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1、中國移動手機郵箱（個人版）系統維護管理規定（2008版）中國移動通信有限公司二八年五月目 錄第一章概述3第二章維護組織4第一節維護組織機構及職責4第二節與其他網絡/系統的維護界面劃分5第三章日常維護和管理6第四章故障管理8第五章質量管理10附錄一：手機郵箱（個人版）中央節點故障處理流程11附錄二：手機郵箱（個人版）省節點故障處理流程12第一章概述第一條 中國移動手機郵箱（個人版）系統是中國移動對公眾提供公用電子郵件增值業務的平臺。該系統采用WWW、WAP、短信、彩信、客戶端軟件等多種接入方式為中國移動用戶提供電子郵件服務。第二條 中國移動手機郵箱（個人版）系統由中央節點（包含大眾郵件代理網關，2、北京區域節點）、各省（含區域）節點郵件系統構成。中央節點完成統一登錄界面和業務路由功能，各省及區域節點郵件系統完成覆蓋區域內的郵件業務功能。第三條 本管理規定適用于中國移動自建的手機郵箱（個人版）系統中央節點、各省節點郵件系統，以及相關配套設備等。第四條 為了規范中國移動手機郵箱（個人版）系統的維護管理，合理、可靠、安全、高效地組織、管理中國移動手機郵箱（個人版）系統，提高中國移動手機郵箱（個人版）系統的服務質量，提高維護隊伍整體素質和水平，特制定本管理規定，作為維護、管理中國移動手機郵箱（個人版）系統的依據。第五條 本管理規定按照中國移動網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動網3、絡運行維護規程執行。第六條 各級維護管理部門應認真執行本規定。各省公司在本規定的基礎上，結合本省實際情況，編制實施細則，以確保手機郵箱（個人版）系統安全、可靠、高效地運行。第七條 本管理規定的解釋權和修改權屬于中國移動通信有限公司網絡部。第二章維護組織第一節維護組織機構及職責第八條 手機郵箱（個人版）系統的維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部網絡部統一領導下，總部網絡部及各省公司網絡維護部門負責各自管轄范圍內手機郵箱（個人版）系統的維護管理工作。第九條 總部網絡部主要職責為：1. 負責組織制定手機郵箱（個人版）系統的維護管理規定，監督各省落實維護規定的情況，對各省的維護工作給4、予指導。2. 負責制定手機郵箱（個人版）系統質量考核指標和考核辦法，檢查和分析手機郵箱（個人版）系統的運行質量，組織考核評比。3. 負責手機郵箱（個人版）系統重大故障和重大安全事件的管理。4. 負責手機郵箱（個人版）系統與其他郵件業務系統互聯的協調工作。5. 負責為手機郵箱（個人版）系統的設備維護、優化和故障處理提供技術支援。6. 負責制定手機郵箱（個人版）系統網絡組織、路由原則、局數據原則和全網業務的網絡實施方案。7. 負責手機郵箱（個人版）系統設備、軟件、局數據、資源管理等工作。8. 組織制定全網手機郵箱（個人版）系統的應急通信保障方案，具體負責手機郵箱（個人版）系統中央節點的應急演練，指5、導各省公司制定手機郵箱（個人版）系統省節點的應急方案。9. 分析全網手機郵箱（個人版）系統的運行情況，指導全網手機郵箱（個人版）系統的優化調整工作。10. 實施手機郵箱（個人版）系統中央節點的維護和優化工作，負責724小時實時監控設備的運行狀況，負責故障處理、資源調度、網絡預警、質量控制、軟件裝載、局數據制作等工作，并落實相關安全要求。11. 組織實施手機郵箱（個人版）系統中央節點工程建設期間的工程隨工及驗收測試工作。 12. 負責監視手機郵箱（個人版）系統省節點的運行情況，并對各省重大故障的處理進行督辦。13. 牽頭組織各級維護人員的技術、業務交流與培訓。第十條 各省節點所在省公司網絡維護部6、門主要職責為：1. 貫徹總部手機郵箱（個人版）系統維護管理規定，根據本省情況制定切實可行的維護管理實施細則。2. 負責落實總部手機郵箱（個人版）系統運行質量考核指標和考核辦法，建立質量分析制度和質量監督體系。3. 負責手機郵箱（個人版）系統省節點的安全工作。組織制定手機郵箱（個人版）系統省節點應急通信保障方案并定期演練。