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1、中國移動(dòng)農(nóng)村信息網(wǎng)業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定（2008版）中國移動(dòng)通信有限公司二八年五月目 錄第一章 概述3第二章 維護(hù)職責(zé)和分工界面4第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)4第二節(jié) 與業(yè)務(wù)管理部門的責(zé)任劃分5第三章 業(yè)務(wù)日常維護(hù)工作6第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質(zhì)量管理9附錄一 農(nóng)村信息網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理流程10第一章 概述第一條 中國移動(dòng)農(nóng)村信息網(wǎng)承載的業(yè)務(wù)統(tǒng)稱為農(nóng)信通業(yè)務(wù)，是指中國移動(dòng)與政府涉農(nóng)部門、農(nóng)業(yè)組織等合作伙伴合作，整合農(nóng)業(yè)相關(guān)的信息資源，通過手機(jī)短信、IVR電話語音服務(wù)、網(wǎng)站、農(nóng)村信息機(jī)等多種方式，為農(nóng)村個(gè)人用戶和集團(tuán)提供相關(guān)農(nóng)業(yè)信息和服務(wù)的業(yè)務(wù)。農(nóng)信通業(yè)務(wù)包括個(gè)人業(yè)務(wù)（含農(nóng)信通俱樂2、部）和集團(tuán)業(yè)務(wù)（農(nóng)政通、農(nóng)商通、供銷通等）兩類。第二條 中國移動(dòng)農(nóng)信通業(yè)務(wù)維護(hù)管理工作包括投訴處理、質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)日常測(cè)試、業(yè)務(wù)優(yōu)化等工作。第三條 為了提高中國移動(dòng)農(nóng)信通的業(yè)務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度，特制定本管理規(guī)定，作為中國移動(dòng)農(nóng)信通業(yè)務(wù)維護(hù)管理的指導(dǎo)。第四條 本管理規(guī)定按照中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程執(zhí)行。第五條 各省公司在本規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，編制實(shí)施細(xì)則，以確保中國移動(dòng)農(nóng)信通業(yè)務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和不斷提高。第六條 本維護(hù)管理規(guī)定的解釋和修改權(quán)屬于中國移動(dòng)通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章 維護(hù)職責(zé)和分工界面第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第七條 3、中國移動(dòng)農(nóng)信通業(yè)務(wù)的維護(hù)管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，在總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，總部和各省公司負(fù)責(zé)各自管轄范圍內(nèi)農(nóng)信通業(yè)務(wù)的維護(hù)管理工作。第八條 總部網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)：1 負(fù)責(zé)組織制定農(nóng)信通業(yè)務(wù)的維護(hù)管理規(guī)定，監(jiān)督各省對(duì)維護(hù)管理規(guī)定的落實(shí)情況，對(duì)各省的維護(hù)工作給予指導(dǎo)。2 負(fù)責(zé)制定農(nóng)信通業(yè)務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查農(nóng)信通業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量，組織考核評(píng)比。3 負(fù)責(zé)制定農(nóng)信通業(yè)務(wù)日常測(cè)試要求，組織全網(wǎng)農(nóng)信通業(yè)務(wù)的日常測(cè)試工作。4 定期分析全網(wǎng)農(nóng)信通業(yè)務(wù)質(zhì)量，組織制定全網(wǎng)農(nóng)信通業(yè)務(wù)的優(yōu)化方案，指導(dǎo)并監(jiān)督各省農(nóng)信通業(yè)務(wù)的優(yōu)化工作。5 監(jiān)督各省農(nóng)信通業(yè)務(wù)投訴處理、預(yù)處理的完成情況，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)農(nóng)信通業(yè)務(wù)4、的疑難投訴處理工作。6 配合總部業(yè)務(wù)部門做好全網(wǎng)重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作，對(duì)省公司的業(yè)務(wù)保障工作給予指導(dǎo)。第九條 農(nóng)村信息網(wǎng)平臺(tái)所在省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)：1. 貫徹總部農(nóng)信通業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定，根據(jù)實(shí)際情況制定切實(shí)可行的維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。