工三天或一年內(nèi)累計曠工五天經(jīng)教育無效；（8）玩忽職守，違反工作流程和安全制度，導(dǎo)致生命財產(chǎn)遭受損失；（9）向客人索要錢物、接受任何形式的賄賂或向他人行賄；（xx）工作時間睡覺、吸煙、喝酒、賭博等；（11）觸犯國家任何刑事法律或被依法處30、以刑事責(zé)任；（12）經(jīng)常違反店鋪規(guī)章制度、屢教不改；（14）利用公司電話播打長途或拔打聲訊臺；5、有下列行為之一者，將受到經(jīng)濟(jì)處罰：罰款處理可同書面處理意見一同執(zhí)行，也可單獨作罰款處理。對個別累罰不改者，將予以最終書面警告（即嚴(yán)重警告），直到辭退。（1）無故遲到、早退（15分鐘以內(nèi)）；（2）工作時間未按要求佩帶員工證；（3）代他人或委托他人簽到、簽退；（4）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班；（5）上班時間違反著裝規(guī)定，儀容儀表不符合導(dǎo)購手冊規(guī)定；（6）在非員工休息區(qū)放置私人物品；第六章 培訓(xùn)與發(fā)展一、店鋪員工均需接受公司之入職培訓(xùn)、所屬崗位專業(yè)培訓(xùn)和公司安排的其它專業(yè)培訓(xùn)；二、公司設(shè)有相關(guān)培訓(xùn)課程：入職培訓(xùn)：31、內(nèi)容包括產(chǎn)品知識、企業(yè)文化、陳列技巧、店鋪日常管理制度；新品上市培訓(xùn) 三、店鋪可根據(jù)實際需要將培訓(xùn)需求上報直營部，由直營部申請并安排相關(guān)培訓(xùn)。四、店長應(yīng)負(fù)責(zé)對店鋪員工進(jìn)行基本的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括：1、使員工盡快熟悉工作場所 店面的位置和店內(nèi)設(shè)備的使用方法； 了解考勤、簽到及相關(guān)規(guī)章制度；飲水、作息時間及休息場所； 庫房和衛(wèi)生間的位置2、了解工作程序和工作方法日常工作流程 報表的填寫和系統(tǒng)上傳使用程序；補貨、退貨和調(diào)貨程序； 產(chǎn)品包裝方法 賣場基本陳列方法及產(chǎn)品知識3、讓員工感覺他是團(tuán)隊的一分子第七章 財務(wù)報銷一、 店鋪水電費由店長統(tǒng)一登記后交納，寄至公司業(yè)務(wù)主管報銷。二、 除特殊情況外，店鋪所32、需物品采購由直營部負(fù)責(zé)采購。三、 如有出差情況，費用按公司報銷制度執(zhí)行，由業(yè)務(wù)主管核實簽字有效。第八章 xx售后服務(wù)xx有完善的售后服務(wù)體系，公司設(shè)有專門的售后服務(wù)部。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，無論是產(chǎn)品本身原因還是人為造成的，導(dǎo)購都應(yīng)提供熱情周到的服務(wù)。（1）產(chǎn)品本身質(zhì)量問題由店長首先鑒定質(zhì)量問題后報業(yè)務(wù)主管審核，退公司處理。（即公司原因：如拉鏈壞，掉線，掉扣等外在的質(zhì)量問題）時，公司負(fù)責(zé)免費維修。向顧客致歉：“真的很抱歉，給您添麻煩了”； 填寫“家紡?fù)藫Q貨申請表”，注明主要問題點、處理意見、顧客詳細(xì)的聯(lián)系方式、經(jīng)手人等。與業(yè)務(wù)主管聯(lián)系后，將安排寄至公司售后服務(wù)部。