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1、中國移動手機(jī)支付業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定（2008版）中國移動通信有限公司二八年五月目 錄第一章 概述3第二章 維護(hù)職責(zé)和分工界面4第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)4第二節(jié) 與業(yè)務(wù)管理部門的責(zé)任劃分5第三章 業(yè)務(wù)日常維護(hù)工作6第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質(zhì)量管理9附錄 手機(jī)支付業(yè)務(wù)投訴處理流程10第一章 概述第一條 中國移動手機(jī)支付業(yè)務(wù)是中國移動推出的通過通信網(wǎng)絡(luò)承載的移動電子商務(wù)產(chǎn)品，用戶通過手機(jī)短信、IVR電話語音服務(wù)、網(wǎng)站等多種方式，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)、手機(jī)福彩、電子醫(yī)療等豐富多彩的電子交易業(yè)務(wù)。第二條 中國移動手機(jī)支付業(yè)務(wù)維護(hù)管理工作包括投訴處理、質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)日常測試、業(yè)務(wù)優(yōu)化等工作。第2、三條 為了提高中國手機(jī)支付的業(yè)務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度，特制定本管理規(guī)定，作為中國移動手機(jī)支付業(yè)務(wù)維護(hù)管理的指導(dǎo)。第四條 本管理規(guī)定按照中國移動網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程執(zhí)行。第五條 各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理部門應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行本管理規(guī)定。在本規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，編制實(shí)施細(xì)則，以確保手機(jī)支付業(yè)務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和不斷提高。第六條 本管理規(guī)定的解釋權(quán)和修改權(quán)屬于中國移動通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章 維護(hù)職責(zé)和分工界面第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第七條 手機(jī)支付業(yè)務(wù)的維護(hù)管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、分級負(fù)責(zé)的原則，在總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，總部及各省公司負(fù)責(zé)各自管轄范圍內(nèi)手機(jī)3、支付業(yè)務(wù)的維護(hù)管理工作。第八條 總部網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)：1 負(fù)責(zé)組織制定手機(jī)支付業(yè)務(wù)的維護(hù)管理規(guī)定，監(jiān)督各省對維護(hù)管理規(guī)定的落實(shí)情況，對各省的維護(hù)工作給予指導(dǎo)。2 負(fù)責(zé)制定手機(jī)支付業(yè)務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查手機(jī)支付業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量，組織考核評比。3 負(fù)責(zé)制定手機(jī)支付業(yè)務(wù)日常測試要求，組織全網(wǎng)手機(jī)支付業(yè)務(wù)的日常測試工作。4 定期分析全網(wǎng)手機(jī)支付業(yè)務(wù)質(zhì)量，組織制定全網(wǎng)手機(jī)支付業(yè)務(wù)的優(yōu)化方案，指導(dǎo)并監(jiān)督各省手機(jī)支付業(yè)務(wù)的優(yōu)化工作。5 監(jiān)督各省手機(jī)支付業(yè)務(wù)投訴處理、預(yù)處理的完成情況，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)手機(jī)支付業(yè)務(wù)的疑難投訴處理工作。6 配合總部業(yè)務(wù)部門做好全網(wǎng)重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作，4、對省公司的業(yè)務(wù)保障工作給予指導(dǎo)。第九條 設(shè)備所在省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)為：1. 貫徹總部手機(jī)支付業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定，根據(jù)實(shí)際情況制定切實(shí)可行的維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。2. 負(fù)責(zé)落實(shí)總部手機(jī)支付業(yè)務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析手機(jī)支付業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量。3. 負(fù)責(zé)手機(jī)支付業(yè)務(wù)的日常業(yè)務(wù)監(jiān)控與測試。4. 負(fù)責(zé)制定并實(shí)施手機(jī)支付業(yè)務(wù)的優(yōu)化方案，并上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部。5. 負(fù)責(zé)處理手機(jī)支付業(yè)務(wù)投訴，對于無法解決的疑難投訴，提交總部網(wǎng)絡(luò)部。6. 配合各省做好重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。第十條 其他省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)為：1. 貫徹總部手機(jī)支付業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定，根據(jù)實(shí)際情況制定切實(shí)可行5、的維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則2. 落實(shí)總部制定的手機(jī)支付業(yè)務(wù)的質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析本省手機(jī)支付業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量。3. 負(fù)責(zé)本省手機(jī)支付業(yè)務(wù)的日常測試。4. 提出優(yōu)化需求，配合手機(jī)支付業(yè)務(wù)在本省內(nèi)的優(yōu)化方案實(shí)施。5. 負(fù)責(zé)本省手機(jī)支付業(yè)務(wù)投訴預(yù)處理，對無法解決的投訴提交手機(jī)支付系統(tǒng)所在省公司。6. 配合各省業(yè)務(wù)部門做好本省重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。