4. 負責制定本省手機郵箱（個人版）系統省節點的網絡結構、路由原則和省內業務的網絡實施方案，5. 在總部網絡部的指導下，負責做好本省手機郵箱（個人版）系統省節點的設備、軟件、局數據、資源管理等工作。6. 負責定期分析手機郵箱（個人版）系統省節點的網絡運行狀況，做好網絡預警工作，7、制定并實施相應的改造、優化措施。7. 負責724小時實時監控手機郵箱（個人版）系統省節點設備的運行狀況，負責設備的日常維護、故障處理、資源調度、軟件裝載、局數據制作等工作，重大故障需向總部網絡部報告。8. 手機郵箱（個人版）系統中央節點所在省公司配合總部網絡部做好現場維護工作。9. 負責或配合省內手機郵箱（個人版）系統設備工程建設期間的工程隨工和驗收測試工作。 10. 組織本省維護技術人員的交流和培訓工作。第十一條 各地市公司網絡維護部門主要職責為：1. 貫徹省公司手機郵箱（個人版）系統維護管理實施細則。2. 手機郵箱（個人版）系統設備所在地市公司承擔屬地設備的現場維護職責。3. 配合省公司進8、行應急通信保障預案的演練與實施。4. 完成省公司委派的其他各項任務。第二節與其他網絡/系統的維護界面劃分第十二條 手機郵箱（個人版）系統與CMNET的維護分工界面是手機郵箱（個人版）系統設備到CMNet交換機的接口，接口內側設備歸屬手機郵箱（個人版）系統，接口外側設備歸屬CMNET。手機郵箱（個人版）系統與其他網絡、系統的維護分工界面相同于與CMNET的分工界面，這類網絡、系統包括：GSM、GPRS、WAP網關、彩信網關、短信網關、BOSS、加密PUSHMAIL郵件推送網關、計費系統等。第十三條 手機郵箱（個人版）系統在增加節點、進行重大局數據修改或實施軟件版本升級計劃前，必須事先通報相關部門9、，必要時，需在相關部門的協助下完成上述工作。第十四條 手機郵箱（個人版）系統要積極配合完成與CMNET網、WAP系統、彩信網關、短信網關、GPRS網、BOSS、計費系統等有關的網絡調整工作，并配合進行相關測試。第三章日常維護和管理第十五條 中國移動手機郵箱（個人版）系統維護工作主要指設備網元和網絡層面的維護，包括系統本身及相關連接設備的定期檢測、數據備份、故障處理等。第十六條 系統維護作業計劃的編制1. 對于手機郵箱（個人版）系統中央節點，總部網絡部參照本規定中所制定的維護監測項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃，并將部分作業計劃任務指派給設備所在省公司網絡維護部門實施?？偛烤W絡部和設備所在10、省公司網絡維護部門按照分工職責分別執行作業計劃，設備所在省公司根據總部網絡部要求定期上報作業計劃執行情況和設備檢測結果，在設備檢測中一旦發現異常情況，應立即上報總部網絡部。2. 對于手機郵箱（個人版）系統省節點，省公司負責組織編制日常維護作業計劃并組織實施和定期檢查。第十七條 手機郵箱（個人版）系統日常維護測試項目和測試周期參考下表。各手機郵箱（個人版）系統配置不盡相同，測試項目可根據各自設備的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，但頻度不得低于下表所列。類別項目周期備注手機郵箱（個人版）系統狀態硬件系統檢查日包含：主服務器，存儲設備，交換機，路由器，防火墻，安全設備網絡連通性檢查日系11、統軟件檢查日監測實時告警消息實時監控主備倒換測試半年系統各相關設備手機郵箱（個人版）系統資源情況中繼鏈路使用情況日主機文件系統、數據庫使用情況日主機CPU和內存使用情況日手機郵箱（個人版）系統進程管理主機應用軟件主要進程狀態檢查日主機數據庫主要進程狀態檢查日手機郵箱（個人版）系統安全管理防火墻連通性檢查日防火墻規則、日志檢查月是否有安全更新周是否發現可疑進程和可疑端口日定期修改設備密碼季手機郵箱（個人版）系統數據管理應用系統數據及用戶數據備份日系統數據核查季日志文件備份日文件系統備份半年其他IP地址資料的檢查核對季端口資料的檢查核對月軟件版本核對月現場看護機房電源、空調、溫濕度檢查日備品備件的12、清理核對季第四章故障管理第十八條 故障處理中的職責劃分：1. 