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1、安裝維修網絡建設管理規定歸屬體系：國美電器有限公司經營管理手冊售后服務系統分冊文件編號：國美售后客服003撰寫單位：國美電器售后服務中心客戶服務部版 本：第一版生效日期：2004年4月1日機密等級： 機密 一般合計頁數：19頁 正文頁數：6頁附件個數：10個制度正文目錄：目 錄頁次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責15、作業內容16、注意事項67、附件6總裁審批管理研究室審核撰寫人制度名稱：安裝維修網絡建設管理規定文件編號：國美售后客服0031目的:規范安裝維修工作內容和職責，明確分工，使得部門職能得到有效發揮，特制訂本規定；2范圍:2.1適用范圍：總部售后服務中心客服部、各分部客服部2、及授權服務網絡2.2發布范圍：國美電器各中心、各部門；各分部3名詞解釋: 無4職責:4.1分部客服部負責網絡建設的初審和建點申請資料的收集、整理、提交；4.2總部售后服務中心負責網絡建設的復審、批準；5. 作業內容:5.1簽約技術服務單位的建立條件和程序5.1.1建立簽約技術服務單位的要求(詳見附件7.1);5.1.2建立簽約技術服務單位的程序:A、 有意向成為國美空調簽約技術服務單位的安裝維修單位，可向當地客服部提出建點申請，并提供營業執照、稅務登記復印件、門頭照片、人員配置情況等資料；B、 客服經理根據市場情況，確認有無建該點的必要，由客服干事根據網點提供資料，負責對該單位的基本條件進行確3、認；如合格，則要求該單位如實填寫國美簽約網點資質簡表（以下稱簡表）；C、 客服干事在簡表上簽字確認后報客服經理批準，然后將協議概要報總部售后中心審批后再與該單位簽訂空調安裝合同（以下簡稱合同；D、 申請單位在合同簽訂后向國美交付服務質量保證金；E、 客戶服務部在收到押金后對合同進行蓋章確認，協議生效并建立簽約技術服務單位檔案；F、 領取國美空調安裝特約技術服務證書、客戶服務監督卡；5.1.3空調安裝管理合同審批及合同簽定流程:A、 分部客服經理與安裝單位進行談判，確定意向合作單位并向總部以合同審批單和空調安裝特約網點審核表的表格形式向總部售后服務中心客服經理申報；生效日期：2004年4月1日頁4、次：1/6附件數：10制度名稱：安裝維修網絡建設管理規定文件編號：國美售后客服003B、總部客服經理批示后交與總部售后服務中心總經理審批；C、中心總經理簽署同意意見，傳回分部經理與審批通過的安裝單位簽定空調安裝合同（A.B.C類 ），并將合同寄回總部售后中心存檔；D、中心總經理簽署不同意意見，通知分部客戶經理停止或修改安裝單合同；5.1.4建立臨時技術服務單位的程序:A、 分部客服經理與安裝單位進行談判，確定意向合作單位并向總部以合同審批單和空調安裝特約網點審核表的表格形式向總部售后服務中心客服經理申報；B、 總部客服經理批示后交與總部售后服務中心總經理審批；C、 中心總經理簽署同意意見，傳回5、分部經理與審批通過的安裝單位簽定空調安裝合同（A.B.C類 ），并將合同寄回總部售后中心存檔；D、 售后服務中心總經理簽署不同意意見，通知分部客戶經理停止或修改安裝單合同；5.2簽約維修服務單位撤點程序:A、 客服部或簽約維修服務單位提出撤點要求后，填寫國美簽約維修服務單位撤點申請表，注明撤點原因，客服部經理簽字確認，再報分部總經理簽字批準；B、 分部客服部對該維修服務單位做返利審核確認，并將“撤點申請表”交至分部財務部進行費用結算的審核確認，確認完畢后由負責人簽字；C、 分部客服部上報總部客服服務部經理；D、 客戶服務部對該單位的押金、返利及售后服務等情況給予確認；后報總部售后服務中心總經理6、批準后，允許撤點；E、 