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1、中國移動12530音樂網(wǎng)站業(yè)務維護管理規(guī)定（2008版）中國移動通信有限公司二八年五月目 錄第一章 概述3第二章 維護職責和分工界面4第一節(jié) 維護組織機構及職責4第二節(jié) 與業(yè)務管理部門的責任劃分5第三章 業(yè)務日常維護工作6第四章 業(yè)務優(yōu)化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質(zhì)量管理9附錄：12530音樂網(wǎng)站業(yè)務投訴處理流程10第一章 概述第一條 中國移動12530音樂網(wǎng)站業(yè)務是一項數(shù)字音樂類業(yè)務，指中國移動聯(lián)手全國各大唱片公司，通過手機為用戶提供數(shù)字音樂門戶服務，提供的音樂業(yè)務有彩鈴、振鈴、IVR點歌和全曲試聽等，力爭打造無線數(shù)字音樂門戶典范。第二條 中國移動12530音樂網(wǎng)站業(yè)務維護管理工作包括2、投訴處理、質(zhì)量管理、業(yè)務日常測試、業(yè)務優(yōu)化等工作。第三條 為了提高中國移動12530音樂網(wǎng)站的業(yè)務質(zhì)量，提高用戶滿意度，特制定本管理規(guī)定，作為中國移動12530音樂網(wǎng)站業(yè)務維護管理的指導。第四條 本管理規(guī)定按照中國移動網(wǎng)絡運行維護規(guī)程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動網(wǎng)絡運行維護規(guī)程執(zhí)行。第五條 各省網(wǎng)絡維護管理部門應認真執(zhí)行本管理規(guī)定。在本規(guī)定的基礎上，結合當?shù)氐膶嶋H情況，編制實施細則，以確保12530音樂網(wǎng)站業(yè)務安全、可靠、高效地運行。第六條 本維護管理規(guī)定的解釋和修改權屬于中國移動通信有限公司網(wǎng)絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節(jié) 維護組織機構及職責第七條 12530音樂網(wǎng)站業(yè)務的維3、護管理按照統(tǒng)一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部統(tǒng)一領導下，總部及各省公司負責各自管轄范圍內(nèi)12530音樂網(wǎng)站業(yè)務的維護管理工作。第八條 總部網(wǎng)絡部職責：1 負責組織制定12530音樂網(wǎng)站業(yè)務的維護管理規(guī)定，監(jiān)督設備所在省對維護辦法的落實情況，對各省的維護工作給予指導。2 負責制定12530音樂網(wǎng)站業(yè)務質(zhì)量考核指標和考核辦法，定期檢查12530音樂網(wǎng)站業(yè)務的運行質(zhì)量，組織考核評比。3 負責制定12530音樂網(wǎng)站業(yè)務日常測試要求，組織全網(wǎng)12530音樂網(wǎng)站業(yè)務的日常測試工作。4 定期分析全網(wǎng)12530音樂網(wǎng)站業(yè)務質(zhì)量，組織制定全網(wǎng)12530音樂網(wǎng)站業(yè)務的優(yōu)化方案，指導并監(jiān)督各省12530音樂4、網(wǎng)站業(yè)務的優(yōu)化工作。5 監(jiān)督各省12530音樂網(wǎng)站業(yè)務投訴處理、預處理的完成情況，負責協(xié)調(diào)12530音樂網(wǎng)站業(yè)務業(yè)務的疑難投訴處理工作。6 配合總部業(yè)務部門做好全網(wǎng)重大業(yè)務事件（重要營銷、業(yè)務推介等）的業(yè)務保障工作，對省公司的業(yè)務保障工作給予指導。 第九條 12530音樂網(wǎng)站設備所在省公司網(wǎng)絡維護部門職責為：1. 貫徹總部12530音樂網(wǎng)站業(yè)務業(yè)務維護管理規(guī)定，根據(jù)實際情況制定切實可行的維護管理實施細則。2. 負責落實總部12530音樂網(wǎng)站業(yè)務質(zhì)量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析12530音樂網(wǎng)站業(yè)務的運行質(zhì)量3. 負責制定并實施12530音樂網(wǎng)站業(yè)務的日常業(yè)務監(jiān)控與測試。4. 負責制定并實5、施12530音樂網(wǎng)站業(yè)務的優(yōu)化方案，并上報總部網(wǎng)絡部。5. 負責12530音樂網(wǎng)站業(yè)務業(yè)務投訴的處理工作，對于無法解決的疑難投訴，提交總部網(wǎng)絡部。6. 配合各省做好重大業(yè)務事件（重要營銷、業(yè)務推介等）的業(yè)務保障工作。第十條 其他省公司網(wǎng)絡維護部門職責為：1、 貫徹總部12530音樂網(wǎng)站業(yè)務業(yè)務維護管理規(guī)定，根據(jù)實際情況制定切實可行的維護管理實施細則2、 落實總部制定的12530音樂網(wǎng)站業(yè)務的質(zhì)量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省12530音樂網(wǎng)站業(yè)務的運行質(zhì)量。3、 負責本省12530音樂網(wǎng)站業(yè)務的日常業(yè)務測試。4、 提出優(yōu)化需求，配合12530音樂網(wǎng)站業(yè)務在本省內(nèi)的優(yōu)化方案實施。5、 負6、責處理本省12530音樂網(wǎng)站業(yè)務投訴的預處理，對預處理后無法解決的投訴提交12530音樂網(wǎng)站業(yè)務設備所在省公司。6、 配合本省業(yè)務部門做好本省重大業(yè)務事件（重要營銷、業(yè)務推介等）的業(yè)務保障工作。第十一條 各地市公司網(wǎng)絡維護部門職責：1. 