（2）因顧客使用不當(dāng)造成質(zhì)量問題時33、（如面料破損，面料染色等）公司負(fù)責(zé)幫忙維修，但要收取適當(dāng)?shù)某杀举M。向顧客了解清楚造成問題的原因，并立即業(yè)務(wù)主管聯(lián)系。填寫“家紡?fù)藫Q貨申請表”，注明主要問題點、處理意見、顧客詳細(xì)的聯(lián)系方式、經(jīng)手人等。將產(chǎn)品在最短時間內(nèi)寄至售后服務(wù)部。公司在最短時間內(nèi)將維修好并收取維修成本費后的產(chǎn)品，寄還給顧客。（3）店鋪應(yīng)建有“xx顧客意見本”記錄各類投訴事件。注明主要問題點、處理意見、顧客詳細(xì)的聯(lián)系方式、經(jīng)手人等。第九章 店鋪安全管理制度1、員工應(yīng)熟悉安全通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法，熟記報警電話：1xx，火警電話：119；2、消防器材要專物專用，消防器具周圍嚴(yán)禁堆物品，以確保通道暢通無阻。3、賣場34、嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁動用明火，遇到吸煙的顧客，員工有義務(wù)主動、禮貌地勸阻；發(fā)現(xiàn)未燃盡的煙蒂，應(yīng)立即熄滅；4、閉店后，員工應(yīng)關(guān)閉所有電器（電熨斗、電腦、燈具等），查看電器、電線有無松動、破損、發(fā)現(xiàn)櫥窗、門鎖等損壞時要及時上報；5、發(fā)現(xiàn)形跡可疑的偷竊嫌疑人，員工應(yīng)提醒顧客看好錢物，并及時上報；6、當(dāng)顧客要求保管物品時，導(dǎo)購應(yīng)婉言拒絕；例：“不好意思，小姐，店鋪人比較多，貴重物品還是您自己保管比較好。” 7、顧客不小心打碎東西時應(yīng)諒解，不埋怨，并及時清理干凈；例：“沒關(guān)系，你手沒事吧！我會找人清理的。” 8、如遇賣場內(nèi)顧客間發(fā)生爭執(zhí)、打鬧或失竊事件，員工應(yīng)立即通知店長或拔打1xx； 第十章 考核獎實施細(xì)則35、 A類扣分1、上班未佩帶工作牌；1分2、上班未按規(guī)定穿工作服；1分3、留長指甲，涂有夸張有色指甲油；1分4、穿拖鞋或拖著鞋上崗；女導(dǎo)購未化妝上崗1分5、早上上班沒有在規(guī)定時間內(nèi)打掃完衛(wèi)生：如拖地板，檫玻璃，檢查和整理床位陳列等；1分6、接聽電話沒有使用禮貌用語，態(tài)度生硬；1分7、在賣場扎堆聊天，大聲喧嘩，隨地吐痰，亂扔紙屑和雜物；1分8、在賣場接聽電話，使用店鋪電話聯(lián)系私人業(yè)務(wù)；1分9、當(dāng)眾摳鼻、剔牙、打噴嚏、抹口、畫眉者；1分xx、工作時間翻看書籍、雜志、收聽隨身聽、MP3、吹口哨或唱歌、哼小調(diào)；1分11、在賣場靠、倚于貨架、鏡子或墻壁上、背向顧客、雙手疊胸或雙手放袋；1分12、在賣場粗言穢36、語、飲食、戲鬧；1分13、考勤表未簽、漏簽、錯簽；1分14、遲到、早退xx分鐘內(nèi)；1分15、導(dǎo)購未提前一天填寫換班表請假單調(diào)休表(臨時意外情況除外)；1分16、未到下班時間提前打掃衛(wèi)生；1分17、私人物品、非銷售商品放于賣場上及顧客視線所及處者；1分18、營業(yè)時間開票員防盜系統(tǒng)電源未開或下班后店鋪電源未關(guān)；1分19、庫存清點單、物品接收本、營業(yè)款交接未簽字；1分20、接收物品未登記并簽字；1分21、參加會議或培訓(xùn)時無故遲到、早退；1分22、提前、超時用膳；1分23、晚上下班沒有及時整理賣場貨品；1分24、私自幫顧客保管物品；1分25、收銀員在賣場兌換零錢；收銀員帶錢上崗；1分26、上下班時未進(jìn)37、行交接工作或交接不清，未填寫交接本、未在交接本上簽字的；1分1分 B類1、遲到、早退xx30分鐘之間。