雙方解除協議之日起，原簽約技術服務單位需在一個星期內歸還國美頒發的簽約技術服務單位證書、客戶服務監督卡等標識性證件或物品,否則，從保證金扣除客戶服務監督卡300元/個，簽約技術服務單位證書500元/個；5.3簽約技術服務單位資料變更（附件7.6）5.3.1 簽約技術服務部在公司資料變更后三天內填寫國美空調簽約技術服務單位資料變更通知書，加蓋公章與變更后的營業執照復印件、稅務登記證復印件一同送當地客服部，由客服干事及經理簽字確認；5.3.2客服部干事將上述資料交至財務部，由財務部簽字后，再傳真至總部客服部，總部業務干事負責存檔；分部客服保存資料原件、財務部復印留存，作為調7、整帳目依據；生效日期：2004年4月1日頁次：2/6附件數：10制度名稱：安裝維修網絡建設管理規定文件編號：國美售后客服0035.3.3簽約技術服務單位在簽定空調安裝合同時，必須在協議封面右上角編號處注明該單位屬于*年新建網點還是*年老網點續簽；如為老網點續簽但單位名稱變更則須在右上角注明“原單位名稱：*”；5.4服務考核、激勵管理5.4.1考核和激勵的目的鼓勵先進、促進發展、指標量化、科學合理；5.4.2考核和激勵的方法(1)定性考核：電腦化管理、工作服、培訓、投訴曝光或傷亡事故等；(2)量化考核：用戶服務滿意率、業務量、日常考核得分等；具體考核標準見季度考核評分匯總表及日常考核扣分細則；58、.4.3考核辦法A、 以日常考核和季度回訪滿意率考核為主，日常考核采取扣分制每月日常考核基準分為20分（即每季60分）每季的滿意率考核滿分為40分，每季考核滿分為100分；B、 每月各客服部公布日常考核結果及排名一次；C、 每季度匯總月度考核的結果，進行季度級別評定并計算服務獎勵；D、 匯總四個季度的考核結果，進行年終優秀評比；E、 客服務部對簽約技術服務單位進行最終等級評定；5.4.4考核級別每個季度的考評結果分為七個等級：、達標和不達標，各級對應的分數如下： ：96-100分 ：90-95分：85-89分 ：80-85分：7079 達標：6070不達標：60分以下5.4.5激勵辦法5.4.9、5.1正激勵A、不同級別的安裝隊在派工時予以區別對待，級與級之間的派工量差距是20%；B、在派工順序上，高星級安裝隊將獲得優先派工權，并且A類安裝（市區商品）占比較高；生效日期：2004年4月1日頁次：3/6附件數：10制度名稱：安裝維修網絡建設管理規定文件編號：國美售后客服003C、 嚴格遵守本客戶服務管理制度的各項條款，且能積極配合我公司開展工作的，有突出貢獻的好人好事的被新聞媒體進行宣傳報道，我公司將按下列標準予以激勵及日常考評加分，并通報區域各簽約技術服務單位；（附件7.7、7.8）D據各季度的考評結果，結合簽約技術服務單位在整個年度的服務表現，在年度結束后評出優秀簽約技術服務單位及優10、秀服務人員，并給予一定的物質或精神獎勵；5.4.5.2負激勵對于違犯我公司顧客服務管理制度的將按國美空調簽約技術服務單位處罰條例給予處罰并進行日常考核扣分；違反顧客服務管理制度負激勵標準（附件7.9）5.4.6簽約技術服務單位日常考核標準各簽約技術服務單位如有出現違反顧客服務管理制度負激勵標準中的相關條款的，除給予相應的負激勵外，再按照扣分標準進行扣分；5.4.7國美空調簽約技術服務單位季度考核國美空調簽約技術服務單位季度考核評分匯總表（附件7.10）5.5監察管理機制5.5.1對國美空調簽約技術服務單位的監察考核；對國美空調簽約技術服務單位的監察考核工作由分部客服部及總部客服部負責；5.5.11、1.1分部客服部監督檢察機制；（1） 分部客服部對安裝維修服務質量負有監督檢查權利和職責；（2） 分部客服部必須定期將回訪情況和安裝維修投訴率匯總并及時上報總部客服部；（3） 