2. 負(fù)責(zé)落實(shí)總部農(nóng)信通業(yè)務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析農(nóng)信通業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量。3. 負(fù)責(zé)農(nóng)信通業(yè)務(wù)的日常業(yè)務(wù)監(jiān)控與測(cè)試。4. 負(fù)責(zé)制定并實(shí)施農(nóng)信通業(yè)務(wù)的優(yōu)化方案，并上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部。5. 負(fù)責(zé)處理農(nóng)信通業(yè)務(wù)投訴。6. 配合各省做好重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。第十條 其他省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)為：1. 貫5、徹總部農(nóng)信通業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定，根據(jù)實(shí)際情況制定切實(shí)可行的維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。2. 落實(shí)總部制定的農(nóng)信通業(yè)務(wù)的質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析本省農(nóng)信通業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量。3. 負(fù)責(zé)本省農(nóng)信通業(yè)務(wù)的日常測(cè)試。4. 提出優(yōu)化需求，配合農(nóng)信通業(yè)務(wù)在本省內(nèi)的優(yōu)化方案實(shí)施。5. 負(fù)責(zé)處理本省農(nóng)信通業(yè)務(wù)投訴預(yù)處理，對(duì)無法解決的投訴提交農(nóng)村信息網(wǎng)平臺(tái)所在省公司處理。6. 配合本省做好重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。第十一條 各地市公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)：1. 貫徹省公司農(nóng)信通業(yè)務(wù)維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。2. 按照省公司要求進(jìn)行本地農(nóng)信通業(yè)務(wù)的測(cè)試工作。3. 負(fù)責(zé)提出優(yōu)化建議，并協(xié)助省公司落實(shí)業(yè)務(wù)6、優(yōu)化方案。 4. 協(xié)助省公司處理本地用戶農(nóng)信通業(yè)務(wù)涉及網(wǎng)絡(luò)問題的投訴。5. 配合地市業(yè)務(wù)部門做好重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務(wù)。第二節(jié) 與業(yè)務(wù)管理部門的責(zé)任劃分第十二條 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門負(fù)責(zé)處理農(nóng)信通業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)問題有關(guān)的投訴，負(fù)責(zé)農(nóng)信通業(yè)務(wù)質(zhì)量優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)問題優(yōu)化等）及日常測(cè)試等工作。配合業(yè)務(wù)部門解決影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的終端及其他業(yè)務(wù)管理問題。第十三條 對(duì)于需要協(xié)調(diào)合作伙伴進(jìn)行的投訴處理、業(yè)務(wù)測(cè)試、業(yè)務(wù)優(yōu)化等工作，由業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)合作伙伴完成。第十四條 各級(jí)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)與相應(yīng)業(yè)務(wù)部門建立定期、重大事件的通報(bào)制度。第三章 業(yè)務(wù)日常維護(hù)工作7、第十五條 總部和各省參照本規(guī)定中的測(cè)試項(xiàng)目、周期和要求, 制定詳細(xì)的作業(yè)計(jì)劃。第十六條 農(nóng)信通業(yè)務(wù)日常維護(hù)測(cè)試項(xiàng)目和測(cè)試周期參考下表。測(cè)試項(xiàng)目可根據(jù)各省業(yè)務(wù)的實(shí)際情況自行補(bǔ)充，測(cè)試周期可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，但頻度不得低于下表所定。