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1、一、為了對客戶工作進行有效管理，明確服務規范，及時處理客戶的投訴，最大限度地為客戶提供滿意的服務，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高產品質量和公司信譽，保障客戶的合法權益，特制定本制度。二、內容本制度包括總則、部門職責、客戶意見調查、客戶咨詢與投訴管理以及客戶權益保障規范。三、對象本制度所提及的客戶是指：直接與本公司支付業務往來的企業、個人及潛在的有業務需求的客戶。四、總則本制度歸口管理部門為某第三方支付公司運營事業部客戶滿意中心。本制度由某第三方支付公司運營事業部客戶滿意中心制定，最終解釋權由公司總經理負責。本制度自公司總經理審批通過后實施。五、職責客戶滿意中心職責包括：1、負責公2、司服務規范的制定和監督執行；2、負責對客戶投訴的收集和處理；3、負責客戶回訪、收集及更新客戶信息；4、負責收集、建全服務反饋信息、服務質量和及用戶意見，每月反饋給總經理及相關部門；5、反洗錢和反恐怖融資內控制度中規定的反洗錢和反恐怖融資相關工作；6、公司領導交辦的其他工作。各崗位職責描述1、 客服部經理1）完成客服部門規劃性建設、團隊性建設2）負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量3）組織有效的客戶關系管理工作4）制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施5）合理的分配部門各職能崗位2、客服主管1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度2）制定部門員工培訓計劃3）注重部門禮儀禮貌，提供優質的客戶服3、務4）檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題5）制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核6）上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系7）管理員工的日常工作3、客戶服務人員1）及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題2）負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力4）每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題5）服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作4、客戶投訴受理人員1）受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉4、報等一系列問題2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄3）在客戶投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量4）總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題六、處理原則1、公司重點加強支付業務客戶服務管理，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對公司提供服務的評價。公司對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。3、客戶滿意中心應將客戶請求服務的內容記入客滿中心服務登記表，以憑填寄客戶意見調查表。4、對公司所提供服務的5、評價，分為態度、技術及交易滿意度等事項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶反饋。5、對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務中心應即提呈運營事業部總監和分管副總核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶滿意中心自行酌情處理，并應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。七、處理流程八、處理要求1、處理方式：客戶對產品質量和服務質量的投訴，分為在線咨詢、在線留言、來電洽談，無論何種方式，客戶滿意中心必須安排人員處理。2、處理時間：客戶滿意中心的投訴和咨詢處理時間為工作日的09點至18點，節假日由公司同意安排人電話值班，電話值班時間內僅接受咨詢6、業務，投訴業務暫時不予受理。3、接待態度投訴處理的客服人員應熱情接待每一位客戶，耐心詳細地解答客戶的咨詢。完整準確記錄客戶反映的問題，包括客戶姓名、地址、電話、投訴內容等，填寫客滿中心服務登記表/易極付用戶咨詢合作反饋表，并根據具體情況安排處理。4、回復時間一般咨詢要求客服人員必須在電話咨詢過程中準確無誤的完成解答（個別超出客服人員知識庫范圍外的信息，可改由客服人員掛機咨詢相關部門后，回電給客戶進行解答）；客戶普通投訴要求客服人員必須在1-3個工作日內完成對問題的處理，記錄完整問題解決方案，并外呼客戶完成投訴歸零；危機、突發事件要求客服人員必須在1小時內完成對問題的上報，記錄完成事件的原因，并7、提交給運營事業部總監，和分管副總知曉，同時，需對用戶進行妥善安撫，并要求在處理結果執行完畢的第一時間進行回訪和登記好回訪的情況，對于回訪發現的問題應及時再處理。九、反饋流程十、反饋要求1、填表規則：客滿中心問題與建議反饋表的編號需標注是日期加兩位編碼（如：2012121301）2、記錄原則：客服專員在收到用戶反映或者在處理服務中遇到，對用戶體驗不好的或者存在風險的問題記錄下來向其他部門反饋。誰收集誰負責跟進提交和最后存檔。3、審核原則：客服專員在收集到問題或建議后，需要客服經理先審核，審核認為可以提交給相應部門后才可發送。如客服經理審核認為收集到的問題/建議可以客服部不適合發給其他部門，由客服部內部協調解決。4、填寫注意：在收集到問題/建議后，填寫好客滿中心問題與建議反饋表通過郵件發給相關部門的處理人，然后在紙質的客服部問題與建議反饋登記表進行登記，并且需要處理人簽名。5、回復注意：相關部門的處理人將處理結果填寫在客滿中心問題與建議反饋表中，以郵件的方式進行回復，客服專員將反饋表打印存檔，并且將登記表中該條內容完善。十一、附表客滿中心服務登記表客滿中心問題與建議反饋表易極付用戶咨詢合作反饋表