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1、網(wǎng)上商城銷售流程管理規(guī)定歸屬體系：國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊售后服務(wù)系統(tǒng)分冊文件編號：國美售后電商001撰寫單位：國美電器售后服務(wù)中心電子商務(wù)部版 本：第一版 生效日期：2004年4月1日機密等級：機密 一般合計頁數(shù)：31 正文頁數(shù)：11附件個數(shù)：19個制度正文目錄：目 錄頁次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責(zé)15、作業(yè)內(nèi)容16、注意事項107、附件10總裁審批管理研究室審核撰寫人制度名稱：網(wǎng)上商城銷售流程管理規(guī)定文件編號：國美售后電商0011.目的：規(guī)范全國網(wǎng)上商城的銷售銷售操作流程，特制定本規(guī)定。2.范圍：2.1適用范圍：總部售后服務(wù)中心、采銷中心、財務(wù)中心；各分部2.2發(fā)布范圍2、：總部各中心、各部門；各分部3.名詞解釋：網(wǎng)上商城銷售流程：國美網(wǎng)站網(wǎng)上商城為了實現(xiàn)電器商品銷售，借助ERP系統(tǒng)的銷售操作系統(tǒng)，進行的網(wǎng)上商城所售商品的正常銷售和退換貨操作相關(guān)流程。4.職責(zé)：本流程涉及公司網(wǎng)上商城運營部、配送中心、門店和客服部等幾乎所有分部銷售相關(guān)部門，因此各部門均有按照流程規(guī)定進行相應(yīng)操作的職責(zé)和義務(wù)；5.作業(yè)內(nèi)容：5.1網(wǎng)上商城運營部管理5.1.1網(wǎng)上商城運營部人員定義：網(wǎng)上商城運營部人員應(yīng)在采銷中心定義一個“電子商務(wù)查詢工號”,或單獨設(shè)立為獨立的網(wǎng)上商城運營部，并定義一個“電子商務(wù)查詢工號”；同時，還應(yīng)至少在一家門店（可以為獨立門店）或多家門店為電子商務(wù)人員設(shè)立一個或各3、設(shè)立一個專用的“電子商務(wù)銷售工號”，并授予一定的賒款額度. 5.1.2“電子商務(wù)查詢工號”用途：供電子商務(wù)人員查詢價格、庫存和銷售情況，同時還應(yīng)具備客戶建檔、配送情況查詢等相關(guān)權(quán)限 ;“電子商務(wù)查詢工號”的權(quán)限內(nèi)容和設(shè)置詳見（7.1）5.1.3“電子商務(wù)銷售工號”用途：該工號是網(wǎng)上商城銷售商品時在ERP系統(tǒng)中的操作工號，本身具有一定的賒款額度，因此屬于專用銷售工號，僅供網(wǎng)上商城銷售商品時使用。5.2網(wǎng)上商城銷售流程（方案A：獨立商城式）共分如下9個分流程：5.2.1（集中遞送商品）銷售流程5.2.1.1（方案A：獨立商城）網(wǎng)上商城（集中遞送商品）銷售流程（附件7.2）A.各分部銷售助工接顧客訂4、單，查看ERP系統(tǒng)是否有可賣的數(shù)量：當(dāng)有可賣的數(shù)量時，電話確認(rèn)訂單是否有效。