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1、客戶投訴處理流程第一章 總 則第一條為了提高公司售后服務水平，及時響應客戶反饋問題，提高客戶滿意度，特制定本流程。第二條本流程適用于企業所有客戶的投訴處理。第三條客戶投訴是指客戶對產品質量、服務質量、服務過程或投訴處理本身不滿意，向公司提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為?？蛻敉对V一般分為三類：一般投訴、重要投訴、重大投訴。一般投訴是指因管理或服務的疏忽給客戶帶來不便或不滿引起的常規投訴，影響輕微，通過溝通處理和改進可得以解決的投訴。重要投訴是指因管理或服務疏忽給客戶造成不便，引起客戶強烈不滿，影響較大的投訴或產品一般質量問題的投訴。重大投訴是指因管理或服務不到位，可能或已2、經對客戶感知造成重大負面影響或重大經濟損失的問題；可能或已經引發媒體大量報道、社會關注、訴訟仲裁、重大質量問題等對公司聲譽造成負面影響的投訴，以及投訴一個月內未得以解決的投訴。第二章 主要職責第四條投訴處理中心:普通坐席記錄詳細信息,受理投訴,提交電子流客戶投訴處理工單; 班長坐席審核客戶投訴處理工單的內容,并轉致業務部門協助處理。第五條 銷售單位：營銷分公司、商貿公司、生產單位銷售部等銷售單位受理客戶直接投訴，并對投訴處理中心流轉的客戶投訴處理工單協調有關部門進行處理。第六條 服務部：對涉及消費卡質量問題，消費卡退換等問題進行處理。生產單位品控部：對涉及產品質量問題的投訴，將樣本進行檢測分析3、必要時出具檢測報告。企業質量管理部：對涉及重大質量問題的投訴進行處理，定期對涉及產品質量問題的投訴進行分析總結。其他支持部門:根據投訴內容，對接相關負責人并配合處理投訴。第三章 客戶投訴處理流程圖說明第七條客戶投訴處理流程圖：第八條 投訴處理流程標準說明步驟流程標準收到客戶投訴信息客戶投訴的二種投訴渠道：1、集團投訴處理中心客戶服務中心；2、各銷售單位。當投訴處理中心人員或銷售單位接到客戶投訴信息，必須耐心傾聽，安撫客戶情緒，并判斷投訴是否為有效投訴，能夠當時答復解決的，應立即解決，不能當時解決則承諾盡快給予答復，并迅速作出反應，如是重大投訴，應立即啟動質量事故應急預案。投訴處理中心受理投訴4、填寫工單，記錄客戶反饋問題及要求投訴處理中心人員受理客戶投訴，根據客戶反映問題，如判斷是有效投訴，則幫助客戶解決問題，填寫客戶投訴處理工單，記錄客戶反映問題的詳細信息并提交客戶投訴處理工單。如果是無效投訴，如非公司原因引發的客戶不滿；客戶其他服務需求反饋的問題及建議。針對客戶的不滿情緒委婉地向客戶解釋，并對客戶提出的問題與建議，進行記錄并答謝。反饋班長具體情況，請班長協助處理投訴處理中心普通坐席將不能即時為客戶解決、需其他相關業務部門配合解決的客戶投訴反饋給投訴處理中心班長坐席，投訴處理中心班長坐席對客戶投訴處理工單內容進行審核與反饋。根據客戶內容，反饋相關部門投訴處理中心班長坐席將審核后的5、客戶投訴處理工單反饋給相關業務部門，相關業務部門根據客戶投訴處理工單內容，決定由業務部門自行與客戶解決或提出建議方案，由投訴處理中心回電客戶按建議方案解決。受理投訴、記錄客戶反饋問題及要求銷售單位業務員或內勤接到客戶投訴，如果是在政策范圍內能夠解決的一般投訴，應立即給予解決和答復。重要投訴或不能即時解決的問題，應上報主管或經理組織相關人員處理，并填寫客戶投訴處理工單。如是重大投訴，應立即啟動質量事故應急預案。如是投訴處理中心人員流轉到銷售單位的客戶投訴處理工單，銷售單位應按流轉的客戶投訴處理工單上所反映的問題，協調相關部門給予處理。根據客戶問題分析處理銷售單位根據客戶投訴的問題進行分析處理，如6、果需要其他相關支持部門協助處理的，應立即與相關支持部門負責人聯系，必要時需取回樣本交由品控部進行檢測分析。分析原因及解決方案相關支持部門根據銷售單位提出的要求，對投訴分析原因，并提出解決方案，如涉及消費卡質量問題、消費卡退換等問題的應由服務部幫助解決；需要檢測的應提供樣本交由品控部進行檢測，必要時出具檢測報告。資料歸檔銷售單位應保存客戶投訴處理工單的相關檔案記錄。并將由投訴處理中心流轉的客戶投訴處理工單在相關部門處理完成投訴問題后，將客戶投訴處理工單返回客服中心。回訪客戶投訴處理中心應按投訴記錄，對客戶進行回訪，了解問題解決情況和客戶滿意程度，如客戶仍然不滿意，應通知責任人采取補救行動。第九條7、 流程控制點（一）客戶反映的投訴信息，需查證是否屬實，并詳細記錄：1、客戶姓名或稱謂2、有效聯系電話（以手機號碼為主，便于后期電話或短信聯系）3、客戶投訴的詳細內容4、客戶詳細地址（細化到街，樓層，座向）5、如客戶要求有具體的回復時間，工單內需詳細注明6、受理的工作人員班組、工號（二）投訴處理中心人員和銷售單位要向客戶承諾解釋并落實責任人，按投訴處理時長按時處理，重要投訴6小時內處理完畢、一般投訴24小時處理完畢，重大投訴應在12小時內處理完畢。（三）對需要進行質量檢測的投訴，應及時與客戶聯系，取回樣本，并上報相關領導， 涉及重大質量問題的按質量事故應急預案處理。第四章 附則第十條 如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當的語氣，同時提出解決問題的辦法；如是客戶的原因，也應委婉地向客戶解釋，不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩。如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。第十一條本流程內容由投訴處理中心負責解釋。附表一：客戶投訴處理工單附表一：客戶投訴處理工單 NO：客戶分類投訴日期客戶姓名聯系電話投訴性質一般/重要/重大投訴方式電話/來訪/信件/其他處理時限省份/城市投訴內容 受理人： 情況核實處理意見相關支持部門處理意見處理結果客戶回訪/被投訴部門意見