貫徹省公司制定的12530音樂網(wǎng)站平臺維護管理實施細則。2. 按照省公司要求進行12530音樂網(wǎng)站業(yè)務的測試工作。3. 負責提出優(yōu)化建議，并協(xié)助省公司落實業(yè)務優(yōu)化方案。4. 協(xié)助省公司處理本地用戶12530音樂網(wǎng)站業(yè)務涉及網(wǎng)絡問題的投訴。5. 配合地市業(yè)務部門做好重大業(yè)務事件（重要營銷、業(yè)務推介等）的業(yè)務保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務。第二節(jié) 與業(yè)務7、管理部門的責任劃分第十二條 網(wǎng)絡維護部門負責處理12530音樂網(wǎng)站業(yè)務與網(wǎng)絡問題有關的投訴，負責12530音樂網(wǎng)站業(yè)務質(zhì)量優(yōu)化（業(yè)務流程、網(wǎng)絡問題優(yōu)化等）及日常測試等工作。配合業(yè)務部門解決影響業(yè)務質(zhì)量的終端問題。第十三條 各級網(wǎng)絡維護部門應與相應業(yè)務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業(yè)務日常維護工作第十四條 總部和各省參照本規(guī)定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業(yè)計劃第十五條 12530音樂網(wǎng)站業(yè)務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據(jù)各省業(yè)務的實際情況自行補充，測試周期可根據(jù)實際情況調(diào)整，但頻度不得低于下表所定。測試范圍測試項目測試周期備注業(yè)務訂購測試網(wǎng)站試聽成功率8、日網(wǎng)站全曲試聽成功率密碼下發(fā)成功率PUSH成功率網(wǎng)站IVR點歌成功率彩鈴訂購成功率振鈴訂購成功率各類訂購延時情況PUSH下發(fā)時延統(tǒng)計分析忙時業(yè)務統(tǒng)計分析日12530音樂網(wǎng)站業(yè)務在線用戶數(shù)統(tǒng)計日12530音樂網(wǎng)站業(yè)務注冊用戶數(shù)統(tǒng)計月業(yè)務監(jiān)控12530網(wǎng)站在線用戶數(shù)實時監(jiān)控第四章 業(yè)務優(yōu)化第十六條 12530音樂網(wǎng)站業(yè)務優(yōu)化是指從12530音樂網(wǎng)站業(yè)務端到端業(yè)務質(zhì)量角度出發(fā)，分析整個業(yè)務鏈條中的不同環(huán)節(jié)，找出影響業(yè)務質(zhì)量的原因，通過對各系統(tǒng)自身及各系統(tǒng)間的適配進行優(yōu)化調(diào)整，對12530音樂網(wǎng)站業(yè)務流程進行優(yōu)化等措施不斷提高端到端業(yè)務質(zhì)量。第十七條 12530音樂網(wǎng)站業(yè)務優(yōu)化包括事件觸發(fā)的優(yōu)化（網(wǎng)絡9、調(diào)整、業(yè)務部門需求變更、非故障導致的業(yè)務質(zhì)量劣化等）和定期的優(yōu)化。第十八條 網(wǎng)絡維護部門應聯(lián)合業(yè)務管理部門共同制定12530音樂網(wǎng)站業(yè)務優(yōu)化方案，組織優(yōu)化方案的實施并對優(yōu)化結果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十九條 客服部門接到用戶申告，經(jīng)過預處理后無法解決且判斷為網(wǎng)絡問題的通過工單方式派單給各省網(wǎng)絡維護部門。第二十條 各省公司網(wǎng)絡維護部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協(xié)調(diào)落實解決，無法解決的通過電子運維系統(tǒng)向12530音樂網(wǎng)站設備所在省派發(fā)工單，設備所在省負責處理各省預處理后無法解決的投訴，并將無法解決的疑難投訴提交總部網(wǎng)絡部。各級網(wǎng)絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋派單來源部門，以10、形成閉環(huán)。第二十一條 12530音樂網(wǎng)站業(yè)務用戶投訴處理流程參見附錄。第六章 質(zhì)量管理第二十二條 為完善對12530音樂網(wǎng)站業(yè)務各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應建立各級檢查體系。做到統(tǒng)一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質(zhì)量關。1、 總部網(wǎng)絡部負責組織建立中國移動12530音樂網(wǎng)站業(yè)務的質(zhì)量分析制度,負責定期匯總、分析12530音樂網(wǎng)站業(yè)務運行質(zhì)量等指標，監(jiān)督并指導各省12530音樂網(wǎng)站業(yè)務質(zhì)量分析工作。2、 各省網(wǎng)絡維護部門按照總部網(wǎng)絡部的要求，負責定期匯總、分析本省12530音樂網(wǎng)站業(yè)務運行質(zhì)量等指標，并上報總部網(wǎng)絡部。第二十三條 12530音樂網(wǎng)站業(yè)務主要質(zhì)量指標：(1) 網(wǎng)站試聽成功率(2) 網(wǎng)站全曲試聽成功率(3) 密碼下發(fā)成功率(4) PUSH下發(fā)成功率(5) 網(wǎng)站IVR點歌成功率(6) 彩鈴訂購成功率(7) 振鈴訂購成功率(8) 各類訂購延時情況(9) PUSH下發(fā)時延第二十四條 對各項業(yè)務質(zhì)量指標的考核評定以運行維護考評體系的規(guī)定為準。附錄：12530音樂網(wǎng)站業(yè)務投訴處理流程