有效時，打印訂單專用章，傳真至配送中心指定財務(wù)人員；無效時，取消訂單；當(dāng)無可賣數(shù)量時，電話通知顧客，看顧客是否等貨。顧客等貨時，按原程序執(zhí)行；顧客不等貨時，取消訂單。生效日期：2004年4月1日頁次：1/11附件數(shù)：19制度名稱：網(wǎng)上商城銷售流程管理規(guī)定文件編號：國美售后電商001B.配送中心指定財務(wù)人員按傳真內(nèi)容扣減可賣數(shù)，生成提貨單號，并將提單號回傳。C.銷售助工按提單號錄入送貨信息。D.配送中心派車員進行派工，打印送貨派車單，并到配送中心財務(wù)處領(lǐng)取發(fā)票。E.配送司機送貨并收回貨款，交派車員。派車員將貨款交回配送中5、心財務(wù)。F.配送中心財務(wù)在訂單上加蓋網(wǎng)上購物收訖章回傳銷售助工。G.銷售助工確認(rèn)訂單處理完畢。5.2.1.2（方案A：獨立商城）網(wǎng)上商城（集中遞送商品）退貨流程圖（附件7.3）A.各分部銷售助工接顧客退貨信息，核查顧客信息，確定是否有廠家質(zhì)量鑒定單。B.如果有質(zhì)量鑒定單，銷售助工在ERP中錄入退貨沖紅單，得出提貨單號；如果沒有質(zhì)量鑒定單，告知顧客聯(lián)系廠家出具質(zhì)量鑒定單，按原程序執(zhí)行。C.銷售助工根據(jù)提貨單號在ERP系統(tǒng)中錄入顧客退貨信息，并將退貨沖紅單傳真至配送中心派車員處。D.配送中心派車員進行派工，打印送貨派車單并到配送財務(wù)處辦理借款手續(xù)。E.集中遞送司機收回原貨、質(zhì)量鑒定單、發(fā)票，退回貨6、款。F.集中遞送司機執(zhí)退貨沖紅單辦理入庫手續(xù)并將顧客簽字的送貨派車單交回派車員。G.派車員執(zhí)退貨沖紅單至配送中心財務(wù)處辦理退貨手續(xù)，撤回借款單。H.配送中心財務(wù)通知銷售助工退貨處理完成。I.銷售助工確認(rèn)退貨處理完畢。5.2.1.3（方案A：獨立商城）網(wǎng)上商城（集中遞送商品）換貨流程圖（附件7.4）A、各分部銷售助工接顧客換貨信息，核查顧客資料。確定是否有廠家質(zhì)量鑒定單。當(dāng)有質(zhì)量鑒定單時，銷售助工則查看ERP系統(tǒng)是否有可賣數(shù)量。有可賣數(shù)量時，在ERP中錄入顧客信息，商品錄入一正一負(fù)兩條信息。電話通知配送干事；如果沒有可賣數(shù)量時，電話通知顧客，看顧客是否等貨。當(dāng)顧客等貨時，按原程序執(zhí)行；當(dāng)顧客不等7、貨時，辦理退貨或換其他商品。當(dāng)沒有質(zhì)量鑒定單時，銷售助工告知顧客聯(lián)系廠家出具質(zhì)量鑒定單。然后按原程序執(zhí)行。生效日期：2004年4月1日頁次：2/11附件數(shù)：19制度名稱：網(wǎng)上商城銷售流程管理規(guī)定文件編號：國美售后電商001B.銷售助工在ERP中錄入顧客信息，商品錄入一正一負(fù)兩條信息。電話通知配送干事。C.配送中心指定干事跟據(jù)電話內(nèi)容制作轉(zhuǎn)倉單。D.配送中心派車員進行派工，打印送貨派車單并到配送干事處領(lǐng)取轉(zhuǎn)倉單。E.集中遞送司機送新貨并收回原貨及質(zhì)量鑒定單。F.集中遞送司機辦理入庫手續(xù)并將顧客簽字的送貨派車單交回派車員。G.派車員通知銷售助工退貨辦理完畢。H.銷售助工確認(rèn)換貨處理完畢。