分部客服部經理必須針對客服部門回訪中發現的問題進行核查，及時采取處理措施，并將處理結果及時反饋給總部客服經理；5.5.1.2總部客服部監督檢察機制（1） 各分部賣場公布總部客服部服務投訴電話：010-84582800；（2） 各分部賣場公布國美網站網址，總部受理網上投訴；（3） 總部客服部進行專項回訪；生效日期：2004年4月1日頁次：4/6附件數：10制度名稱：安裝維修網絡建設管理規定文件編號：國美售后客服003（4）12、 總部物流部定期暗訪；（5） 總部物流、客服和審計部門不定期聯合檢查；5.5.2對國美空調簽約技術服務單位安裝維修班組的監察考核制度：對國美空調簽約技術服務單位安裝維修班組的監察考核工作由國美空調簽約技術服務單位、分部客服部、總部客服部負責；A國美空調簽約技術服務單位的監察考核機制：國美簽約技術服務單位對安裝維修班組服務質量負有監督檢查權利和職責，并負責落實責任人；國美簽約技術服務單位經理必須針對客服部門回訪中發現的問題進行核查，及時采取處理措施，并將處理結果及時反饋給分部客服經理；B分部客服部監督檢察機制：同“對國美空調簽約技術服務單位的監察考核制度”的分部客服部監督檢察機制；C總部客服部監13、督檢察機制：同“對國美空調簽約技術服務單位的監察考核制度”的總部客服部監督檢察機制；5.6帶貨安裝服務規范化管理5.6.1在有條件的地區為帶貨安裝廠家提供第三方物流服務，即在各地區配送中心劃出相應的庫房面積，為此類產品廠家提供倉儲服務，并收取合理的倉儲費用，同時在配送中心為各類產品設立單獨的辦公室，如抽油煙機、灶具、熱水器等，并安排一名售后服務主管負責協調各廠家駐國美辦公室調度人員；5.6.2門店的各廠家促銷員銷售完產品后，采用同國美自營產品一樣的錄入傳輸方法，將配送安裝信息傳至配送中心，由配送中心客服主管按不同廠家品牌與廠家駐國美調度人員進行交接，并同時將資料傳送至國美客戶服務部進行回訪監督14、；5.6.3根據客服部回訪情況，及顧客投訴情況按每月、季、年進行服務等級考評；如不能達標的帶貨安裝廠家，可采取從售后服務質保金中罰款，直至取消其在國美銷售資格；5.6.4優點：所有商品必須入庫，杜絕廠家無庫存銷售；杜絕廠家以無貨為由，動員顧客到國美退貨，造成漏柜現象；統一對外服務形象，便于監督管理；便于客服部門對廠家的售后服務工作進行跟蹤和考評；生效日期：2004年4月1日頁次：5/6附件數：10制度名稱：安裝維修網絡建設管理規定文件編號：國美售后客服0036.注意事項 6.1正式網點簽署協議應交不低于三萬元的質量保證金；臨時網點簽署協議應交不低于壹萬元的質量保證金； 6.2各地可依據向總部備15、案后實際情況考核；7.附件7.1簽約網點建設要求一覽表7.2空調安裝合同審批流程圖7.3國美簽約網點資質簡表7.4臨時安裝網點簽約流程圖7.5安裝公司解約申請表7.6國美空調簽約技術服務單位資料變更通知書7.7媒體宣傳報道日常考評標準7.8違反顧客服務管理制度負激勵標準7.9國美空調簽約技術服務管理扣分細則7.10國美空調簽約技術服務單位季度考核評分匯總表生效日期：2004年4月1日頁次：6/6附件數：10附件7.1簽約網點建設要求一覽表項目條件服務人員固定維修工8名以上管理人員有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）有熟練微機操作人員、兼職培訓教師硬件設備電腦1臺以上并上互聯網長途電話2部以上傳16、真1部以上安裝維修工具8套以上交通工具必備的交通工具培訓場地有專門的培訓場地其他要求管理制度有健全的各項管理制度服務能力有遠距離服務的能力銷售量建立網點的最低銷量（專業網點除外）由各分部制定附件7.2空調安裝合同審批流程圖分部客服經理總部客服經理總部售后服務中心總經理與安裝單位進行談判，確定意向合作單位，生成合同審批單和空調安裝特約網點審核表并向總部申報 