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1、中國移動南方基地WAP系統及WAP基礎業務維護管理規定（2011版）中國移動通信有限公司二一一年十二月目 錄第一章 概述3第二章 維護職責和分工界面4第一節 維護組織機構及職責4第二節 與業務管理部門的責任劃分5第三章 業務日常維護工作6第四章 故障處理8第五章 業務優化9第六章 用戶投訴處理10第七章 質量管理11第八章 安全管理12附錄一 WAP網關故障處理流程13附錄二 WAP基礎業務投訴處理流程14附錄三 WAP專項評估方案檢查列表15第一章 概述第一條 中國移動WAP基礎業務是基于WAP技術提供移動終端訪問互聯網的業務，以GSM網、GPRS網、CMNET網為承載。中國移動WAP基礎業2、務包括WAP網頁瀏覽、主頁推送、下載以及SOCKET在線應用等。第二條 中國移動WAP基礎業務的維護管理工作包括投訴處理、質量管理、業務日常測試、業務優化等工作。第三條 為了提高中國移動南方基地WAP基礎業務的端到端業務質量，提高用戶滿意度，特制定本管理規定，作為中國移動南方基地WAP基礎業務維護管理的指導。第四條 本管理規定按照中國移動網絡運行維護規程（2010版）、中國移動南方基地業務系統維護管理規定（2011版）、中國移動WAP系統維護管理規定（2008版）、中國移動WAP基礎業務維護管理規定（2008版）編制，未詳盡描述部分參照上述規定執行。第五條 南方基地、各入駐省公司應認真執行本管3、理規定，以確保WAP基礎業務質量的穩定和不斷提高。第六條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于中國移動通信有限公司網絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節 維護組織機構及職責第七條 中國移動南方基地WAP基礎業務的維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部統一領導下，南方基地負責管轄范圍內WAP基礎業務的維護工作，各入駐省公司配合南方基地開展WAP基礎業務的維護工作。南方基地WAP系統應接入南方基地數據網管。第八條 南方基地職責：1 根據集團公司WAP基礎業務維護管理規定，負責組織制定南方基地WAP基礎業務的維護管理實施細則，組織各入駐省落實維護管理實施細則，對各入駐省的WAP基礎業務4、維護工作給予指導。2 落實總部制定的WAP基礎業務的質量考核指標和考核辦法，建立質量分析和質量監督制度，負責組織入駐省公司開展日常網絡質量分析和測試工作。3 負責7*24小時實時監控南方基地WAP網關的運行情況，負責設備的日常維護、投訴處理、故障處理、資源調度、網絡預警、質量控制、軟件裝載、局數據制作等工作，落實相關安全要求。4 按照重大故障管理要求及時向總部上報南方基地WAP網關的重大故障；如果定位是非WAP網關故障，則由故障設備維護省公司向總部上報。5 按照總部制定的原則，具體進行南方基地WAP網關系統網絡結構、路由組織等調整的實施工作。6 組織制定具體的南方基地WAP網關應急保障方案，組5、織入駐省公司開展定期應急演練。7 負責定期組織入駐省公司共同統計分析南方基地WAP網關的運行狀況，分析系統故障及處理情況，做好網絡預警工作，定期將相關分析報告通報給相關入駐省公司。8 根據南方基地WAP網關的運行情況，制定網絡優化、調整的建議，組織入駐省公司共同實施。9 負責處理南方基地WAP基礎業務投訴，對無法解決的疑難投訴提交總部網絡部。10 配合總部及各入駐省公司做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。11 配合各入駐省公司進行業務相關數據制作。12 參與南方基地WAP網關工程建設期間的工程隨工及驗收測試工作。13 定期組織維護技術人員的交流和培訓工作。第九條 各入駐省網6、絡維護部門職責：1. 貫徹南方基地WAP基礎業務維護管理實施細則。2. 配合開展日常網絡質量分析和測試工作，負責提出優化建議，并協助南方基地落實業務優化方案。3. 配合用戶投訴處理過程中的預處理、故障定位、業務測試等工作，負責處理本省用戶WAP基礎業務涉及網絡問題的投訴。4. 組建專業撥測團隊，配合業務割接、故障處理、投訴處理、軟件裝載等工作的現場撥測工作。5. 配合開展定期應急演練工作。6. 根據總部及南方基地安排參加南方基地WAP網關系統工程建設期間的驗收測試工作。7. 配合本省業務部門做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。作為接口部門，受理、審核省內業務部門重大業務事件7、保障方案，通過集團EOMS工單系統通知南方基地配合保障工作。8. 作為接口部門，受理、審核省內業務部門業務相關數據制作需求，通過集團EOMS工單系統通知南方基地進行數據制作。9. 作為接口部門，配合南方基地協調本省相關部門開展WAP基礎業務相關工作。10. 參加總部及南方基地組織的維護技術人員交流和培訓工作。11. 配合南方基地開展WAP基礎業務相關工作。第二節 與業務管理部門的責任劃分第十條 南方基地負責WAP基礎業務數據的制作與維護，組織處理與網絡問題有關的投訴，組織WAP基礎業務質量優化（業務流程、網絡問題優化等）及日常測試等工作。第十一條 對于需要協調本地SP進行的投訴處理、業務測試、8、業務優化等工作，由南方基地通過集團EOMS工單通知各入駐省公司網絡維護部門，各入駐省業務管理部門負責協調本地SP配合完成工作。第十二條 各入駐省網絡維護部門應與相應業務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作第十三條 南方基地和各入駐省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃。