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1、中國移動無線音樂搜索業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定(2008版)中國移動通信有限公司二八年五月目 錄第一章 概述3第二章 維護(hù)職責(zé)和分工界面4第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)4第二節(jié) 與業(yè)務(wù)管理部門的責(zé)任劃分5第三章 業(yè)務(wù)日常維護(hù)工作6第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質(zhì)量管理9附錄：無線音樂搜索業(yè)務(wù)投訴處理流程10第一章 概述第一條 中國移動無線音樂搜索業(yè)務(wù)是一項(xiàng)搜索服務(wù)類業(yè)務(wù)，它通過手機(jī)短信，WAP等方式為用戶提供各類音樂內(nèi)容下載搜索信息的服務(wù)，提供的資訊包括中央音樂平臺彩鈴內(nèi)容，各省本地彩鈴內(nèi)容，中央音樂平臺鈴聲內(nèi)容下載等。第二條 中國移動無線音樂搜索業(yè)務(wù)維護(hù)管理工作包括投訴處理、質(zhì)量管理、業(yè)2、務(wù)日常測試、業(yè)務(wù)優(yōu)化等工作。第三條 為了提高中國移動無線音樂搜索的業(yè)務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度，特制定本管理規(guī)定，作為中國移動無線音樂搜索業(yè)務(wù)維護(hù)管理的指導(dǎo)。第四條 本管理規(guī)定按照中國移動網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程執(zhí)行。第五條 各級網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理部門應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行本管理規(guī)定。各省公司在本規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，編制實(shí)施細(xì)則，以確保無線音樂搜索系統(tǒng)安全、可靠、高效地運(yùn)行。第六條 本維護(hù)管理規(guī)定的解釋和修改權(quán)屬于中國移動通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章 維護(hù)職責(zé)和分工界面第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第七條 中國移動無線音樂搜索業(yè)務(wù)的維護(hù)管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、3、分級負(fù)責(zé)的原則，在總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，總部及各省公司負(fù)責(zé)各自管轄范圍內(nèi)無線音樂搜索業(yè)務(wù)的維護(hù)管理工作。第八條 總部網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)：1 負(fù)責(zé)組織制定無線音樂搜索業(yè)務(wù)的維護(hù)管理規(guī)定，監(jiān)督各省對維護(hù)辦法的落實(shí)情況，對各省的維護(hù)工作給予指導(dǎo)。2 負(fù)責(zé)制定無線音樂搜索業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，組織考核評比。3 負(fù)責(zé)制定無線音樂搜索業(yè)務(wù)日常測試要求，組織全網(wǎng)無線音樂搜索業(yè)務(wù)的日常測試工作。4 定期檢查和分析全網(wǎng)無線音樂搜索業(yè)務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)并監(jiān)督各省無線音樂搜索業(yè)務(wù)的優(yōu)化工作，通過業(yè)務(wù)管理部門協(xié)調(diào)合作方落實(shí)優(yōu)化要求。5 監(jiān)督各省無線音樂搜索投訴處理、預(yù)處理的完成情況；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)無線音樂搜索業(yè)務(wù)的疑難投訴的處理工作4、。6 配合總部業(yè)務(wù)部門做好全網(wǎng)重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作，對省公司的業(yè)務(wù)保障工作給予指導(dǎo)。第九條 中央音樂平臺所在省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)為：1. 貫徹總部無線音樂搜索業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定，根據(jù)實(shí)際情況制定切實(shí)可行的維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。2. 負(fù)責(zé)落實(shí)總部無線音樂搜索業(yè)務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析無線搜索業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量。3. 負(fù)責(zé)無線音樂搜索業(yè)務(wù)的日常業(yè)務(wù)監(jiān)控與測試。4. 定期分析省內(nèi)無線音樂搜索業(yè)務(wù)質(zhì)量，制定并實(shí)施無線音樂搜索業(yè)務(wù)優(yōu)化方案；提出對合作方系統(tǒng)優(yōu)化要求，負(fù)責(zé)通過業(yè)務(wù)管理部門協(xié)調(diào)合作方落實(shí)優(yōu)化要求；定期匯總業(yè)務(wù)優(yōu)化方案上報總部網(wǎng)絡(luò)部。5. 負(fù)責(zé)無線音樂5、搜索業(yè)務(wù)投訴的處理工作，對于無法解決的疑難投訴，提交總部網(wǎng)絡(luò)部。6. 配合各省做好重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。第十條 其他省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)為：1. 貫徹總部無線音樂搜索業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定，根據(jù)實(shí)際情況制定切實(shí)可行的維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則2. 落實(shí)總部制定的無線音樂搜索業(yè)務(wù)的質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析本省無線音樂搜索業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量。3. 負(fù)責(zé)本省無線音樂搜索業(yè)務(wù)的日常測試。4. 提出優(yōu)化需求，配合無線音樂搜索業(yè)務(wù)在本省內(nèi)的優(yōu)化方案實(shí)施。5. 負(fù)責(zé)處理本省無線音樂搜索業(yè)務(wù)投訴的預(yù)處理，對預(yù)處理后無法解決的投訴提交中央音樂平臺設(shè)備所在省公司處理。6. 配合各省業(yè)務(wù)部6、門做好本省重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。第十一條 各地市公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)：1. 