審核方案不同意 審批分部上報方案通知分部客戶經理停止或修改安裝單合同同意與審批通過的安裝單位簽定空調安裝合同 （A.B.C類 ）合同寄回總部售后中心存檔 附件7.3國美簽約網點資質簡表類別選擇：新建網點（ ）， 續簽網點（ ），合同編碼（ ）17、單位名稱（蓋章）：詳細地址： 省 市（區）法人代表職務聯系人職務辦公電話傳真服務熱線郵編工商營業執照號碼發證機關稅務登記號碼開戶銀行銀行帳號是否其它廠家服務服務輻射區域范圍本單位屬1、專業空調安裝維修點（ ） 2、空調專業銷售點（ ）3、空調專業銷售點（ ） 4、自賣自裝安裝維修點（ ）工作場所辦公室 M2維修間 M2倉庫 M2商場 M2人員情況員工總數 人維修人員 人安裝人員 人管理人員 人主要服務工具設備設備名稱數量審核結果設備名稱數量審核結果電腦及上網汽車電話摩托車傳真安裝工具車間維修設備便攜維修工具客戶服務經理考察意見簽名： 日期：分部總經理意見：簽名： 日期：注：隨本表附建點單位正前18、方全景相片二張及“工商營業執照”、“稅務登記證”復印件；附件7.4臨時安裝網點簽約流程圖分部客服經理總部客服經理總部售后服務中心總經理與安裝單位進行談判，確定意向合作單位，生成合同審批單和空調安裝特約網點審核表并向總部申報 審核方案不同意 審批分部上報方案通知分部客戶經理停止或修改安裝單合同同意與審批通過的安裝單位簽定空調安裝合同 （A.B.C類 ）合同寄回總部售后中心存檔 附件7.5安裝公司解約申請表簽約技術服務單位名稱網點編碼簽約技術服務單位地址郵編建點時間電話號碼法人代表聯系人撤點原因 分部客戶服務經理簽字： 日期： 分部總經理簽字： 日期：費用結算情況 財務審核員簽字： 日期： 客戶服19、務部返利審核： 日期：綜合管理 負責人簽字： 日期：附件7.6國美空調簽約技術服務單位資料變更通知書合同編碼：更改前更改后單位名稱詳細地址負責人聯系人電話傳真開戶行帳號公章確認其它更改客服部干事簽字日期：客服部經理簽字日期：財務部簽字日期：注：表格內的未更改請填上“不變”，此表要原件方生效；附件7.7媒體宣傳報道日常考評標準類別獎勵標準考評加分國家級新聞媒體800-1500元/次30分/篇省級新聞媒體500-800元/次20分/篇經核實的顧客表揚信200元/次10分/篇附件7.8違反顧客服務管理制度負激勵標準序號類別考 核 內 容負激勵 （元/次）扣分一服務態度1、接用戶電話不按照規范語言要求20、，回答用戶態度生硬和推諉；10012、對用戶投訴不記錄的；10013、無人接聽用戶投訴電話的；10014、夸大質量問題、損壞國美的公司聲譽而造成用戶投訴；50035、服務態度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發生爭吵而造成投訴的；50036、上門為用戶服務時，沒有按規范語言問候和敲用戶家門，沒有遞交客戶服務監督卡；10017、在用戶家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶家物品的；5003二服務標準1、上門為用戶服務不按規定穿著國美的工裝或衣著不整齊的；10012、上門為用戶服務時穿著其它品牌工裝；20023、為用戶服務時，不穿鞋套（室外作業除外）、不將工具放在自帶的墊布上、沒有將用戶的家具用蓋布蓋好的、21、不按規定征詢用戶意見搬動用戶家具；10014、沒有按用戶要求上門設計而造成用戶投訴的10015、用戶所裝機型與所裝房間不適應造成用戶投訴或引起退換機的；30016、為用戶服務后，不按規定為用戶打掃衛生，整理被挪動家具10017、為用戶服務時，損壞用戶家具或其它用品和損壞用戶家裝修；100并照價賠償用戶19、不能按與用戶約定的時間及時上門服務造