5.2.28、（門店提貨）商品銷售流程圖5.2.2.1（方案A：獨立商城）網(wǎng)上商城（門店提貨）銷售流程圖（附件7.5）A.各分部銷售助工接顧客訂單。查看ERP系統(tǒng)是否有可賣數(shù)量。有可賣數(shù)量時，電話確認(rèn)訂單是否真實有效。有效時，進行步驟B；訂單無效時，取消訂單。 沒有可賣數(shù)量時，電話通知顧客，看顧客是否等貨。當(dāng)顧客等貨時，按原程序執(zhí)行；當(dāng)顧客不等貨時，取消訂單。B.銷售助工打印訂單，加蓋電子商務(wù)訂單專用章。傳真至門店指定人員。C.門店指定人員按傳真內(nèi)容辦理賒款手續(xù)。D.門店財務(wù)人員扣減可賣數(shù)，生成提貨單、發(fā)票。E.門店指定人員安排送貨F.送貨人員送貨并收回貨款。將貨款交回門店指定人員。G.門店指定人員交回財務(wù)9、賒欠貨款。H.門店指定人員要求門店財務(wù)人員在訂單上加蓋貨款回收章，并回傳銷售助工。I.銷售助工確認(rèn)訂單處理完畢。5.2.2.2（方案A：獨立商城）網(wǎng)上商城（門店提貨）退貨流程圖（附件7.6）A.各分部銷售助工接顧客退貨信息，核查顧客信息。確定是否有廠家質(zhì)量鑒定單。有質(zhì)量鑒定單，銷售助工打印顧客信息，加蓋電子商務(wù)定單專用章。傳真至門店指定人員，通知顧客攜帶商品、發(fā)票、質(zhì)量鑒定單至相應(yīng)門店辦理退貨。沒有質(zhì)量鑒定單，告訴顧客聯(lián)系廠家出具質(zhì)量鑒定單，按原程序執(zhí)行。生效日期：2004年4月1日頁次：3/11附件數(shù)：19制度名稱：網(wǎng)上商城銷售流程管理規(guī)定文件編號：國美售后電商001B.門店指定人員按規(guī)定檢10、驗商品、質(zhì)量鑒定單，辦理退貨手續(xù)。C.門店指定人員通知銷售助工退貨手續(xù)辦理完畢。E.銷售助工確認(rèn)退貨處理完畢。5.2.2.3（方案A：獨立商城）網(wǎng)上商城（門店提貨）換貨流程圖（附件7.7）A.各分部銷售助工接顧客換貨信息，核查顧客資料。確定是否有廠家質(zhì)量鑒定單。有質(zhì)量鑒定單時，查看ERP系統(tǒng)是否有可賣數(shù)量。有可賣數(shù)量時，進行步驟B；沒有可賣數(shù)量時，電話通知顧客，看顧客是否等貨。當(dāng)顧客等貨時，回到步驟A；當(dāng)顧客不等貨時，辦理退貨或換其它商品。沒有質(zhì)量鑒定單時，告知顧客聯(lián)系廠家出具質(zhì)量鑒定單。按原程序執(zhí)行。B.打印顧客信息，加蓋電子商務(wù)定單專用章。傳真至門店指定人員，通知顧客攜帶商品、質(zhì)量鑒定單至11、相應(yīng)門店辦理換貨。C.門店指定人員按規(guī)定檢驗商品、鑒定單，辦理換貨手續(xù)。E.門店指定人員通知銷售助工換貨手續(xù)辦理完畢。F.銷售助工確認(rèn)換貨處理完畢。5. 1.3（帶貨安裝）商品銷售流程圖5.2.3.1（方案A：獨立商城）網(wǎng)上商城（帶貨安裝）銷售流程圖（附件7.8）A.各分部銷售助工接顧客訂單。詢問相應(yīng)門店是否有可賣數(shù)量。有可賣數(shù)量時，電話確認(rèn)訂單是否真實有效。如果訂單有效，打印定單，加蓋電子商務(wù)定單專用章。傳真至門店指定人員；如果訂單無效，取消訂單。