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1、國美電器網(wǎng)上商城銷售操作管理規(guī)定歸屬體系：國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊售后服務(wù)系統(tǒng)分冊文件編號：國美售后電商004撰寫單位：國美電器售后服務(wù)中心電子商務(wù)部版 本：第一版生效日期：2004年4月1日機密等級：機密 一般合計頁數(shù)：11 正文頁數(shù)：9附件個數(shù)：2個制度正文目錄：目 錄頁次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責(zé)15、作業(yè)內(nèi)容16、注意事項97、附件91.目的：為規(guī)范國美網(wǎng)上商城銷售工作，特制定本規(guī)定。2.范圍：2.1適用范圍：總部售后服務(wù)中心；各分部2.2發(fā)布范圍：總部各中心、各部門；各分部3名詞解釋：3.1網(wǎng)購單：顧客通過網(wǎng)站提交電子訂單，經(jīng)過電子商務(wù)員確認成交的銷售訂單； 3.2、2電購單：顧客通過撥打網(wǎng)上商城專線購物電話，經(jīng)過電子商務(wù)員推介后成交的銷售訂單或者是其他非門店途徑轉(zhuǎn)交過來的訂單信息；3.3賒款單：顧客至門店購物時，未帶足貨款或未帶貨款，且又不符合門店賒款購物授理規(guī)程（如顧客不交賒款購物預(yù)訂金、門店賒款額度不足時等情況），由門店將顧客信息轉(zhuǎn)交至網(wǎng)上商城授理的顧客購物訂單；4職責(zé)：4.1分部財務(wù)部門負責(zé)協(xié)助電子商務(wù)人員工作，開通相應(yīng)的賒款額度4.2分部采銷部門負責(zé)協(xié)助電子商務(wù)人員工作，定期給予銷售指導(dǎo)4.3分部電子商務(wù)人員負責(zé)嚴格按照銷售流程規(guī)定操作，完成各項任務(wù)5.作業(yè)內(nèi)容： 5.1銷售性質(zhì):規(guī)定各分部網(wǎng)上商城在各門店定義專門供網(wǎng)上商城銷售使用的電子商務(wù)專用3、銷售工號，并單獨授予賒款額度。5.1.1賒款額度5.1.1.1分部只在一家指定門店定義電子商務(wù)專用工號，則：專用工號的最高賒款額度規(guī)定為15萬；5.1.1.2分部在多個門店定義專用工號，則：5個門店以下的分部：每個工號的賒款額度規(guī)定為12萬；5-10個門店均設(shè)專用工號的分部：每個工號的賒款額度為10萬；10個以上門店均設(shè)專用工號的分部：每個工號的賒款額度為8萬；5.1.1.3分部在ERP系統(tǒng)中已將網(wǎng)上商城單獨定義為獨立門店，則：網(wǎng)上商城的賒款額度統(tǒng)一定為15萬；5.1.1.4所有新開分部的網(wǎng)上商城開業(yè)時，賒款額度統(tǒng)一為5萬，以后視銷售情況并根據(jù)以上標準適時調(diào)整。5.1.2應(yīng)收款回收期限5.1.4、2.1網(wǎng)上商城本地訂單的銷售應(yīng)收款原則上應(yīng)在58小時內(nèi)回款，以保證財務(wù)人員做應(yīng)收轉(zhuǎn)現(xiàn)金；外地訂單或遠郊區(qū)訂單72小時內(nèi)回款，以保證財務(wù)做應(yīng)收轉(zhuǎn)現(xiàn)金。5.1.2.2網(wǎng)上商城銷售的貨款原則上應(yīng)避免跨月掛應(yīng)收，以保證每月的賒款當月內(nèi)回收；無法保證72小時內(nèi)或當月回款的網(wǎng)上商城訂單，原則上均不能確認訂單生效；5.1.2.3在月結(jié)日當天，如果有新訂單生成，分部電子商務(wù)員在確認訂單時應(yīng)該調(diào)整訂單生效時間；原則上，配送時間均應(yīng)順延至次月的第一天開始計算，以避開當天的月結(jié)工作。