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1、中國(guó)移動(dòng)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定（2008版）中國(guó)移動(dòng)通信有限公司二八年五月目 錄第一章 概述3第二章 維護(hù)職責(zé)和分工界面4第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)4第二節(jié) 與業(yè)務(wù)管理部門的責(zé)任劃分5第三章 業(yè)務(wù)日常維護(hù)工作6第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化7第五章用戶投訴處理8第六章質(zhì)量管理9附錄 來(lái)電提醒業(yè)務(wù)投訴處理流程10第一章 概述第一條 中國(guó)移動(dòng)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)是基于呼叫轉(zhuǎn)移實(shí)現(xiàn)的語(yǔ)音增值類業(yè)務(wù)，可使用戶及時(shí)得到漏接的來(lái)電信息或?qū)崿F(xiàn)免打擾的功能。當(dāng)主叫用戶撥打被叫用戶時(shí)，如果被叫用戶開通了來(lái)電提醒業(yè)務(wù)，來(lái)電提醒平臺(tái)會(huì)通知主叫用戶對(duì)方已開通了來(lái)電提醒業(yè)務(wù)，將會(huì)把主叫的電話號(hào)碼以短信方式發(fā)送到被叫的手機(jī)上。第二條 中國(guó)移2、動(dòng)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)的維護(hù)管理工作包括投訴處理、質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)日常測(cè)試、業(yè)務(wù)優(yōu)化等工作。第三條 為了提高中國(guó)移動(dòng)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)的端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度，特制定本管理規(guī)定，作為中國(guó)移動(dòng)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)維護(hù)管理指導(dǎo)。第四條 本管理規(guī)定按照中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程框架編制，未詳盡描述部分參照中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程執(zhí)行。第五條 各級(jí)維護(hù)管理部門應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行本管理規(guī)定，各省公司在本規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，編制實(shí)施細(xì)則，確保來(lái)電提醒業(yè)務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和不斷提高。第六條 本維護(hù)管理規(guī)定的解釋和修改權(quán)屬于中國(guó)移動(dòng)通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章 維護(hù)職責(zé)和分工界面第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第七條 中國(guó)移動(dòng)來(lái)電提醒3、業(yè)務(wù)的維護(hù)管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，在總部網(wǎng)絡(luò)部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，總部網(wǎng)絡(luò)部及各省、市公司負(fù)責(zé)各自管轄范圍內(nèi)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)的維護(hù)工作。第八條 總部網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)組織制定來(lái)電提醒業(yè)務(wù)的維護(hù)管理規(guī)定，監(jiān)督各省落實(shí)維護(hù)規(guī)定，對(duì)各省的來(lái)電提醒業(yè)務(wù)維護(hù)工作給予指導(dǎo)。2. 負(fù)責(zé)制定全網(wǎng)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)的質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析全網(wǎng)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量，組織考核評(píng)比。3. 負(fù)責(zé)制定來(lái)電提醒業(yè)務(wù)日常測(cè)試要求。4. 分析全網(wǎng)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)并監(jiān)督各省來(lái)電提醒業(yè)務(wù)的優(yōu)化工作。5. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)的疑難投訴處理工作。6. 監(jiān)督各省來(lái)電提醒業(yè)務(wù)投訴處理的完成情況。7. 配合總4、部業(yè)務(wù)部門做好全網(wǎng)重大業(yè)務(wù)事件（重要營(yíng)銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作，對(duì)省公司的業(yè)務(wù)保障工作給予指導(dǎo)。第九條 省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)：1. 貫徹總部來(lái)電提醒業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定，根據(jù)本省情況制定維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。2. 落實(shí)總部制定的來(lái)電提醒業(yè)務(wù)的質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析本省來(lái)電提醒業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量。3. 負(fù)責(zé)本省來(lái)電提醒業(yè)務(wù)的日常業(yè)務(wù)監(jiān)控和測(cè)試工作。4. 負(fù)責(zé)分析本省來(lái)電提醒業(yè)務(wù)質(zhì)量，制定并實(shí)施本省來(lái)電提醒業(yè)務(wù)的優(yōu)化方案。5. 負(fù)責(zé)處理本省來(lái)電提醒業(yè)務(wù)投訴，對(duì)無(wú)法解決的投訴提交總部網(wǎng)絡(luò)部。6. 配合各省業(yè)務(wù)部門做好本省重大業(yè)務(wù)事件（重要營(yíng)銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。第十條 各地市公5、司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)：1. 貫徹落實(shí)省公司來(lái)電提醒業(yè)務(wù)維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。2. 按照省公司要求進(jìn)行來(lái)電提醒業(yè)務(wù)的測(cè)試工作。3. 負(fù)責(zé)提出優(yōu)化建議，并協(xié)助省公司落實(shí)業(yè)務(wù)優(yōu)化方案。 