沒有可賣數(shù)量時，電話通知顧客，看顧客是否等貨。當(dāng)顧客等貨時，回到步驟A；當(dāng)顧客不等貨時，取消訂單。B.門店指定人員按傳真內(nèi)容辦理賒款手續(xù)。C.門店12、財務(wù)人員，打印發(fā)票。門店指定人員安排送發(fā)票。D.門店送貨人員送發(fā)票并收回貨款將貨款交回門店指定人員。E.門店指定人員交財務(wù)貨款并要求財務(wù)在訂單上加蓋貨款收訖章，回傳銷售助工。F.銷售助工確認(rèn)定單處理完畢5.2.3.2（方案A：獨立商城）網(wǎng)上商城（帶貨安裝）退貨流程圖（附件9.9）生效日期：2004年4月1日頁次：4/11附件數(shù)：19制度名稱：網(wǎng)上商城銷售流程管理規(guī)定文件編號：國美售后電商001A.各分部銷售助工接顧客退貨信息，核查顧客資料。B.各分部銷售助工打印顧客信息，加蓋電子商務(wù)定單專用章。傳真至門店指定人員。C.門店指定人員通知相應(yīng)廠家顧客退貨信息。E.廠家安排人員上門鑒定并拉回殘機。F13、.廠家回傳退機證明至門店指定人員。G.門店指定人員協(xié)助顧客辦理退款手續(xù)。H.門店指定人員通知銷售助工退貨手續(xù)辦理完畢。I.銷售助工確認(rèn)退貨處理完畢。5.2.3.3（方案A：獨立商城）網(wǎng)上商城（帶貨安裝）換貨流程圖（附件7.10）A.各分部銷售助工接顧客換貨信息，核查顧客資料。B.各分部銷售助工打印顧客信息，加蓋電子商務(wù)定單專用章。傳真至門店指定人員。C.門店指定人員通知相應(yīng)廠家顧客換貨信息。D.廠家安排人員上門鑒定并更換新機。E.廠家通知門店指定人員換貨辦理完畢。F.門店指定人員通知銷售助工換貨手續(xù)辦理完畢。G.銷售助工確認(rèn)換貨處理完畢。5.2網(wǎng)上商城銷售流程（方案B：門店專用工號式）共分如下14、9個分流程圖：5.2.1（集中遞送商品）銷售流程圖5.2.1.1（方案B：門店專用工號）網(wǎng)上商城（集中遞送商品）銷售流程圖（附件7.11:2頁）A.各分部銷售助工接顧客訂單。查看ERP系統(tǒng)是否有可賣數(shù)量。有可賣數(shù)量時，電話確認(rèn)訂單是否真實有效。訂單有效，銷售助工則打印訂單，加蓋電子商務(wù)訂單專用章。傳真至門店指定人員；訂單無效，則取消訂單。沒有可賣數(shù)量時，電話通知顧客，看顧客是否等貨。當(dāng)顧客等貨時，按原程序執(zhí)行；當(dāng)顧客不等貨時，取消訂單。 B.門店指定人員按傳真內(nèi)容以電子商務(wù)員工號辦理賒款手續(xù)，扣減可賣數(shù)，生成提貨單號。并將提單號及訂單傳配送中心指定人員。C.配送中心干事按提單號錄入顧客送貨信息15、。生效日期：2004年4月1日頁次：5/11附件數(shù)：19制度名稱：網(wǎng)上商城銷售流程管理規(guī)定文件編號：國美售后電商001D.配送中心派車員進行派工，打印送貨派車單并到配送中心財務(wù)處領(lǐng)取發(fā)票。E.集中遞送司機送貨并收回貨款,交派車員。派車員將貨款交回配送中心財務(wù)。F.配送中心財務(wù)在訂單上加蓋貨款收訖章回傳銷售助工。G.銷售助工確認(rèn)訂單處理完畢。5.2.1.2（方案B：門店專用工號）網(wǎng)上商城（集中遞送商品）退貨流程圖（附件7.12:2頁）A.