5.1.3賒款額度借用規(guī)定：網(wǎng)上商城的賒款額度不占用各門店賒款銷售的賒款額度，同時，門店賒款銷售也不允許占用網(wǎng)上商城的賒款額度，以確保5、雙方賒購銷售款的安全回收和準確統(tǒng)計。5.2銷售商品內(nèi)容：網(wǎng)上商城可以對各分部配送中心正品庫區(qū)、各門店正品庫區(qū)的商品進行銷售，具體網(wǎng)站分類為：彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機、手機、電腦及外設(shè)、通訊器材、音響、廚衛(wèi)設(shè)備、小家電、攝影器材。各分部可根據(jù)本分部物流配送可實現(xiàn)情況來設(shè)定對帶貨安裝類商品的網(wǎng)上商城銷售政策及流程。5.3銷售價格：網(wǎng)上商城因運營成本遠遠低于地面店，故原則上，網(wǎng)上商城的標價應(yīng)該小于或等于地面店銷售價格。各分部網(wǎng)上商城“市場價”執(zhí)行ERP系統(tǒng)價格文件中的“零售價”，網(wǎng)上商城的“網(wǎng)購價”執(zhí)行ERP系統(tǒng)中的“零售限價”。5.4銷售類別：5.4.1網(wǎng)上商城銷售的訂單按形成銷售的方式不同共分三6、類：網(wǎng)購單、電購單和賒款單5.4.2各地網(wǎng)上商城的銷售總額統(tǒng)計是以上三類訂單的銷售合計額為準；但鑒于網(wǎng)上商城的主要業(yè)務(wù)是集中在網(wǎng)上購物訂單和電話購物訂單，且部分分部并未開展第三類訂單的銷售，所以，為了各地區(qū)銷售考核的公平性，對于各地銷售情況的考核，只限前兩類，即只考核網(wǎng)購單和電購單；賒款單在全國所有分部全部開通前，此項銷售額只做綜合考評的參考項目，不做末位考核。5.5訂單授理5.5.1訂單項目內(nèi)容：網(wǎng)購單、電購單和賒款單的訂單內(nèi)容項目，詳情請參見附件7.15.5.2訂單確認流程：網(wǎng)上商城訂單在電子商務(wù)室中的流通確認必須嚴格遵循以下流程進行操作，以保證訂單授理的準確，避免因違規(guī)流程操作給下一步的7、銷售流程帶來不必要的麻煩和客訴事件。5.5.2.1訂單信息接收打?。ㄖ谱鳎篈.網(wǎng)購單賒款單的訂單信息原則上應(yīng)由銷售助工予以授理，信息可靠性由銷售助工負責(zé)。信息確認依據(jù)：網(wǎng)購單為網(wǎng)上后臺提交成功的國美電器網(wǎng)上商城預(yù)購商品訂單信息，賒款單為由門店傳真過來的帶有柜組主任和店長簽字的賒款單信息；B.電購單原則上由宣傳助工進行授理，信息可靠性由宣傳助工負責(zé)。信息確認依據(jù)：顧客的購物咨詢電話信息和其他購物電話信息。C.網(wǎng)購單可以在后臺由銷售助工直接使用二分之一A5紙打印；電購單和賒款單由銷售助工根據(jù)確認后的購物信息使用二分之一A5紙進行制作；D.原則上，訂單的打印、制作和確認授理工作應(yīng)收銷售助工負責(zé)，宣8、傳助工可以向銷售助工提供可靠的電話購物單的信息，其他訂單處理工作應(yīng)以銷售助工處理為主。注：本步驟務(wù)必取得顧客的真實姓名和聯(lián)系方式，并手工記錄在訂單上；5.5.2.2商品檔案確認：通過ERP系統(tǒng)的價格管理模塊和零售管理模塊進行商品檔案的確認，確認內(nèi)容包括如下：A.生成的訂單價格是否與ERP價格文件規(guī)定的網(wǎng)上銷售價格符；B.ERP的即時庫存“可賣數(shù)量”是否支持生成的訂單銷售數(shù)量；C.訂單商品在ERP庫存查詢中的存放庫房和庫區(qū)，以確認商品的送貨方式；注：本步確認時，應(yīng)將“商品編碼”、根據(jù)庫存所在地確認的“銷售工號”手工記錄在訂單正面；正品可賣庫存數(shù)量可記錄于訂單背面，但禁止標明數(shù)據(jù)名稱；5.5.2.9、3商品檔案的二次確認，與門店專業(yè)人員、配送中心、客服部或財務(wù)部等相關(guān)部門進行相關(guān)事項確認；A.