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1、中國移動(dòng)彩信業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定（2015版）中國移動(dòng)通信有限公司二一五年四月目 錄第一章 概述3第二章 維護(hù)職責(zé)和分工界面4第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)4第二節(jié) 與業(yè)務(wù)管理部門的責(zé)任劃分5第三章 業(yè)務(wù)日常維護(hù)工作6第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質(zhì)量管理9附錄 :彩信業(yè)務(wù)投訴處理流程10修訂說明11第一章 概述3第二章 維護(hù)職責(zé)和分工界面4第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)4第二節(jié) 與業(yè)務(wù)管理部門的責(zé)任劃分5第三章 業(yè)務(wù)日常維護(hù)工作6第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質(zhì)量管理9附錄 :彩信業(yè)務(wù)投訴處理流程10第一章 概述第一條 中國移動(dòng)彩信業(yè)務(wù)是短信業(yè)務(wù)和增強(qiáng)型短信的進(jìn)一步發(fā)2、展，不僅僅局限于文本信息，還可以傳遞更為豐富的信息，比如圖像、音頻、視頻和數(shù)據(jù)。第二條 中國移動(dòng)彩信業(yè)務(wù)包括終端到終端（含國際、互通）、終端到應(yīng)用、應(yīng)用到終端、終端到郵箱、郵箱到終端彩信業(yè)務(wù)。第三條 中國移動(dòng)彩信業(yè)務(wù)的維護(hù)管理工作包括投訴處理、質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)日常測試、業(yè)務(wù)優(yōu)化等工作。第四條 為了提高中國移動(dòng)彩信業(yè)務(wù)的端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度，特制定本管理規(guī)定，作為中國移動(dòng)彩信業(yè)務(wù)維護(hù)管理的指導(dǎo)。第五條 本管理規(guī)定按照中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程編制，未詳盡描述部分參照中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程執(zhí)行。第六條 各級維護(hù)管理部門應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行本管理規(guī)定。各省公司在本規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，編制3、實(shí)施細(xì)則，以確保彩信業(yè)務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和不斷提高。第七條 本維護(hù)管理規(guī)定的解釋和修改權(quán)屬于中國移動(dòng)通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章 維護(hù)職責(zé)和分工界面第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第八條 中國移動(dòng)彩信業(yè)務(wù)的維護(hù)管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、分級負(fù)責(zé)的原則，在總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，總部及各省公司負(fù)責(zé)各自管轄范圍內(nèi)彩信業(yè)務(wù)的維護(hù)工作。第九條 總部網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)組織制定彩信業(yè)務(wù)的維護(hù)管理規(guī)定，監(jiān)督各省落實(shí)維護(hù)規(guī)定的情況，對各省的彩信業(yè)務(wù)維護(hù)工作給予指導(dǎo)。2. 負(fù)責(zé)制定彩信業(yè)務(wù)的質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析全網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量，組織考核評比。3. 負(fù)責(zé)區(qū)域性彩信系統(tǒng)所承載業(yè)務(wù)的日常業(yè)務(wù)監(jiān)控和測試。4. 4、負(fù)責(zé)制定彩信業(yè)務(wù)日常測試要求，組織全網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)的日常測試工作。5. 定期分析全網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)質(zhì)量，組織制定全網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)的優(yōu)化方案，指導(dǎo)并監(jiān)督各省彩信業(yè)務(wù)的優(yōu)化工作。6. 負(fù)責(zé)處理國際彩信網(wǎng)關(guān)、互通彩信網(wǎng)關(guān)、行業(yè)網(wǎng)關(guān)彩信（A）模塊等區(qū)域性設(shè)備承載的彩信業(yè)務(wù)的投訴工作。7. 監(jiān)督各省彩信業(yè)務(wù)投訴處理、預(yù)處理的完成情況。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)彩信業(yè)務(wù)的疑難投訴處理工作。8. 配合總部業(yè)務(wù)部門做好全網(wǎng)重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作，對省公司的業(yè)務(wù)保障工作給予指導(dǎo)。第十條 省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)：1. 貫徹總部彩信業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定，根據(jù)本省情況制定維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。2. 落實(shí)總部制定的彩信業(yè)務(wù)的質(zhì)量考5、核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析本省彩信業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量。3. 負(fù)責(zé)本省彩信業(yè)務(wù)的日常業(yè)務(wù)測試和監(jiān)控，按照總部要求進(jìn)行全網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)的測試工作。4. 定期分析本省彩信業(yè)務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)制定并實(shí)施本省彩信業(yè)務(wù)的優(yōu)化方案，定期將本省的業(yè)務(wù)優(yōu)化方案匯總上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部。5. 負(fù)責(zé)處理本省彩信業(yè)務(wù)投訴，對無法解決的疑難投訴提交總部網(wǎng)絡(luò)部。6. 配合各省業(yè)務(wù)部門做好本省重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。第十一條 地市公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)：1. 貫徹省公司彩信業(yè)務(wù)維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。2. 按照省公司要求進(jìn)行本地彩信業(yè)務(wù)的測試工作。3. 負(fù)責(zé)提出優(yōu)化建議，并協(xié)助省公司落實(shí)業(yè)務(wù)優(yōu)化方案。4. 協(xié)助省公司6、處理本地彩信業(yè)務(wù)涉及網(wǎng)絡(luò)問題的投訴。5. 配合地市業(yè)務(wù)部門做好重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。