各分部銷售助工接顧客退貨信息,核查顧客信息。B.各分部銷售助工確定是否有廠家質(zhì)量鑒定單。C.如果有質(zhì)量鑒定單，打印顧客信息，加蓋電子商務(wù)訂單專用章，傳真至門店指16、定人員；如果沒有質(zhì)量鑒定單，告知顧客聯(lián)系廠家出具質(zhì)量鑒定單。轉(zhuǎn)回步驟B。D.門店指定人員在ERP中錄入退貨沖紅單，得出提貨單號。E.門店指定人員根據(jù)提貨單號在ERP系統(tǒng)中錄入顧客退貨信息。將退貨沖紅單傳真至配送中心派車員處。F.配送中心派車員進行派工，打印送貨派車單并到配送財務(wù)處辦理借款手續(xù)。G.集中遞送司機收回原貨、質(zhì)量鑒定單、發(fā)票，退回貨款。H.集中遞送司機執(zhí)退貨沖紅單辦理入庫并將顧客簽字的送貨派車單交回派車員。I.派車員執(zhí)退貨沖紅單至配送中心財務(wù)處辦理退貨手續(xù)，撤回借款單。J.配送中心財務(wù)通知銷售助工退貨處理完成。K.銷售助工確認(rèn)退貨處理完畢。5.2.1.3（方案B：門店專用工號）網(wǎng)上商17、城（集中遞送商品）換貨流程圖（附件7.13:2頁）A.各分部銷售助工接顧客換貨信息，核查顧客資料。B.各分部銷售助工確定是否有廠家質(zhì)量鑒定單。有質(zhì)量鑒定單，銷售助工查看ERP系統(tǒng)是否有可賣數(shù)量。如果有可賣數(shù)量，打印顧客信息，加蓋電子商務(wù)訂單專用章，傳真至門店指定人員；如果沒有可賣數(shù)量，電話通知顧客，看顧客是否等貨。當(dāng)顧客等貨時，回到步驟B；當(dāng)顧客不等貨時，辦理退貨或換其它商品。沒有質(zhì)量鑒定單，銷售助工告知顧客聯(lián)系廠家出具質(zhì)量鑒定單，轉(zhuǎn)回步驟B。C.門店指定人員在ERP中錄入顧客信息，商品錄入一正一負(fù)兩條信息。電話通知配送干事。生效日期：2004年4月1日頁次：6/11附件數(shù)：19制度名稱：網(wǎng)上18、商城銷售流程管理規(guī)定文件編號：國美售后電商001D.配送中心指定干事跟據(jù)電話內(nèi)容制作轉(zhuǎn)倉單。E.配送中心派車員進行派工，打印送貨派車單并到配送干事處領(lǐng)取轉(zhuǎn)倉單。F.集中遞送司機送新貨并收回原貨及質(zhì)量鑒定單。G.集中遞送司機辦理入庫手續(xù)并將顧客簽字的送貨派車單交回派車員。H.派車員通知銷售助工退貨辦理完畢。I.銷售助工確認(rèn)換貨處理完畢。5.2.2（門店提貨）商品銷售流5.2.2.1（方案B：門店專用工號）網(wǎng)上商城（門店提貨）銷售流程圖（附件7.14）A.各分部銷售助工接顧客訂單，查看ERP系統(tǒng)是否有可賣數(shù)量。有可賣數(shù)量時，銷售助工電話確認(rèn)訂單是否真實有效。如果訂單真實有效，打印訂單，加蓋電子商務(wù)19、訂單專用章。傳真至門店指定人員；如果訂單非真實有效，取消訂單。沒有可賣數(shù)量時，銷售助工電話通知顧客，看顧客是否等貨。當(dāng)顧客等貨時，回到步驟A；當(dāng)顧客不等貨時，取消訂單。B.門店指定人員按傳真內(nèi)容辦理賒款手續(xù)。C.門店財務(wù)人員以電子商務(wù)員工號扣減可賣數(shù)，生成提貨單、發(fā)票。D.門店指定人員安排送貨。E. 送貨人員送貨并收回貨款。將貨款交回門店指定人員。F. 