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1、中國移動無線音樂俱樂部業務維護管理規定（2008版）中國移動通信有限公司二八年五月目 錄第一章 概述3第二章 維護職責和分工界面4第一節 維護組織機構及職責4第二節 與業務管理部門的責任劃分5第三章 業務日常維護工作6第四章 業務優化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質量管理9附錄：無線音樂俱樂部業務投訴處理流程10第一章 概述第一條 中國移動無線音樂俱樂部業務是一項針對音樂產品及相關資訊進行服務的業務，指中國移動聯手全國音樂發行出版機構，通過手機為用戶提供音樂類信息服務，提供的內容包括全網振鈴下載、音樂會員服務等。第二條 中國移動無線音樂俱樂部業務維護管理工作包括投訴處理、質量管理、業務日常測2、試、業務優化等工作。第三條 為了提高中國移動無線音樂俱樂部的業務質量，提高用戶滿意度，特制定本管理規定，作為中國移動無線音樂俱樂部業務維護管理的指導。第四條 本管理規定按照中國移動網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動網絡運行維護規程執行。第五條 各級網絡維護管理部門應認真執行本管理規定。各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保無線音樂俱樂部系統安全、可靠、高效地運行。第六條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于中國移動通信有限公司網絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節 維護組織機構及職責第七條 中國移動無線音樂俱樂部業務的維護管理按照統一領導、分級管理、3、分級負責的原則，在總部統一領導下，總部及各省公司負責各自管轄范圍內無線音樂俱樂部業務的維護管理工作。第八條 總部網絡部職責：1 負責組織制定無線音樂俱樂部業務的維護管理規定，監督各省對維護辦法的落實情況，對各省的維護工作給予指導。2 負責制定無線音樂俱樂部業務質量考核指標和考核辦法，定期檢查無線音樂俱樂部業務的運行質量，組織考核評比。3 負責制定無線音樂俱樂部業務日常測試要求，組織全網無線音樂俱樂部業務的日常測試工作。4 定期分析全網無線音樂俱樂部業務質量，組織制定全網無線音樂俱樂部業務的優化方案，指導并監督各省無線音樂俱樂部業務的優化工作。5 監督各省無線音樂俱樂部投訴處理、預處理的完成情況4、，負責協調無線音樂俱樂部業務的疑難投訴處理工作。6 配合總部業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對省公司的業務保障工作給予指導。第九條 無線音樂俱樂部系統所在省公司網絡維護部門職責為：1. 貫徹總部無線音樂俱樂部業務維護管理規定，根據實際情況制定切實可行的維護管理實施細則。2. 負責落實總部無線音樂俱樂部業務質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析無線音樂俱樂部業務的運行質量3. 負責無線音樂俱樂部業務的日常業務監控與測試。4. 負責制定并實施無線音樂俱樂部業務的優化方案，并定期上報總部網絡部。5. 負責無線音樂俱樂部業務投訴的處理工作，對于無法解決的疑難投訴，提5、交總部網絡部。6. 配合各省做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十條 其他省公司網絡維護部門職責為：1、 貫徹總部無線音樂俱樂部業務維護管理規定，根據實際情況制定切實可行的維護管理實施細則2、 落實總部制定的無線音樂俱樂部業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省無線音樂俱樂部業務的運行質量。3、 負責本省無線音樂俱樂部業務的日常業務測試。4、 提出優化需求，配合無線音樂俱樂部業務在本省內的優化方案實施。5、 負責處理本省無線音樂俱樂部業務投訴的預處理，對預處理后無法解決的投訴提交無線音樂俱樂部設備所在省公司處理。6、 配合本省業務部門做好本省重大業務事件（重要營銷6、業務推介等）的業務保障工作。第十一條 各地市公司網絡維護部門職責：1. 貫徹省公司制定的無線音樂俱樂部系統維護管理實施細則。2. 按照省公司要求進行無線音樂俱樂部業務的測試工作。3. 負責提出優化建議，并協助省公司落實業務優化方案。4. 協助省公司處理本地用戶無線音樂俱樂部業務涉及網絡問題的投訴。5. 配合地市業務部門做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務。第二節 與業務管理部門的責任劃分第十二條 網絡維護部門負責處理無線音樂俱樂部業務與網絡問題有關的投訴，負責無線音樂俱樂部業務質量優化（業務流程、網絡問題優化等）及日常測試等工作。配合業務部門7、解決影響業務質量的終端問題。第十三條 各級網絡維護部門應與相應業務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作第十四條 總部和各省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃第十五條 無線音樂俱樂部業務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據各省業務的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，但頻度不得低于下表所定。測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試與一級BOSS接口成功率日與四川BOSS接口 成功率用戶業務訂購成功率用戶業務使用、下載成功率統計分析忙時業務統計分析日系統在線用戶數統計日系統注冊用戶數統計月業務監控計費話單生成成功率實時監控第四章 8、業務優化第十六條 無線音樂俱樂部業務優化是指從端到端業務質量角度出發，分析整個業務鏈條中的不同環節（無線音樂俱樂部系統、中央音樂平臺、下載平臺、BOSS等），找出影響業務質量的原因，通過對各系統自身及各系統間的適配進行優化調整，對無線音樂俱樂部業務流程進行優化等措施不斷提高端到端業務質量。第十七條 無線音樂俱樂部業務優化包括事件觸發的優化（網絡調整、業務部門需求變更、非故障導致的業務質量劣化等）和定期的優化。第十八條 網絡維護部門應聯合業務管理部門共同制定無線音樂俱樂部業務優化方案，組織優化方案的實施并對優化結果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十九條 客服部門接到用戶申告，經過預處理后無9、法解決且判斷為網絡問題的通過工單方式派單給各省網絡維護部門。第二十條 各省公司網絡維護部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協調落實解決，無法解決的通過電子運維系統向無線音樂俱樂部設備所在省派發工單，設備所在省負責處理各省預處理后無法解決的投訴，并將無法解決的疑難投訴提交總部網絡部。各級網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋派單來源部門，以形成閉環。第二十一條 無線音樂俱樂部業務用戶投訴處理流程參見附錄。第六章 質量管理第二十二條 為完善對無線音樂俱樂部業務各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1、 總部網絡部負責組織建立中國移動無線音樂俱樂部業務的質量分析制度,負責定期匯總、分析全網無線音樂俱樂部業務運行質量等指標，監督并指導各省無線音樂俱樂部業務質量分析工作。2、 各省網絡維護部門按照總部網絡部的要求，負責定期匯總、分析本省無線音樂俱樂部業務運行質量等指標，并上報總部網絡部。第二十三條 無線音樂俱樂部業務質量指標主要包括：(1) 與一級BOSS接口成功率(2) 與四川BOSS接口成功率(3) 用戶業務訂購成功率(4) 用戶業務使用、下載成功率第二十四條 對各項業務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。附錄：無線音樂俱樂部業務投訴處理流程