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1、中國移動話音業務維護管理規定（2008版）中國移動通信有限公司二八年五月目 錄第一章 概述6第二章 維護組織7第一節 維護組織機構及職責7第二節 與業務/客服部門的責任劃分8第三章 業務日常維護工作9第四章 業務優化11第五章用戶投訴處理12第一節 基本原則12第二節 國漫投訴12第六章 質量管理14附錄一 話音業務投訴處理流程15附錄二 話音業務省際投訴處理子流程16附錄三 話音業務國際漫游投訴處理子流程171、出訪（出境）投訴處理子流程172、來訪（入境）投訴處理子流程18附錄四 話音業務IDD/VOIP投訴處理子流程19第一章 概述第一條 中國移動話音業務是指話音通信基本業務，如本地通話2、國內長途、國際長途、國內漫游、國際漫游等，及基于話音通信基本業務的各類補充業務，如主叫顯示、呼叫轉移、呼叫等待、呼叫限制等。第二條 中國移動話音業務的維護管理工作包括投訴處理、質量管理、業務日常測試、業務優化等工作。第三條 為了提高中國移動話音業務的業務質量，提高用戶滿意度，特制定本管理規定，作為中國移動話音業務維護管理的指導。第四條 本管理規定按照中國移動網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動網絡運行維護規程執行。第五條 各級維護管理部門應認真執行本管理規定。各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保話音業務質量穩定。第六條 本維護管理規定的解釋和修改3、權屬于中國移動通信有限公司網絡部。第二章 維護組織第一節 維護組織機構及職責第七條 話音業務的維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部網絡部統一領導下，總部網絡部及各省公司負責各自管轄范圍內話音業務的維護工作。第八條 總部網絡部職責：1 負責組織制定話音業務的維護管理規定，監督各省落實維護管理規定的情況，對各省的話音業務維護工作給予指導。2 負責制定話音業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析話音業務的運行質量，組織考核評比。3 負責制定話音業務日常測試要求，監督各省話音業務的日常測試工作。4 負責組織話音業務國際漫游出訪和來訪的測試工作，負責國漫測試卡的管理調度工作，負責對4、國際國漫話音業務進行監控。5 定期分析全網話音業務質量，負責制定全網話音業務的優化方案，負責對國際話音業務進行優化工作，指導并監督各省話音業務的優化工作。6 負責協調話音業務的疑難投訴處理工作，監督各省話音業務投訴處理、預處理的完成情況，負責協調話音業務國際漫游投訴處理工作。7 配合總部業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對各省公司的業務保障工作給予指導。第九條 省公司網絡維護部門職責：1. 貫徹總部話音業務維護管理規定，根據本省情況制定維護管理實施細則。2. 落實總部制定的話音業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省話音業務的運行質量。3. 負責本省話5、音業務的日常監控及測試，按照總部網絡部要求進行全網話音業務的測試工作。4. 負責話音業務質量的的日常分析工作，制定并實施本省話音業務的優化方案。5. 負責處理本省話音業務投訴，配合其他省公司做好話音業務省際漫游投訴處理工作，對無法解決的疑難投訴提交總部網絡部。配合總部網絡部進行話音業務國際漫游投訴處理、國際漫游來訪測試及本省國漫來訪測試卡管理工作。6. 配合本省業務部門做好本省重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十條 各地市作為本地范圍內話音業務的現場維護單位，主要職責：1. 貫徹省公司話音業務維護管理實施細則。2. 定期進行本地范圍內話音業務質量的測試工作。 3. 協助省公6、司網絡維護部門做好話音業務用戶投訴處理的現場配合工作。4. 對本地話音業務的運行質量進行分析，向網絡優化負責部門提出優化需求，并配合后續的優化實施工作。5. 配合本地業務部門做好本地重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第二節 與業務/客服部門的責任劃分第十一條 網絡維護部門負責處理話音業務與網絡問題有關的投訴，負責話音業務質量優化（業務流程、網絡問題優化等）及日常測試等工作，配合業務部門處理影響業務質量的終端問題。各級業務部門、客服部門可以根據用戶投訴情況提出業務優化建議。第十二條 各級網絡維護部門應與相應業務/客服部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作第十7、三條 話音業務維護作業計劃的編制總部網絡部負責制訂話音業務日常維護工作要求，包括維護項目及執行周期。各省公司網絡維護部門應參照總部制定的話音業務日常維護工作要求制定詳細的話音業務日常維護作業計劃。第十四條 話音業務日常維護項目和執行周期參考下表。維護項目可根據各省業務的實際情況自行補充，執行周期可根據實際情況調整，但頻度度不得低于下表所列。類型項目執行周期備注業務撥打測試特服號日110,119,120,122基本呼叫日主被叫省內漫游日正常漫游登記并完成主被叫。省際漫游日長途業務日17951/17950/12593互聯互通日與主要運營商之間的主被叫測試呼叫轉移周呼叫等待周呼叫限制周主叫顯示周錄音8、通知準確性月統計分析用戶增長統計日業務量統計日投訴分析月接通率日掉話率日擁塞率日業務監控接通率實時監控掉話率實時監控擁塞率實時監控第十五條 國漫話音業務管理工作1. 