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1、中國移動會議電話業務維護管理規定（2008版）中國移動通信有限公司二八年五月目 錄第一章 概述3第二章 維護職責和分工界面4第一節 維護組織機構及職責4第二節 與業務管理部門的職責劃分5第三章 業務日常維護工作6第四章 業務優化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質量管理9附錄 會議電話業務投訴處理流程10第一章 概述第一條 中國移動會議電話業務是利用會議電話平臺為用戶提供多人同時進行語音通信的一項增值業務。會議電話業務適用于企業管理總結會、定期例會、緊急討論會、項目研討會等各種會議，是企事業單位、機關團體召開會議、舉辦聚會的最新選擇。第二條 中國移動會議電話業務的維護管理工作包括投訴處理、質量管2、理、業務日常測試、業務優化等工作。第三條 中國移動會議電話業務包括終端到應用、應用到終端的話音業務。第四條 為了提高中國移動會議電話的業務質量，提高用戶滿意度，特制定本管理規定，作為中國移動會議電話業務維護管理的指導。第五條 本管理規定按照中國移動網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動網絡運行維護規程執行。第六條 各級維護管理部門應認真執行本管理規定。各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保會議電話業務質量的穩定和不斷提高。第七條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于中國移動通信有限公司網絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節 維護組織機構及職責第八條 中國3、移動會議電話業務的維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部統一領導下，各省公司負責各自管轄范圍內會議電話業務的維護工作。第九條 總部網絡部職責：1 負責組織制定會議電話業務的維護管理規定，監督各省落實維護規定的情況，對各省的會議電話業務維護工作給予指導。2 負責制定全網會議電話業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析全網會議電話業務的運行質量，組織考核評比。3 負責制定會議電話業務日常測試要求，組織全網會議電話業務的日常測試工作。4 分析全網會議電話業務質量，組織制定全網會議電話業務的優化方案，指導并監督各省會議電話業務的優化工作。5 監督各省會議電話投訴處理完成情況。6 負4、責協調會議電話業務的疑難投訴處理工作。7 配合總部業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對省公司的業務保障工作給予指導。第十條 省公司網絡維護部門職責：1. 貫徹總部會議電話業務維護管理規定，根據本省情況制定維護管理實施細則。2. 落實總部制定的會議電話業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省會議電話業務的運行質量。3. 負責本省會議電話的日常業務監控和測試工作。4. 定期分析省內會議電話業務質量，負責制定并實施省內會議電話業務優化方案，定期將本省的業務優化方案匯總上報總部網絡部。5. 負責處理本省會議電話業務投訴，對無法解決的疑難投訴提交總部網絡部。6.5、 配合本省業務部門做好本省重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對地市的業務保障工作給予指導。第十一條 地市公司網絡維護部門職責：1. 貫徹落實省公司會議電話業務維護管理實施細則。2. 按照省公司要求進行本地會議電話業務的測試工作。3. 負責提出優化建議，并協助省公司落實業務優化方案。 4. 協助省公司處理本地用戶會議電話業務涉及網絡問題的投訴。5. 配合地市業務部門做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務。第二節 與業務管理部門的職責劃分第十二條 網絡維護部門負責處理會議電話業務與網絡問題有關的投訴，負責會議電話業務質量優化（業務流6、程、網絡問題優化等）及日常測試等工作，配合業務部門協調處理影響業務質量的終端問題。第十三條 各級網絡維護部門應與相應業務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作第十四條 各省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃。第十五條 會議電話業務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據各省業務的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整,但測試頻率不得少于下表所示。測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試用戶呼入召開會議日系統呼出召開會議日短信通知召開會議日預約召開會議日統計分析忙時業務統計分析日會議電話系統在線用戶數統計日會議電話系統注冊用戶數統計月業務7、監控用戶呼入成功率日系統呼出成功率日短信通知成功率日第四章 業務優化第十六條 會議電話業務優化是指從端到端業務質量角度出發，分析整個業務鏈條中的不同環節（會議前置機、會議控制服務器、短信網關、cmnet等），找出影響業務質量的原因，通過對會議電話系統自身及與其它網絡間的適配進行優化調整，對會議電話業務流程進行優化等措施不斷提高會議電話業務質量。第十七條 會議電話業務優化包括事件觸發的優化（網絡調整、用戶投訴、業務部門需求變更、非故障導致的業務質量劣化等）和定期的優化。第十八條 各級網絡維護部門應聯合業務管理部門共同制定會議電話業務優化方案，組織優化方案的實施并對優化結果進行評估、反饋。第五章 8、用戶投訴處理第十九條 客服部門在接到用戶申告后，經過預處理后無法解決且判斷為網絡問題的派單給各省網絡維護部門。第二十條 各省公司網絡維護部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協調落實解決。如涉及省際投訴通過工單方式派單給相關省公司網絡維護部門，如需總部協調的通過工單方式派單給總部網絡部。各省網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋給派單部門，以形成閉環。第二十一條 會議電話用戶投訴處理流程參見附錄。第六章 質量管理第二十二條 為完善對會議電話業務各個環節的質量控制，應建立各級質量檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1. 總部網絡部負責組織建立中國移動會議電話業務的質量分析制度,負責定期匯總、分析全網會議電話業務運行質量等指標，監督并指導各省會議電話業務質量分析工作。2. 各省網絡維護部門按照總部網絡部的要求，負責分析本省會議電話業務運行質量等指標，并上報總部網絡部。第二十三條 會議電話業務主要質量指標包括：1. 系統呼出成功率2. 終端呼入成功率3. 通知短信下發成第二十四條 對各項業務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。附錄 會議電話業務投訴處理流程