測(cè)試范圍測(cè)試項(xiàng)目測(cè)試方式測(cè)試周期備注業(yè)務(wù)撥打測(cè)試農(nóng)信通個(gè)人業(yè)務(wù)測(cè)試短信MO/MT的成功率日IVR呼叫成功率GPRS/USSD訪問的成功率彩信下發(fā)成功率農(nóng)信通集團(tuán)業(yè)務(wù)測(cè)試集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶端登陸成功率集團(tuán)業(yè)務(wù)功能模塊使用成功率統(tǒng)計(jì)分析用戶總數(shù)/新增/注銷日個(gè)人業(yè)務(wù)MO/MT/IVR成功率/失敗率日集團(tuán)業(yè)務(wù)功能模塊 成功率/失敗率日投訴分析周業(yè)務(wù)監(jiān)控個(gè)人業(yè)務(wù)MO/MT/IVR成功8、率/失敗率實(shí)時(shí)集團(tuán)業(yè)務(wù)功能模塊 成功率/失敗率實(shí)時(shí)第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化第十七條 農(nóng)信通業(yè)務(wù)優(yōu)化是指從農(nóng)信通端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量角度出發(fā)，分析整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條中的不同環(huán)節(jié)（GPRS、IVR平臺(tái)、CMNET、行業(yè)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、農(nóng)村信息網(wǎng)平臺(tái)等），找出影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的原因，通過對(duì)各系統(tǒng)自身及各系統(tǒng)間的適配進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，對(duì)農(nóng)信通業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化等措施不斷提高農(nóng)信通端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量。第十八條 農(nóng)信通業(yè)務(wù)優(yōu)化包括事件觸發(fā)的優(yōu)化（網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、業(yè)務(wù)部門需求變更、非故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)質(zhì)量劣化等）和定期的優(yōu)化。第十九條 各級(jí)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)聯(lián)合業(yè)務(wù)管理部門、合作方共同制定農(nóng)信通業(yè)務(wù)優(yōu)化方案，組織優(yōu)化方案的實(shí)施，并對(duì)優(yōu)化結(jié)果進(jìn)行評(píng)估、反饋。第五9、章 用戶投訴處理第二十條 客服部門接到用戶申告，經(jīng)過預(yù)處理后無法解決且判斷為網(wǎng)絡(luò)問題的通過工單方式派單給各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門。第二十一條 各省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協(xié)調(diào)落實(shí)解決，無法解決的通過電子運(yùn)維系統(tǒng)向農(nóng)村信息網(wǎng)平臺(tái)所在省派發(fā)工單，設(shè)備所在省負(fù)責(zé)處理省公司預(yù)處理后無法解決的投訴,并將無法解決的疑難投訴提交總部網(wǎng)絡(luò)部。各級(jí)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門在處理完畢后，將處理結(jié)果反饋派單來源部門，以形成閉環(huán)。臺(tái)信息網(wǎng)/部要求業(yè)計(jì)劃的編制和實(shí)施。第二十二條 用戶投訴處理流程參見附錄一第六章 質(zhì)量管理第二十三條 為善對(duì)農(nóng)信通業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應(yīng)建立各級(jí)檢查體系。做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理，分工負(fù)責(zé)，層層到位，把好質(zhì)量關(guān)。 1、總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織建立中國移動(dòng)農(nóng)信通業(yè)務(wù)的質(zhì)量分析制度,負(fù)責(zé)定期匯總、分析農(nóng)信通業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)，監(jiān)督并指導(dǎo)各省農(nóng)信通業(yè)務(wù)質(zhì)量分析工作。 2、各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門按照總部網(wǎng)絡(luò)部的要求，負(fù)責(zé)定期匯總、分析本省農(nóng)信通業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)，并上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部第二十四條 農(nóng)信通主要業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括：(1) 短信MO/MT的成功率(2) IVR呼入成功率(3) GPRS/USSD訪問成功率(4) 彩信下發(fā)成功率(5) 集團(tuán)軟件客戶端登錄成功率(6) 集團(tuán)業(yè)務(wù)功能模塊使用成功率第二十五條 對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的考核評(píng)定以運(yùn)行維護(hù)考評(píng)體系的規(guī)定為準(zhǔn)。附錄一 農(nóng)村信息網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理流程