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1、中國移動(dòng)農(nóng)村信息網(wǎng)維護(hù)管理規(guī)定(2008版)中國移動(dòng)通信有限公司二八年五月目 錄第一章概述3第二章維護(hù)組織4第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)4第二節(jié) 中國移動(dòng)農(nóng)村信息網(wǎng)與其他通信網(wǎng)元間的責(zé)任劃分5第三節(jié) 農(nóng)村信息網(wǎng)與合作伙伴的責(zé)任劃分5第三章日常維護(hù)工作要求7第四章故障處理8第五章 質(zhì)量管理10附錄 故障處理流程11第一章 概述第一條 中國移動(dòng)農(nóng)村信息網(wǎng)是農(nóng)信通業(yè)務(wù)的核心設(shè)備，與GSM數(shù)字移動(dòng)電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、短信系統(tǒng)、等基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相連接，整合覆蓋廣大農(nóng)村的各種資源，通過手機(jī)短信、IVR電話語音服務(wù)、網(wǎng)站、農(nóng)村信息機(jī)等多種方式，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)信息及時(shí)傳遞到農(nóng)民的手中。第二條 目前農(nóng)村信2、息網(wǎng)采用一點(diǎn)接入，服務(wù)全網(wǎng)，全網(wǎng)目前只有一套系統(tǒng)，設(shè)置在重慶。第三條 為了規(guī)范農(nóng)村信息網(wǎng)系統(tǒng)的維護(hù)管理，合理、可靠、安全、高效地組織、管理農(nóng)村信息網(wǎng)系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的通信服務(wù)質(zhì)量，提高維護(hù)隊(duì)伍整體素質(zhì)和水平，特制定本管理規(guī)定，作為組織、管理農(nóng)村信息網(wǎng)系統(tǒng)的依據(jù)。第四條 本管理規(guī)定適用于中國移動(dòng)通信農(nóng)村信息網(wǎng)及其配套設(shè)備。第五條 本管理規(guī)定按照中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程編制，未詳盡描述部分參照中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程執(zhí)行。第六條 各級維護(hù)管理部門應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行本管理規(guī)定。各省公司在本規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況編制實(shí)施細(xì)則，以確保農(nóng)村信息網(wǎng)安全、可靠、高效地運(yùn)行。第七條 本維護(hù)管理規(guī)定的解釋和修改權(quán)3、屬于中國移動(dòng)通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章 維護(hù)組織第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第八條 中國移動(dòng)農(nóng)村信息網(wǎng)維護(hù)管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的原則，在總部網(wǎng)絡(luò)部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，總部及設(shè)備所在省公司負(fù)責(zé)各自管轄范圍內(nèi)農(nóng)村信息網(wǎng)系統(tǒng)的維護(hù)管理工作。第九條 總部網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定農(nóng)村信息網(wǎng)系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)定，監(jiān)督設(shè)備所在省對維護(hù)規(guī)定的落實(shí)情況，對設(shè)備所在省的維護(hù)工作給予指導(dǎo)。2. 負(fù)責(zé)制定農(nóng)村信息網(wǎng)質(zhì)量考核指標(biāo)、考核辦法和質(zhì)量監(jiān)督體系，定期檢查和分析農(nóng)村信息網(wǎng)的運(yùn)行質(zhì)量，組織考核評比。3. 負(fù)責(zé)農(nóng)村信息網(wǎng)重大故障和重大安全事件的管理。4. 負(fù)責(zé)為農(nóng)村信息網(wǎng)的設(shè)備維護(hù)、優(yōu)化和故障處理提供技術(shù)支援。5. 負(fù)責(zé)4、制定農(nóng)村信息網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)組織、路由原則、局?jǐn)?shù)據(jù)原則和全網(wǎng)業(yè)務(wù)的實(shí)施方案。6. 負(fù)責(zé)農(nóng)村信息網(wǎng)設(shè)備、軟件、局?jǐn)?shù)據(jù)、資源管理等工作。7. 負(fù)責(zé)組織制定農(nóng)村信息網(wǎng)的應(yīng)急通信保障方案，并定期組織應(yīng)急演練。8. 定期協(xié)調(diào)設(shè)備所在省統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，提出網(wǎng)絡(luò)預(yù)警指導(dǎo)意見，指導(dǎo)完成農(nóng)村信息網(wǎng)的優(yōu)化調(diào)整工作。