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1、 中國移動流媒體手機電視業(yè)務維護管理規(guī)定（2008版） 中國移動通信有限公司二八年五月目 錄第一章 概述3第二章 維護職責和分工界面4第一節(jié) 維護組織機構(gòu)及職責4第二節(jié) 與業(yè)務管理部門的責任劃分5第三章 業(yè)務日常維護工作6第四章 業(yè)務優(yōu)化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質(zhì)量管理9附錄：流媒體手機電視業(yè)務投訴處理流程10第一章 概述第一條 流媒體手機電視業(yè)務是指以移動網(wǎng)絡為承載，以手機為終端，通過點播、直播、下載等方式向用戶提供影視、新聞、體育等視頻內(nèi)容的業(yè)務。第二條 流媒體手機電視業(yè)務的維護管理工作包括投訴處理、質(zhì)量管理、業(yè)務日常測試、業(yè)務優(yōu)化等工作。第三條 為了提高流媒體手機電視的業(yè)務質(zhì)量，2、改進用戶的業(yè)務體驗，提高用戶滿意度，特制定本管理規(guī)定，作為流媒體手機電視業(yè)務維護管理的指導。第四條 本管理規(guī)定按照中國移動網(wǎng)絡運行維護規(guī)程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動網(wǎng)絡運行維護規(guī)程執(zhí)行。第五條 各級維護管理部門應認真執(zhí)行本管理規(guī)定。各省公司在本規(guī)定的基礎上，結(jié)合當?shù)氐膶嶋H情況，編制實施細則，以確保流媒體手機電視業(yè)務質(zhì)量的穩(wěn)定和不斷提高。第六條 本維護管理規(guī)定的解釋和修改權(quán)屬于中國移動通信有限公司網(wǎng)絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節(jié) 維護組織機構(gòu)及職責第七條 流媒體手機電視業(yè)務的維護管理按照總部統(tǒng)一管理，服務各省的原則，在總部統(tǒng)一領導下，總部及各省公司負責各自管轄范圍內(nèi)流媒體手機電3、視業(yè)務的維護工作。第八條 總部網(wǎng)絡部職責為：1 負責組織制定流媒體手機電視業(yè)務的維護管理規(guī)定，監(jiān)督各省落實維護規(guī)定的情況，對各省的流媒體手機電視業(yè)務維護工作給予指導。2 負責制定流媒體手機電視業(yè)務的質(zhì)量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析全網(wǎng)流媒體手機電視業(yè)務的運行質(zhì)量，組織考核評比。3 負責制定流媒體手機電視業(yè)務日常測試要求，組織全網(wǎng)流媒體手機電視業(yè)務的日常測試工作。4 定期分析全網(wǎng)流媒體手機電視業(yè)務質(zhì)量，組織制定全網(wǎng)流媒體手機電視業(yè)務優(yōu)化方案，指導并監(jiān)督各省流媒體手機電視業(yè)務的優(yōu)化工作。5 監(jiān)督各省流媒體手機電視投訴處理、預處理的完成情況；負責協(xié)調(diào)流媒體手機電視業(yè)務的疑難投訴處理工作。6 配4、合總部業(yè)務部門做好全網(wǎng)重大業(yè)務事件（重要營銷、業(yè)務推介等）的業(yè)務保障工作，對省公司的業(yè)務保障工作給予指導。第九條 流媒體手機電視系統(tǒng)所在省公司網(wǎng)絡維護部門職責為：1. 貫徹總部流媒體手機電視業(yè)務維護管理規(guī)定，根據(jù)實際情況制定切實可行的維護管理實施細則。 2. 負責落實總部制定的流媒體手機電視業(yè)務的質(zhì)量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析流媒體手機電視業(yè)務的運行質(zhì)量。3. 負責流媒體手機電視的日常業(yè)務監(jiān)控及測試。4. 定期分析流媒體手機電視業(yè)務質(zhì)量，制定并實施流媒體手機電視業(yè)務的優(yōu)化方案，并上報總部網(wǎng)絡部。5. 負責流媒體手機電視業(yè)務投訴的處理工作，對無法解決的疑難投訴提交總部網(wǎng)絡部。6. 配合各5、省做好重大業(yè)務事件（重要營銷、業(yè)務推介等）的業(yè)務保障工作。第十條 其他省公司網(wǎng)絡維護部門職責為：1. 貫徹總部流媒體手機電視業(yè)務維護管理規(guī)定，根據(jù)實際情況制定切實可行的維護管理實施細則。2. 落實總部制定的流媒體手機電視業(yè)務的質(zhì)量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省流媒體手機電視業(yè)務的運行質(zhì)量。3. 負責本省流媒體手機電視業(yè)務的日常業(yè)務測試4. 提出本省流媒體手機電視業(yè)務優(yōu)化需求，配合流媒體手機電視業(yè)務在本省內(nèi)的優(yōu)化方案實施。5. 負責本省流媒體手機電視業(yè)務投訴的預處理，對預處理后無法解決的投訴提交設備所在省公司處理。6. 配合本省業(yè)務部門做好本省重大業(yè)務事件（重要營銷、業(yè)務推介等）的業(yè)務保6、障工作。第十一條 地市分公司網(wǎng)絡維護部門職責為：1. 貫徹省公司流媒體手機電視業(yè)務維護管理實施細則。2. 