4. 協(xié)助省公司處理來(lái)電提醒業(yè)務(wù)涉及網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的投訴。5. 配合地市業(yè)務(wù)部門做好來(lái)電提醒重大業(yè)務(wù)事件（重要營(yíng)銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作6. 做好省公司交辦的其他任務(wù)。第二節(jié) 與業(yè)務(wù)管理部門的責(zé)任劃分第十一條 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門負(fù)責(zé)處理來(lái)電提醒業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題有關(guān)的投訴，負(fù)責(zé)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化（業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題優(yōu)化等）及日常測(cè)試等工作。配合業(yè)務(wù)部門處理影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的終端問(wèn)題。第十二條 各級(jí)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)與相應(yīng)業(yè)務(wù)部門建立定期、6、重大事件的通報(bào)制度。第三章 業(yè)務(wù)日常維護(hù)工作第十三條 各省參照本規(guī)定中的測(cè)試項(xiàng)目、周期和要求, 制定詳細(xì)的作業(yè)計(jì)劃。第十四條 來(lái)電提醒業(yè)務(wù)日常維護(hù)測(cè)試項(xiàng)目和測(cè)試周期參考下表。測(cè)試項(xiàng)目可根據(jù)各省業(yè)務(wù)的實(shí)際情況自行補(bǔ)充，測(cè)試周期可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，但頻度不得低于下表所列。測(cè)試范圍測(cè)試項(xiàng)目測(cè)試周期備注業(yè)務(wù)撥打測(cè)試遇忙來(lái)電提醒測(cè)試日應(yīng)聽到正確的錄音通知并及時(shí)收到提醒短信。不可及來(lái)電提醒測(cè)試日應(yīng)聽到正確的錄音通知并及時(shí)收到提醒短信。統(tǒng)計(jì)分析日業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析月來(lái)電提醒系統(tǒng)在線用戶數(shù)統(tǒng)計(jì)月業(yè)務(wù)監(jiān)控來(lái)電提醒平臺(tái)呼叫接通率日提醒短信下發(fā)成功率日第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化第十五條 來(lái)電提醒業(yè)務(wù)優(yōu)化是指從來(lái)電提醒業(yè)務(wù)質(zhì)量角度7、出發(fā)，分析整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條中的不同環(huán)節(jié)（GSM、SMSC、呼叫接入模塊、來(lái)電提醒業(yè)務(wù)處理平臺(tái)、放音模塊等），找出影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的原因，通過(guò)對(duì)各系統(tǒng)自身及各系統(tǒng)間的適配進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，對(duì)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化等措施不斷提高來(lái)電提醒端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量。第十六條 來(lái)電提醒業(yè)務(wù)優(yōu)化包括事件觸發(fā)的優(yōu)化（網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、用戶投訴、業(yè)務(wù)部門需求變更、非故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)質(zhì)量劣化等）和定期的優(yōu)化。第十七條 各級(jí)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)聯(lián)合業(yè)務(wù)管理部門共同制定來(lái)電提醒業(yè)務(wù)優(yōu)化方案，組織優(yōu)化方案的實(shí)施并對(duì)優(yōu)化結(jié)果進(jìn)行評(píng)估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十八條 客服部門接到用戶申告，經(jīng)過(guò)預(yù)處理后無(wú)法解決且判斷為網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的通過(guò)工單方式派單給各省網(wǎng)絡(luò)8、維護(hù)部門。第十九條 各省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協(xié)調(diào)落實(shí)解決。如涉及省際投訴通過(guò)工單方式派單給相關(guān)省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門，如需總部協(xié)調(diào)的通過(guò)工單方式派單給總部網(wǎng)絡(luò)部。各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門在處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給派單部門，以形成閉環(huán)。第二十條 來(lái)電提醒用戶投訴流程參見附錄。第六章 質(zhì)量管理第二十一條 為完善對(duì)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應(yīng)建立各級(jí)檢查體系。做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理，分工負(fù)責(zé)，層層到位，把好質(zhì)量關(guān)。1. 總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織建立中國(guó)移動(dòng)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)的質(zhì)量分析制度,負(fù)責(zé)分析全網(wǎng)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)，監(jiān)督并指導(dǎo)各省來(lái)電提醒業(yè)務(wù)質(zhì)量分析工作。2. 各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門按照總部網(wǎng)絡(luò)部的要求，負(fù)責(zé)分析本省來(lái)電提醒業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)，并上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部。第二十二條 來(lái)電提醒業(yè)務(wù)主要質(zhì)量指標(biāo)包括：1. 來(lái)電提醒平臺(tái)呼叫接通率2. 提醒短信下發(fā)成功率第二十三條 對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的考核評(píng)定以運(yùn)行維護(hù)考評(píng)體系的規(guī)定為準(zhǔn)。附錄 來(lái)電提醒業(yè)務(wù)投訴處理流程