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1、中國(guó)移動(dòng)12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定（2008版）中國(guó)移動(dòng)通信有限公司二八年五月目 錄第一章 概述3第二章 維護(hù)職責(zé)和分工界面4第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)4第二節(jié) 與業(yè)務(wù)管理部門的責(zé)任劃分5第三章 業(yè)務(wù)日常維護(hù)工作6第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化6第五章 用戶投訴處理7第六章 質(zhì)量管理8附錄一：12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)投訴處理流程9第一章 概述第一條 中國(guó)移動(dòng)12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)是一項(xiàng)全國(guó)性手機(jī)娛樂服務(wù)，是以語(yǔ)音為主、短信為輔的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)，用戶可通過(guò)語(yǔ)音方式進(jìn)行聊天、交友、游戲、競(jìng)買等各項(xiàng)娛樂活動(dòng)。第二條 中國(guó)移動(dòng)12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)的維護(hù)管理工作包括投訴處理、質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)日常測(cè)試、業(yè)務(wù)優(yōu)化等工2、作。第三條 為了提高中國(guó)移動(dòng)12586移動(dòng)沙龍的業(yè)務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度，特制定本管理規(guī)定，作為中國(guó)移動(dòng)12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)維護(hù)管理的指導(dǎo)。第四條 本管理規(guī)定按照中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程編制，未詳盡描述部分參照中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程執(zhí)行。第五條 各級(jí)維護(hù)管理部門應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行本管理規(guī)定。各省公司在本規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，編制實(shí)施細(xì)則，以確保12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和不斷提高。第六條 本維護(hù)管理規(guī)定的解釋和修改權(quán)屬于中國(guó)移動(dòng)通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章 維護(hù)職責(zé)和分工界面第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第七條 中國(guó)移動(dòng)12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)的維護(hù)管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的3、原則，在總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，總部及各省公司負(fù)責(zé)各自管轄范圍內(nèi)12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)的維護(hù)工作。第八條 總部網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)：1 負(fù)責(zé)組織制定12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)的維護(hù)管理規(guī)定，監(jiān)督各省落實(shí)維護(hù)規(guī)定的情況，對(duì)各省的12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)維護(hù)工作給予指導(dǎo)。2 負(fù)責(zé)制定全網(wǎng)12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)的質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析全網(wǎng)12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量，組織考核評(píng)比。3 負(fù)責(zé)制定12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)日常測(cè)試要求，組織全網(wǎng)12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)的日常測(cè)試工作。4 定期分析12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)質(zhì)量，組織制定12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)的優(yōu)化方案，提出對(duì)合作方系統(tǒng)優(yōu)化要求，指導(dǎo)并監(jiān)督各省125864、移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)的優(yōu)化工作，通過(guò)業(yè)務(wù)管理部門協(xié)調(diào)合作方落實(shí)優(yōu)化要求。5 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)的疑難投訴處理工作。6 配合總部業(yè)務(wù)部門做好全網(wǎng)重大業(yè)務(wù)事件（重要營(yíng)銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作，對(duì)省公司的業(yè)務(wù)保障工作給予指導(dǎo)。第九條 省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)：1. 貫徹總部12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定，根據(jù)本省情況制定維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。2. 落實(shí)總部制定的12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)的質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析本省12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量。3. 負(fù)責(zé)本省12586移動(dòng)沙龍的日常業(yè)務(wù)監(jiān)控與測(cè)試。4. 定期分析省內(nèi)12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)質(zhì)量，制定并實(shí)施省內(nèi)12586移動(dòng)沙龍業(yè)5、務(wù)優(yōu)化方案；提出對(duì)合作方系統(tǒng)優(yōu)化要求，通過(guò)業(yè)務(wù)管理部門協(xié)調(diào)合作方落實(shí)優(yōu)化要求；定期匯總本省業(yè)務(wù)優(yōu)化方案上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部。5. 負(fù)責(zé)處理本省12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)投訴，對(duì)無(wú)法解決的疑難投訴提交總部網(wǎng)絡(luò)部。6. 配合本省業(yè)務(wù)部門做好本省重大業(yè)務(wù)事件（重要營(yíng)銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。第十條 各地市公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)：1. 貫徹省公司12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。2. 按照省公司要求進(jìn)行本地12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)的測(cè)試工作。3. 負(fù)責(zé)提出優(yōu)化建議，并協(xié)助省公司落實(shí)業(yè)務(wù)優(yōu)化方案。 