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1、中國移動手機動畫業(yè)務(wù)維護管理規(guī)定（2008版）中國移動通信有限公司二八年五月目 錄第一章 概述3第二章 維護職責(zé)和分工界面4第一節(jié) 維護組織機構(gòu)及職責(zé)4第二節(jié) 與業(yè)務(wù)管理部門的責(zé)任劃分5第三章 業(yè)務(wù)日常維護工作6第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質(zhì)量管理9附錄一 手機動畫業(yè)務(wù)投訴處理流程10第一章 概述第一條 中國移動通信手機動畫業(yè)務(wù)是指由SP采用交互式矢量圖形技術(shù)制作多媒體動畫內(nèi)容，通過手機動畫平臺提供下載后在終端側(cè)進行動畫內(nèi)容播放的一種服務(wù)。第二條 中國移動手機動畫業(yè)務(wù)維護管理工作包括投訴處理、質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)日常測試、業(yè)務(wù)優(yōu)化等工作。第三條 為了提高中國移動手機動畫業(yè)務(wù)質(zhì)量，2、提高客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定，作為中國移動手機動畫業(yè)務(wù)維護管理的指導(dǎo)。第四條 本管理規(guī)定按照中國移動網(wǎng)絡(luò)運行維護規(guī)程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動網(wǎng)絡(luò)運行維護規(guī)程執(zhí)行。第五條 各級維護管理部門應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行本管理規(guī)定。各省公司在本規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合本省實際情況，編制實施細(xì)則，以確保手機動畫業(yè)務(wù)安全、可靠、高效地運行。第六條 本維護管理規(guī)定的解釋和修改權(quán)屬于中國移動通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章 維護職責(zé)和分工界面第一節(jié) 維護組織機構(gòu)及職責(zé)第七條 手機動畫業(yè)務(wù)的維護管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、分級負(fù)責(zé)的原則，在總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，總部及各省公司負(fù)責(zé)各自管轄范圍內(nèi)手機動畫業(yè)務(wù)的維護工作。第八條 總部3、網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)：1 負(fù)責(zé)組織制定手機動畫業(yè)務(wù)的維護管理規(guī)定，監(jiān)督各省落實維護規(guī)定的情況，對各省的手機動畫業(yè)務(wù)維護工作給予指導(dǎo)。2 負(fù)責(zé)制定手機動畫業(yè)務(wù)的質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析全網(wǎng)業(yè)務(wù)的運行質(zhì)量，組織考核評比。3 負(fù)責(zé)制定手機動畫業(yè)務(wù)的日常測試要求，組織全網(wǎng)業(yè)務(wù)的日常測試工作。4 定期分析手機動畫業(yè)務(wù)全網(wǎng)業(yè)務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)制定全網(wǎng)業(yè)務(wù)的優(yōu)化方案，提出對合作方系統(tǒng)優(yōu)化要求，指導(dǎo)并監(jiān)督各省手機動畫業(yè)務(wù)的優(yōu)化工作，通過業(yè)務(wù)管理部門協(xié)調(diào)合作方落實優(yōu)化要求。5 監(jiān)督各省手機動畫業(yè)務(wù)投訴處理、預(yù)處理的完成情況；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)手機動畫業(yè)務(wù)的疑難投訴處理工作。6 配合總部業(yè)務(wù)部門做好全網(wǎng)重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷4、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作，對省公司的業(yè)務(wù)保障工作給予指導(dǎo)。第九條 省公司網(wǎng)絡(luò)維護部門職責(zé)：1. 貫徹總部手機動畫業(yè)務(wù)維護管理規(guī)定，根據(jù)本省情況制定維護管理實施細(xì)則。2. 落實總部制定的手機動畫業(yè)務(wù)的質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析本省業(yè)務(wù)的運行質(zhì)量。3. 負(fù)責(zé)本省手機動畫業(yè)務(wù)的日常業(yè)務(wù)監(jiān)控與測試。4. 定期分析省內(nèi)手機動畫業(yè)務(wù)質(zhì)量，制定并實施本省手機動畫業(yè)務(wù)優(yōu)化方案；提出對合作方系統(tǒng)優(yōu)化要求，通過業(yè)務(wù)管理部門協(xié)調(diào)合作方落實優(yōu)化要求；定期匯總本省業(yè)務(wù)優(yōu)化方案匯總上報總部網(wǎng)絡(luò)部。5. 負(fù)責(zé)本省手機動畫業(yè)務(wù)投訴的處理，將無法解決的疑難投訴提交總部網(wǎng)絡(luò)部。6. 配合各省業(yè)務(wù)部門做好本省重大業(yè)5、務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。第十條 各地市公司網(wǎng)絡(luò)維護部門職責(zé)：1. 貫徹省公司手機動畫業(yè)務(wù)維護管理實施細(xì)則。2. 按照省公司要求進行本地手機動畫業(yè)務(wù)的測試工作。3. 負(fù)責(zé)提出優(yōu)化建議，并協(xié)助省公司落實業(yè)務(wù)優(yōu)化方案。 4. 協(xié)助省公司處理本地手機動畫業(yè)務(wù)涉及網(wǎng)絡(luò)問題的投訴。5. 配合地市業(yè)務(wù)部門做好重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務(wù)。