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1、中國移動航信通業務維護管理規定（2008版）中國移動通信有限公司二八年五月目 錄第一章 概述3第二章 維護職責和分工界面4第一節 維護組織機構及職責4第二節 與業務管理部門的責任劃分5第三章 業務日常維護工作6第四章 業務優化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質量管理9附錄一：航信通業務投訴處理流程10第一章 概述第一條 “航信通”是由中國移動與各大專業機構直接合作，基于手機查詢航班起降信息的服務。目前業務拓展后可以通過短信、電話、WAP網上預訂機票和酒店，并根據自身特點結合用戶需求，提供了各城市的氣象、娛樂、餐飲、購物等信息。第二條 中國移動航信通業務的維護管理工作包括投訴處理、質量管理、業務2、日常測試、業務優化等工作。第三條 為了提高中國移動航信通的業務質量，提高用戶滿意度，特制定本管理規定，作為中國移動航信通業務維護管理的指導。第四條 本管理規定按照中國移動網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動網絡運行維護規程執行。第五條 各級維護管理部門應認真執行本管理規定。各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保航信通業務質量的穩定和不斷提高。第六條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于中國移動通信有限公司網絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節 維護組織機構及職責第七條 中國移動航信通業務的維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部統一領導下3、，總部及各省公司負責各自管轄范圍內航信通業務的維護工作。第八條 總部網絡部職責：1 負責組織制定航信通業務的維護管理規定，監督各省落實維護規定的情況，對各省的航信通業務維護工作給予指導。2 負責制定全網航信通業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析全網航信通業務的運行質量，組織考核評比。3 負責制定航信通業務日常測試要求，組織全網航信通業務的日常測試工作。4 定期分析全網航信通業務質量，組織制定全網航信通業務的優化方案，提出對合作方系統優化要求，指導并監督各省航信通業務的優化工作，通過業務管理部門協調合作方落實優化要求。5 監督各省航信通投訴處理、預處理的完成情況；負責協調航信通業務的疑難4、投訴處理工作。6 配合總部業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對省公司的業務保障工作給予指導。第九條 省公司網絡維護部門職責：1. 貫徹總部航信通業務維護管理規定，根據本省情況制定維護管理實施細則。2. 落實總部制定的航信通業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省航信通業務的運行質量。3. 負責本省航信通的日常業務監控與測試。4. 定期分析省內航信通業務質量，制定并實施省內航信通業務優化方案；提出對合作方系統優化要求，通過業務管理部門協調合作方落實優化要求；定期匯總本省業務優化方案上報總部網絡部。5. 負責處理本省航信通業務投訴，對無法解決的疑難投訴提交5、總部網絡部。6. 配合本省業務部門做好本省重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十條 各地市公司網絡維護部門職責：1. 貫徹省公司航信通業務維護管理實施細則。2. 按照省公司要求進行本地航信通業務的測試工作。3. 負責提出優化建議，并協助省公司落實業務優化方案。 4. 協助省公司處理本地用戶航信通業務涉及網絡問題的投訴。5. 配合地市業務部門做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務。第二節 與業務管理部門的責任劃分第十一條 網絡維護部門負責處理航信通業務與網絡問題有關的投訴，負責航信通業務質量優化（業務流程、網絡問題優化等）及日常測6、試等工作。配合業務部門解決影響業務質量的終端問題。第十二條 對于需要協調合作方進行的投訴處理、業務測試、業務優化等工作，由業務管理部門負責協調合作方完成。第十三條 各級網絡維護部門應與相應業務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作第十四條 總部和各省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃。第十五條 航信通業務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據各省業務的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，但頻度不得低于下表所定。測試范圍測試項目測試目的測試周期備注業務撥打測試航信通SMS業務測試終端到應用日應用到終端航信通WAP業務測試終端到應用航7、信通125818人工語音測試終端到應用統計分析忙時業務統計分析日航信通系統在線用戶數統計日航信通系統注冊用戶數統計月投訴分析周第四章 業務優化第十六條 航信通業務優化要根據三種業務形式（SMS、WAP、人工語音）的不同特點出發，分析整個業務鏈條中用戶的使用感受，從不同環節（GPRS、WAP、SMS、呼叫中心、合作方系統等），找出影響業務質量的原因，通過對各系統自身及各系統間的適配進行優化調整，對航信通業務流程進行優化等措施不斷提高業務質量和用戶滿意度。第十七條 航信通業務優化包括事件觸發的優化（網絡調整、用戶投訴、業務部門需求變更、業務質量劣化等）和定期的優化。第十八條 各級網絡維護部門應聯合8、業務管理部門、合作方共同制定行信通業務優化方案，組織優化方案的實施并對優化結果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十九條 客服部門在接到用戶申告后，經過預處理后無法解決且判斷為網絡問題的通過工單的方式派單給各省網絡維護部門。第二十條 各省公司網絡維護部門接到用戶投訴后，首先進行處理，無法解決的如涉及合作方平臺的問題，按照相關流程處理;對于無法解決的疑難投訴，通過電子工單系統上報總部網絡部解決。各級網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋給派單來源部門，以形成閉環。第二十一條 航信通用戶投訴處理流程參見附錄一。第六章 質量管理第二十二條 為完善對航信通業務各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系9、。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1. 總部網絡部負責組織建立中國移動航信通業務的質量分析制度,負責定期匯總、分析全網航信通業務運行質量等指標，監督并指導各省航信通業務質量分析工作。2. 各省網絡維護部門按照總部網絡部的要求，負責定期匯總、分析本省航信通業務運行質量等指標，并上報總部網絡部。第二十三條 航信通主要業務質量指標包括：1、SMS業務質量指標：(1) DSMP鑒權成功率(2) 航信通提交成功率(3) 航信通接收成功率(4) 航信通下發時延2、WAP業務質量指標：(1) 航信通頁面下載速度(2) 航信通頁面可用性(3) 航信通頁面規范(4) 終端兼容性3、125818人工語音質量指標：(1) 125818呼叫接通成功率(2) 125818平均接通時長(3) 125818平均振鈴次數第二十四條 對各項業務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。附錄一：航信通業務投訴處理流程