成用戶投訴100110、對用戶安裝、維修要求推諉而造成用戶投訴，對客戶服務部委派的安裝、維修工作不執行300111、為用戶服務時，將用戶空調擱置長時間不處理，造成用戶投訴500212、不按規定收費不合理費用的5位2三安裝工藝及過程1、安裝前、后不試機，不檢22、漏，不封好穿墻孔，不作排水試驗，不檢查電源或明顯安裝維修技術不良造成用戶投訴30012、因安裝技術原因造成需要為用戶退換機60023、因安裝質量差造成的維修，對安裝單位要進行負激勵基本維修費2倍的金額14、對連接管進行整理，聯機線纏繞，連接管包扎不平整美觀10015、對排水管進行整理10016、空調室內、外機安裝是否平穩牢固10017、打穿墻之前有無防塵措施10018、向用戶詳細介紹遙控器使用10019、向用戶詳細介紹過濾網清洗方法100110、為用戶安裝空調后沒有向用戶講解使用方法和保養常識而造成用戶投訴1001四其它1、不及時反饋投訴處理信息、不按規定及時反饋各種表格的10012、因服務質23、量原因造成重大投訴和曝光的5000并承擔所有費用責任103、不積極配合參與我公司組織的各項服務活動30034、拒絕我公司管理或損壞其它同行名譽的5005附件7.9 國美空調簽約技術服務管理扣分細則項目考核人員扣分細則分/次投訴處理投訴處理主管、回訪員1、未在24小時內進行投訴處理及反饋處理結果的12、因網點服務原因出現二次投訴的33、未按要求使用網上派工功能的14、冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴的35、網點高價收取配件費用，引起客戶投訴的5配件管理配件核算員、倉管員1、配件押金低于庫存金額時不確認從安裝維修費扣款的12、申領配件不按要求填表不規范13、不積極簽收反饋配件業務單據14、盤點不積極配合24、盤虧配件不確認，盤點結果不屬實或未按要求完成25、網點不積極確認配件運輸費16、配件在網點存放未受到良好保護，致使配件報廢27、舊件未在公司規定時間和未按要求退回中心1結算管理結算審核員1、電子檔案錄入不規范，發送不及時的12、發票未按時開出或開出不合格的13、交易所填寫不全、潦草或整理不規范14、單據不按時提交，提交手續不全或不合格15、網點更改資料未及時通知分部的26、遺失安裝維修單據的17、虛報遠程維修差旅費的28、維修單據內容與電子檔案不符1培訓管理技術培訓主管1、不參加國美組織的培訓活動的22、參加培訓人員的名額少于培訓要求的13、培訓期間，參加人員違反培訓紀律的14、不能通過培訓25、考核的15、網點無內部無培訓計劃、培訓記錄或培訓無效果16、連續三個月不反饋外部質量信息或維修案例的1客戶服務經理考核客戶服務經理1、現場巡查發現網點內部管理不規范的12、整體服務形象差的23、現場抽查考核服務人員不合格的14、現場抽查發現安裝或維修質量差的15、對分部安排的日常工作不積極配合的36、不按要求使用服務網站的各功能的17、在服務網站上發布相關不利言論的3說明：各分部可以根據各區域的具體情況，自行制定其它日常考核扣分細則，上報總部備案后實施；附件7.10國美空調簽約技術服務單位季度考核評分匯總表分部名稱： 考評時間：_年_月_日簽約技術服務單位名稱： 網點編碼：考核類別滿分值考核內容評分回訪 滿意率40分1、用戶滿意率由計算機根據回訪結果自動算出2、用戶回訪滿意率100%時得40分，滿意率每降低1%扣3分滿意率得分季度日常考核總分60分1、匯總各月日常考核的分數2、日常考核采取扣分制包括投訴處理、配件、結算、培訓和客戶服務主任綜合考核等，由營銷中心各崗位人員根據網點日常服務工作情況及網點內部的綜合管理情況進行評分，具體見簽約技術服務單位日常考核評分標準月份得分合計合計100分本季得分： 級別：分部客服經理： 總部客服經理：