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1、中國移動加密Pushmail系統維護管理規定（2008版）中國移動通信有限公司二八年五月目 錄第一章 概述3第二章 維護組織4第一節 維護組織機構及職責4第二節 加密PUSHMAIL系統與其他網絡/系統的責任劃分5第三節 加密PUSHMAIL系統與集團客戶、集團客戶管理部門的責任劃分5第三章 系統的日常維護和管理7第四章 故障處理8第五章 質量管理10附錄一 故障處理流程11第一章 概述第一條 中國移動加密PUSHMAIL系統是建立在中國移動互聯網基礎之上的無線數據業務應用平臺，移動數據終端用戶通過加密Pushmail業務，可以隨時隨地使用自己的手機接收和發送安全的電子郵件。第二條 中國移動加2、密PUSHMAIL系統一點接入，服務全網，全網目前只有一套系統。第三條 為了規范中國移動加密PUSHMAIL系統的維護管理，合理、可靠、安全、高效地組織、管理中國移動加密PUSHMAIL系統，提高中國移動加密PUSHMAIL系統的服務質量，提高維護隊伍整體素質和水平，特制定本管理規定，作為維護、管理中國移動加密PUSHMAIL系統的依據。第四條 本管理規定適用于中國移動加密PUSHMAIL系統，包括加密PUSHMAIL系統的郵件推送網關、CA系統、郵件代理網關及其相關配套設備等。第五條 本管理規定按照中國移動網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動網絡運行維護規程執行。第六條 各級3、維護管理部門應認真執行本管理規定。各省公司在本規定的基礎上，結合本省實際情況，編制實施細則，以確保加密PUSHMAIL系統安全、可靠、高效地運行。第七條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于中國移動通信有限公司網絡部。第二章 維護組織第一節 維護組織機構及職責第八條 加密PUSHMAIL系統的維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部統一領導下，總部及各省公司負責各自管轄范圍內加密PUSHMAIL系統的維護管理工作。第九條 總部網絡部職責為：1 負責組織制定加密PUSHMAIL系統的維護管理規定，監督各省公司落實維護管理規定的情況，對各省的維護工作給予指導。2 負責制定加密PUSHMA4、IL系統質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析加密PUSHMAIL系統的運行質量，組織考核評比。3 負責加密PUSHMAIL系統重大故障和重大安全事件的管理。4 負責為加密PUSHMAIL系統的設備維護、優化和故障處理提供技術支援。5 負責制定全網加密PUSHMAIL系統網絡組織、路由原則、局數據原則和全網業務的網絡實施方案。6 負責中國移動加密PUSHMAIL系統設備、軟件、局數據、資源管理等工作。7 組織制定加密PUSHMAIL系統的應急通信保障方案，負責加密PUSHMAIL系統的應急演練。8 定期分析系統運行情況，制定并實施網絡優化調整策略。9 負責加密PUSHMAIL系統（郵件推送網關5、CA設備）日常維護工作，負責724小時實時監控設備（含郵件推送網關、各省郵件代理網關與郵件推送網關連接狀態及流量等）運行狀況，負責故障處理、資源調度、網絡預警、質量控制、軟件裝載、局數據制作等工作，并對設備所在地省公司的作業計劃執行情況及其他維護工作進行監督、考核。10 組織實施加密PUSHMAIL系統（郵件推送網關、CA設備）工程建設期間的工程隨工及驗收測試工作。11 牽頭組織各級維護人員的技術、業務交流與培訓。第十條 加密PUSHMAIL系統郵件推送網關、CA設備所在地省公司網絡維護部門職責為：1. 貫徹總部加密PUSHMAIL系統維護管理規定，根據本省情況制定切實可行的維護管理實施細則6、。2. 承擔屬地設備的現場維護職責。3. 配合總部進行加密PUSHMAIL系統的維護作業、故障處理、軟件裝載、工程割接等工作中需現場完成部分。4. 配合總部進行應急通信保障預案演練與實施。5. 負責本省內郵件代理網關的技術支撐、連通性及業務流量監控、故障處理及其他維護支撐工作。6. 按照規定的格式和周期向集團客戶管理部門提交加密Pushmail業務的服務考核報表。第十一條 非郵件推送網關、CA系統所在省公司網絡維護部門職責1. 負責貫徹總部加密PUSHMAIL系統維護管理規定，根據本省情況制定維護管理規定實施細則。2. 負責本省內郵件代理網關的技術支撐、連通性及業務流量監控、故障處理及其他維護7、支撐工作。3. 按照規定的格式和周期向集團客戶管理部門提交加密Pushmail業務的服務考核報表。第二節 加密PUSHMAIL系統與其他網絡/系統的責任劃分第十二條 加密PUSHMAIL系統與CMNET網絡的維護分工界面是加密PUSHMAIL系統設備到CMNet網絡交換機的接口，接口內側設備歸屬加密PUSHMAIL系統，接口外測設備歸屬CMNET網絡。第十三條 由于加密PUSHMAIL系統是通過CMNET與其他各網絡、系統互連，所以與其它網絡系統的維護分工界面同CMNET網絡。這類網絡包括：GPRS、短信網關、短信中心等。第十四條 加密PUSHMAIL系統與計費系統的維護分工界面是加密PUSH8、MAIL系統設備連接到計費系統的接口，接口內側設備歸屬加密PUSHMAIL系統，接口外側設備歸屬計費系統。第十五條 加密PUSHMAIL系統在增加節點、進行重大局數據修改或實施軟件版本升級計劃前，必須事先通報相關部門，必要時，需在相關部門的協助下完成上述工作。