6. 完成省公司委派的其它各項(xiàng)任務(wù)。第二節(jié) 與業(yè)務(wù)管理部門的責(zé)任劃分第十二條 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門負(fù)責(zé)處理彩信業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)問題有關(guān)的投訴，負(fù)責(zé)彩信業(yè)務(wù)質(zhì)量優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)問題優(yōu)化等）及日常測試等工作，配合業(yè)務(wù)部門處理影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的終端問題。第十三條 對于需要協(xié)調(diào)SP/EC進(jìn)行的投訴處理、業(yè)務(wù)測試、業(yè)務(wù)優(yōu)化等工作，由業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)SP/EC完成。第十四條 各級網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)與相應(yīng)業(yè)務(wù)部門建立定期、重大事件的通報(bào)制度。第三章 業(yè)務(wù)日常維護(hù)工作第十五條 總部和各省參照本規(guī)定中的測試項(xiàng)目、7、周期和要求, 制定詳細(xì)的作業(yè)計(jì)劃。第十六條 彩信業(yè)務(wù)日常維護(hù)測試項(xiàng)目和測試周期參考下表。測試項(xiàng)目可根據(jù)各省業(yè)務(wù)的實(shí)際情況自行補(bǔ)充，測試周期可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整,但測試頻率不得低于下表所示。測試范圍測試項(xiàng)目測試周期備注業(yè)務(wù)撥打測試終端到終端（含互通）方式彩信業(yè)務(wù)日終端到應(yīng)用方式彩信業(yè)務(wù)日應(yīng)用到終端方式彩信業(yè)務(wù)日統(tǒng)計(jì)分析忙時(shí)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析日投訴分析周業(yè)務(wù)監(jiān)控彩信端到端成功率實(shí)時(shí)監(jiān)控第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化第十七條 彩信業(yè)務(wù)優(yōu)化是指從彩信端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量角度出發(fā)，分析整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條中的不同環(huán)節(jié)（GPRS/EPC、WAP、MMSC、SMSC、SP/EC等），找出影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的原因，通過對各系統(tǒng)自身及各系統(tǒng)間的適配進(jìn)行8、優(yōu)化調(diào)整，對彩信業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化等措施不斷提高彩信端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量。第十八條 彩信業(yè)務(wù)優(yōu)化包括事件觸發(fā)的優(yōu)化（網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、用戶投訴、業(yè)務(wù)部門需求變更、非故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)質(zhì)量劣化等）和定期的優(yōu)化。第十九條 各級網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)聯(lián)合業(yè)務(wù)管理部門共同制定彩信業(yè)務(wù)優(yōu)化方案，組織優(yōu)化方案的實(shí)施并對優(yōu)化結(jié)果進(jìn)行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第二十條 客服熱線在接到用戶申告后，經(jīng)過預(yù)處理后無法解決且判斷為網(wǎng)絡(luò)問題的派單給各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門。第二十一條 各省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協(xié)調(diào)落實(shí)解決。如涉及省際投訴通過工單方式派單給相關(guān)省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門，如涉及區(qū)域性彩信系統(tǒng)的通過工單方式派單給總部網(wǎng)絡(luò)9、部協(xié)調(diào)處理。各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門在處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給派單部門，以形成閉環(huán)。第二十二條 彩信用戶投訴處理流程參見附錄。第六章 質(zhì)量管理第二十三條 為完善對彩信業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應(yīng)建立各級檢查體系。做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，分工負(fù)責(zé)，層層到位，把好質(zhì)量關(guān)。1. 總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織建立中國移動(dòng)彩信業(yè)務(wù)的質(zhì)量分析制度,負(fù)責(zé)定期匯總、分析全網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)，監(jiān)督并指導(dǎo)各省彩信業(yè)務(wù)質(zhì)量分析工作。2. 各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門按照總部網(wǎng)絡(luò)部的要求，負(fù)責(zé)定期匯總、分析本省彩信業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)，并上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部。第二十四條 彩信業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)主要包括：(1) 各接口成功率，包括1，3，4，7接口(2)10、 到ENUM DNS 成功率(3) PUSH成功率(4) 終端終端成功率(5) 終端應(yīng)用、應(yīng)用終端成功率(6) 端到端響應(yīng)時(shí)延(7) PUSH下發(fā)時(shí)延第二十五條 對各項(xiàng)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的考核評定以運(yùn)行維護(hù)考評體系的規(guī)定為準(zhǔn)。附錄 :彩信業(yè)務(wù)投訴處理流程修訂說明修訂日期修訂章節(jié)原文描述修訂后內(nèi)容2015-4-2第二章 第九條 6.區(qū)域彩信網(wǎng)關(guān)修改為“行業(yè)網(wǎng)關(guān)彩信（A）模塊”2015-4-2第二章 第十三條 SP修改為“SP/EC”2015-4-2第四章 第十七條GPRS、SP等修改為“GPRS/EPC、SP/EC等”2015-4-2第六章 第二十三條對手機(jī)郵箱（個(gè)人版）業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制修改為“對彩信業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制”2015-4-24第三章 第十六條 撥打測試：終端到郵箱方式彩信業(yè)務(wù)和郵箱到終端方式彩信業(yè)務(wù)刪除2015-4-24第三章 第十六條 統(tǒng)計(jì)分析：彩信系統(tǒng)在線用戶數(shù)統(tǒng)計(jì)和彩信系統(tǒng)注冊用戶數(shù)統(tǒng)計(jì)刪除2015-4-24第六章 第二十四條5）終端Email、Email終端成功率刪除