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1、中國移動WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定（2010版）中國移動通信有限公司二一年二月目 錄第一章 概述3第二章 維護(hù)職責(zé)和分工界面4第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)4第二節(jié) 與業(yè)務(wù)管理部門的責(zé)任劃分5第三章 業(yè)務(wù)日常維護(hù)工作6第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質(zhì)量管理9附錄 WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)投訴處理流程10第一章 概述第一條 中國移動WEB網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)基于適配技術(shù)提供移動終端訪問互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，以GPRS網(wǎng)、TD網(wǎng)絡(luò)、CMNET網(wǎng)為承載。中國移動WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)主要為手機(jī)用戶提供WWW網(wǎng)頁瀏覽加速適配。第二條 中國移動WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的維護(hù)管理工作包括投訴處理、質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)日常測試、業(yè)務(wù)2、優(yōu)化等工作。第三條 為了提高中國移動WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度，特制定本管理規(guī)定，作為中國移動WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)維護(hù)管理的指導(dǎo)。第四條 本管理規(guī)定按照中國移動網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程編制，未詳盡描述部分參照中國移動網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程執(zhí)行。第五條 各級維護(hù)管理部門應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行本管理規(guī)定。各省公司在本規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，編制實(shí)施細(xì)則，以確保WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和不斷提高。第六條 本維護(hù)管理規(guī)定的解釋和修改權(quán)屬于中國移動通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章 維護(hù)職責(zé)和分工界面第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第七條 中國移動WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的維護(hù)管理按照總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、分級3、負(fù)責(zé)的原則，在總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，總部及各省公司負(fù)責(zé)各自管轄范圍的WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的維護(hù)工作。第八條 總部網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)：1 負(fù)責(zé)組織制定WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的維護(hù)管理規(guī)定，監(jiān)督各省落實(shí)維護(hù)規(guī)定的情況，對各省WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)維護(hù)工作給予指導(dǎo)。2 負(fù)責(zé)制定全網(wǎng)WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析全網(wǎng)WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量，組織考核評比。3 負(fù)責(zé)WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)監(jiān)控和測試，負(fù)責(zé)制定WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)測試要求，并指導(dǎo)各省的業(yè)務(wù)測試工作。4 定期分析全網(wǎng)WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)質(zhì)量，組織制定全網(wǎng)WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的優(yōu)化方案，指導(dǎo)并監(jiān)督各省WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的優(yōu)化工作。5 負(fù)責(zé)各4、省預(yù)處理后無法解決的WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)投訴的處理工作，監(jiān)督各省業(yè)務(wù)投訴預(yù)處理的完成情況。6 配合總部業(yè)務(wù)部門做好全網(wǎng)重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作，對省公司的業(yè)務(wù)保障工作給予指導(dǎo)。第九條 省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)：1 貫徹總部WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定，根據(jù)本省情況制定維護(hù)管理實(shí)施 細(xì)則。2 落實(shí)總部制定的WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和 分析本省WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量。3 負(fù)責(zé)本省WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的日常業(yè)務(wù)測試與監(jiān)控。4 提出優(yōu)化需求，配合WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)在本省內(nèi)的優(yōu)化方案實(shí)施。5 負(fù)責(zé)處理本省WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)投訴的預(yù)處理，對預(yù)處理后無5、法解決的投訴提交總部網(wǎng)絡(luò)部。6 配合本省業(yè)務(wù)部門做好本省重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。第十條 各地市公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門主要職責(zé)為：1 貫徹省公司W(wǎng)EB網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。2 按照省公司要求進(jìn)行WEB網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)的測試工作。3 負(fù)責(zé)提出優(yōu)化建議，并協(xié)助省公司落實(shí)業(yè)務(wù)優(yōu)化方案。