貫徹省公司無線音樂搜索業(yè)務(wù)的維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。2. 按照省公司要求進(jìn)行無線音樂搜索業(yè)務(wù)的測試工作。3. 負(fù)責(zé)提出優(yōu)化建議，并協(xié)助省公司落實(shí)業(yè)務(wù)優(yōu)化方案。4. 協(xié)助省公司處理本地用戶無線音樂搜索業(yè)務(wù)涉及網(wǎng)絡(luò)問題的投訴。5. 配合地市業(yè)務(wù)部門做好重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務(wù)。第二節(jié) 與業(yè)務(wù)管理部門的責(zé)任劃分第十二條 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門負(fù)責(zé)處理無線音樂搜索業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)問題有關(guān)的投訴，負(fù)責(zé)無線音樂搜索業(yè)務(wù)質(zhì)量優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)問題優(yōu)化等）及日常測試等7、工作。配合業(yè)務(wù)部門處理影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的終端問題。第十三條 對于需要協(xié)調(diào)合作方進(jìn)行的投訴處理、業(yè)務(wù)測試、業(yè)務(wù)優(yōu)化等工作，由業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)合作方完成。第十四條 各級網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)與相應(yīng)業(yè)務(wù)部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業(yè)務(wù)日常維護(hù)工作第十五條 總部和各省參照本規(guī)定中的測試項(xiàng)目、周期和要求, 制定詳細(xì)的作業(yè)計劃。第十六條 無線音樂搜索業(yè)務(wù)日常維護(hù)測試項(xiàng)目和測試周期參考下表。測試項(xiàng)目可根據(jù)各省業(yè)務(wù)的實(shí)際情況自行補(bǔ)充，測試周期可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，但頻度不得低于下表所定。測試范圍測試項(xiàng)目測試周期備注業(yè)務(wù)撥打測試鈴音定制接口成功率日無線音樂搜索提交成功率無線音樂搜索接收成功率無線音樂搜索下發(fā)8、時延PUSH下發(fā)時延統(tǒng)計分析忙時業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析日由合作方提供無線音樂搜索訪問用戶數(shù)統(tǒng)計日由合作方提供無線音樂搜索定制用戶統(tǒng)計月由合作方提供業(yè)務(wù)監(jiān)控短信上下行成功率實(shí)時監(jiān)控通過中央音樂平臺實(shí)現(xiàn)監(jiān)控第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化第十七條 無線音樂搜索業(yè)務(wù)優(yōu)化是指從端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量角度出發(fā)，分析整個業(yè)務(wù)鏈條中的不同環(huán)節(jié)（SMS、WAP、中央音樂平臺、合作方系統(tǒng)等），找出影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的原因，通過對各系統(tǒng)自身及各系統(tǒng)間的適配進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，對無線音樂搜索業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化等措施不斷提高端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量。第十八條 各級網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)聯(lián)合業(yè)務(wù)管理部門、合作方共同制定無線音樂搜索業(yè)務(wù)優(yōu)化方案，組織優(yōu)化方案的實(shí)施，并對優(yōu)化結(jié)果進(jìn)行評估9、反饋。第十九條 無線音樂搜索業(yè)務(wù)優(yōu)化包括事件觸發(fā)的優(yōu)化（網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、用戶投訴、業(yè)務(wù)部門需求變更、業(yè)務(wù)質(zhì)量劣化等）和定期的優(yōu)化。第五章 用戶投訴處理第二十條 客服部門接到用戶申告，經(jīng)過預(yù)處理后無法解決且判斷為網(wǎng)絡(luò)問題的通過工單方式派單給各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門。第二十一條 各省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協(xié)調(diào)落實(shí)解決，無法解決的通過電子運(yùn)維系統(tǒng)向中央音樂平臺設(shè)備所在省派發(fā)工單，中央音樂平臺設(shè)備所在省負(fù)責(zé)處理各省預(yù)處理后無法解決的投訴，并將無法解決的疑難投訴提交總部網(wǎng)絡(luò)部。各級網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門在處理完畢后，將處理結(jié)果反饋派單來源部門，以形成閉環(huán)。如涉及合作方平臺的問題，按照相關(guān)流程處理。第二十10、二條 無線音樂搜索業(yè)務(wù)用戶投訴處理流程參見附錄。第六章 質(zhì)量管理第二十三條 為完善對無線音樂搜索業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應(yīng)建立各級檢查體系。做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，分工負(fù)責(zé)，層層到位，把好質(zhì)量關(guān)。1、 總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織建立中國移動無線音樂搜索業(yè)務(wù)的質(zhì)量分析制度,負(fù)責(zé)定期匯總、分析全網(wǎng)無線音樂搜索業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)，監(jiān)督并指導(dǎo)各省無線音樂搜索業(yè)務(wù)質(zhì)量分析工作。2、 各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門按照總部網(wǎng)絡(luò)部的要求，負(fù)責(zé)定期匯總、分析本省無線音樂搜索業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)，并上報總部網(wǎng)絡(luò)部。第二十四條 無線音樂搜索業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)主要包括：(1) 鈴音定制接口成功率(2) 短信上下行成功率(3) 無線音樂搜索提交成功率(4) 無線音樂搜索接收成功率(5) 無線音樂搜索下發(fā)時延(6) PUSH下發(fā)時延第二十五條 對各項(xiàng)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的考核評定以運(yùn)行維護(hù)考評體系的規(guī)定為準(zhǔn)。附錄：無線音樂搜索業(yè)務(wù)投訴處理流程