對于手機郵箱（個人版）系統中央節點，總部網絡部負責故障處理，對于需要設備所在省現場進行處理的故障，通過工單方式通知設備所在省。設備所在省負責配合總部進行故障處理。2. 對于手機郵箱（個人版）系統省節點，省公司網絡維護部門負責故障處理，必要時可商總部網絡部和其他省公司進行配合。第十九條 故障分類：1. 業務故障：由于手機郵箱（個人版）系統不能正常運行、局數據設置錯誤、互聯互通故障、人為差錯等各種原因，造成手機郵箱（個人版）系統相關業務質量下降甚至中斷。2. 設備故障：手機郵箱（個人版）系統的主備用設備由于各種原因不能正常運行，對業務正13、常的運行造成隱患，但尚未影響業務。3. 在業務故障和設備故障同時出現的情況下，定義為業務故障。第二十條 緊急故障1. 定義：中央及區域性手機郵箱（個人版）系統出現某項或若干項業務中斷，造成全網或部分省用戶無法正常使用業務，稱為緊急故障。2. 上報要求：故障發現省必須在10分鐘內上報總部網絡部。3. 故障通報：總部網絡部在發現緊急故障后，應將緊急故障通報業務受影響的省。4. 故障跟蹤及處理：總部網絡部和省公司按照分工職責，協調相關資源，搶通業務。若業務在短期內無法恢復，故障升級為重大故障，應按照重大故障的要求上報和處理。第二十一條 故障級別分為重大故障、嚴重故障和一般故障三級。第二十二條 手機郵14、箱（個人版）系統的重大故障：1. 以下情況發生任意一種即為重大故障：1) 由于各種原因造成手機郵箱（個人版）系統覆蓋范圍內手機郵箱（個人版）相關業務全阻，在凌晨1時至凌晨6時，業務故障歷時超過60分鐘；在其他時間段，業務故障歷時超過30分鐘，嚴重影響本地區用戶服務。2) 手機郵箱（個人版）系統核心節點發生故障造成本節點不能承載業務，且設備故障歷時超過60分鐘。2. 上報要求：重大故障一經確認，應立即上報，重大故障自障礙發生至上報到總部不得超過60分鐘。3. 故障通報：若重大故障涉及省際業務，總部網絡部應通報業務受影響的省。第二十三條 手機郵箱（個人版）系統的嚴重故障：1. 以下情況發生任意一種15、即為嚴重故障：1) 由各種原因造成手機郵箱（個人版）系統相關業務全阻，在凌晨1時至凌晨6時，業務故障歷時不超過60分鐘；在其他時間段，業務故障歷時不超過30分鐘； 2) 手機郵箱（個人版）系統核心設備發生故障造成本節點不能承載業務，且設備故障歷時不超過60分鐘。3) 由于各種原因造成手機郵箱（個人版）系統的某項或部分業務中斷；4) 由于各種原因造成手機郵箱（個人版）系統WEB登錄成功率或郵件轉發成功率較正常水平低30%，時間超過60分鐘；5) 手機郵箱（個人版）系統核心冗余設備發生故障不能正常運行，尚未影響業務，但是對業務正常運行造成嚴重隱患，且設備故障歷時超過120分鐘。2. 除上述情況外，16、省公司可以根據實際情況對嚴重故障定義進行補充。第二十四條 手機郵箱（個人版）系統一般故障：定義：除重大故障和嚴重故障外的其他故障為一般故障。第二十五條 故障處理流程見附錄一：手機郵箱（個人版）中央節點故障處理流程，附錄二：手機郵箱（個人版）省節點故障處理流程。第五章質量管理第二十六條 為完善對手機郵箱（個人版）系統各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。第二十七條 總部網絡部負責組織建立中國移動手機郵箱（個人版）系統的質量分析制度。1. 總部網絡部負責定期匯總全網手機郵箱運行質量、網絡性能等指標，進行數據網運行質量分析，排除質量隱患，不斷提高網絡運行質量和服務質量。2. 對于手機郵箱（個人版）系統省節點，省公司負責匯總整理省內手機郵箱運行質量、網絡性能等指標，進行質量分析，并將運行質量情況定期上報總部網絡部。第二十八條 手機郵箱（個人版）系統主要性能指標：1. CPU、內存忙時平均和峰值負荷2. 忙時并發用戶與系統標稱容量的比率3. 郵件系統重要主機流量情況4. 郵件系統文件系統使用情況5. 郵件系統數據庫使用情況6. 郵件系統登錄成功率。第二十九條 對各項運行維護指標的考核標準以運行維護考評體系的規定為準。附錄一：手機郵箱（個人版）中央節點故障處理流程附錄二：手機郵箱（個人版）省節點故障處理流程