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1、無錫聯合收割機有限公司三包維修管理制度網點維修管理制度為了規范公司的維修業務，保證收割機的維修質量，提高公司“三包”維修能力，特制訂本制度。一、維修網點應具備符合農機行業標準規定的設備、設施、人員、質量管理、安全生產及環境保護等條件，并持有農業機械維修技術合格證到工商行政管理部門辦理工商注冊登記手續后，方可從事農業機械維修業務。二、網點維修技術條件和服務能力應取得一級農業機械綜合維修業務資格的，可以從事整機維修竣工檢驗工作以及農業機械綜合維修業務的所有項目。（二、網點維修技術和服務能力應取得二級農業機械綜合維修業務的，可以從事各種農業機械的整車修理和總成、零部件修理以及三級農業機械綜合維修業務2、的所有項目）三、維修網點應遵守國家“三包”規定，依法從事農機維修業務，不得有銷售、使用假冒偽劣農機維修配件等違法行為，并填寫維修記錄，保證維修質量。四、維修網點應當履行下列義務：1、承擔“三包”有效期內的免費修理業務，承擔有關收費修理業務。2、不得使用與本公司產品技術要求和質量要求不符的零配件，認真作好維修記錄，記錄修理前故障和修理后的產品質量狀況。3、向用戶交驗修理后的產品及維修記錄并試機。4、保證修理費用和修理配件用于“三包”修理。5、保持常用維修配件合理儲備，避免因缺少零配件而延誤修理時間。6、農忙季節應有及時排除故障的能力和措施。7、積極開展上門修理和電話咨詢服務，妥善處理收割機的投訴3、和修理質量查詢。二OO一年五月保養和定檢制度聯合收割機的工作對象是泥、水、灰塵和作物，且在野外惡劣的條件下作業，因此其維護保養檢查工作顯特別重要，特制訂本制度。一、服務部門應對三包期內的收割機認真作一至二次的保養和定檢工作。二、參加保養工作的服務人員應遵守工廠的各項規定，遵守國家“三包”規定，盡心盡責地做好保養工作。三、保養工作應嚴格按工廠保養和定檢內容及順序逐項進行，嚴禁投機取巧，該檢查的要認真檢查，該維修保養的要全面保養維修，該更換的要更換，關鍵部位一定要檢查到位。四、應本著誰保養誰負責的原則，服務負責人全面負責調試、保養檢查工作。收割機工作30小時發生保養范圍內故障（保養后的前期故障應控4、制在30小時以上），保養人員應負直接責任。五、保養人員應在保養后填好保養單、用戶滿意度調查表及記錄保養內容、整機各項狀況，保養資料歸入用戶檔案。六、嚴禁服務人員對用戶提出非份要求，嚴禁接受用戶的宴請和財物，嚴禁用工廠的物資謀取私利，一以發現將嚴肅處理。二OO一年五月用戶管理制度為了全面了解公司售后收割機的性能狀況，做到顧客各項資料有據可查，提高公司售后服務質量，有效及時地為顧客提供各項服務，特制定用戶管理制度。一、售后部門向服務部門提供購機顧客詳實地址、聯系方法、電話號碼、產品型號、整機編號、購機日期及“產品三包憑證”的回收等，建立用戶初始檔案。二、檢驗部門將入庫合格產品的資料（型號、出廠編號5、發動機編號、機架號等）信息匯總給服務部門，充實完善用戶檔案，為今后售后服務提供依據。三、服務部門按銷售和檢驗部門提供的信息和部份郵寄回來的“產品三包憑證”聯絡用戶進行集中和上門培訓，并依據用戶受培訓狀況頒發相關培訓證明，并將信息歸入檔案。四、下田調試。服務人員在用戶初次下田作業時將對用戶進行收割指導，并對收割機進行調整，指導和調試完畢后，填寫產品驗收單、用戶滿意度調查表，將收割機的各項狀態歸入用戶檔案。五、維修和檢查保養。