第二節(jié) 與業(yè)務(wù)管理部門的責(zé)任劃分第十一條 網(wǎng)絡(luò)維護部門負(fù)責(zé)處理手機動畫業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)問題有關(guān)的投訴，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)質(zhì)量優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)問題優(yōu)化等）及日常測試等工作。配合業(yè)務(wù)部門解決影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的終端問題及6、其他業(yè)務(wù)管理問題。第十二條 對于需要協(xié)調(diào)合作方進行的投訴處理、業(yè)務(wù)測試、業(yè)務(wù)優(yōu)化等工作，由業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)合作方完成。第十三條 各級網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)與相應(yīng)業(yè)務(wù)部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業(yè)務(wù)日常維護工作第十四條 總部和各省參照本規(guī)定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細(xì)的作業(yè)計劃。第十五條 手機動畫業(yè)務(wù)日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據(jù)各省網(wǎng)絡(luò)的實際情況自行補充，測試周期可根據(jù)實際情況調(diào)整，但頻度不得低于下表所列。測試范圍測試項目測試方式測試周期備注業(yè)務(wù)撥打測試手機動畫業(yè)務(wù)測試WAP門戶下載頁面登錄成功率測試日手機動畫業(yè)務(wù)下載測試日終端播放器下載測試日統(tǒng)計分析業(yè)務(wù)7、統(tǒng)計手機動畫內(nèi)容下載統(tǒng)計日手機動畫內(nèi)容終端統(tǒng)計日對手機動畫用戶的持有終端情況的統(tǒng)計月用戶總數(shù)/新增/注銷業(yè)務(wù)訂購/使用用戶數(shù)統(tǒng)計月投訴分析業(yè)務(wù)投訴分析周業(yè)務(wù)監(jiān)控終端下載成功率實時第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化第十六條 手機動畫業(yè)務(wù)優(yōu)化是指從端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量角度出發(fā)，分析整個業(yè)務(wù)鏈條中的不同環(huán)節(jié)（GPRS、WAP網(wǎng)關(guān)、WTBS、合作方手機動畫平臺等），找出影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的原因，通過對各系統(tǒng)自身及各系統(tǒng)間的適配進行優(yōu)化調(diào)整，對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化等措施不斷提高端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量。第十七條 手機動畫業(yè)務(wù)優(yōu)化包括事件觸發(fā)的優(yōu)化（網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、業(yè)務(wù)部門需求變更、非故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)質(zhì)量劣化等）和定期的優(yōu)化。第十八條 各級網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)聯(lián)8、合業(yè)務(wù)管理部門、合作方共同制定手機動畫業(yè)務(wù)優(yōu)化方案，組織優(yōu)化方案的實施并對優(yōu)化結(jié)果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十九條 客服部門在接到客戶申告后，經(jīng)過預(yù)處理后無法解決且判斷為網(wǎng)絡(luò)問題的則通過工單方式派單給各省網(wǎng)絡(luò)維護部門。第二十條 各省公司網(wǎng)絡(luò)維護部門接到用戶投訴后，首先進行處理，無法解決的如涉及合作方平臺的問題，按照相關(guān)流程處理;對于無法解決的疑難投訴，通過電子工單系統(tǒng)上報總部網(wǎng)絡(luò)部解決。各級網(wǎng)絡(luò)維護部門在處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給派單來源部門，以形成閉環(huán)。第二十一條 手機動畫業(yè)務(wù)用戶投訴處理流程參見附錄一。第六章 質(zhì)量管理第二十二條 為完善對手機動畫業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應(yīng)建立各級檢查體系。做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，分工負(fù)責(zé)，層層到位，把好質(zhì)量關(guān)。1. 總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織建立中國移動手機動畫業(yè)務(wù)的質(zhì)量分析制度,負(fù)責(zé)定期匯總、分析全網(wǎng)手機動畫業(yè)務(wù)運行質(zhì)量等指標(biāo)，監(jiān)督并指導(dǎo)各省手機動畫業(yè)務(wù)質(zhì)量分析工作。2. 各省網(wǎng)絡(luò)維護部門按照總部網(wǎng)絡(luò)部的要求，負(fù)責(zé)定期匯總、分析本省手機動畫業(yè)務(wù)運行質(zhì)量等指標(biāo)，并上報總部網(wǎng)絡(luò)部。第二十三條 手機動畫業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括：(1) WAP頁面登錄成功率(2) WAP頁面登錄時延(3) 終端下載成功率(4) 終端下載時延第二十四條 對各項業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的考核評定以運行維護考評體系的規(guī)定為準(zhǔn)。附錄一 手機動畫業(yè)務(wù)投訴處理流程