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1、程序文件店面管理制度2002年 月 日起生效文件號編制審核批準版 次1日期2002.11日期日期共3頁第1頁1 目的及適用范圍1.1 店面作為普通公司的對外整體形象，展示的是中國一流汽車行業服務型企業所追求的品牌形象。通過普通的形象，取得人們對普通產品及普通公司的認可。為界定店面員工的行為規范，確保店面的正常運作，以達到最優效果，特制定本程序。1.2 本文件適用于普通汽車服務公司各分銷中心對相關門店的管理。1.3 本程序文件由普通汽車服務公司市場部制定，其解釋權及修改權屬市場部。1.4 本制度從2003年 月 日起執行。2 職責2.1 店面的所有員工之間的關系為協作、互助、互利。2.2 普通接2、待員直接向普通店面主管負責，主管直接向分銷中心主管負責。2.3 店面的整體運作，由公司總部營銷部門統一負責。2.4 分銷中心主管負責監督本標準的執行。2.5 店面崗位責任說明2.5.1 接待組長接待組長需要完成信息處理、客戶接待、店面人員及店面物資管理等工作，還有協助配送組工作的責任。客戶接待：有針對性的了解客戶背景、重要性，安排好接待程序，盡可能獲取更多信息。信息處理：保證信息渠道暢通。每日18：00前將當天信息整理過濾，傳回公司。做到信息收集力求完整、真實，信息傳遞做到及時、無誤。處理各種日常事務，遇到異常情況及時向店面負責人請示，每周向負責人書面匯報一次。店面人員及物資管理：每日8：503、9：00開會10分鐘，安排今日工作及傳達公司指示、最近的商業活動；20：5021：00總結一天工作。21：0021：20 打掃店面的衛生及收拾展廳。2.5.2 接待員接待員需要完成信息收集、反饋及接待客戶、維護店面物品完整及衛生等工作。接待客戶：熱情接待每位來訪客人，做好標準解說，如客人對產品流露濃厚興趣時，可請客人入坐做深談，應做到不厭其煩。信息收集與反饋：用禮貌的各種方式設法留下客人的姓名、電話、聯系地址以便聯系。要求信息收集及時、認真，信息反饋快捷暢通。3 店面管理制度3.1 工作準則3.1.1 關心企業，熱愛本職工作。3.1.2 講究社會公德和職業道德，保護公司聲譽。3.1.3 文明服4、務，努力提高服務質量。3.2 接待時間、程序及要求3.2.1 8：308：40 各辦公設備的全面檢查。保證電話、傳真、電腦、照明等的正常運作。3.2.2 8：408：50 衛生的打掃及檢查是否干凈合乎要求；辦公用品的整理以方便信息的登錄及處理。3.2.3 8：509：00 開啟店面的照明燈光、音樂背景，保證燈光的明亮度、音樂的柔和度。同時全體員工整裝就位，要求服裝保持整齊清潔，不得披頭散發，保持淡雅清妝，不得戴炫耀性飾物，工作牌佩戴端正。3.2.4 9：0021：00 接待客戶、依次解說展板及展品。3.2.5 業務員應熱情微笑、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。時刻注意形象端5、正，姿勢挺立。解說聲音清脆、悅耳，吐詞清晰，條理有序。無論遇到什么難題，不得說“不知道”，可巧妙引入其它主題。必須以積極的態度靈機處理，以保護公司形象、聲譽為準則。3.3 店面的維護3.3.1 每日8：408：55 及20：5021：10 打掃展廳。3.3.2 用干燥的軟抹布擦拭各汽配產品，保證表面干凈無塵，鏡面亮澤，擺放整齊。3.3.3 清理并擦拭辦公桌面、電腦、電話、傳真機、調制解調器、音響、空調等。3.3.4 每周用清潔劑清洗汽配產品一次。3.4 日常規范用語（舉例）3.4.1 “歡迎光臨”3.4.2 “您請跟我來，請看這邊。”3.4.3 “能否請您留下您的姓名及聯系電話，以便我們能更好6、地為您提供服務。”3.4.4 “我們工作有什么不周之處，請您多提寶貴意見好嗎？”3.4.5 “謝謝您的光臨，歡迎您隨時同我們聯系，我們將竭誠為您服務，再見！”3.5 行為規范（包括但不僅限以下部分）3.5.1 不管任何情況，以維護公司形象為原則，在與客戶接觸過程中保持其莊重形象。3.5.2 嚴守工作時間，不得遲到、早退，不無故缺崗。3.5.3 上班不干私活、不得吃零食、打瞌睡。3.5.4 禁止當著客戶發牢騷。禁止對客戶評頭論足或對客戶指指點點。3.5.5 不得對客戶有任何不禮貌及怠慢行為。3.5.6 不得接收客戶所贈禮物。3.6 店面物品配置（附后）店面物品名 稱數量放 置 位 置型 號格力空調2臺柜式會議桌2張展廳拐角處休息椅8張展廳拐角處電腦1臺展廳工作臺上飲水機1臺展廳工作臺右側傳真機1臺展廳工作臺上打印機1臺展廳工作臺上電話2臺展廳工作臺上錄象機1臺展廳工作臺下VCD1臺展廳工作臺下文件柜1個展廳工作臺旁揚聲器3個展廳工作臺頂工作椅2張展廳工作臺內展板10塊展廳各墻面上產品展示擺放名 稱數 量放 置 位 置4 相關文件4.1 業務員手冊5 記錄5.1 銷售信息記錄