服務人員必須嚴格遵守國家“三包”規定，把收割機維修和檢查保養前后的整機狀況和配件使用或更換情況記錄清楚，填好維修單、保養單和用戶滿意度調查表，進一步完善用戶檔案。六、技術咨6、詢和投訴。工作人員應熱情接待用戶的技術咨詢和投訴，把用戶提出的問題要求和解決問題的方法、處理結果等記錄清楚并歸檔。七、任何公司人員不能向無權部門和個人提供用戶的各項資料和信息。二OO一年五月投訴處理制度首先用戶在收割機使用操作和維修保養等各方面出現投訴現象，表現公司在服務過程中還有一些做得不到位的地方，令用戶感到不滿意。投訴一旦發生，就需要公司能夠迅速妥善地處理。若處理得當，不但能夠在顧客心中留下良好的公司形象，而且還會獲得用戶的信任。反之，不但造成用戶不愉快，而且可能給公司帶來壞的口碑。因此在用戶投訴問題上必須正確對待與處理。一、認真做好用戶投訴的登記工作，把用戶投訴的事實情況和理由，用戶的7、要求、用戶的地址、整機編號、購機日期、產品型號、聯絡電話等內容進行登記，建立檔案化管理。二、售后服務人員應及時對各類投訴內容進行整理、歸納、分析、了解，正確的評估。三、自接到投訴之日起，對事實清楚，情節簡單，且屬公司行政機關范圍內管轄的投訴事項，公司會同有關部門在2個工作日內處理完畢，對于情節惡劣的，再進一步調查研究、處理，在7個工作日內將材料送達司法部門。待司法部門機關辦理完畢，及時給用戶答復，告之處理結果。四、投訴問題情節輕，則按國家三包規定為準則，與用戶協商處理，對責任人進行批評教育或按公司各項規定處理，投訴總是嚴懲的移交司法機關處理并將結果記錄檔案。二OO一年五月三包服務制度為了更好地8、提高我公司售后服務工作質量，達到規范行為，促進服務工作，特制訂此服務制度。一、服務人員應嚴格遵守廠紀廠規，服從統一安排、調配，不折不扣完成三包任務。二、銷售人員向服務部門提供產品的銷售去向、購機用戶資料、顧客登記卡以及“產品三包憑證”的回收。三、銷售服務人員根據銷售處提供的購機用戶名單組織用戶按QG/XL01-2001企業標準用戶培訓工作程序進行培訓，并依據用戶接受培訓的狀況頒發相關培訓證明，建立用戶初始檔案。隨后再根據用戶反饋的“產品三包憑證”和銷售、檢驗部門提供的產品資料（型號、出廠編號、出廠日期、發動機編號等）信息充實完善檔案，為今后服務提供依據和方便。四、銷售服務人員在用戶試機磨合或正9、式作業過程中遇到故障，應依據國家“三包條例”及時提供相當的服務，如：電話咨詢、現場指導和維修。及時、迅速、徹底地解決用戶報修的各類故障，不得推卸責任和拖延，確保網點區域內收割機正常運轉。五、做好用戶接待和解釋工作，接聽電話和處理答復應及時，不得對用戶及來電要求不關心，對較大問題及糾紛及時請示匯報。六、做好用戶服務的檔案工作：維修記錄、用戶登記臺帳、產品調試驗收單、客戶滿意度調查表、用戶培訓記錄。七、認真做好收割機的保養和定檢工作，把收割機的使用狀態和機械狀況記入檔案。八、嚴格按照工廠的“三包細則”和三包服務管理的若干規定，熟悉國家實施的“三包”規定來指導三包工作。應該收費的配件收費并向用戶出具憑證。九、認真做好“以舊換新”的舊件回收工作，返廠時及時交倉庫驗收并做好配件的保管、發放工作，做到帳物相符。十、不做不利于企業的事，不拿公司零配件謀取私利，不私自打白條、欠條，不得隱瞞收取的費用和擅自分配費用，對有償服務的費用要及時上交，不得弄虛作假和占為己有。十一、不準討好和刁難用戶，不準以任何形式或借口向用戶索取錢物或提出其他不正當要求。十二、對違反三包服務制度的按無錫聯合收割機有限公司三包服務管理處罰規定進行處罰。二OO一年五月