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1、中國移動中央音樂平臺業務維護管理規定（2008版）中國移動通信有限公司二八年五月目 錄第一章 概述3第二章 維護職責和分工界面4第一節 維護組織機構及職責4第二節 與業務管理部門的責任劃分5第三章 業務日常維護工作6第四章 業務優化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質量管理9附錄：中央音樂平臺業務投訴處理流程10第一章 概述第一條 中央音樂平臺業務是對一系列無線音樂基礎業務的總稱，這類業務通過中央音樂平臺與各省彩鈴平臺、下載平臺、搜索平臺、各類門戶等外圍設備進行交互來實現。中央音樂平臺業務包括全網音樂類內容及其版權的統一集中管理和全網分發，向內容及其版權所有方提供可靠的運營數據并統一計費結算，及2、多種接入方式的全網內容發現和統一營銷。第二條 中央音樂平臺業務維護管理工作包括投訴處理、質量管理、業務日常測試、業務優化等工作。第三條 為了提高中央音樂平臺業務質量，提高用戶滿意度，特制定本管理規定，作為中央音樂平臺業務維護管理的指導。第四條 本管理規定按照中國移動網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動網絡運行維護規程執行。第五條 各省網絡維護管理部門應認真執行本管理規定。在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保中央音樂平臺業務安全、可靠、高效地運行。第六條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于中國移動通信有限公司網絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節 維護組織機3、構及職責第七條 中央音樂平臺業務的維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部統一領導下，總部及各省公司負責各自管轄范圍內中央音樂平臺業務的維護管理工作。第八條 總部網絡部職責：1 負責組織制定中央音樂平臺業務的維護管理規定，監督各省對維護管理規定的落實情況，對各省的維護工作給予指導。2 負責制定中央音樂平臺業務質量考核指標和考核辦法，定期檢查中央音樂平臺業務的運行質量，組織考核評比。3 負責制定中央音樂平臺業務日常測試要求，組織全網中央音樂平臺業務的日常測試工作。4 定期分析全網中央音樂平臺業務質量，組織制定全網中央音樂平臺業務的優化方案，指導并監督各省中央音樂平臺業務的優化工作。4、5 監督各省中央音樂平臺投訴處理、預處理的完成情況，負責協調中央音樂平臺業務的疑難投訴處理工作。6 配合總部業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對省公司的業務保障工作給予指導。第九條 中央音樂平臺所在省公司網絡維護部門職責為：1. 貫徹總部中央音樂平臺業務維護管理規定，根據實際情況制定切實可行的維護管理實施細則。2. 負責落實總部中央音樂平臺業務質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析中央音樂平臺業務的運行質量3. 負責中央音樂平臺業務的日常業務監控與測試。4. 負責制定并實施中央音樂平臺業務的優化方案，并上報總部網絡部。5. 負責中央音樂平臺業務投訴的處理工作，5、對于無法解決的疑難投訴，提交總部網絡部。6. 配合各省做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十條 其他省公司網絡維護部門職責為：1. 貫徹總部中央音樂平臺業務維護管理規定，根據實際情況制定切實可行的維護管理實施細則2. 落實總部制定的中央音樂平臺業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省中央音樂平臺業務的運行質量。3. 負責本省中央音樂平臺業務的日常業務測試。4. 提出優化需求，配合中央音樂平臺業務在本省內的優化方案實施。5. 負責本省中央音樂平臺業務投訴的預處理，對預處理后無法解決的投訴提交中央音樂平臺設備所在省公司處理。6. 配合本省業務部門做好重大業務事件（重要6、營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十一條 各地市公司網絡維護部門職責：1. 貫徹省公司制定的中央音樂平臺業務維護管理實施細則。2. 按照省公司要求進行中央音樂平臺業務的測試工作。3. 負責提出優化建議，并協助省公司落實業務優化方案。4. 協助省公司處理本地用戶中央音樂平臺業務涉及網絡問題的投訴。5. 配合地市業務部門做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務。第二節 與業務管理部門的責任劃分第十二條 網絡維護部門負責處理中央音樂平臺業務與網絡問題有關的投訴，負責中央音樂平臺業務的質量優化（業務流程、網絡問題優化等）及日常測試等工作。配合業務部門處理7、影響業務質量的終端問題。第十三條 各級網絡維護部門應與相應業務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作第十四條 總部和各省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃第十五條 中央音樂平臺相關業務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據各省業務的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，但頻度不得低于下表所定。測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試業務請求處理成功率日振鈴下載計費成功率日免鑒權接口成功率日統計分析鈴音內容分發成功率日各省計費上報成功率日業務監控無線音樂俱樂部會員開銷戶成功率實時監控第四章 業務優化第十六條 中央音樂平臺業務優化是指從8、無線音樂端到端業務質量角度出發，分析整個業務鏈條中的不同環節（WWW、WAP、SMS、IVR、中央音樂平臺、省彩鈴平臺等），找出影響業務質量的原因，通過對各系統自身及各系統間的適配進行優化調整，對中央音樂平臺相關業務流程進行優化等措施不斷提高無線音樂端到端業務質量。第十七條 中央音樂平臺相關業務優化包括事件觸發的優化（網絡調整、業務部門需求變更、非故障導致的業務質量劣化等）和定期的優化。第十八條 各級網絡維護部門應聯合業務管理部門共同制定中央音樂平臺業務優化方案，組織優化方案的實施并對優化結果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十九條 客服部門接到用戶申告，經過預處理后無法解決且判斷為網絡問9、題的通過工單方式派單給各省網絡維護部門。第二十條 各省公司網絡維護部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協調落實解決，無法解決的通過電子運維系統向中央音樂平臺設備所在省派發工單，設備所在省負責處理各省預處理后無法解決的投訴，對無法解決的疑難投訴可提交總部網絡部。各級網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋派單來源部門，以形成閉環。第二十一條 中央音樂平臺業務用戶投訴處理流程參見附錄。第六章 質量管理第二十二條 為完善對中央音樂平臺業務各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1、 總部網絡部負責組織建立中央音樂平臺業務的質量分析制度,負責定期匯總10、分析中央音樂平臺業務運行質量等指標，監督并指導各省中央音樂平臺業務質量分析工作。2、 各省網絡維護部門按照總部網絡部的要求，負責定期匯總、分析本省中央音樂平臺業務運行質量等指標，并上報總部網絡部。第二十三條 中央音樂平臺業務主要質量指標包括：(1) 中央音樂平臺業務請求處理成功率(2) 中央音樂平臺的無線音樂俱樂部會員開戶成功率(3) 中央音樂平臺的無線音樂俱樂部會員銷戶成功率(4) 中央音樂平臺的無線音樂俱樂部會員鑒權成功率(5) 中央音樂平臺的振鈴下載計費成功率(6) 中央音樂平臺鈴音內容分發成功率(7) 各省計費上報成功率(8) 免鑒權接口成功率第二十四條 對各項業務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。附錄：中央音樂平臺業務投訴處理流程