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1、中國移動手機錢包業務維護管理規定（2008版）中國移動通信有限公司二八年五月目 錄第一章 概述3第二章 維護職責和分工界面4第一節 維護組織機構及職責4第二節 與業務管理部門的責任劃分5第三章 業務日常維護工作6第四章 業務優化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質量管理9附錄 手機錢包業務投訴處理流程10第一章 概述第一條 中國移動手機錢包業務是提供給中國移動手機用戶的一項增值服務，它是支持手機用戶進行支付交易而開通的服務，服務對象為中國移動所有手機用戶。第二條 為了提高中國移動手機錢包業務的端到端業務質量，提高用戶滿意度，提高維護隊伍整體素質和水平，特制定本管理規定，作為維護、管理中國移動手機2、錢包業務的依據。第三條 本管理規定適用于中國移動手機錢包業務的投訴處理、質量管理、業務測試等工作。第四條 本管理規定按照中國移動網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動網絡運行維護規程執行。第五條 各級維護管理部門應認真執行本管理規定。各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保手機錢包業務穩定運行。第六條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于中國移動通信有限公司網絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節 維護組織機構及職責第七條 手機錢包業務的維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部統一領導下，總部網絡部及各省公司網絡維護部門負責各自管轄范圍內手機錢3、包業務的維護工作。第八條 總部網絡部職責：1 負責組織制定手機錢包業務的維護管理規定，監督各省落實維護規定的情況，對各省的維護工作給予指導。2 負責制定手機錢包業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析手機錢包業務的運行質量，組織考核評比。3 負責制定手機錢包業務日常測試要求，組織全網手機錢包業務的日常測試工作。4 定期分析全網手機錢包業務質量，組織制定全網手機錢包業務優化方案，提出對合作方系統優化要求，指導并監督各省手機錢包業務的優化工作，通過業務管理部門協調合作方落實優化要求。5 監督各省投訴處理、預處理的完成情況，負責處理業務承載鏈條中總部網絡部負責維護設備有關的業務投訴。6 配合總部4、業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對省公司的業務保障工作給予指導。第九條 省公司網絡維護部門職責：1. 貫徹總部網絡部手機錢包業務維護管理規定，根據本省情況制定維護管理實施細則。2. 落實總部制定的手機錢包業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省手機錢包業務的運行質量。3. 負責手機錢包業務的日常監控和測試工作。4. 定期分析省內手機錢包業務質量，制定并實施省內手機錢包業務優化方案；提出對合作方系統優化要求，通過業務管理部門協調合作方落實優化要求；定期匯總本省業務優化方案上報總部網絡部。5. 負責手機錢包業務本省用戶投訴處理，將無法解決的疑難投訴轉交總5、部網絡部。6. 配合本省業務部門做好本省重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十條 地市公司網絡維護部門職責：1. 貫徹省公司手機錢包業務維護管理實施細則。2. 協助省公司實施手機錢包業務的日常業務測試。3. 負責提出優化建議，并協助省公司落實業務優化方案。4. 協助省公司負責處理本地手機錢包業務涉及網絡問題投訴。5. 配合省公司網絡部做好本省重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。6. 完成省公司交辦的其他工作。第二節 與業務管理部門的責任劃分第十一條 網絡維護部門負責處理手機錢包業務與網絡問題有關的投訴，負責手機錢包業務質量優化（業務流程、網絡問題優化等）及日常6、測試等工作，配合業務部門協調處理影響業務質量的終端問題。第十二條 對于需要協調合作方進行的投訴處理、業務測試、業務優化等工作，由業務管理部門負責協調合作方完成。第十三條 各級網絡維護部門應與相應業務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作第十四條 各省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃。第十五條 手機錢包業務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據各省業務的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整,但測試頻率不得少于下表所示。測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試WEB方式訂購流程日WAP方式訂購流程日短信方式訂購流程日統計分析用戶增長統7、計月各種業務使用量統計月第四章 業務優化第十六條 手機錢包業務優化是指從用戶需求角度出發，分析整個業務鏈條中的不同環節，找出影響業務質量的原因，通過對手機錢包系統自身及與其它網絡間的適配進行優化調整，對手機錢包業務流程進行優化等措施不斷提高手機錢包業務質量。第十七條 手機錢包業務優化包括事件觸發的優化（網絡調整、用戶投訴、業務部門需求變更、非故障導致的業務質量劣化等）和定期的優化。第十八條 各級網絡維護部門應聯合業務管理部門共同制定手機錢包業務優化方案，組織優化方案的實施并對優化結果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十九條 客服部門在接到客戶申告后，判斷為網絡問題的通過工單的方式派單給各省8、網絡維護部門。第二十條 各省公司網絡維護部門接到用戶投訴后，首先進行處理，無法解決的如涉及合作方平臺的問題，按照相關流程處理;對于無法解決的疑難投訴，通過電子工單系統上報總部網絡部解決。各級網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果給派單來源部門，以形成閉環。第二十一條 手機錢包業務投訴處理流程參見附錄。第六章 質量管理第二十二條 為完善對手機錢包業務各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1. 總部網絡部負責組織建立中國移動手機錢包業務的質量分析制度,負責定期匯總、分析業務運行質量等指標，監督并指導各省手機錢包業務質量分析工作。2. 各省網絡維護部門按照總部網絡部的要求，負責分析本省手機錢包業務運行質量等指標，并上報總部網絡部。第二十三條 手機錢包業務服務質量指標包括：1. WEB訂購成功率2. WAP訂購成功率3. 短信訂購成功率4. 話費扣費成功率5. 專用帳戶扣費成功率第二十四條 對各項業務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。附錄 手機錢包業務投訴處理流程