第十六條 加密PUSHMAIL系統要積極配合完成與CMNET、短信網關等有關的網絡調整工作，并配合進行相關測試。第十七條 大眾郵件代理網關由手機郵箱（個人版）系統維護方負責。第三節 加密PUSHMAIL系統與集團客戶、集團客戶管理部門的責任劃分第十八條 加密PUSHMAIL系統與集團客戶的分工界面是：加密PUSHMAIL系統到與其他系統互9、連的網絡交換機之間的設備由加密PUSHMAIL系統維護部門負責維護；郵件代理網關到其Internet接入點之間的所有設備由集團客戶端負責維護。第十九條 與集團客戶管理部門之間責任劃分。加密Pushmail系統的網絡數據由各級網絡維護部門按照相應職責分工負責，業務數據由各級集團客戶管理部門按照相應職責分工負責。各級網絡維護部門應按照集團客戶管理部門的要求對郵件代理網關的安裝調測以及后期技術支持提供必要的支撐。第三章 系統的日常維護和管理第二十條 中國移動加密PUSHMAIL系統維護主要指設備網元和網絡層面的維護，包括系統本身及相關連接設備的定期檢測、數據備份、故障處理等。第二十一條 總部網絡部負10、責日常維護作業計劃的編制與實施，并將部分作業計劃任務指派給設備所在省公司。設備所在省公司根據總部要求定期上報作業計劃執行情況。第二十二條 加密PUSHMAIL系統日常維護測試項目和測試周期參考下表，測試項目可根據網絡的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，但頻度不得低于下表所列。測試范圍測試項目測試周期備注系統狀態硬件系統檢查日網絡連通性檢查實時監控監測實時告警消息實時監控系統日志檢查日系統資源情況文件系統使用情況日數據庫使用情況日CPU和內存使用情況日系統進程管理應用軟件主要進程狀態檢查日數據庫主要進程狀態檢查日系統安全管理防火墻連通性檢查日定期修改設備密碼季系統數據管理數據庫備份日11、系統數據核查季文件系統備份半年現場看護機房電源、空調、溫濕度檢查日備品備件的清理核對季第四章 故障處理第二十三條 故障處理中的職責劃分：1 總部負責加密PUSHMAIL系統的故障處理及指揮調度，對于需要設備所在省進行處理的故障，通過工單方式通知設備所在省。2 各省公司網絡維護部門負責處理省內集團客戶管理部門提交的故障申告，進行預處理，并配合總部處理加密PUSHMAIL系統故障。第二十四條 故障分類：1 業務故障：由于設備不能正常運行、局數據設置錯誤、互聯互通故障、人為差錯等各種原因，造成某項或若干項業務質量下降甚至中斷。2 設備故障：加密PUSHMAIL系統主備用設備由于各種原因不能正常運行，12、對業務正常的運行造成隱患，但尚未影響業務。3 在業務故障和設備故障同時出現的情況下，定義為業務故障。第二十五條 緊急故障1 定義：加密PUSHMAIL系統出現某項或若干項業務中斷，造成全網或部分省用戶無法正常使用業務，稱為緊急故障。2 上報要求：故障發現省必須在10分鐘內上報有限公司網絡部。3 故障通報：總部網絡部在發現緊急故障后，應將緊急故障通報業務受影響的省。4 故障跟蹤及處理：總部和省公司按照分工職責，協調相關資源，搶通業務。若業務在短期內無法恢復，故障升級為重大故障，應按照重大故障的要求上報和處理。第二十六條 故障級別分為重大故障、嚴重故障和一般故障三級。第二十七條 加密PUSHMAI13、L系統重大故障1 以下情況發生任意一種即為重大故障1） 由于各種原因造成加密PUSHMAIL系統所承擔的業務全阻，在凌晨1時至凌晨6時，業務故障歷時超過60分鐘；在其他時間段，業務故障歷時超過30分鐘。2） 加密PUSHMAIL系統核心節點發生故障造成本節點不能承載業務，且設備故障歷時超過60分鐘。2 上報要求：重大故障一經確認，應立即上報，重大故障自障礙發生至上報到總部不得超過60分鐘。3 故障通報：若重大故障涉及省際、國際業務，有限公司網絡部應通報業務受影響的省。第二十八條 加密PUSHMAIL系統嚴重故障1 以下情況發生任意一種即為嚴重故障1） 由于各種原因造成系統業務全阻，在凌晨1時至14、凌晨6時，業務故障歷時低于60分鐘；在其他時間段，業務故障歷時低于30分鐘。2） 加密PUSHMAIL系統核心節點發生故障造成本節點不能承載業務，且設備故障歷時不超過60分鐘。3） 由于各種原因造成加密PUSHMAIL系統某項或若干項業務中斷。4） 由于各種原因造成加密PUSHMAIL系統郵件發送或接收成功率較正常值下降30以上，且持續時間超過60分鐘。5） 系統的冗余設備發生故障不能正常運行，尚未影響業務，但對業務正常的運行造成嚴重隱患，且設備故障歷時超過120分鐘。2 除上述情況外，可以根據實際情況對嚴重故障定義進行補充。第二十九條 加密PUSHMAIL系統一般故障1 定義：除重大故障和嚴15、重故障外的其他故障為一般故障。第三十條 故障處理流程見附錄一。第五章 質量管理第三十一條 為完善對加密PUSHMAIL系統各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。第三十二條 總部網絡部負責組織建立中國移動加密PUSHMAIL系統的質量分析制度,負責定期匯總運行質量、網絡性能等指標，進行運行質量分析，排除質量隱患，不斷提高網絡運行質量和服務質量。第三十三條 加密PUSHMAIL系統運行質量指標主要包括1. 設備可用率2. CPU忙時平均和峰值負荷3. 內存忙時平均和峰值利用率4. 關鍵進程正常運行率5. 忙時并發用戶與系統標稱容量的比率第三十四條 對各項運行維護指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。 附錄一 故障處理流程