9. 對設(shè)備所在省公司的作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況、故障處理及其他維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督、考核。10. 負(fù)責(zé)監(jiān)視農(nóng)村信息網(wǎng)的運(yùn)行情況，并對設(shè)備所在省重大故障的處理進(jìn)行督辦。11. 牽頭組織各級維護(hù)人員的技術(shù)、業(yè)務(wù)交流與培訓(xùn)。第十條 設(shè)備所在省公司職責(zé)1. 貫徹總部網(wǎng)絡(luò)部的各項(xiàng)農(nóng)村信息網(wǎng)維護(hù)管理規(guī)定，根據(jù)實(shí)際情況制定切實(shí)可5、行的維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。2. 負(fù)責(zé)落實(shí)總部農(nóng)村信息網(wǎng)質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，建立質(zhì)量分析和質(zhì)量監(jiān)督制度，負(fù)責(zé)進(jìn)行日常網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析。3. 在總部的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)做好農(nóng)村信息網(wǎng)的設(shè)備、軟件、局?jǐn)?shù)據(jù)、資源管理等工作。4. 負(fù)責(zé)724小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控農(nóng)村信息網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)行狀況，負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)、故障處理，在總部網(wǎng)絡(luò)部的要求下，具體進(jìn)行資源調(diào)度、軟件/補(bǔ)丁測試及裝載、局?jǐn)?shù)據(jù)制作等工作。5. 按照重大故障管理要求及時(shí)向總部網(wǎng)絡(luò)部上報(bào)農(nóng)村信息網(wǎng)的重大故障。6. 按照總部網(wǎng)絡(luò)部制定的原則，具體進(jìn)行本省農(nóng)村信息網(wǎng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、路由組織等調(diào)整的實(shí)施工作。7. 按照總部網(wǎng)絡(luò)部的要求制定具體的農(nóng)村信息網(wǎng)平臺應(yīng)急保障方案，并在6、總部的組織下進(jìn)行定期應(yīng)急演練。8. 負(fù)責(zé)定期分析農(nóng)村信息網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，分析農(nóng)村信息網(wǎng)故障及處理情況，做好網(wǎng)絡(luò)預(yù)警工作，定期將分析報(bào)告上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部。9. 根據(jù)農(nóng)村信息網(wǎng)的運(yùn)行情況，制定網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、調(diào)整的方案，并上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部審批，通過審批后，在總部網(wǎng)絡(luò)部的部署下具體實(shí)施。10. 配合總部定期組織維護(hù)技術(shù)人員的交流和培訓(xùn)工作。第二節(jié) 中國移動(dòng)農(nóng)村信息網(wǎng)與其他通信網(wǎng)元間的責(zé)任劃分第十一條 農(nóng)村信息網(wǎng)平臺與CMNET等承載類網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)分工界面是農(nóng)村信息網(wǎng)平臺設(shè)備到CMNet等承載類網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的接口，接口內(nèi)側(cè)設(shè)備歸屬農(nóng)村信息網(wǎng)平臺，接口外測設(shè)備歸屬CMNET等承載類網(wǎng)絡(luò)。第十二條 由于農(nóng)村信息網(wǎng)平臺7、是通過CMNET與其他各網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)互連，所以與其它網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)分工界面同CMNET網(wǎng)絡(luò)。這類網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)包括：GPRS、行業(yè)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、BOSS等。第十三條 農(nóng)村信息網(wǎng)平臺在增加節(jié)點(diǎn)、進(jìn)行重大局?jǐn)?shù)據(jù)修改或?qū)嵤┸浖姹旧売?jì)劃前，必須事先通報(bào)相關(guān)部門，必要時(shí)，需在相關(guān)部門的協(xié)助下完成上述工作。第十四條 農(nóng)村信息網(wǎng)平臺要積極配合完成與CMNET、行業(yè)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)等相關(guān)網(wǎng)元的有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整工作，并配合進(jìn)行相關(guān)測試。