門店指定人員交回財務(wù)賒欠貨款。G要求門店財務(wù)人員在定單上加蓋貨款已收章，回傳銷售助工。H.銷售助工確認(rèn)訂單處理完畢。5.2.2.2（方案B：門店專用工號）網(wǎng)上商城（門店提貨）退貨流程圖（附件7.15）A.各分部銷售助工接顧客退貨信息，核查顧客信20、息。確定是否有廠家質(zhì)量鑒定單。有質(zhì)量鑒定單，打印顧客信息，加蓋電子商務(wù)訂單專用章。傳真至門店指定人員，通知顧客攜帶商品、發(fā)票、質(zhì)量鑒定單至相應(yīng)門店辦理退貨。沒有質(zhì)量鑒定單，告知顧客聯(lián)系廠家出具質(zhì)量鑒定單，按原程序執(zhí)行。B.門店指定人員按規(guī)定檢驗商品、質(zhì)量鑒定單，辦理退貨手續(xù)。C.門店指定人員通知銷售助工退貨手續(xù)辦理完畢。生效日期：2004年4月1日頁次：7/11附件數(shù)：19制度名稱：網(wǎng)上商城銷售流程管理規(guī)定文件編號：國美售后電商001D.銷售助工確認(rèn)退貨處理完畢。5.2.2.3（方案B：門店專用工號）網(wǎng)上商城（門店提貨）換貨流程圖（附件7.16）A.各分部銷售助工接顧客換貨信息，核查顧客資料。21、確定是否有廠家質(zhì)量鑒定單。有質(zhì)量鑒定單，銷售助工查看ERP系統(tǒng)是否有可賣數(shù)量。如果有可賣數(shù)量，則打印顧客信息，加蓋電子商務(wù)訂單專用章。傳真至門店指定人員，通知顧客攜帶商品、質(zhì)量鑒定單至相應(yīng)門店辦理換貨；如果沒有可賣數(shù)量，則電話通知顧客，看顧客是否等貨。當(dāng)顧客等貨時，回到步驟A.；當(dāng)顧客不等貨時，辦理退貨或換其它商品。沒有質(zhì)量鑒定單，銷售助工告知顧客聯(lián)系廠家出具質(zhì)量鑒定單。按原程序執(zhí)行。B.門店指定人員按規(guī)定檢驗商品、鑒定單，辦理換貨手續(xù)。C.門店指定人員通知銷售助工換貨手續(xù)辦理完畢。E.銷售助工確認(rèn)換貨處理完畢。5.2.3（帶貨安裝）商品銷售流程圖5.2.3.1（方案B：門店專用工號）網(wǎng)上商城22、（帶貨安裝）銷售流程圖（附件7.17）A.各分部銷售助工接顧客訂單。詢問相應(yīng)門店是否有可賣數(shù)量。有可賣數(shù)量時，電話確認(rèn)訂單是否真實有效。如果訂單真實有效，銷售助工打印訂單，加蓋電子商務(wù)訂單專用章。傳真至門店指定人員；如果訂單非真實有效，則取消訂單。沒有可賣數(shù)量時，銷售助工電話通知顧客，看顧客是否等貨。當(dāng)顧客等貨時，回到步驟A；當(dāng)顧客不等貨時，取消訂單。B.門店指定人員按傳真內(nèi)容辦理賒款手續(xù)。C.門店財務(wù)人員，打印發(fā)票。門店指定人員安排送發(fā)票。 D.門店送貨人員送發(fā)票并收回貨款將貨款交回門店指定人員。E.門店指定人員交財務(wù)貨款并要求財務(wù)在訂單上加蓋貨款收訖章，回傳銷售助工。F.銷售助工確認(rèn)訂單處23、理完畢。5.2.3.2（方案B：門店專用工號）網(wǎng)上商城（帶貨安裝）退貨流程圖（附件7.18）A.各分部銷售助工接顧客退貨信息，核查顧客資料。B.銷售助工打印顧客信息，加蓋電子商務(wù)訂單專用章。傳真至門店指定人員。C.門店指定人員通知相應(yīng)廠家顧客退貨信息。