第十一條 各地市公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)：1. 貫徹省公司制定的業(yè)務(wù)維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。2. 按照省公司要求進(jìn)行本地手機(jī)支付業(yè)務(wù)的測試工作。3. 負(fù)責(zé)提出優(yōu)化建議，并協(xié)助省公司落實(shí)業(yè)務(wù)優(yōu)化方案。4. 協(xié)助省公司處理本地用戶手機(jī)6、支付業(yè)務(wù)涉及網(wǎng)絡(luò)問題的投訴。5. 配合地市業(yè)務(wù)部門做好重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務(wù)。第二節(jié) 與業(yè)務(wù)管理部門的責(zé)任劃分第十二條 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門負(fù)責(zé)處理手機(jī)支付業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)問題有關(guān)的投訴，負(fù)責(zé)手機(jī)支付業(yè)務(wù)質(zhì)量優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)問題優(yōu)化等）及日常測試等工作。配合業(yè)務(wù)部門解決影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的終端及其他業(yè)務(wù)管理問題。第十三條 對于需要協(xié)調(diào)合作方進(jìn)行的投訴處理、業(yè)務(wù)測試、業(yè)務(wù)優(yōu)化等工作，由業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)合作方完成。第十四條 各級網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)與相應(yīng)業(yè)務(wù)部門建立定期、重大事件的通報(bào)制度。第三章 業(yè)務(wù)日常維護(hù)工作第十五條 總部和各省參照本規(guī)定中的測試項(xiàng)目7、周期和要求, 制定詳細(xì)的作業(yè)計(jì)劃。第十六條 手機(jī)支付業(yè)務(wù)日常維護(hù)測試項(xiàng)目和測試周期參考下表。測試項(xiàng)目可根據(jù)各省業(yè)務(wù)的實(shí)際情況自行補(bǔ)充，測試周期可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，但頻度不得低于下表所定。測試范圍測試項(xiàng)目測試周期備注業(yè)務(wù)撥打測試短信MO/MT的成功率日短信時延IVR呼叫成功率IVR呼叫時長統(tǒng)計(jì)分析用戶總數(shù)/新增/注銷日MO/MT/IVR成功率/失敗率日業(yè)務(wù)監(jiān)控MO/MT/IVR成功率/失敗率實(shí)時監(jiān)控第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化第十七條 手機(jī)支付業(yè)務(wù)優(yōu)化是指從手機(jī)支付端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量角度出發(fā)，分析整個業(yè)務(wù)鏈條中的不同環(huán)節(jié)，找出影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的原因，通過對各系統(tǒng)自身及各系統(tǒng)間的適配進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，對手機(jī)支付業(yè)務(wù)流程8、進(jìn)行優(yōu)化等措施不斷提高手機(jī)支付端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量。第十八條 手機(jī)支付業(yè)務(wù)優(yōu)化包括事件觸發(fā)的優(yōu)化（網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、業(yè)務(wù)部門需求變更、非故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)質(zhì)量劣化等）和定期的優(yōu)化。第十九條 各級網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)聯(lián)合業(yè)務(wù)管理部門、合作方共同制定手機(jī)支付業(yè)務(wù)優(yōu)化方案，組織優(yōu)化方案的實(shí)施并對優(yōu)化結(jié)果進(jìn)行評估和反饋。第五章 用戶投訴處理第二十條 客服部門接到用戶申告，經(jīng)過預(yù)處理后無法解決且判斷為網(wǎng)絡(luò)問題的通過工單方式派單給各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門。第二十一條 各省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協(xié)調(diào)落實(shí)解決，無法解決的通過電子運(yùn)維系統(tǒng)向手機(jī)支付設(shè)備所在省派發(fā)工單，設(shè)備所在省負(fù)責(zé)省公司預(yù)處理后無法解決的投訴。需要總部網(wǎng)9、絡(luò)部協(xié)調(diào)處理的疑難投訴，通過電子運(yùn)維系統(tǒng)向總部網(wǎng)絡(luò)部派發(fā)工單。各級網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門在處理完畢后，將處理結(jié)果反饋派單來源部門，以形成閉環(huán)。第二十二條 手機(jī)支付用戶投訴處理流程參見附錄。第六章 質(zhì)量管理第二十三條 為完善對手機(jī)支付業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應(yīng)建立各級檢查體系。做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，分工負(fù)責(zé)，層層到位，把好質(zhì)量關(guān)。1. 總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織建立中國移動手機(jī)支付業(yè)務(wù)的質(zhì)量分析制度,負(fù)責(zé)定期匯總、分析手機(jī)支付業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)，監(jiān)督并指導(dǎo)各省手機(jī)支付業(yè)務(wù)質(zhì)量分析工作。2. 各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門按照總部網(wǎng)絡(luò)部的要求，負(fù)責(zé)定期匯總、分析本省手機(jī)支付業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)，并上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部。第二十四條 手機(jī)支付業(yè)務(wù)主要質(zhì)量指標(biāo)：(1) 短信MO/MT的成功率(2) 短信時延(3) IVR呼叫成功率(4) IVR呼叫時長(5) 手機(jī)投注交易成功率第二十五條 對各項(xiàng)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的考核評定以運(yùn)行維護(hù)考評體系的規(guī)定為準(zhǔn)。附錄 手機(jī)支付業(yè)務(wù)投訴處理流程