第三節(jié) 農(nóng)村信息網(wǎng)與合作伙伴的責(zé)任劃分第十五條 合作伙伴是指使用農(nóng)村信息網(wǎng)平臺的政府部門、涉農(nóng)企業(yè)、信息提供商（CP）、服務(wù)提供商（SI）等單位。農(nóng)村信息網(wǎng)與合作伙伴維護(hù)的分工界面是：農(nóng)村信息網(wǎng)8、到CMNET的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)接口之間的設(shè)備由農(nóng)村信息網(wǎng)維護(hù)部門負(fù)責(zé)維護(hù)；合作伙伴應(yīng)用平臺到其Internet接入點(diǎn)之間的所有設(shè)備由合作伙伴負(fù)責(zé)維護(hù)。第十六條 合作伙伴負(fù)責(zé)本端系統(tǒng)和設(shè)備的維護(hù)以及安全防護(hù)工作，負(fù)責(zé)本端設(shè)備的聯(lián)通性、穩(wěn)定性和可靠性,應(yīng)符合中國移動(dòng)相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。第三章 日常維護(hù)工作要求第十七條 農(nóng)村信息網(wǎng)平臺維護(hù)主要指設(shè)備網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)層面的維護(hù)，包括系統(tǒng)本身及相關(guān)連接設(shè)備的定期檢測、數(shù)據(jù)備份、故障處理等。第十八條 設(shè)備所在省公司參照本規(guī)定中所規(guī)定的維護(hù)監(jiān)測項(xiàng)目、周期和要求, 制定詳細(xì)的作業(yè)計(jì)劃，并組織實(shí)施和定期檢查。第十九條 農(nóng)村信息網(wǎng)日常維護(hù)測試項(xiàng)目和測試周期參考下表，測試項(xiàng)目可根9、據(jù)實(shí)際情況自行補(bǔ)充，測試周期可根據(jù)時(shí)機(jī)情況調(diào)整,但頻度不低于下表所列。測試范圍測試項(xiàng)目測試周期備注系統(tǒng)狀態(tài)硬件系統(tǒng)檢查日網(wǎng)絡(luò)連通性檢查實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)軟件檢查日監(jiān)測實(shí)時(shí)告警消息日系統(tǒng)日志檢查日系統(tǒng)資源情況系統(tǒng)文件系統(tǒng)使用情況日系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、磁盤使用情況日系統(tǒng)CPU、內(nèi)存、IO使用情況日系統(tǒng)進(jìn)程管理系統(tǒng)應(yīng)用軟件主要進(jìn)程狀態(tài)檢查日系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫主要進(jìn)程狀態(tài)檢查日系統(tǒng)安全管理防火墻連通性檢查實(shí)時(shí)監(jiān)控防火墻規(guī)則檢查日防火墻路由檢查日防火墻日志檢查日定期修改設(shè)備密碼季系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)庫備份日日志文件備份日系統(tǒng)數(shù)據(jù)核查季文件系統(tǒng)備份半年統(tǒng)計(jì)分析用戶總數(shù)/新增/注銷日短信MO/MTIVR成功率/失敗率日現(xiàn)場看護(hù)機(jī)房電10、源、空調(diào)、溫濕度檢查日備品備件的清理核對季第四章 故障處理第二十條 故障處理中的職責(zé)劃分：1、 設(shè)備所在省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門負(fù)責(zé)農(nóng)村信息網(wǎng)平臺設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)配套設(shè)備的故障處理，并配合其他省處理農(nóng)村信息網(wǎng)相關(guān)網(wǎng)元故障，必要時(shí)可請總部網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行協(xié)調(diào)。2、 非設(shè)備所在省負(fù)責(zé)處理本省相關(guān)網(wǎng)元、網(wǎng)絡(luò)的故障處理，并配合設(shè)備所在省進(jìn)行相關(guān)故障處理。3、 涉及合作伙伴的設(shè)備故障由業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)合作伙伴處理。 第二十一條 故障分類：1 業(yè)務(wù)故障：由于農(nóng)村信息網(wǎng)平臺不能正常運(yùn)行、局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)置錯(cuò)誤、互聯(lián)互通故障、人為差錯(cuò)等各種原因，造成相關(guān)業(yè)務(wù)質(zhì)量下降甚至中斷。2 設(shè)備故障：農(nóng)村信息網(wǎng)平臺的主備用設(shè)備由于各種原因不能正11、常運(yùn)行，對業(yè)務(wù)正常的運(yùn)行造成隱患，但尚未影響業(yè)務(wù)。3 在業(yè)務(wù)故障和設(shè)備故障同時(shí)出現(xiàn)的情況下，定義為業(yè)務(wù)故障。第二十二條 緊急故障：1 緊急故障定義：農(nóng)村信息網(wǎng)系統(tǒng)出現(xiàn)某項(xiàng)或若干項(xiàng)業(yè)務(wù)中斷，造成全網(wǎng)或部分省用戶無法正常使用業(yè)務(wù)，稱為緊急故障。