按照省公司要求進行流媒體手機電視業(yè)務的測試工作。3. 負責提出優(yōu)化建議，并協(xié)助省公司落實業(yè)務優(yōu)化方案。4. 協(xié)助省公司處理本地用戶流媒體手機電視業(yè)務涉及網(wǎng)絡問題的投訴。5. 配合地市業(yè)務部門做好重大業(yè)務事件（重要營銷、業(yè)務推介等）的業(yè)務保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務。第二節(jié) 與業(yè)務管理部門的責任劃分第十二條 網(wǎng)絡維護部門負責處理流媒體手機電視業(yè)務與網(wǎng)絡和系統(tǒng)問題有關的投訴，負責流媒體手機電視業(yè)務質(zhì)量優(yōu)化（業(yè)務流程、網(wǎng)絡問題優(yōu)化等）及日常測試等工作。業(yè)務部門負責協(xié)調(diào)解決因節(jié)目內(nèi)容（7、如節(jié)目發(fā)布）等原因引起的業(yè)務問題以及影響業(yè)務質(zhì)量的終端問題。第十三條 對于需要協(xié)調(diào)合作伙伴進行的投訴處理、業(yè)務測試、業(yè)務優(yōu)化等工作，由業(yè)務管理部門負責協(xié)調(diào)合作伙伴完成。第十四條 各級網(wǎng)絡維護部門應與相應業(yè)務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業(yè)務日常維護工作第十五條 總部和各省參照本規(guī)定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業(yè)計劃。第十六條 流媒體手機電視業(yè)務日常維護測試項目和測試周期分別參考下表。測試項目可根據(jù)各省業(yè)務的實際情況自行補充，測試周期可根據(jù)實際情況調(diào)整，但頻度不得低于下表。測試范圍測試項目測試周期備注業(yè)務撥打測試流媒體手機電視直播測試日流媒體手機電視點播測試流媒體手機電視8、下載測試統(tǒng)計分析流媒體手機電視業(yè)務訂購用戶數(shù)統(tǒng)計日投訴分析月業(yè)務監(jiān)控流媒體手機電視下載成功率實時監(jiān)控流媒體手機電視直播成功率實時監(jiān)控流媒體手機電視點播成功率實時監(jiān)控第四章 業(yè)務優(yōu)化第十七條 流媒體手機電視業(yè)務優(yōu)化是指從端到端業(yè)務質(zhì)量角度出發(fā)，分析整個業(yè)務鏈條中的不同環(huán)節(jié)（從CP內(nèi)容提供商，到流媒體手機電視平臺、WAP網(wǎng)關、GPRS/EDGE無線網(wǎng)絡，一直到用戶終端），找出影響業(yè)務質(zhì)量的原因，通過對各系統(tǒng)自身及各系統(tǒng)間的適配進行優(yōu)化調(diào)整，對流媒體手機電視業(yè)務流程進行優(yōu)化等措施不斷提高端到端業(yè)務質(zhì)量。第十八條 流媒體手機電視業(yè)務優(yōu)化包括事件觸發(fā)的優(yōu)化（網(wǎng)絡調(diào)整、業(yè)務部門需求變更、非故障導致的業(yè)務質(zhì)9、量劣化等）和定期的優(yōu)化。第十九條 各級網(wǎng)絡維護部門應聯(lián)合業(yè)務管理部門、合作方共同制定流媒體手機電視業(yè)務優(yōu)化方案，組織優(yōu)化方案的實施，并對優(yōu)化結(jié)果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第二十條 客服熱線在接到用戶申告后，經(jīng)過預處理后無法解決且判斷為網(wǎng)絡問題的通過工單的方式派單給各省網(wǎng)絡維護部門。第二十一條 各省公司網(wǎng)絡維護部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協(xié)調(diào)落實解決，無法解決的通過電子運維系統(tǒng)向流媒體手機電視平臺設備所在省派發(fā)工單，設備所在省負責處理各省預處理后無法解決的投訴，并將無法解決的疑難投訴提交總部網(wǎng)絡部。各級網(wǎng)絡維護部門在處理完畢后，將處理結(jié)果反饋派單來源部門，以形成閉環(huán)。 第二十二條 10、流媒體手機電視用戶投訴處理流程參見附錄。第六章 質(zhì)量管理第二十三條 為完善對流媒體手機電視業(yè)務各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應建立各級檢查體系。做到統(tǒng)一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質(zhì)量關。1. 總部網(wǎng)絡部負責組織建立流媒體手機電視業(yè)務的質(zhì)量分析制度,負責定期匯總、分析全網(wǎng)流媒體手機電視業(yè)務運行質(zhì)量等指標，監(jiān)督并指導各省流媒體手機電視業(yè)務質(zhì)量分析工作。2. 各省網(wǎng)絡維護部門按照總部網(wǎng)絡部的要求，負責定期匯總、分析本省流媒體手機電視業(yè)務運行質(zhì)量等指標，并上報總部網(wǎng)絡部。第二十四條 流媒體手機電視業(yè)務質(zhì)量指標主要包括：(1) 流媒體手機電視下載成功率(2) 流媒體手機電視直播成功率(3) 流媒體手機電視點播成功率第二十五條 對各項業(yè)務質(zhì)量指標的考核評定以運行維護考評體系的規(guī)定為準。附錄：流媒體手機電視業(yè)務投訴處理流程