商品的具體配置B.帶貨安裝類商品的庫存C.門店提貨類商品銷售時的贈品內(nèi)容D.顧客訂單所在地應(yīng)支付的路格費、送貨費和預(yù)計送貨、安裝時間E.顧客訂單所要求的發(fā)票開具要求是否可以滿足F.其他在電話確認訂單時，顧客可能會咨詢到的但電子商務(wù)員無法提供準確答復(fù)的信息。注：的所有確認信息務(wù)必記錄在訂單備注信息欄里面。5.5.2.4商品檔案的二次確認，與門店專業(yè)人員、配送中心、客服部或財務(wù)部等相關(guān)部門進行相關(guān)事項確認；商品的具體配置A.帶貨安裝類商品的庫存B.門店提貨類商品銷售時的贈品內(nèi)容C.顧客訂單所在地應(yīng)支付的路10、格費、送貨費和預(yù)計送貨、安裝時間D顧客訂單所要求的發(fā)票開具要求是否可以滿足E其他在電話確認訂單時，顧客可能會咨詢到的但電子商務(wù)員無法提供準確答復(fù)的信息。注：本步驟的所有確認信息務(wù)必記錄在訂單備注信息欄里面。5.5.2.5與顧客電話或郵件確認訂單A.訂單A、B、C三項檔案信息（商品檔案、顧客檔案和附加信息）17條訂單內(nèi)容的逐一顧客電話確認，并取得顧客認可；B.對顧客檔案的“送貨時間”、“付款方式及金額”、“付款時間（“貨到付款”而非“安裝后付款”）”、贈品內(nèi)容、發(fā)票開具方式和配送費用進行兩次重復(fù)電話確認。C.只有以上A、B、C三項內(nèi)容全部確認無誤后，顧客提交的訂單方能在我們電子商務(wù)交易中視為有效11、訂單，訂單處理人員方可在后臺點擊“確認正在處理”按鈕。D.一旦顧客對上面訂單項目內(nèi)容中的任何一個不能確認，并經(jīng)過我們多次解答仍不能獲得其肯定答復(fù)者，我們即視為顧客不接受我們的訂購要求，此類訂單一律不能生效，嚴禁進入下一步操作。E.對于顧客在訂單確認時出現(xiàn)個別項目不能取得一致，導(dǎo)致訂單不能馬上生效者，此類顧客訂單可以保留58小時，等待顧客查看商品實物或電子商務(wù)員的二次信息通告，如果在58小時內(nèi)顧客不再聯(lián)系我們，或在電子商務(wù)員進行二次信息通告后顧客仍不能接受或確認訂單信息和服務(wù)條款的，電子商務(wù)員即可以將訂單處理為無效訂單并郵件或電話通告顧客。F.對于網(wǎng)購單，58小時之內(nèi)務(wù)必處理為兩種狀態(tài)：“已處理12、”+“有效”或“已處理”+“無效”；顧客如需繼續(xù)購物，須重新提交預(yù)訂單信息。G.對于電購單，如果不能在58小時成交，銷售助工即可將宣傳助工提供的顧客購物信息作廢掉，并電話或郵件通知顧客。顧客如需繼續(xù)購物，須重新提交交電話信息。5.5.2.6步驟五：加蓋電子商務(wù)訂單專用章，將訂單轉(zhuǎn)入銷售流程所指定的下一個部門，同時制作銷售臺帳。網(wǎng)上銷售流程的第二個部門（配送中心或門店）。同時，銷售助工應(yīng)該根據(jù)已經(jīng)確認成交的訂單進行手工臺帳記錄，此臺帳是日后銷售報表的原始依據(jù)。銷售報表的銷售數(shù)據(jù)應(yīng)該是此臺帳中已經(jīng)獲得配送財務(wù)或門店財務(wù)已經(jīng)確認收款的銷售明細數(shù)據(jù)。5.6付款方式：目前，網(wǎng)上商城網(wǎng)上訂單付款方式只有“13、貨到付款”一種，但在具體操作過程中，我們?nèi)匀粫龅揭驗閱挝皇筋櫩偷馁徫镉唵危瑢τ诖祟愑唵危覀冊诰唧w銷售時，原則上也不予拒絕，而是采取靈活而又安全的操作辦法。下面將訂單授理人員的付款方式確認辦法規(guī)定如下：5.6.1貨到付現(xiàn)金：此類付款，我們必須采取“貨到”驗貨后付現(xiàn)金，而不是“安裝后”付款，而且必須是付現(xiàn)金，只要商品已經(jīng)出庫送至顧客家，原則上是不允許此類付款方式之外的辦法，否則所引起的不良后果由訂單確認人員和送貨人員一并承擔(dān)。