2 上報(bào)要求：故障發(fā)現(xiàn)省必須在10分鐘內(nèi)上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部。3 故障通報(bào)：總部網(wǎng)絡(luò)部在發(fā)現(xiàn)緊急故障或接到省公司報(bào)告后，應(yīng)將緊急故障通報(bào)業(yè)務(wù)受影響的省。4 故障跟蹤及處理：總部和省公司按照分工職責(zé)，協(xié)調(diào)相關(guān)資源，搶通業(yè)務(wù)。若業(yè)務(wù)在短期內(nèi)無法恢復(fù)，故障升級為重大故障，應(yīng)按照重大故障的要求上報(bào)和處理。第二十三條 故障級別分為重大故障、嚴(yán)重故障和一般故障三級。第二十四條12、 農(nóng)村信息網(wǎng)重大故障：1、 以下情況發(fā)生任意一種即為重大故障（1）由于各種原因造成農(nóng)村信息網(wǎng)平臺所承擔(dān)的全部業(yè)務(wù)中斷，在凌晨1時(shí)至凌晨6時(shí)，業(yè)務(wù)中斷故障歷時(shí)超過60分鐘；在其他時(shí)間段，業(yè)務(wù)中斷故障歷時(shí)超過30分鐘。（2）農(nóng)村信息網(wǎng)平臺核心節(jié)點(diǎn)發(fā)生故障造成本節(jié)點(diǎn)不能承載業(yè)務(wù)，且設(shè)備故障歷時(shí)超過60分鐘2、 上報(bào)要求：重大故障一經(jīng)確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)管理部門應(yīng)立即上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部，重大故障自發(fā)生至上報(bào)到總部網(wǎng)絡(luò)部不得超過60分鐘。3、 故障通報(bào)：若重大故障涉及省際業(yè)務(wù)，總部網(wǎng)絡(luò)部應(yīng)通報(bào)業(yè)務(wù)受影響的省。第二十五條 嚴(yán)重故障：1、 以下情況發(fā)生任意一種即為嚴(yán)重故障：(1) 由于各種原因造成全部業(yè)務(wù)中斷，在凌晨1時(shí)13、至凌晨6時(shí)，業(yè)務(wù)故障歷時(shí)低于60分鐘；在其他時(shí)間段，業(yè)務(wù)故障歷時(shí)低于30分鐘。 (2) 農(nóng)村信息網(wǎng)平臺系統(tǒng)核心節(jié)點(diǎn)發(fā)生故障造成本節(jié)點(diǎn)不能承載業(yè)務(wù)，且設(shè)備故障歷時(shí)不超過60分鐘。(3) 由于各種原因造成農(nóng)信通業(yè)務(wù)某項(xiàng)或若干項(xiàng)業(yè)務(wù)中斷。(4) 由于各種原因造成農(nóng)信通業(yè)務(wù)質(zhì)量下降，農(nóng)信通關(guān)鍵性能指標(biāo)（如短信下發(fā)成功率等）低于正常水平30%，歷時(shí)超過60分鐘。(5) 農(nóng)村信息網(wǎng)平臺系統(tǒng)核心冗余設(shè)備發(fā)生故障不能正常運(yùn)行，尚未影響業(yè)務(wù)，但是對業(yè)務(wù)正常運(yùn)行造成嚴(yán)重隱患，且設(shè)備故障歷時(shí)超過120分鐘。2、 上述情況外，各省公司可根據(jù)實(shí)際情況對嚴(yán)重故障定義進(jìn)行補(bǔ)充。第二十六條 農(nóng)村信息網(wǎng)一般故障：定義：除重大故14、障和嚴(yán)重故障外的其他故障為一般故障。第二十七條 故障處理流程見附錄。第五章 質(zhì)量管理第二十八條 為完善對農(nóng)村信息網(wǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應(yīng)建立各級檢查體系。做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，分工負(fù)責(zé)，層層到位，把好質(zhì)量關(guān)。第二十九條 總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織建立中國移動(dòng)農(nóng)村信息網(wǎng)的質(zhì)量分析制度。 1、農(nóng)村信息網(wǎng)設(shè)備所在省負(fù)責(zé)分析運(yùn)行質(zhì)量，排除質(zhì)量隱患，不斷提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 2、農(nóng)村信息網(wǎng)所在省公司負(fù)責(zé)定期向總部匯報(bào)農(nóng)村信息網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)性能等指標(biāo)。 3、農(nóng)村信息網(wǎng)所在省公司負(fù)責(zé)定期向其他省通報(bào)農(nóng)村信息網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)性能等指標(biāo)。第三十條 農(nóng)村信息網(wǎng)系統(tǒng)性能指標(biāo)包括：(1) 設(shè)備可用率(2) CPU平均、峰值負(fù)荷(3) 內(nèi)存平均、峰值利用率(4) 關(guān)鍵進(jìn)程正常運(yùn)行率(5) 磁盤使用率(6) 忙時(shí)短信上行處理數(shù)量(條/秒)(7) 忙時(shí)短信下發(fā)數(shù)量(條/秒)(8) 忙時(shí)IVR語音呼入數(shù)量（次/秒）(9) 忙時(shí)網(wǎng)站訪問點(diǎn)擊數(shù)量（次/秒）第三十一條 對各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)的考核評定以運(yùn)行維護(hù)考評體系的規(guī)定為準(zhǔn)。附錄 故障處理流程 結(jié)束