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1、中國移動手機地圖業務維護管理規定（2008版）中國移動通信有限公司二八年五月目 錄第一章 概述3第二章 維護職責和分工界面4第一節 維護組織機構及職責4第二節 與業務管理部門的責任劃分5第三章 業務日常維護工作6第四章 業務優化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質量管理9附錄一：手機地圖業務投訴處理流程10第一章 概述第一條 中國移動手機地圖業務是一項位置類業務，指中國移動用戶在手機上，通過客戶端軟件，以圖形化界面方式來查詢用戶位置、交通線路、周邊信息等地圖信息的位置業務。第二條 中國移動手機地圖業務的維護管理工作包括投訴處理、質量管理、業務日常測試、業務優化等工作。第三條 中國移動手機地圖業務2、包括定位自己、城市搜索、行車探路、地圖縮放等。第四條 為了提高中國移動手機地圖的業務質量，提高用戶滿意度，特制定本管理規定，作為中國移動手機地圖業務維護管理的指導。第五條 本管理規定按照中國移動網絡運行維護規程編制，未詳盡描述部分參照中國移動網絡運行維護規程執行。第六條 各級維護管理部門應認真執行本管理規定。各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保手機地圖業務質量的穩定和不斷提高。第七條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于中國移動通信有限公司網絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節 維護組織機構及職責第八條 中國移動手機地圖業務的維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責3、的原則，在總部統一領導下，總部及各省公司負責各自管轄范圍內手機地圖業務的維護工作。第九條 總部網絡部職責：1 負責組織制定手機地圖業務的維護管理規定，監督各省落實維護規定的情況，對各省的手機地圖業務維護工作給予指導。2 負責制定全網手機地圖業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析全網手地圖報業務的運行質量，組織考核評比。3 負責制定手機地圖業務日常測試要求，組織全網手機地圖業務的日常測試工作。4 定期分析全網手機地圖業務質量，負責制定全網手機地圖業務的優化方案，提出對合作方系統優化要求，指導并監督各省手機地圖業務的優化工作，通過業務管理部門協調合作方落實優化要求。5 監督各省手機地圖投訴處4、理、預處理的完成情況，負責協調手機地圖業務的疑難投訴處理工作。6 配合總部業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對省公司的業務保障工作給予指導。第十條 省公司網絡維護部門職責：1. 貫徹總部手機地圖業務維護管理規定，根據本省情況制定維護管理實施細則。2. 落實總部制定的手機地圖業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省手機地圖業務的運行質量。3. 負責本省手機地圖的日常業務監控與測試，按照總部要求進行全網手機地圖業務的測試工作。4. 定期分析省內手機地圖業務質量，制定并實施省內手機地圖業務優化方案；提出對合作方系統優化要求，通過業務管理部門協調合作方落實優化5、要求；定期匯總本省業務優化方案上報總部網絡部。5. 負責處理本省手機地圖業務投訴，對無法解決的疑難投訴投訴提交總部網絡部。6. 配合本省業務部門做好本省重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十一條 各地市公司網絡維護部門職責：1. 貫徹省公司手機地圖業務維護管理實施細則。2. 按照省公司要求進行本地手機地圖業務的測試工作。3. 負責提出優化建議，并協助省公司落實業務優化方案。 4. 協助省公司處理本地手機地圖業務涉及網絡問題的投訴。5. 配合地市業務部門做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務。第二節 與業務管理部門的責任劃分第十二6、條 網絡維護部門負責處理手機地圖業務與網絡問題有關的投訴，負責手機地圖業務質量優化（業務流程、網絡問題優化等）及日常測試等工作。配合業務部門處理影響業務質量的終端問題。第十三條 對于需要協調合作方進行的投訴處理、業務測試、業務優化等工作，由業務管理部門負責協調合作方完成。第十四條 各級網絡維護部門應與相應業務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作第十五條 總部和各省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃。第十六條 手機地圖業務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據各省網絡的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，但頻度不得低于下表所列。測7、試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試手機地圖業務測試日包括“我在哪里”、“行車探路”統計分析忙時業務統計分析日手機地圖系統在線用戶數統計日手機地圖系統注冊用戶數統計月投訴分析周業務監控定位成功率實時第四章 業務優化第十七條 手機地圖業務優化是指從端到端業務質量角度出發，分析整個業務鏈條中的不同環節（GPRS、WAP、LSP、MSP、手機地圖應用平臺等），找出影響業務質量的原因，通過對各系統自身及各系統間的適配進行優化調整，對手機地圖業務流程進行優化等措施不斷提高端到端業務質量。第十八條 手機地圖業務優化包括事件觸發的優化（網絡調整、用戶投訴、業務部門需求變更、業務質量劣化等）和定期的優化。第8、十九條 各級網絡維護部門應聯合業務管理部門、合作方共同制定手機地圖業務優化方案，組織優化方案的實施并對優化結果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第二十條 客服部門接到用戶申告，經過預處理后無法解決且判斷為網絡問題的通過工單方式派單給各省網絡維護部門。第二十一條 各省公司網絡維護部門接到用戶投訴后，首先進行處理，無法解決的如涉及合作方平臺的問題，按照相關流程處理;對于無法解決的疑難投訴，通過電子工單系統上報總部網絡部解決。各級網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋給派單來源部門，以形成閉環。第二十二條 手機地圖用戶投訴處理流程參見附錄一。第六章 質量管理第二十三條 為完善對手機地圖業務各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1. 總部網絡部負責組織建立中國移動手機地圖業務的質量分析制度,負責定期匯總、分析全網手機地圖業務運行質量等指標，監督并指導各省手機地圖業務質量分析工作。2. 各省網絡維護部門按照總部網絡部的要求，負責定期匯總、分析本省手機地圖業務運行質量等指標，并上報總部網絡部。第二十四條 手機地圖業務質量指標包括：1. 定位成功率2. 業務顯示時延第二十五條 對各項業務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。附錄一：手機地圖業務投訴處理流程