4 協(xié)助省公司處理本地用戶WEB網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)涉及網(wǎng)絡(luò)問題的投訴。5 配合地市業(yè)務(wù)部門做好重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。6 做好省公司交辦的其他任務(wù)。第二節(jié) 與業(yè)務(wù)管理部門的責(zé)任劃分第十一條 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門負(fù)責(zé)處理WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)問題有關(guān)的投訴，負(fù)責(zé)WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)質(zhì)量優(yōu)化（業(yè)務(wù)6、流程、網(wǎng)絡(luò)問題優(yōu)化等）及日常測試等工作。業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決處理影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的終端問題。第十二條 各級網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)與相應(yīng)業(yè)務(wù)部門建立定期、重大事件的通報(bào)制度。第三章 業(yè)務(wù)日常維護(hù)工作第十三條 總部和各省參照本規(guī)定中的測試項(xiàng)目、周期和要求, 制定詳細(xì)的作業(yè)計(jì)劃。第十四條 WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)日常維護(hù)測試項(xiàng)目和測試周期參考下表。測試項(xiàng)目可根據(jù)各省網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際情況自行補(bǔ)充，測試周期可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，但頻度不得低于下表所列。測試范圍測試項(xiàng)目說明測試周期備注業(yè)務(wù)撥測WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)測試網(wǎng)頁是否適配日文字是否適配圖片是否適配首尾工具欄是否能正常使用統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)日訪問總數(shù)統(tǒng)計(jì)日當(dāng)日訪問頁面數(shù)統(tǒng)計(jì)日當(dāng)日訪問流7、量統(tǒng)計(jì)日并發(fā)用戶數(shù)統(tǒng)計(jì)日訪問平均時延統(tǒng)計(jì)日手機(jī)UA信息統(tǒng)計(jì)日業(yè)務(wù)監(jiān)控頁面請求成功率實(shí)時第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化第十五條 WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)優(yōu)化是指從WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量角度出發(fā)，分析整個業(yè)務(wù)鏈條中的不同環(huán)節(jié)（CMNET 、TD、GPRS、WAP），找出影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的原因，通過對各系統(tǒng)自身及各系統(tǒng)間的適配進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，對WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化等措施不斷提高WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量。第十六條 WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)優(yōu)化包括事件觸發(fā)的優(yōu)化（網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、用戶投訴、業(yè)務(wù)部門需求變更、業(yè)務(wù)質(zhì)量劣化等）和定期優(yōu)化。第十七條 各級網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)聯(lián)合業(yè)務(wù)管理部門共同制定WEB網(wǎng)關(guān)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案，組織8、優(yōu)化方案的實(shí)施，并對優(yōu)化結(jié)果進(jìn)行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十八條 客服部門接到用戶申告，經(jīng)過預(yù)處理后無法解決且判斷為網(wǎng)絡(luò)問題的通過工單方式派單給各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門處理。第十九條 各省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門接到用戶投訴后，牽頭處理、協(xié)調(diào)落實(shí)解決，無法解決的通過電子運(yùn)維系統(tǒng)（EOMS系統(tǒng)）向總部網(wǎng)絡(luò)部派發(fā)工單，總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)牽頭處理省公司預(yù)處理后無法解決的投訴。總部網(wǎng)絡(luò)部、各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門在處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給派單來源部門，以形成閉環(huán)。第二十條 WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)用戶投訴流程參見附錄。第六章 質(zhì)量管理第二十一條 為完善對WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應(yīng)建立各級檢查體系。做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，分工負(fù)責(zé)，層層到位，把好質(zhì)量關(guān)。1. 總部負(fù)責(zé)組織建立中國移動WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的質(zhì)量分析制度,負(fù)責(zé)定期匯總、分析全網(wǎng)WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)，監(jiān)督并指導(dǎo)各省WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)質(zhì)量分析工作。2. 各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門按照總部的要求，負(fù)責(zé)定期匯總、分析本省WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)，并上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部。第二十二條 WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括：（1） 網(wǎng)頁瀏覽適配成功率（2） 訪問平均時延第二十三條 對各項(xiàng)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的考核評定以運(yùn)行維護(hù)考評體系的規(guī)定為準(zhǔn)。附錄 WEB網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)投訴處理流程