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1、中國移動手機郵箱(企業版)業務維護管理規定（2008版）中國移動通信有限公司二八年五月目 錄第一章 概述3第二章 維護職責和分工界面4第一節 維護組織機構及職責4第二節 與業務管理部門的責任劃分5第三章 業務日常維護工作6第四章 業務優化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質量管理9附錄一 手機郵箱(企業版)業務投訴處理流程10第一章 概述第一條 中國移動手機郵箱(企業版)業務是針對集團客戶推出的一項消息類業務，指把郵件服務器的郵件，通過安全連接，主動推送到相應客戶手機上的業務形式。客戶也可以通過手機回復、轉發和撰寫電子郵件。第二條 中國移動手機郵箱(企業版)業務的維護管理工作包括投訴處理、質量管2、理、業務日常測試、業務優化等工作。第三條 為了提高中國移動手機郵箱(企業版)的業務質量，提高用戶滿意度，特制定本管理規定，作為中國移動手機郵箱(企業版)業務維護管理的指導。第四條 本管理規定按照中國移動網絡運行維護規程編制，未詳盡描述部分參照中國移動網絡運行維護規程執行。第五條 各級維護管理部門應認真執行本管理規定。各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保手機郵箱(企業版)業務質量的穩定和不斷提高。第六條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于中國移動通信有限公司網絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節 維護組織機構及職責第七條 中國移動手機郵箱(企業版)業務的維護管理按照3、統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部統一領導下，總部及各省公司負責各自管轄范圍內手機郵箱(企業版)業務的維護工作。第八條 總部網絡部職責：1 負責組織制定手機郵箱(企業版)業務的維護管理規定，監督各省落實維護規定的情況，對各省的手機郵箱(企業版)業務維護工作給予指導。2 負責制定手機郵箱(企業版)業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析全網手機郵箱(企業版)業務的運行質量，組織考核評比。3 負責機郵箱(企業版)業務監控和測試，制定手機郵箱(企業版)業務日常測試要求，指導各省手機郵箱(企業版)業務監控與日常測試工作。4 定期分析全網手機郵箱(企業版)業務質量，負責制定全網手機郵箱(企業4、版)業務的優化方案，指導并監督各省手機郵箱(企業版)業務的優化工作。5 監督各省手機郵箱(企業版)投訴處理、預處理的完成情況; 負責協調手機郵箱(企業版)業務的疑難投訴處理工作；負責處理手機郵箱(企業版)業務與CA、及郵件PUSH網關相關的的投訴工作。6 配合總部業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對省公司的業務保障工作給予指導。第九條 省公司網絡維護部門職責：1. 貫徹總部手機郵箱(企業版)業務維護管理規定，根據本省情況制定維護管理實施細則。2. 落實總部制定的手機郵箱(企業版)業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省手機郵箱(企業版)業務的運行質量。5、3. 負責本省手機郵箱(企業版)業務的日常業務監控與測試。4. 提出優化需求、配合手機郵箱(企業版)業務在本省內的優化方案實施。5. 負責處理本省手機郵箱(企業版)業務投訴，將與CA、及郵件PUSH網關相關的的投訴以及疑難投訴提交總部網絡部。6. 配合各省業務部門做好本省重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十條 各地市公司網絡維護部門職責：1. 貫徹省公司手機郵箱（企業版）業務維護管理實施細則。2. 按照省公司要求進行本地手機郵箱（企業版）業務的測試工作。3. 負責提出優化建議，并協助省公司落實業務優化方案。 4. 協助省公司處理本地用戶手機郵箱（企業版）業務涉及網絡問題的投6、訴。5. 配合地市業務部門做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務。第二節 與業務管理部門的責任劃分第十一條 網絡維護部門負責處理手機郵箱(企業版)業務與網絡問題有關的投訴，負責手機郵箱(企業版)業務質量優化（業務流程、網絡問題優化等）及日常測試等工作。配合業務部門處理影響業務質量的終端問題。第十二條 各級網絡維護部門應與相應業務部門建立定期、重大事件的通報制度。第十三條 對于需要協調SI進行的投訴處理、業務測試、業務優化等工作，由業務管理部門負責協調SI完成。第三章 業務日常維護工作第十四條 總部和各省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳7、細的作業計劃。第十五條 手機郵箱(企業版)業務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據各省網絡的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，但頻度不得低于下表所列。測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試手機郵箱(企業版)業務測試日統計分析系統用戶增長統計日郵件系統使用量統計日投訴分析周業務監控郵件發送成功率實時郵件接收成功率實時第四章 業務優化第十六條 手機郵箱(企業版)業務優化是指從端到端業務質量角度出發，分析整個業務鏈條中的不同環節（GPRS、WAP、郵件PUSH網關、手機郵箱(企業版)廠家等），找出影響業務質量的原因，通過對各系統自身及各系統間的適配進行優化調整，對手機郵箱8、(企業版)業務流程進行優化等措施不斷提高端到端業務質量。第十七條 手機郵箱(企業版)業務優化包括事件觸發的優化（網絡調整、用戶投訴、業務部門需求變更、業務質量劣化等）和定期的優化。第十八條 各級網絡維護部門應聯合業務管理部門共同制定業務優化方案，組織優化方案的實施并對優化結果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十九條 集團客戶經理/客服熱線/銷售SI在接到客戶申告后，如能回復則直接回復，如不能直接回復，則與相關本地支持人員聯系，如仍不能解決且判斷為網絡問題的，則由集團客戶經理/客服熱線通過工單的方式派單給各省網絡維護部門。第二十條 各省公司網絡維護部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協調落實解決9、，無法解決的通過電子運維系統（EOMS系統）向總部網絡部派發工單。總部網絡部負責牽頭處理省公司預處理后無法解決的投訴。總部網絡部、各省網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋派單來源部門，以形成閉環。第二十一條 手機郵箱(企業版)用戶投訴處理流程參見附錄一。第六章 質量管理第二十二條 為完善對手機郵箱(企業版)業務各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1. 總部網絡部負責組織建立中國移動手機郵箱(企業版)業務的質量分析制度,負責定期匯總、分析全網手機郵箱(企業版)業務運行質量等指標，監督并指導各省手機郵箱(企業版)業務質量分析工作。2. 各省網絡維護部門按照總部網絡部的要求，負責定期匯總、分析本省手機郵箱(企業版)業務運行質量等指標，并上報總部網絡部。第二十三條 手機郵箱(企業版)業務質量指標包括：1. 訪問成功率2. 郵件發送成功率3. 郵件提取成功率4. 端到端郵件成功率5. 端到端時延第二十四條 對各項業務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。附錄一 手機郵箱(企業版)業務投訴處理流程