第十四條 南方基地WAP網關系統日常維護測試項目和測試周期見下表：類別項目周期備注系統狀態硬件系統檢查日網絡連通性檢查日系統軟件檢查日監測實時告警消息日系統日志檢查周應用軟件主要進程狀態檢查日數據庫主要進程狀態檢查日文件系統使用情況日數據庫使用情況日CPU和內存使用情況日安全管理防火墻連9、通性檢查日防火墻規則檢查月防火墻路由檢查月防火墻日志檢查周定期修改設備密碼季數據管理數據庫備份日日志文件備份周系統數據核查季文件系統備份半年IP地址資料的檢查核對季端口資料的檢查核對月統計分析忙時話務統計分析日用戶請求成功率日WAP系統在線用戶數統計日現場看護機房電源、空調、溫濕度檢查日備品備件的清理核對季第十五條 WAP基礎業務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據各入駐省網絡的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，但頻度不得低于下表所列。測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試網頁瀏覽日各入駐省公司負責下載SOCKET應用資費提醒頁面測試統計分析忙時業務統計分析日南方基10、地負責WAP系統在線用戶數統計日主頁推送業務用戶增長統計月投訴分析月業務監控首頁顯示成功率實時南方基地組織，各入駐省公司配合首頁刷新成功率實時第四章 故障處理第十六條 南方基地負責組織故障處理工作，對于需要入駐省公司現場進行處理的故障，通過集團EOMS工單方式通知入駐省公司；入駐省公司負責配合南方基地進行故障處理中的現場工作及業務撥測工作；必要時南方基地可協商總部網絡部和其他省公司進行配合。第十七條 重大故障處理辦法參考中國移動重大故障和重大安全事件上報管理辦法（試行）執行。第十八條 故障處理流程見附錄一。第五章 業務優化第十九條 WAP基礎業務優化是指從WAP基礎業務端到端業務質量角度出發，11、分析整個業務鏈條中的不同環節（GPRS、WAP、SP主頁推送平臺等），找出影響業務質量的原因，通過對各系統自身及各系統間的適配進行優化調整，對WAP基礎業務流程進行優化等措施不斷提高WAP基礎業務端到端業務質量。第二十條 WAP基礎業務優化包括事件觸發的優化（網絡調整、用戶投訴、業務部門需求變更、業務質量劣化等）和定期優化。第二十一條 南方基地負責組織各入駐省共同制定WAP業務優化方案，組織優化方案的實施并對優化結果進行評估、反饋；各入駐省網絡維護部門應聯合業務管理部門共同對WAP業務優化方案進行討論、反饋意見；各入駐省公司網絡維護部門通過集團EOMS工單向南方基地提出業務優化需求及建議。第六12、章 用戶投訴處理第二十二條 南方基地客服部門或各入駐省客服部門接到用戶申告，提交給用戶歸屬地省公司進行預處理。第二十三條 用戶歸屬地省公司經過預處理后無法解決且判斷為WAP網關問題，通過集團EOMS工單方式派單給南方基地處理。第二十四條 南方基地接到用戶投訴后，牽頭處理、協調落實解決。如涉及省際投訴通過工單方式派單給相關省公司網絡維護部門，如需總部協調的通過工單方式派單給總部網絡部。南方基地在處理完畢后，將處理結果反饋給派單部門，以形成閉環。第二十五條 WAP基礎業務用戶投訴流程參見附錄二。第七章 質量管理第二十六條 為完善對WAP基礎業務各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，13、分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1 總部網絡部負責組織建立中國移動WAP基礎業務的質量分析制度,負責定期匯總、分析全網WAP基礎業務運行質量等指標，監督并指導各省WAP基礎業務質量分析工作。2 南方基地按照總部網絡部的要求，負責定期匯總、分析各入駐省WAP基礎業務運行質量等指標，通報給各入駐省公司。3 各入駐省網絡維護部門設置專人專崗，配合南方基地做好WAP基礎業務運行質量等指標的分析工作。4 WAP基礎業務質量指標包括：（1） 夢網首頁顯示時間及成功率（2） 夢網首頁刷新時間及成功率（3） 下載速率及成功率（4） 資費提醒頁面成功率（5） 頁面推送成功率（6） 推送處理平均時延第八14、章 安全管理第二十七條 在總部統一領導下，南方基地負責管轄范圍內WAP基礎業務的安全管理工作，各入駐省公司配合南方基地開展WAP基礎業務的安全管理工作第二十八條 南方基地職責：1 根據集團公司安全管理規定，負責組織制定南方基地WAP基礎業務的安全管理實施細則，組織各入駐省落實安全管理實施細則，對各入駐省的WAP基礎業務安全管理工作給予指導。2 落實總部制定的安全管理的考核指標和考核辦法，定期檢查和分析南方基地WAP基礎業務的安全管理落實情況。3 按照附件三WAP專項評估方案檢查列表，落實南方基地WAP網關安全加固內容。4 按照中國移動重大故障和重大安全事件上報管理辦法，及時上報WAP基礎業務重15、大安全事件。5 設置專人專崗，負責組織南方基地WAP基礎業務安全事件的跟蹤、分析、排查；與入駐省公司網絡維護部門安全負責人接口，應對安全事件。第二十九條 各入駐省公司維護部門職責：1 貫徹南方基地WAP基礎業務安全管理實施細則。2 配合WAP基礎業務重大安全事件上報工作。3 設置專人專崗，與南方基地安全負責人進行接口，建立快速響應機制，應對安全事件。4 按照南方基地要求開展本地WAP基礎業務的安全管理工作。5 配合南方基地進行WAP基礎業務安全事件的跟蹤、分析、排查工作。6 作為接口部門，配合南方基地協調本省相關部門開展WAP基礎業務安全相關工作。附錄一 WAP網關故障處理流程附錄二 WAP基礎業務投訴處理流程附錄三 WAP專項評估方案檢查列表