2分2、下班時倉儲員倉庫門未鎖；2分3、在賣場當(dāng)中態(tài)度不好，受到顧客投訴；2分4、收銀營業(yè)額與電腦數(shù)據(jù)不符或帳本上錯填數(shù)字；2分5、休息區(qū)、收銀臺、開票臺等地物品未按規(guī)定放置；2分6、發(fā)票審核錯誤；2分7、收銀員未經(jīng)批準(zhǔn)將鑰匙放在其他導(dǎo)購處，雙方各扣2分；如收銀有誤，由收銀員負(fù)責(zé)；2分 8、擅自出入收銀區(qū)或隨意出入倉庫；2分9、因工作差錯造成不良影響或一定的經(jīng)濟(jì)損失；2分xx、營業(yè)結(jié)束時，如仍有顧客選購商品，不予以接待。2分C類1、遲到、早退30分鐘（包含30分鐘）以上的按曠工處理；3分2、在38、上班時間私自會客、陪客人游走、帶子女上班；3分3、各部門負(fù)責(zé)人上班時鑰匙未帶者；3分4、員工在店內(nèi)拾到任何財物未及時上報店長、店助并進(jìn)行登記；3分5、未經(jīng)店長簽字同意而私自換班、請假、調(diào)休；3分6、發(fā)現(xiàn)遺失或缺少的財物不報的。3分7、工作時間睡覺3分D類1、私留贈品或顧客遺忘的物品；5分2、私自在外兼職5分3、故意損壞店鋪財物者5分4、拒絕執(zhí)行上級在權(quán)限范圍內(nèi)的工作指令5分5、在工作時間吵架。5分6、由于工作失誤給店鋪帶來損失者，按實際損失進(jìn)行賠償；5分7、違紀(jì)后，隱瞞事實真相，撒謊、包庇等；5分8、如遇顧客投訴及要求不及時解決或不逐級反映造成顧客投訴等嚴(yán)重后果的；5分9、私自配置店鋪鑰匙；539、分xx、違反安全操作流程，造成設(shè)備損失或財務(wù)損失；5分E類1、任何盜竊行為；8分2、對他人進(jìn)行搜身、搜包、服務(wù)態(tài)度惡劣，漫罵、侮辱、毆打顧客；8分3、煽動員工無理取鬧、聚眾鬧事、打架斗毆、嚴(yán)重影響營運秩序；8分4、利用職務(wù)之便循私舞弊、謀取私利、利用病、事假在外賺取額外收入者；8分5、連續(xù)曠工兩天或一年內(nèi)累計曠工三天經(jīng)教育無效者；8分6、向客人索要錢物、接受任何形式的賄賂或向他人行賄；8分7、工作時間抽煙、喝酒、賭博等；8分8、觸犯國家任何刑事法律或被依法處以刑事責(zé)任；8分9、違反店鋪規(guī)章制度屢教不改；8分xx、利用公司電話撥打長途或撥打聲訊臺；8分11、違反公司保密制度；8分備注：（1）、以上考核實行扣分制，由店長進(jìn)行每月考核，直營部進(jìn)行不定時抽查考核。（2）、每扣一分，從導(dǎo)購當(dāng)月考核獎金當(dāng)中扣除xx元。（3）、每月考核分?jǐn)?shù)扣分高于xx分者，員工從當(dāng)月開始星級降一星。（4）、違反C類以上事項，員工從下月開始星級降一星（4）、店長/店助違反以上事項，作雙倍處罰。每次考核由店長填寫過失單，由當(dāng)事人簽字報直營部批準(zhǔn)，并在月底考核獎金中扣除。如店長未開單，店員可舉報，將對店長處以50元的考核獎金負(fù)激勵，對店員給予每次50元的獎勵，并為其保密。 上海xx家用紡織品有限公司家紡直營部20xx年2月23日 即日起按以上制度執(zhí)行！收到此手冊簽收：