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1、中國移動WLAN業務維護管理規定（2011版）中國移動通信有限公司二一一年九月目 錄第一章 概述3第二章 維護職責和分工界面4第一節 維護組織機構及職責4第二節 與業務管理部門的職責劃分5第三章 業務日常維護工作6第四章 業務優化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質量管理9附錄 中國移動WLAN業務投訴處理流程10第一章 概述第一條 中國移動WLAN業務是中國移動面向商務人士、集團客戶、高校師生等推出的無線上網服務，用戶可通過筆記本電腦、PDA等終端設備隨時隨地接入的接入互聯網/企業網，獲取信息、娛樂或進行移動辦公。第二條 中國移動WLAN業務的維護管理工作包括投訴處理、質量管理、業務日常測試、2、業務優化等工作。第三條 為了提高中國移動WLAN業務的端到端業務質量，提高用戶滿意度，特制定本管理規定，作為中國移動WLAN業務維護管理的指導。第四條 本管理規定按照中國移動網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動網絡運行維護規程執行。第五條 各級維護管理部門應認真執行本管理規定。各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保WLAN業務質量的穩定和不斷提高。第六條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于中國移動通信有限公司網絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節 維護組織機構及職責第七條 中國移動WLAN業務的維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部統3、一領導下，總部及各省公司負責各自管轄范圍內WLAN業務的維護工作。第八條 總部網絡部的主要職責為：1 負責組織制定WLAN業務的維護管理規定，監督各省落實維護規定的情況，對各省的WLAN業務維護工作給予指導。2 負責制定WLAN業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析全網WLAN業務的運行質量，組織考核評比。3 負責區域性WLAN系統承載業務的日常業務監控和測試。4 負責制定WLAN業務日常測試要求，組織全網WLAN業務的日常測試工作。5 分析全網WLAN業務質量，負責制定全網WLAN業務的優化方案，指導并監督各省WLAN業務的優化工作。6 負責處理WLAN業務承載鏈條中與區域性設備相關業4、務投訴及國際漫游投訴，并協調處理各省WLAN業務疑難投訴。7 監督各省WLAN業務投訴處理、預處理的完成情況。8 配合總部業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對省公司的業務保障工作給予指導。第九條 省公司網絡維護部門的主要職責為：1 貫徹總部WLAN業務維護管理規定，根據本省實際情況制定維護管理實施細則。2 落實總部制定的WLAN業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省WLAN業務的運行質量。3 負責本省WLAN業務的日常業務監控和測試工作。4 定期分析本省WLAN業務質量，負責制定并實施本省WLAN業務的優化方案，定期將本省的業務優化方案匯總上報總部網5、絡部。5 負責處理本省WLAN業務投訴，對無法解決的疑難投訴轉交給總部網絡部。6 配合本省業務部門做好本省重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對地市的業務保障工作給予指導。第十條 地市公司網絡維護部門職責：1. 貫徹省公司WLAN業務維護管理實施細則。2. 按照省公司要求進行本地WLAN業務的測試工作。3. 負責提出優化建議，并協助省公司落實業務優化方案。 4. 協助省公司處理本地用戶WLAN業務涉及網絡問題的投訴。5. 配合地市業務部門做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務。第二節 與業務管理部門的職責劃分第十一條 網絡維護部門6、負責處理WLAN業務與網絡問題有關的投訴，負責WLAN業務質量優化（業務流程、網絡問題優化等）及日常測試等工作。配合業務部門協調解決影響業務質量的終端問題和用戶賬號密碼等問題。第十二條 各級網絡維護部門應與相應業務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作第十三條 總部和各省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃。第十四條 WLAN業務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據各省業務的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，但頻率不得少于下表所示。測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試用戶接入測試日需采用主流手機終端測試用戶下線測試日需采用主7、流手機終端測試統計分析Radius在線用戶數日WLAN系統注冊用戶數月WLAN系統活躍用戶數月用戶上線成功率月用戶下線成功率月PORTAL側分AC統計認證成功率月第四章 業務優化第十五條 WLAN業務優化是指從WLAN端到端業務質量角度出發，分析整個業務鏈條中的不同環節，找出影響業務質量的原因，通過對各系統自身及各系統間的適配進行優化調整，對WLAN業務流程進行優化等措施不斷提高WLAN端到端業務質量。第十六條 WLAN業務優化包括事件觸發的優化（網絡調整、業務部門需求變更、非故障導致的業務質量劣化等）和定期的優化。第十七條 各級網絡維護部門應聯合業務管理部門共同制定WLAN業務優化方案，組織8、優化方案的實施并對優化結果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十八條 客戶部門在接到用戶申告后，預處理后無法解決且判斷為網絡問題的通過工單的方式派單給各省網絡維護部門。第十九條 各省公司網絡維護部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協調落實解決。如涉及省際投訴通過工單方式派單給相關省公司網絡維護部門，如涉及區域性設備或國際漫游投訴的通過工單方式派單給總部網絡部。各省網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋給派單部門，以形成閉環。第二十條 中國移動WLAN業務投訴處理流程詳見附錄。第六章 質量管理第二十一條 為完善對WLAN業務各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1. 總部網絡部負責組織建立中國移動WLAN業務的質量分析制度,負責定期匯總、分析全網WLAN業務運行質量等指標，監督并指導各省WLAN業務質量分析工作。2. 各省網絡維護部門按照總部網絡部的要求，負責定期匯總、分析本省WLAN業務運行質量等指標，并上報總部網絡部。第二十二條 WLAN業務質量指標主要包括：1. 接入成功率2. 下線成功率3. Portal認證接入時長4. WLAN用戶上網流量以及時長第二十三條 對各項業務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。附錄 中國移動WLAN業務投訴處理流程