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1、商戶管理一）、對商戶管理的原則1、服務原則：以商戶作為第一商戶，切實解決商戶在經營過程中的實際問題。2、雙贏原則：公司與商戶共同達到目標經濟收益。3、合作原則：互相扶持、互相配合、同舟同濟、榮辱與共。二）、對商戶管理的要求、程序要求：商戶在本廣場內的銷售、調整、人員安排等的一切行為要按本廣場的有關規定進行，不符合規定或不按程序進行的，公司有權不予審批或辦理。、制度要求：商戶在本廣場內的經營須服從公司制定管理公約及各項制度。 、經營要求：禁止不正當的經營手段和競爭手段，對哄抬物價、虛假降價、非法集資等的經營行為嚴令禁止。、其它：配合本廣場內的各項企劃活動，包括促銷活動和公益活動，積極參與，不無故2、推諉或拒絕，如有特殊情況按程序報請審批。三）、對商戶管理的范圍、負責辦理進場、撤場的相關手續、包括跟催進場、裝修、人員、布展情況及撤場時間、審批手續等。、監督檢查商戶的經營行為。、發動各商戶積極參與公司的各項活動。四）、商戶管理服務管理制度（一）、服務的要素、物有所值（交租金和管理費）的感覺。、優雅的禮貌。、令人感覺愉快、清潔的環境。、讓商戶得到滿足，方便。、顯示自我尊榮，受到重視。、前后一致的待客態度。、全心全意處理每一個商家的問題。、合理、能迅速處理商家報怨和各種投訴。（二）、商戶服務守則、商戶服務的十一項基本觀念）、讓商戶滿意。）、幫助商戶解決個問題。）、“可靠的關懷”“貼心的照顧”。）3、所有的管理員都代表本廣場的形象。）、商戶是否愿意長期跟公司合作，不依賴于他，而依賴于公司的管理服務水平。）、誠摯的友誼。、管理員服務規則）、凡事要以商戶的角度去思考，不符合商戶的要求的服務，當然也不會滿足其他商戶。）、“商戶想要的”與“你認為商戶想要的”是不一樣的。）、永遠不要與商戶為敵。）、提供他喜愛的服務。）、保持工作區域清潔。）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。）、永遠不能讓商戶感覺受到冷落。）、管理員在商戶面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。（三）、商戶抱怨的處理原則）、處理商戶抱怨的步驟。（）、集中精力，耐心而仔細地傾聽。（）、重復商戶的意思，使其知道我們已經完全理解他的意思。（）、將商戶的意4、思重新組合整理。（）、通過詢問的方式向商戶解釋。（）、留住商戶：口頭道歉，爭取商戶的諒解。（）、追蹤，致謝，期望商戶連續配合與支持。）、處理商戶抱怨時的10項注意事項（）、克制自己的情緒。（）、要有自己代表公司的感覺。（）、以商戶為出發點。（）、以第三者的角度保持冷靜。（）、傾聽。（）、迅速、第一。（）、誠意。（）、就算是商戶的錯，也要以商戶滿意為目標解決問題。（）、必須恢復商戶的依賴感。（）、絕對不要以商戶為敵。六）、接待商戶規范、等待商戶時的舉止規范）、站立位置。接待員要站立在既能有利于自己，又易于觀察商戶，接近商戶的位置上。）、站立姿勢。站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳5、之間，雙手輕握放在身前；不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。）、態度。管理員應態度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待商戶。、接觸商戶的行為規范）、選準最佳時機。）、說好第一句話要求是：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經心，冷眼旁觀地說話。三、特殊情況的處理1、對于性格暴躁，出言不遜的商戶。）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對管理員說話，管理員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊桌臺或用腳踢。應對方式：要采取禮讓的態度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓商戶快速消氣后離去。）、第二種情況：商戶性情暴躁，6、在進辦公室前或在家里發生糾紛，或在工作、生活等方面出現了不愉快的事情，進來后心煩發泄。應對方式：管理員應從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。）、第三種情況：商戶性子偏激，管理員稍有怠慢便出言不遜。應對方式：管理員要保持冷靜，鎮定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。2、處理投訴程序、原則及七大步驟）、程序： 商戶管理專員經理）、原則：）、管理專員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在現場。）、如果不能在短時間內解決投訴，轉交經理處理。）、控制事態發展，不能激化矛盾。）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的商戶，盡量避免在公眾區域7、處理。）、在盡量不損害本廣場利益條件下，令商戶滿意。、七大步驟）、耐心聆聽 鼓勵商戶說出感受讓其不滿情緒得以發泄，心情回復平靜，這樣有助解決問題。）、表示同情 讓商戶知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態度去處理他的投訴，這會使他對本廣場懷有信心。）、不管是非曲直，要虛心道歉。）、決不進行議論與辯解。 ）、提出解決方法 設身處地為商戶著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向商戶詳細說明其步驟，所需時間、效果等。）、獲取商戶同意 對所建議的解決方法，必須得到商戶的同意，方可實行，否則只是令商戶再次不滿，弄巧成拙。）、跟進結果取得商戶同意后，便應馬上行動，并跟進每個步驟，以求令商戶完全滿意。