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1、中國移動上網(wǎng)業(yè)務維護管理規(guī)定（2015版） 中國移動通信有限公司二一五年四月目 錄第一章 概述3第二章 維護職責和分工界面4第一節(jié) 維護組織機構(gòu)及職責4第二節(jié) 與業(yè)務管理部門的責任劃分5第三章 業(yè)務日常維護工作6第四章 業(yè)務優(yōu)化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質(zhì)量管理9附錄 移動上網(wǎng)業(yè)務投訴處理流程10修訂歷史11第一章 概述第一條 中國移動上網(wǎng)業(yè)務是指通過2/3/4G無線接入網(wǎng)和分組域核心網(wǎng)為用戶提供的分組數(shù)據(jù)承載業(yè)務， 移動上網(wǎng)業(yè)務通過使用中國移動專用APN為用戶提供無線上網(wǎng)服務，本規(guī)范中的移動上網(wǎng)業(yè)務不包括WLAN部分。第二條 中國移動上網(wǎng)業(yè)務的維護管理工作包括投訴處理、質(zhì)量管理、業(yè)務日2、常測試、業(yè)務優(yōu)化等工作。第三條 中國移動上網(wǎng)業(yè)務主要包括CMNET、CMWAP等全網(wǎng)APN和行業(yè)應用等基礎(chǔ)網(wǎng)絡業(yè)務。第四條 為提高中國移動上網(wǎng)業(yè)務的網(wǎng)絡承載質(zhì)量，提高用戶滿意度，特制定本管理規(guī)定，作為中國移動上網(wǎng)業(yè)務維護管理的指導。第五條 本管理規(guī)定按照中國移動通信網(wǎng)絡維護規(guī)程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動通信網(wǎng)絡維護規(guī)程執(zhí)行。第六條 各級維護管理部門應認真執(zhí)行本管理規(guī)定。各省公司在本規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合當?shù)氐膶嶋H情況，編制實施細則，以確保移動上網(wǎng)業(yè)務質(zhì)量的穩(wěn)定和不斷提高。第七條 本維護管理規(guī)定的解釋和修改權(quán)屬于中國移動通信有限公司網(wǎng)絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節(jié) 維護組織機構(gòu)及職3、責第八條 中國移動上網(wǎng)業(yè)務的維護管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導、分級管理、分級負責的原則，在總部統(tǒng)一領(lǐng)導下，總部、各省公司及各地市公司負責各自管轄范圍內(nèi)移動上網(wǎng)業(yè)務的維護工作。第九條 總部網(wǎng)絡部職責：1. 負責組織制定移動上網(wǎng)業(yè)務的維護管理規(guī)定，監(jiān)督各省落實維護規(guī)定的情況，對各省的移動上網(wǎng)業(yè)務維護工作給予指導。2. 負責制定移動上網(wǎng)業(yè)務的質(zhì)量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析全網(wǎng)移動上網(wǎng)業(yè)務的運行質(zhì)量，組織考核評比。3. 負責制定移動上網(wǎng)業(yè)務日常測試要求，組織全網(wǎng)移動上網(wǎng)業(yè)務的日常測試工作。4. 分析全網(wǎng)移動上網(wǎng)業(yè)務質(zhì)量，組織制定全網(wǎng)移動上網(wǎng)業(yè)務的優(yōu)化方案，指導并監(jiān)督各省移動上網(wǎng)業(yè)務的優(yōu)化工作。5. 負責組4、織移動上網(wǎng)業(yè)務國漫開通測試工作，協(xié)調(diào)處理移動上網(wǎng)國際漫游業(yè)務的投訴工作。6. 負責處理移動上網(wǎng)業(yè)務承載鏈條中與總部網(wǎng)絡部負責維護設備有關(guān)的業(yè)務投訴。7. 監(jiān)督各省移動上網(wǎng)業(yè)務投訴處理、預處理的完成情況。