故要求所有訂單授理人員在確認訂單時，務(wù)必記住給顧客兩次確認付款方式，并將顧客同意的付款方式在訂單上進行注明。5.6.2支票付款：原則上,網(wǎng)上商城銷售的商品不執(zhí)行支票購物。14、但如果顧客確要購買，可以采取“款到帳再付貨”的操作辦法。對于需要支票購物的顧客，在訂單確認時，務(wù)必給顧客明確支票操作辦法，操作辦法如下：5.6.2.1先由國美人員送發(fā)票至顧客家；從顧客處取得支票返回財務(wù)送交支票；5.6.2.2待財務(wù)確認支票到帳后，通知電子商務(wù)人員；電子商務(wù)人員通知配送部門送貨；5.6.2.3注意：凡采取支票購物的顧客訂單，一律不予確認訂單中的“送貨時間”，標準確認用語為“支票到帳后予以發(fā)貨”；5.7發(fā)票開具在確認訂單時，顧客的發(fā)票開具要求是不一樣的，一般情況下有以下幾種情況：5.7.1發(fā)票開具“個人”：此類在訂單備注欄注明“發(fā)票開個人”字樣；5.7.2發(fā)票開具單位名稱：此類訂15、單應(yīng)該在電話確認時將顧客的單位名稱逐字進行確認，并在訂單備注欄手工書寫，并與顧客進行兩次反復(fù)確認；5.7.3發(fā)票開“增值稅發(fā)票”：此類在訂單確認時，須在訂單上進行標注，并事先征詢本分部財務(wù)部“增值稅發(fā)票”開具的要求，然后告之顧客操作辦法。5.8配送費用及范圍：網(wǎng)上商城的所售商品的配送工作，原則上與當?shù)氐孛娴瓯３忠恢拢捎诰W(wǎng)上商城是對全品類商品進行配送，故在配送商品范圍和費用上與地面店配送有所差異，網(wǎng)上商城配送費用收取規(guī)定如下：5.8.1集中配送商品的配送費用：此類商品與地面店配送費用一樣，原則上由公司直接支付給送貨人，不由顧客承擔(dān)；訂單確認時的確認用語為“免費送貨，顧客只須承擔(dān)可能發(fā)生的過路16、過橋費”；5.8.2門店提貨類商品：此類商品由于地面店是不予送貨的，故不產(chǎn)生送貨費，而網(wǎng)上商城除顧客同意來門店自提外，其他情況下須由公司送貨到戶。此類商品的送貨費處理辦法，原則上由本分部根據(jù)當?shù)厥袌鰧嶋H情況自行制定?？梢圆扇　笆召M送貨（向顧客收取）”、“免費送貨（由公司承擔(dān)）”兩種操作辦法，具體實施細則由各分部網(wǎng)上商城運營部會同當?shù)嘏渌椭行闹贫?，報請本分部總?jīng)理和總部物流部審批，并報總部電子商務(wù)部報備；5.8.3帶貨安裝類商品：此類商品的送貨費處理辦法原則上與地面店相同。注：送貨費是訂單確認工作時的必須項目，訂單授理人員必須明確所有類別商品的配送政策和收費標準，在無法確定顧客地址是否產(chǎn)生路橋費17、的情況下，必須先與本地配送中心進行政策確認后方可與顧客進行確認。5.9數(shù)據(jù)報表5.9.1各分部電子商務(wù)數(shù)據(jù)上報內(nèi)容表，詳情請參見附件5.25.9.2報表總體要求5.9.2.1報表制作人為各分部銷售助工或宣傳助工；審核和上傳為均由各分部銷售工程師負責(zé)，各分部網(wǎng)上商城運營部經(jīng)理或銷售工種師對所有上報至總部的報表準確性進行審核把關(guān)，并負連帶責(zé)任。5.9.2.2報表可修改部分為：含有“分部”、“年月日”的地方和正文內(nèi)容；其他字段或表頭部分以及EXCEL表格的即定公式不得私自修改；5.9.2.3所有報表務(wù)必在文件名中按模板文件名格式“分部”的形式標明本分部名稱；5.9.2.4報表內(nèi)表格標題務(wù)必要將“分部18、”修改成本分部名稱；5.9.2.5報表務(wù)必按照后臺模板格式進行上報；除以上文件名和文件標題須根據(jù)本分部名稱做改動外，其他部表格項目均不準做修改，包括定單類型等表格內(nèi)部標示項目，未經(jīng)允許均不可擅自改動。