4. 協(xié)助省公司處理本地12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)涉及網(wǎng)絡(luò)問題的投訴。5. 配合地市業(yè)務(wù)部門做好重大業(yè)務(wù)事件（重6、要營(yíng)銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務(wù)。第二節(jié) 與業(yè)務(wù)管理部門的責(zé)任劃分第十一條 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門負(fù)責(zé)處理12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)問題有關(guān)的投訴，負(fù)責(zé)12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化（業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)問題優(yōu)化等）及日常測(cè)試等工作。配合業(yè)務(wù)部門處理影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的終端問題。第十二條 對(duì)于需要協(xié)調(diào)合作方進(jìn)行的投訴處理、業(yè)務(wù)測(cè)試、業(yè)務(wù)優(yōu)化等工作，由業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)合作方完成。第十三條 各級(jí)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)與相應(yīng)業(yè)務(wù)部門建立定期、重大事件的通報(bào)制度。第三章 業(yè)務(wù)日常維護(hù)工作第十四條 總部和各省參照本規(guī)定中的測(cè)試項(xiàng)目、周期和要求, 制定詳細(xì)的作業(yè)計(jì)劃。第十五條 12586移動(dòng)沙龍7、業(yè)務(wù)日常維護(hù)測(cè)試項(xiàng)目和測(cè)試周期參考下表。測(cè)試項(xiàng)目可根據(jù)各省業(yè)務(wù)的實(shí)際情況自行補(bǔ)充，測(cè)試周期可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，但頻度不得低于下表所列。測(cè)試范圍測(cè)試項(xiàng)目測(cè)試周期備注業(yè)務(wù)撥打測(cè)試12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)測(cè)試日統(tǒng)計(jì)分析12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)忙時(shí)話務(wù)量日由第三方負(fù)責(zé)提供12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)話務(wù)量月由第三方負(fù)責(zé)提供投訴分析周由第三方負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)監(jiān)控12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)接通率實(shí)時(shí)監(jiān)控第三方負(fù)責(zé)第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化第十六條 12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)優(yōu)化是指從端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量角度出發(fā)，分析整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條中的不同環(huán)節(jié)（端局、匯接網(wǎng)、關(guān)口局、合作方系統(tǒng)等），找出影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的原因，通過(guò)對(duì)各系統(tǒng)自身及各系統(tǒng)間的適配進(jìn)行優(yōu)化8、調(diào)整，對(duì)12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化等措施不斷提高端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量。第十七條 12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)優(yōu)化包括事件觸發(fā)的優(yōu)化（網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、用戶投訴、業(yè)務(wù)部門需求變更、業(yè)務(wù)質(zhì)量劣化等）和定期優(yōu)化。第十八條 各級(jí)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)聯(lián)合業(yè)務(wù)管理部門、合作方共同制定12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)優(yōu)化方案，組織優(yōu)化方案的實(shí)施并對(duì)優(yōu)化結(jié)果進(jìn)行評(píng)估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十九條 客服部門在接到用戶申告后，經(jīng)過(guò)預(yù)處理后無(wú)法解決且判斷為網(wǎng)絡(luò)問題的通過(guò)工單方式派單給各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門。第二十條 各省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門接到用戶投訴后，進(jìn)行處理，無(wú)法解決的如涉及合作方平臺(tái)的問題，按照相關(guān)流程處理;對(duì)于與業(yè)務(wù)接入省相關(guān)的投訴，轉(zhuǎn)9、交業(yè)務(wù)接入省處理；對(duì)于無(wú)法解決的疑難投訴，通過(guò)電子工單系統(tǒng)上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部解決。各級(jí)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門在處理完畢后，將處理結(jié)果給派單來(lái)源部門，以形成閉環(huán)。第二十一條 12586移動(dòng)沙龍用戶投訴處理流程參見附錄一。第六章 質(zhì)量管理第二十二條 為完善對(duì)12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應(yīng)建立各級(jí)檢查體系。做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理，分工負(fù)責(zé)，層層到位，把好質(zhì)量關(guān)。1. 總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織建立中國(guó)移動(dòng)12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)的質(zhì)量分析制度,負(fù)責(zé)定期匯總、分析全網(wǎng)12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)，監(jiān)督并指導(dǎo)各省12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)質(zhì)量分析工作。2. 各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門按照總部網(wǎng)絡(luò)部的要求，負(fù)責(zé)定期匯總、分析本省12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)，并上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部。第二十三條 12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括：1. 12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)接通率2. 12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)語(yǔ)音質(zhì)量3. 12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)接通時(shí)延第二十四條 對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的考核評(píng)定以運(yùn)行維護(hù)考評(píng)體系的規(guī)定為準(zhǔn)。附錄一：12586移動(dòng)沙龍業(yè)務(wù)投訴處理流程