并協(xié)調(diào)移動上網(wǎng)業(yè)務的疑難投訴處理工作。8. 配合總部業(yè)務部門做好全網(wǎng)重大業(yè)務事件（重要營銷、業(yè)務推介等）的業(yè)務保障工作，對省公司的業(yè)務保障工作給予指導。第十條 省公司網(wǎng)絡維護部門職責：1. 貫徹總部移動上網(wǎng)業(yè)務維護管理規(guī)定，根據(jù)本省情況制定業(yè)務維護管理實施細則。2. 落實總部制定的移動上網(wǎng)業(yè)務的質(zhì)量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省移動上網(wǎng)業(yè)務的運行質(zhì)量。3. 負責本省范圍內(nèi)移動上網(wǎng)業(yè)務的日5、常業(yè)務監(jiān)控和測試工作。4. 定期分析省內(nèi)移動上網(wǎng)業(yè)務質(zhì)量，負責制定并實施省內(nèi)分組域網(wǎng)絡優(yōu)化方案，定期將本省的業(yè)務優(yōu)化方案匯總。5. 按照總部的要求，進行移動上網(wǎng)業(yè)務國漫開通測試工作。6. 負責移動上網(wǎng)業(yè)務用戶投訴處理，將無法解決的疑難投訴轉(zhuǎn)交給總部網(wǎng)絡部。7. 配合業(yè)務部門做好本省重大業(yè)務事件（重要營銷、業(yè)務推介等）的業(yè)務保障工作。第十一條 地市公司網(wǎng)絡維護部門職責：1. 貫徹省公司移動上網(wǎng)業(yè)務維護管理實施細則。2. 按照省公司要求進行本地移動上網(wǎng)業(yè)務的測試工作。3. 負責提出優(yōu)化建議，并協(xié)助省公司落實業(yè)務優(yōu)化方案。4. 協(xié)助省公司處理本地用戶移動上網(wǎng)業(yè)務涉及網(wǎng)絡問題的投訴。5. 配合地市業(yè)務6、部門做好重大業(yè)務事件（重要營銷、業(yè)務推介等）的業(yè)務保障工作。6. 按照省公司要求完成其它各種任務。第二節(jié) 與業(yè)務管理部門的責任劃分第十二條 網(wǎng)絡維護部門負責處理移動上網(wǎng)業(yè)務與網(wǎng)絡問題有關(guān)的投訴，負責移動上網(wǎng)業(yè)務質(zhì)量優(yōu)化（業(yè)務流程、網(wǎng)絡問題優(yōu)化等）及日常測試等工作。配合業(yè)務部門協(xié)調(diào)處理影響業(yè)務質(zhì)量的終端問題（包括終端硬件/軟件、上網(wǎng)配置等問題）。第十三條 各級網(wǎng)絡維護部門應與相應業(yè)務管理部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業(yè)務日常維護工作第十四條 各省參照本規(guī)定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業(yè)計劃。第十五條 移動上網(wǎng)業(yè)務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據(jù)各省業(yè)務的7、實際情況自行補充，測試周期可根據(jù)實際情況調(diào)整,但測試頻率不得低于下表所示。測試范圍測試項目測試周期備注業(yè)務撥打測試CMNET業(yè)務/ CMWAP業(yè)務（2/3/4G）日WAP網(wǎng)關(guān)代理測試日彩信測試日行業(yè)應用業(yè)務日統(tǒng)計分析忙時業(yè)務統(tǒng)計分析日2/3G附著用戶數(shù)統(tǒng)計日2/3G最大PDP激活用戶數(shù)統(tǒng)計日4G附著用戶數(shù)統(tǒng)計日4G缺省承載激活成功數(shù)統(tǒng)計日投訴分析月業(yè)務監(jiān)控2/3G 附著成功率實時監(jiān)控2/3G PDP激活成功率實時監(jiān)控4G 附著成功率實時監(jiān)控4G 缺省承載建立成功率實時監(jiān)控第四章 業(yè)務優(yōu)化第十六條 移動上網(wǎng)業(yè)務優(yōu)化是指從提升用戶上網(wǎng)質(zhì)量角度出發(fā)，分析分組域網(wǎng)絡與現(xiàn)有所有移動上網(wǎng)業(yè)務互聯(lián)體系中的各8、個環(huán)節(jié)（應包括MME、SAEGW、GGSN、SGSN、分組域核心網(wǎng)各級交換機、路由器、防火墻、DNS、各互聯(lián)業(yè)務系統(tǒng)接口設備、CMNET骨干網(wǎng)設備等），找出影響業(yè)務質(zhì)量的原因，通過對各系統(tǒng)自身及各系統(tǒng)間的適配進行優(yōu)化調(diào)整，對移動上網(wǎng)業(yè)務相關(guān)的各級業(yè)務流程進行優(yōu)化等措施不斷提高移動上網(wǎng)業(yè)務質(zhì)量。