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1、中國移動短信業務維護管理規定(2008版)中國移動通信有限公司二八年五月目 錄第一章 概述3第二章 維護組織4第一節 維護組織機構及職責4第二節 與業務管理部門的責任劃分5第三章 業務日常維護工作6第四章 業務優化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質量管理9附錄：短信業務投訴處理流程10 第一章 概述第一條 短信業務SMS（Short Messaging Service）是一種消息類業務，通過它移動電話之間互相收發短信，內容以文本、數字或二進制非文本數據為主，目前，這種短消息的長度被限定在140字節之內。EMS（Enhanced Message Service）增強型短消息服務，除了可以發送文本2、短消息之外，還可以發送簡單的圖像、聲音和動畫等信息。中國移動短信業務包括終端到終端（含國際、互通）、終端到應用、應用到終端業務。第二條 中國移動短信業務的維護管理工作包括投訴處理、質量管理、業務日常測試、業務優化等工作。第三條 為了提高中國移動短信業務的端到端業務質量，提高用戶滿意度，特制定本管理規定，作為中國移動短信業務維護管理的指導。第四條 本管理規定按照中國移動網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動網絡運行維護規程執行。第五條 各級維護管理部門應認真執行本管理規定。各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保短信業務質量的穩定和不斷提高。第六條 本維護3、管理規定的解釋和修改權屬于中國移動通信有限公司網絡部。第二章 維護組織第一節 維護組織機構及職責第七條 短信業務維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部統一領導下，總部及各省公司負責各自管轄范圍內短信業務的維護管理工作。第八條 總部網絡部職責：1. 負責組織制定短信業務的維護管理規定，監督各省落實維護規定的情況，對各省的短信業務維護工作給予指導。2. 負責制定短信業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析全網短信業務的運行質量，組織考核評比。3. 負責區域性短信系統的日常業務監控和測試。4. 負責制定短信業務日常測試要求，組織全網短信業務的日常測試工作。5. 定期分析全網短信業4、務質量，負責制定全網短信業務的優化方案，指導并監督各省短信業務的優化工作。6. 負責區域性短信系統等承載的短信業務的投訴處理工作。7. 監督各省短信業務投訴處理、預處理的完成情況。負責協調短信業務的疑難投訴處理工作。8. 配合總部業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對省公司的業務保障工作給予指導。第九條 省公司網絡維護部門職責：1. 貫徹總部短信業務維護管理規定，根據本省情況制定維護管理實施細則。2. 落實總部制定的短信業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省短信業務的運行質量。3. 負責省內短信業務的日常業務監控和測試工作。4. 定期分析本省短信業務質5、量，負責制定并實施本省短信業務的優化方案，定期將本省的業務優化方案匯總上報總部網絡部。5. 負責處理本省短信業務投訴，對無法解決的疑難投訴提交總部網絡部。6. 配合本省業務部門做好本省重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十條 地市公司網絡維護部門職責：1. 貫徹省公司短信業務維護管理實施細則。2. 按照省公司要求進行本地短信業務的測試工作。3. 負責提出優化建議，并協助省公司落實業務優化方案。 4. 協助省公司處理本地用戶短信業務涉及網絡問題的投訴。5. 配合地市業務部門做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務。第二節 與業務管理6、部門的責任劃分第十一條 網絡維護部門負責處理短信業務與網絡問題有關的投訴，負責短信業務質量優化（業務流程、網絡問題優化等）及日常測試等工作，配合業務部門處理影響業務質量的終端問題。第十二條 對于需要協調SP進行的投訴處理、業務測試、業務優化等工作，由業務管理部門負責協調SP完成。第十三條 各級網絡維護部門應與相應業務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作第十四條 總部和各省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃。第十五條 短信業務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據各省業務的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，頻度不低于下表規定。類7、別項目周期備注業務撥打測試網內端到端日互通端到端日應用到終端日終端到應用日國際短信日統計分析忙時業務統計分析周短信MO接通率日短信MT接通率日 短信業務量分析周業務監控短信MO接通率實時監控短信MT接通率實時監控端到端業務成功率實時監控第四章 業務優化第十六條 短信業務優化是指從端到端短信業務質量角度出發，分析網絡、設備、業務流程等環節（短信網關、短信中心、CMNET、GSM、SP系統等），找出影響業務質量的原因，通過對各系統自身及各系統間的適配進行優化調整，對短信業務流程進行優化等措施不斷提高短信業務質量。第十七條 短信業務優化包括事件觸發優化（網絡調整、用戶投訴、業務部門需求變更、業務質量8、劣化等）和定期優化。第十八條 各級網絡維護部門應聯合業務管理部門共同制定短信業務優化方案，組織優化方案的實施并對優化結果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十九條 客服部門接到用戶申告，經過預處理后無法解決且判斷為網絡問題的通過工單方式派單給各省網絡維護部門。第二十條 各省公司網絡維護部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協調落實解決。涉及省際投訴通過工單方式派單給相關省公司網絡維護部門，如涉及區域性短信設備的通過工單方式派單給總部網絡部。各省網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋給派單部門，以形成閉環。第二十一條 短信業務用戶投訴流程參見附錄。第六章 質量管理第二十二條 為完善對短信業務各個環9、節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1. 總部網絡部負責組織建立中國移動短信業務的質量分析制度,負責定期匯總、分析全網短信業務運行質量等指標，監督并指導各省短信業務質量分析工作。2. 各省網絡維護部門按照總部網絡部的要求，負責定期匯總、分析本省短信業務運行質量等指標，并上報總部網絡部。第二十三條 短信業務質量指標主要包括：1. 短信MO接通率2. 短信MT接通率3. 端到端業務成功率4. 端到端響應時延5. 終端到應用的成功率6. 應用到終端的成功率第二十四條 對各項業務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。附錄：短信業務投訴處理流程