除北京、上海、廣東公司外，各省公司網絡維護部門每季度應保證完成一次例行測試，分月測試不同運營商。國際局設備所在省（北京、上海、廣東）每月應保證對每家國漫運營商完成一次來訪話音業務測試，測試項目為ROAMING MS CALLS ROAMING MS，即被測運營商GSM撥打同一運營商測試卡，并于每月25日前上報當月測試結果，報告中要求對測試失敗的情況進行統計，并給出原因分析。上報的統計分析表如下：測試項目測試數量測試成功運營商數量運9、營商測試成功率測試國家數測試運營商數被測運營商GSM互撥 國家運營商測試卡1 MSISDN測試卡1 IMSI測試卡2 MSISDN測試卡2 IMSI測試項目測試時間故障處理失敗原因處理結果處理人2. 國漫話音業務開通測試管理工作（1） 總部網絡部負責向各省公司網絡維護部門下派國漫話音業務開通測試工單，安排布置具體測試工作（提供業務技術方案、局數據制作要求、測試時間、測試卡信息、測試報告要求及相關聯系人等信息）。（2） 各省公司網絡維護部門遵循國漫話音業務開通要求，完成本地相關業務測試，并及時將測試情況反饋至總部網絡部。（3） 國漫話音業務開通測試完成后，由總部市場部負責以公文形式通知各省公司該10、項業務已正式投入使用，并及時更新官方網站業務開通情況。第四章 業務優化第十六條 話音業務優化是指從話音全程全網的業務質量角度出發，分析整個話音業務路由中的不同環節（無線、BSC、交換/軟交換本地網、交換/軟交換匯接網、國際關口局等），找出影響業務質量的原因，通過對各系統自身及各系統間的適配進行優化調整，對話音業務流程進行優化等措施不斷提高話音業務質量。第十七條 話音業務優化工作是一項長期的、周而復始、螺旋上升性質的工作。特別在以下情況下，需要針對性地重點進行業務優化工作：1. 話音業務質量因受特殊原因影響大幅度下滑時實施階段性優化，通過應急性優化確保突發事件時話音業務的服務暢通。2. 網絡調整11、新業務加載、業務流程變更時立即安排優化工作，確保話音業務的服務暢通。3. 話音業務質量明顯下降或用戶投訴較多時，立即安排優化工作，解決話音業務服務質量問題。4. 當用戶群改變（如重大節假日、重大會議會展等情況造成用戶群變化）并對話音業務質量造成很大影響時，立即安排優化工作。5. 重大通信保障任務之前的針對性話音業務優化工作。第十八條 話音業務優化工作主要過程有系統調查、數據分析、制定和實施優化方案等。優化方案實施后，應對話音業務質量進行考核，如果質量有所改善，或存在的質量問題得到解決，則本次優化工作結束并總結，否則應重新優化。第五章 用戶投訴處理第一節 基本原則第十九條 各省公司客服部門在接12、到用戶話音業務申告后，經預處理無法解決且判斷為與網絡問題有關的投訴通過工單方式派單給各省公司網絡維護部門。第二十條 總部網絡部組織國際漫游話音業務投訴的處理工作。各省公司網絡維護部門負責接收省內話音業務的用戶投訴，按照投訴處理流程進行處理并及時反饋處理結果，必要時可提交總部網絡部和其他省公司進行配合處理。各級網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋給派單來源部門，以形成閉環管理。第二十一條 話音業務投訴處理流程參見附錄。第二節 國漫投訴第二十二條 國際漫游話音業務投訴級別分類：1. 國漫投訴級別分為：重大（緊急）、嚴重（重要）、次要和一般投訴。2. 重大國漫投訴：l 至某國家或某運營商漫游業務13、全阻l 至某個運營商所有國際漫游出訪用戶不能登記l 某個運營商所有國際漫游來訪用戶不能登記。3. 嚴重國漫投訴：l 至某個運營商國際漫游出訪用戶不能主被叫l 某個運營商國際漫游來訪用戶不能主被叫l 某個運營商國際漫游出訪用戶登記成功率低于30l 某個運營商國際漫游來訪用戶登記成功率低于30l 某些來出訪用戶不能位置登記（LU）4. 次要國漫投訴：l 某些漫游來出訪用戶不能作主被叫（MOC、MTC）l 出訪無CLI服務（登記在已開放出訪主叫號碼顯示業務的運營商）5. 一般漫游故障l 測試卡故障l 重大、嚴重、次要以外的其他故障第二十三條 國漫投訴處理時限： l 緊急（1小時受理，4小時回復）l 14、重要（6小時受理，12小時回復）l 次要（24小時受理，48小時回復）l 一般（24小時受理，120小時回復）第六章 質量管理第二十四條 為完善對話音業務各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系，做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1 總部網絡部負責組織建立中國移動話音業務的質量分析制度,負責定期匯總、分析話音業務運行質量等指標，監督并指導各省話音業務質量分析工作。2 各省公司網絡維護部門按照總部網絡部的要求，負責定期匯總、分析本省話音業務運行質量等指標，并上報總部網絡部。3 地市公司網絡維護部門配合省公司網絡維護部門匯總、分析本地話音業務的運行質量，并根據省公司網絡維護部門要求配合進行相關話音業務質量的提升工作。第二十五條 話音業務主要服務質量指標包括：1. 接通率2. 掉話率3. 其他話音質量指標，如MOS值、呼叫接續時長等。第二十六條 對各項業務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。附錄一 話音業務投訴處理流程 附錄二 話音業務省際投訴處理子流程 附錄三 話音業務國際漫游投訴處理子流程1、出訪（出境）投訴處理子流程2、來訪（入境）投訴處理子流程 附錄四 話音業務IDD/VOIP投訴處理子流程