第十七條 移動上網(wǎng)業(yè)務優(yōu)化包括事件觸發(fā)的優(yōu)化（網(wǎng)絡調(diào)整、用戶投訴、業(yè)務部門需求變更、非故障導致的業(yè)務質(zhì)量劣化、集中性能系統(tǒng)監(jiān)控到的業(yè)務指標劣化等）和定期的優(yōu)化。第十八條 各級網(wǎng)絡維護部門應聯(lián)合業(yè)務管理部門共同制定移動上網(wǎng)業(yè)務優(yōu)化方案，組織優(yōu)化方案的實施并對優(yōu)化結(jié)果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十九9、條 客服部門在接到用戶申告后，判斷為網(wǎng)絡問題的派單給各省網(wǎng)絡維護部門。第二十條 各省公司網(wǎng)絡維護部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協(xié)調(diào)落實解決。如涉及省際投訴通過工單方式派單給相關(guān)省公司網(wǎng)絡維護部門，如涉及總部維護的分組域核心網(wǎng)設備問題的通過工單方式派單給總部網(wǎng)絡部。各省網(wǎng)絡維護部門在處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給派單部門，以形成閉環(huán)。第二十一條 中國移動用戶移動上網(wǎng)業(yè)務投訴處理流程參見附錄。第六章 質(zhì)量管理第二十二條 為完善對移動上網(wǎng)業(yè)務各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應建立各級檢查體系。做到統(tǒng)一領(lǐng)導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質(zhì)量關(guān)。1. 總部網(wǎng)絡部負責組織建立中國移動上網(wǎng)業(yè)務的質(zhì)量分析制度,負責10、定期匯總、分析業(yè)務運行質(zhì)量等指標，監(jiān)督并指導各省移動上網(wǎng)業(yè)務質(zhì)量分析工作。2. 各省網(wǎng)絡維護部門按照總部網(wǎng)絡部的要求，負責分析本省移動上網(wǎng)業(yè)務運行質(zhì)量等指標，并上報總部網(wǎng)絡部。第二十三條 移動上網(wǎng)業(yè)務質(zhì)量指標主要包括：(1) 2/3G PDP激活成功率(2) 2/3/4G平均下載速率(3) EPS排除用戶原因的附著成功率(4) SGW缺省承載建立成功率第二十四條 對各項業(yè)務質(zhì)量指標的考核評定以運行維護考評體系的規(guī)定為準。附錄 移動上網(wǎng)業(yè)務投訴處理流程修訂歷史版本修改章節(jié)修改內(nèi)容修改方式2015版全部將“GPRS基礎(chǔ)上網(wǎng)業(yè)務”稱謂統(tǒng)一修改為“移動上網(wǎng)業(yè)務”，相對應原中國移動GRPS基礎(chǔ)上網(wǎng)業(yè)務維護管理規(guī)定更名為中國移動上網(wǎng)業(yè)務管理規(guī)定替換2015版第一章第一條對移動上網(wǎng)業(yè)務重新描述，明確本規(guī)范不包含WLAN部分內(nèi)容修改2015版第三章第十五條在移動上網(wǎng)業(yè)務日常維護測試項目和測試周期參考表中增加LTE部分修改2015版第四章第十六條在移動上網(wǎng)業(yè)務互聯(lián)體系中的各個環(huán)節(jié)中增加LTE類型網(wǎng)元修改2015版第六章第二十三條在移動上網(wǎng)業(yè)務質(zhì)量指標中增加LTE相關(guān)指標修改