生效日期：2004年4月1日頁次：8/11附件數(shù)：19制度名稱：網(wǎng)上商城銷售流程管理規(guī)定文件編號：國美售后電商001D.廠家安排人員上門鑒定并拉回殘機。E.廠家回傳退機證明至門店指定人員。F.門店指定人員協(xié)助顧客辦理退款手續(xù)。G.門店指定人員通知銷售助工退貨手續(xù)辦理完畢。H.銷售助工確認(rèn)退貨處理完畢。5.2.3.3（方案B：門店專用工號）網(wǎng)上商城24、（帶貨安裝）換貨流程圖（附件十7.19）A.各分部銷售助工接顧客換貨信息，核查顧客資料。B.銷售助工打印顧客信息，加蓋電子商務(wù)訂單專用章。傳真至門店指定人員。C.門店指定人員通知相應(yīng)廠家顧客換貨信息。D.廠家安排人員上門鑒定并更換新機。E.廠家通知門店指定人員換貨辦理F.門店指定人員通知銷售助工換貨手續(xù)辦理完畢。G.銷售助工確認(rèn)換貨處理完畢。5.3國美網(wǎng)上商城異地訂單的處理流程5.3.1異地訂單包括以下兩種情況： A異地處理訂單：訂單地址為非本地網(wǎng)上商城銷售、配送范圍，且地址所在地又有國美分部的訂單。B.異地?zé)o效訂單：訂單地址為非本地網(wǎng)上商城銷售、配送范圍，且地址所在地沒有國美分部的訂單。5.25、3.2第一授理分部：后臺訂單接收分部為第一授理分部；5.3.3第二授理分部（被轉(zhuǎn)交分部）：即訂單被第一授理分部轉(zhuǎn)交到的分部，一般情況下為訂單地址所在地分部，作為該訂單有效與否、咨詢解釋、政策解答的最終答復(fù)分部； 5.3.4處理流程：5.3.4.1第一授理分部須先確認(rèn)異地訂單項目中的“商品檔案”信息正確無誤，方可按以下兩項執(zhí)行：A.如是異地執(zhí)行訂單，則采用郵件轉(zhuǎn)交訂單給第二授理分部（被轉(zhuǎn)交分部）。B.如是異地?zé)o效訂單，則采用電話或郵件方式與顧客進行聯(lián)系，郵件按照總部要求的意見反饋答復(fù)格式進行回復(fù)。生效日期：2004年4月1日頁次：9/11附件數(shù)：19制度名稱：網(wǎng)上商城銷售流程管理規(guī)定文件編號：國26、美售后電商0015.3.4.2如果第一授理分部在經(jīng)過確認(rèn)后，發(fā)現(xiàn)異地訂單項目中的“商品檔案”信息有任何異議，必須按照電子商務(wù)視頻培訓(xùn)的相關(guān)技巧進行失誤訂單的補救措施。 5.3.4.3第二授理分部（被轉(zhuǎn)交分部）接到轉(zhuǎn)交訂單后反饋第一授理分部一個電子郵件，告之“我分部已收到轉(zhuǎn)交的訂單，馬上進行處理，表示謝意！”。5.3.4.4第一授理分部在訂單處標(biāo)注無效，內(nèi)容填寫“已轉(zhuǎn)交*第二授理分部（被轉(zhuǎn)交分部）”，并將訂單處理狀態(tài)處理為“已處理+無效”狀態(tài)。5.3.4.5第二授理分部（被轉(zhuǎn)交分部）查詢本地是否有同樣銷售政策、同樣型號的可賣商品A.有，與顧客進行電話聯(lián)系，按正常操作流程進行訂單處理。成交后反饋第27、一授理分部一個電子郵件，告之“您分部所轉(zhuǎn)*號訂單，經(jīng)本分部授理，已經(jīng)達成交易，表示謝意！”B.無，與顧客進行電話聯(lián)系，告知顧客：“您所提交訂單的商品在本地?zé)o相應(yīng)商品或相同促銷政策，無法實現(xiàn)購物”。