5.9.2.6鑒于各類數(shù)據(jù)報表匯總工作量較大，但總部人員編制有限，故總部對各類分部報表的匯總做了分工，請各分部在上報時務(wù)必按照后臺模板和分工表相應(yīng)的報表接收人直接報至總部電子商務(wù)部各報表負責(zé)人郵箱，不可采用將所有報表使用同一附件群發(fā)至所有報表接收人的辦法進行；5.9.3銷售統(tǒng)計表規(guī)定5.9.3.1銷售統(tǒng)計表要遵守以上報表總體要求的所有條款5.9.3.2銷售報表的統(tǒng)計資格：任何訂單處理務(wù)必先進行手工19、臺帳登記，并做好“財務(wù)回單”標識。（特別注意：一筆“成交訂單”的真正意義為：見到財務(wù)的蓋有“貨款收訖單”收款確認回單，或者是有門店營業(yè)員簽字確認的“顧客已自提”的訂單回執(zhí)單；）統(tǒng)計入電子銷售統(tǒng)計表中的銷售明細必須為手工臺帳上已經(jīng)確認成交明銷售統(tǒng)計表中的銷售明細狀態(tài)共有三種：已處理（默認黑色）：即已成交訂單，應(yīng)為財務(wù)或門店操作人員已返回付款確認單的訂單；處理中（藍色）：電子商務(wù)員已電話確認訂單，且訂單已轉(zhuǎn)出電子商務(wù)室，正在下一步流程中但未回執(zhí)的流轉(zhuǎn)訂單；已處理（紅色）：退貨訂單，是指已經(jīng)成交的訂單（即已經(jīng)接到財務(wù)或門店的收款回執(zhí)單的訂單），然后又按按照正常手續(xù)辦理了退貨的訂單明細。注意：所有退貨20、明細在報表中務(wù)必將應(yīng)收金額和商品數(shù)量列的數(shù)值修改為零。所有報表的數(shù)據(jù)合計均應(yīng)使用公式操作，不得手工錄入，對所用的計算公式，應(yīng)該根據(jù)實際情況進行跟進調(diào)整。6注意事項：各分部在制作任何總部報表數(shù)據(jù)時考慮到總部對二十個分部的數(shù)據(jù)匯總時的識別問題，例如：如果各分部郵件附件表格文件標題如果都不標注本分部名稱，總部保存附件后將很難識別哪些分部上報過數(shù)據(jù)，必須對二十幾個數(shù)據(jù)報表進行逐一打開。故總部報表對格式模板要求較為嚴格，在OA辦公系統(tǒng)啟用前，此報表規(guī)定一直有效。7.附件：7.1網(wǎng)購單、電購單和賒款單的訂單內(nèi)容項目7.2各分部電子商務(wù)數(shù)據(jù)上報內(nèi)容表 網(wǎng)購單、電購單和賒款單的訂單內(nèi)容項目大項A、商品檔案B、21、顧客檔案C、附加信息具體17條項目內(nèi)容商品名稱商品規(guī)格商品數(shù)量銷售單價數(shù)量合計貨款合計顧客姓名訂購時間送貨時間聯(lián)系電話路橋費收貨地址備注訂單類別（網(wǎng)購單、電購單和賒款單）送貨方式（M：門店；D：大庫、C：廠家）會員代號訂單號備注包括付款方式、發(fā)票開具、配送收費和其他需提前在訂單確認時與顧客進行確認的注意事項附件7.2 各分部電子商務(wù)數(shù)據(jù)上報內(nèi)容表報表類型報表項目報表時間報表名稱模板（可下載）總部報表接收人及郵箱周通報考核周報周銷售報表周一15：00之前xx分部周銷售統(tǒng)計表鄭泰昱（zhengtaiyu）是周報家電常識周一11：00之前xx分部上傳家電常識標題明細表袁凌（yuanling）是周報新聞輪值周次周一11：00之前輪值周xx分部審核上傳新聞標題明細表杜彧博（ybdu）是周報報紙廣告周五12：00之前題目格式：分部+空格+大標題+有效期熊櫻或杜彧博（xiongying或ybdu）是月報工作日志每月3日*分部*月工作日志鄭泰昱（zhengtaiyu）月報前臺商品上架量每月1日*分部前臺商品上架資料明細鄭泰昱（zhengtaiyu）月報月銷售分析報表每月1-3日xx分部xx月銷售分析表劉大鵬（liudapeng）月報新品資料每月1-3日xx分部新品資料上傳明細表劉大鵬（liudapeng）