推薦其它近似商品爭取實現(xiàn)購買。無論成交與否，均須將最終處理結(jié)果反饋第一授理分部一個電子郵件，告之“您分部所轉(zhuǎn)*號訂單，經(jīng)本分部授理，已經(jīng)處理為*狀態(tài)，表示謝意！”5.3.5處理規(guī)定5.3.5.1第一授理分部在轉(zhuǎn)單前，務(wù)必進行異地訂單的商品檔案信息確認(rèn)；5.3.5.2第二授理分部（被轉(zhuǎn)交分部）無論對被轉(zhuǎn)訂單處理為何種狀態(tài)，務(wù)必向第一授理分部反饋訂單處理結(jié)果。一般情況下為訂單地址所在地分部，作為該訂單有效28、與否、咨詢解釋、政策解答的最終答復(fù)分部；5.3.5.5兩個分部網(wǎng)上商城運營部工作人員之間務(wù)必做好異地訂單的交接處理，避免出現(xiàn)因授理人職責(zé)人不清晰而產(chǎn)生售后事宜。生效日期：2004年4月1日頁次：10/11附件數(shù)：19制度名稱：網(wǎng)上商城銷售流程管理規(guī)定文件編號：國美售后電商0016.注意事項：6.1非質(zhì)量問題退貨，不需要廠家出據(jù)質(zhì)量鑒定單。但要在規(guī)定期限內(nèi)，而且要求外觀無損，附件齊全，不影響二次銷售。同時要求顧客擔(dān)負(fù)二次運費。6.2帶貨安裝貨款收回后的送貨流程等同于門店帶貨安裝商品送貨流程。6.3帶貨安裝商品廠家結(jié)款后或購買商品十五日后，鑒定、退機、退款手續(xù)均由廠家負(fù)責(zé)。7.附件：7.1：“電子29、商務(wù)查詢工號”的權(quán)限內(nèi)容和設(shè)置7.2：（方案A：獨立商城）網(wǎng)上商城（集中遞送商品）銷售流程圖7.3：（方案A：獨立商城）網(wǎng)上商城（集中遞送商品）退貨流程圖7.4：（方案A：獨立商城）網(wǎng)上商城（集中遞送商品）換貨流程圖7.5：（方案A：獨立商城）網(wǎng)上商城（門店提貨）銷售流程圖7.6：（方案A：獨立商城）網(wǎng)上商城（門店提貨）退貨流程圖7.7：（方案A：獨立商城）網(wǎng)上商城（門店提貨）換貨流程圖7.8：（方案A：獨立商城）網(wǎng)上商城（帶貨安裝）銷售流程圖7.9：（方案A：獨立商城）網(wǎng)上商城（帶貨安裝）退貨流程圖7.10：（方案A：獨立商城）網(wǎng)上商城（帶貨安裝）換貨流程圖7.11：（方案B：門店專用工號）30、網(wǎng)上商城（集中遞送商品）銷售流程圖7.12：（方案B：門店專用工號）網(wǎng)上商城（集中遞送商品）退貨流程圖7.13：（方案B：門店專用工號）網(wǎng)上商城（集中遞送商品）換貨流 7.14：（方案B：門店專用工號）網(wǎng)上商城（門店提貨）銷售流程圖7.15：（方案B：門店專用工號）網(wǎng)上商城（門店提貨）退貨流程圖7.16：（方案B：門店專用工號）網(wǎng)上商城（門店提貨）換貨流程圖 7.17：（方案B：門店專用工號）網(wǎng)上商城（帶貨安裝）銷售流程圖7.18：（方案B：門店專用工號）網(wǎng)上商城（帶貨安裝）退貨流程圖7.19：（方案B：門店專用工號）網(wǎng)上商城（帶貨安裝）換貨流程圖生效日期：2004年4月1日頁次：11/11附件數(shù)：19